Стоимость переключения
@mental_modelsВ заметке про Модель барьеров я рассказывал о конкурентных преимуществах, защищающих бизнес от потери клиентов. Теперь взглянем на это с другой стороны - глазами потребителя.
Те барьеры, которые компании осознанно возводят для защиты своего бизнеса, и даже те, которые возникают непроизвольно, для нас как потребителей называются стоимостью переключения.
Стоимость переключения - это финансовые, временные, физические, интеллектуальные или эмоциональные затраты, которые мы вынуждены нести при переключении от одного поставщика товаров или услуг к другому.
Например, в случае с заказом фруктов по интернету, выбрать другую компанию несложно и занимает считанные минуты. Но подумайте, легко ли вам поменять банк, в котором вы обслуживаетесь? Или сменить оператора сотовой связи.
Иногда сложность переключения связана с объективными препятствиями, но часто барьеры находятся только у нас в голове, как, например, в случае с ошибкой невозвратных потерь или "Стокгольмским синдромом покупателя".
Часто высокая стоимость переключения обусловлена нашим консерватизмом. Нам не хочется тратить усилия на то, чтобы отказаться от привычного и учиться новому. Так, например, мне когда-то казалось, что лучше кнопочного телефона быть не может, а тачскрин неудобен.
Пример со смартфоном подтверждает, что консерватизм часто бывает вреден. Как я уже рассказывал в заметке про локальный минимум, нам часто кажется, что мы нашли идеальный сервис. Но порой всё же стоит приложить усилия, чтобы преодолеть барьер. Ведь очень может быть, что стоимость переключения, которую вы заплатите, окупится с лихвой.
Канал Ментальные Модели