Rapport : qué es y porqué es necesario para vender
Coach Federico Veloz
#FormaciónComercial|–Considerado un pre requisito para una comunicación exitosa, rapport significa crear una conexión de empatía con otra persona; conoce cómo esta técnica puede generar más ventas.
[Rapport: (sustantivo) Buena comprensión de alguien y capacidad de comunicarse bien con ellos].
De lo dicho hasta este momento podemos establecer, como definición de rapport la siguiente:
¿Qué es Rapport?
El rapport es la capacidad de estar en la misma longitud de onda y conectarse mentalmente y emocionalmente. Es la capacidad de unir a las personas con el fin de crear un clima de confianza y respeto. Tener esta relación no significa que usted tiene que estar de acuerdo, pero que entiende de donde viene la otra persona o las personas y que le importa.
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Anthony Robbins, estratega, escritor y conferencista motivacional estadounidense lo explica mejor: “rapport es la capacidad de entrar en el mundo de alguien, hacerlo sentir que lo entiendes y que tienen un fuerte lazo en común. Es la capacidad de ir totalmente de tu mapa del mundo para el mapa do mundo de él”.
Rapport es la base para construir relaciones armoniosas, cercanas y significativas entre personas. Digamos que es un sentido de conexión que nace cuando conoces a alguien con quien buscas generar gusto y confianza.
Así, podemos decir que es el lazo que se forma cuando descubres que compartes valores, ideas y prioridades con alguien más.
De acuerdo con los autores Linda Tickle-Degnen and Robert Rosenthal, cuando estableces rapport con alguien, comparten:
–Atención mutua: ambos están enfocados e interesados en lo que la otra persona está diciendo o haciendo.
–Positividad: ambos son amigables y felices. Se muestran preocupados y consternados por los demás.
–Coordinación: te sientes "sincronizado" entre sí, de modo que compartes un entendimiento común. Tus niveles de energía, tono y lenguaje corporal también son similares.
Esta conexión puede aparecer de inmediato -como cuando haces “clic” con alguien- o, por el contrario, se puede desarrollar con el paso del tiempo.
De igual forma, esta relación puede crecer de forma natural, sin intención, o puede ser construida deliberadamente a través de un proceso.
No obstante, rapport no es solo una herramienta para construir relaciones, también es el cimiento para conseguir distintos objetivos.
Cuando tienes una buena relación con alguien, estás en una mejor posición para influir, aprender y enseñar; especialmente, porque la confianza que han adquirido significa que es más probable que otras personas acepten tus ideas, compartan información y creen oportunidades juntos.
Importancia de la construcción de confianza y rapport para el área comercial (inside sales)
–Para Bernardo Salazar, Co fundador de Media Source, conocer, entender y colocarse en el lugar del otro. Pero, ¿Cómo puedo hacer eso si mi venta es a distancia, por teléfono o por computadora (mejor conocida como Inside sales)?
En su aspecto más básico, rapport es un estado que se alcanza cuando dos individuos o un grupo desarrolla un entendimiento armonioso con otro, que permite una mejor y más eficaz comunicación.
Dado que rapport incluye, aunque no esté a simple vista, un grado de confianza, construir rapport (en el área de ventas) da como resultado una comunicación fluida, eficiente y positiva.
Construir relaciones en los entornos de ventas y oficinas
Si hablamos del caso particular de un gerente de ventas, es probable que ya sepa cómo construir rapport con una persona. Pero, esto no quiere decir que exista una cultura de fortalecimiento de relaciones (rapport) desarrollada para el éxito del departamento de ventas.
La pregunta es la siguiente: ¿estás enseñando, efectivamente, a tu equipo cómo construir rapport con clientes y entre ellos?
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¿Por qué debería preocuparse por establecer un estándar para la felicidad y la relación?
Un estudio realizado por Fast Company muestra que los gerentes de ventas y ejecutivos que invierten en la felicidad, apoyo y satisfacción de sus empleados obtienen empleados más productivos y enfocados en alcanzar los objetivos planteados.
Shawn Anchor, psicólogo e investigador de la universidad de Harvard, ha demostrado cómo el cerebro humano funciona mejor con estímulos que activan el sentimiento de felicidad.
Estímulos más importantes al construir rapport
Ya establecimos que las relaciones rapport son una vía de dos carriles, es decir, una conexión entre personas (el plural es super importante). Así que no es algo que puedas crear por ti mismo.
Puedes, no obstante, aprender los estímulos más importantes (a través de los siguientes 6 pasos) para construir rapport y aportar valor para tu compañía.
1. La primera impresión es importante
Sí, las primeras impresiones son el punto de partida de un buen rapport. No te voy a decir cómo presentarte, pero tu apariencia es el primer punto para conectar con las personas y no comenzar a crear barreras.
2. La importancia de la comunicación
Siempre debes recordar los puntos clave de la buena comunicación:
–Sonríe
–Relájate
–Recuerda el nombre y los datos más importantes de tu prospecto
–Sé culturalmente apropiado
–Cabeza alta, mira a los ojos
–Mantén una buena postura
–Escucha con atención
3. Áreas compartidas
Identifica las conexiones comunes que pueden ayudarte a establecer rapport. Conoce, charlando, los diferentes factores que ambos (empresa-cliente) comparten..
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Puedes formular preguntas abiertas para descubrir el background personal y conseguir información clave. Puedes ir de lo más amplio a lo particular.
Por ejemplo, tal vez comparten la misma frustración por el terrible tráfico de la ciudad.
Debes ser genuino, tú mismo. No aparentes algo que no eres; olvídate de las caretas, de las máscaras, de crear una nueva persona con tono de ventas o empresarial.
Sin la actitud correcta, no lograrás conectar de forma genuina con tu audiencia.
Como alguna vez escribió Oscar Wilde: “Sé tú mismo, el resto de los papeles ya han sido escogidos”.
Humor en la medida justa: La risa es una gran forma de construir rapport, pero usa el humor con responsabilidad.
4. Crea experiencias compartidas
Rapport no puede crecer sin interacción humana. Una gran forma de interactuar es crear nuevas experiencias y, sobre todo, compartidas.
Trabajar de forma colaborativa para definir problemas, descubrir soluciones y diseñar estrategias puede ayudarte a atraer a la otra persona hacia ti.
Construcción, esa es la palabra.
5. Empatía, tu mejor arma
La empatía se trata de entender a otras personas a través de su propia perspectiva y reconociendo las emociones que entran en juego.
Así que, para entender y compartir la perspectiva de alguien más, necesitas aprender qué los hace latir.
Es difícil establecer un rapport con alguien que solo habla de sí mismo; así que intenta balancear la conversación. Intenta compartir tanto como la otra persona. Al final, los dos se sentirán más cómodos con el resultado.
6. Reflejo y match
Un estudio publicado en los procedimientos de la Academia Nacional de Ciencias de Estados Unidos de América muestra que la gente prefiere a las personas que creen ser similares a ellos mismos.
Utilizar la técnica de reflejo y match te ayudará a construir rapport para solidificar la relación con tus Buyer Persona.
Lograr esto es más que solo hablar de gustos similares. Albert Mehrabian descubrió que las palabras que decimos representan solo un 7% de nuestra comunicación sobre emociones y actitudes.
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La naturaleza o tono de nuestra voz representa un 38%, mientras que el lenguaje corporal se encarga de un 55%. Así que estás perdiendo una buena oportunidad si no consideras el cuadro completo de la comunicación humana.
Mejores técnicas para construir rapport
1. Observa el lenguaje corporal de tu prospecto
Presta atención a todo, los gestos, la postura y la expresión.
Por ejemplo, si hace un cierto movimiento al decir una palabra, intenta reflejar el movimiento.
Adopta un temperamento similar. Identifica si la otra persona es introvertida o extrovertida, penosa o exuberante y compórtate de la misma forma. Si es reservada, por ejemplo, tú también debes serlo o correrás el riesgo de ser demasiado invasivo.
2. Utiliza un lenguaje o jerga similar
Si utiliza un lenguaje simple y directo, no adornes demasiado el tuyo. Si el lenguaje es técnico, imita el estilo.
También es importante que conozcas los patrones de discurso de la otra persona, es decir, el tono, tempo y volumen. Si habla a bajo volumen y lento, reduce tu tempo y volumen.
Es sutil, pero genera un sentimiento de comodidad y entendimiento con tu contraparte.
Esta es una habilidad que toma tiempo para elevar a un grado de expertise. Sin embargo, recuerda que reflejo y match es una técnica que utilizamos desde bebés para aprender nuevas cosas.
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Restablece la relación
Se necesita tiempo para reconstruir la relación cuando se ha perdido.
Primero, debes ser capaz de explicar por qué se perdió la relación en primer lugar. Sé humilde y explica honestamente (y de forma simple) lo que pasó. Si necesitas disculparte, hazlo.
La transparencia y la preocupación genuina por las necesidades de la otra persona contribuirán en gran medida a reconstruir la confianza y restablecer rapport.
6 técnicas para potenciar rapport
1. Sé amistoso
Las personas frías obtienen reacciones frías de otros. El acercamiento hacia la construcción de rapport debe ser cálido y amigable.
Sonríe, da un buen apretón de manos al saludar, establece una línea de contacto visual y engancha a tu prospecto con tu actitud positiva.
Hacerlo de forma auténtica es la mejor manera para no forzar una relación. Al final de cuentas, tus clientes pueden notar la diferencia entre una relación enmascarada de venta y una relación positiva (rapport).
2. Muestra interés
Los clientes quieren sentir que tienen la oportunidad de compartir sus pensamientos, incluyendo sus deseos, miedos y problemas. Aún más importante, quieren sentir que son escuchados.
Entre mayor sea el interés que muestres al momento en que comparten sus ideas, más genuino será el propio interés de tus prospectos. Entre más relajados estén, mayor será la información que compartirán contigo.
3. Encuentra puntos en común
No es ningún secreto, las personas se rodean de gente con gustos similares a los suyos.
Así, entre más puedas descubrir respecto a sus intereses, mayor será tu habilidad de construir rapport.
Sin importar el punto, si puedes descubrir una similitud, entonces podrás tomar acción para crear nuevas conexiones.
4. Cumplidos genuinos
La adulación no te llevará a ninguna parte, pero los cumplidos genuinos claro que son atractivos para tus prospectos.
Si te gusta su oficina, su sitio web, alguno de sus contenidos o estás impresionado con sus productos, etc., dilo. No pasa nada.
Ellos lo apreciarán, y este acto se sumará a una cadena que nutre las relaciones con tus Buyer Persona, para construir rapport que tenga significado en tu negocio.
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5. Calibra tu rapport
Los nuevos vendedores suelen ser demasiado sensibles al momento de contar con un nuevo comprador potencial.
La idea es usar todo el tiempo para hablar de nuestros cross points. No hay tiempo de pequeñas charlas y de enfocarnos en otros aspectos.
Dicho esto, se sumergen inmediatamente al agua, sin siquiera haber roto el hielo y, claro, esto no puede ir bien.
Otros pueden pasar mucho tiempo en la charla previa, volviendo ansiosos a los prospectos por ir al punto.
Haz tu mayor esfuerzo para leer a la otra persona y encontrar el punto justo de conversaciones rapport.
6. Conoce su cultura
No cambies quién eres para adaptarla a una cultura en particular, solo debes ser consciente de la forma en que funciona su cultura y cuáles son los mejores estímulos, para obtener las mejores respuestas.
Ahora que si estás trabajando con una startup fintech de Los Ángeles y te citan en un lugar trendy donde los jeans y los sneakers son un must, las cosas cambian. Vamos… entiendes la idea, ¿no?
Recuerda siempre: construir rapport no es hacer una venta relacional, este debe ser construido para dejar la persona más cómoda y segura,teniendo en cuenta que una conversación agradable tiene muchas más oportunidades de tener un resultado positivo que una charla trabada o forzada.
Última actualización Enero 2023
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