Escucha activa: Cómo usarla para mejorar la comunicación en la gestión comercial
Coach Federico Veloz
–Todos vendemos algo a cada instante de la vida, y siempre que existe un resultado insatisfactorio hay un factor que lo explica: la incapacidad de saber escuchar. El oído es posiblemente el órgano que tiene el uso más ineficiente en el género humano. La vista, la lengua, el gusto, el propio olfato y por supuesto el tacto, merecen mayor consideración y tienen mejor uso.
En el caso del vendedor profesional, no saber escuchar es un drama, para el resto de los mortales es una discapacidad funcional.
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Saber escuchar genera poder.
–La razón es simple. Se trata de un asunto de información y conocimiento. Cuando se plantean los interrogantes apropiados y se escucha, emergen los elementos que se necesitan conocer. Y la información es, desde todo punto de vista, poder.
A diferencia de los otros sentidos, el oído es el instrumento que mayor alcance tiene en la interacción social. La vista solo captura apariencias y realidades superficiales, el olfato se limita a ciertos estímulos, el tacto corresponde a mayor intimidad y la lengua anula por completo la posibilidad de escuchar.
“Los enemigos del oído”
–Escuchar con interés y mente abierta, diluye el ego. Y éste es el enemigo más importante que todos tienen. El ego es autoritario y prepotente. Se siente autosuficiente y calcula tener siempre la razón. Quién domina los artes del oído altera los prejuicios del ego y amplía el discernimiento.
Le lengua es el otro enemigo del oído. Uno de gran jerarquía. Cuando se habla no se escucha bien, y cuando se habla demasiado, no se escucha nada.
El vendedor simpático colecciona transacciones, el empático administra cartera de clientes. El primero es como la liebre de la fábula que pierde la meta por falta de energía, el segundo es la “tortuga” victoriosa.
Saber escuchar constituye un activo estratégico.
La Estrategia es el sistema de gobierno que mejor aborda el conflicto, la adversidad y la lid competitiva. Y estos son estados que particularizan buena parte de la vida sobre esta tierra. Tener aptitudes estratégicas y eventualmente convertirse en un Pingüino Amarillo, contribuye notablemente a una vida victoriosa.
Tipos de escucha
¿Estás listo para aprender a escuchar mejor? ¡Comencemos! Hay cuatro tipos diferentes de escucha:
- La escucha empática, que es cuando escuchas para comprender. Piensa en cuando escuchas a alguien mientras comparte una historia personal. En este tipo de escucha, centras tu atención en la otra persona, en lugar de en ti mismo.
- La escucha apreciativa, que es cuando escuchas por placer. Como cuando escuchas música, a un orador motivacional o asistes a una ceremonia religiosa.
- La escucha comprensiva, que es cuando escuchas para aprender algo nuevo. Este tipo de escucha se da cuando escuchas un podcast, las noticias o una conferencia educativa, como una clase.
- La escucha crítica, que es cuando escuchas para formar una opinión de lo que alguien más dijo. Este tipo de escucha ocurre cuando estás debatiendo con alguien o cuando estás escuchando a un vendedor.
Qué es la escucha activa
La escucha activa, o escuchar para comprender, pertenece a la categoría de la escucha empática. Este tipo de escucha te ayudará a desarrollar relaciones sólidas, a comprender a tus amigos y colegas de manera más profunda e incluso a profundizar tu propio sentido de la empatía.
La definición de escucha activa más directa sería: La escucha activa es la práctica de escuchar para comprender lo que alguien está diciendo. Cuando practicas la escucha activa, te concentras exclusivamente en lo que dice la otra persona en lugar de planificar qué vas a responder como lo harías durante un debate o una conversación.
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Características de la escucha activa
Ahora que ya sabes qué es la escucha activa puede que te preguntes que es lo que caracteriza a las personas que practican la escucha activa:
–Utilizan preguntas abiertas para obtener más información y su lenguaje verbal es positivo.
–Parafrasean y resumen lo que dice la otra persona para asegurarse de que lo comprendieron en su totalidad
–Practican la escucha sin emitir juicio haciendo a un lado sus propios sesgos o puntos de vista
–Demuestran paciencia al centrar su atención en la otra persona y no en sus propios pensamientos
–Demuestran una comunicación no verbal positiva, mantienen el contacto visual y orientan el cuerpo hacia quien está hablando
–Evitan las distracciones y realizar varias tareas a la vez
Beneficios de la escucha activa
La escucha activa es una de las mejores formas de desarrollar relaciones interpersonales y establecer conexiones más cercanas, especialmente con los miembros del equipo. Esta habilidad blanda es una parte clave de la resolución de conflictos, la resolución de problemas y lacrítica constructiva.
La importancia de la escucha activa radica en las siguientes claves:
–Mejoras la comunicación
–Impulsas la colaboración
–Entiendes verdaderamente lo que dice la otra persona
–Te conectas a un nivel más profundo
–Demuestras empatía
–Resuelves conflictos
–Generas confianza
Principales técnicas de escucha activa
A continuación, te brindamos una lista con las 5 técnicas de escucha activa más relevantes para poner en práctica a largo de tu rutina:
1. Paráfrasis
Aplicar esta técnica puede ser más sencillo de lo que imaginas, dado que consiste en repetir literalmente las palabras empleadas por el interlocutor y que resumen la idea principal de lo que ha acotado.
Para aplicarla, necesitamos:
- Escuchar atentamente el discurso de la otra persona;
- no interrumpir su razonamiento y concentrarte en lo que está diciendo;
- captar las palabras clave de su discurso e integrarlas a tu respuesta;
- alargar la pronunciación de la última letra de la frase y mostrar la palma de la mano para indicar que le entregamos el control de la comunicación.
Al parafrasear sin añadir una nueva información, muestras que estabas atento a sus explicaciones y detalles. Además, esta técnica permite pulir la comunicación, ya que el interlocutor puede verificar inconsistencias en tu interpretación y, luego, aclararlas.
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2. Reformulación
El método de reformulación es muy similar a la paráfrasis, sin embargo, usamos nuestras propias palabras para repetir la idea principal del interlocutor.
En cuanto a sus puntos positivos, al aplicar la reformulación, demuestras a la otra persona que tienes interés por su mensaje impulsándola así, a continuar contando sus experiencias y aportando comentarios.
Puedes combinar la reformulación a la ampliación de modo que el emisor se sienta cómodo para ampliar o clarificar su mensaje. Para eso, podemos solicitar más detalles, pedir que expanda el tema que se está abordando, entre otras actitudes que animen a la otra parte a profundizar el asunto.
3. Refuerzo positivo
Esta técnica de escucha activa consiste en animar al interlocutor a continuar hablando y expresándose. Para eso, debes emplear palabras y/o frases cortas que demuestren que entiendes lo que está explicando y sobre todo, te importas con lo que te dice.
Por ejemplo, en una conversación, utiliza expresiones como “verdad”, “bien”, “claro”, “desde luego” y otras que te parezcan adecuadas ante la situación.
4. Silencio
La aplicación de esta técnica consta de mantenernos callados en el momento que correspondería una respuesta, una explicación o un simple comentario.
Es decir, bajo esta metodología, usas el silencio consciente tras el aporte del interlocutor. Pero, al fin y al cabo, ¿cuál es la finalidad de este cese planeado de la comunicación?
Básicamente, al callarte, incentivas a que el otro continúe hablando, narrando sus experiencias o aclarando situaciones y, por consiguiente, añadiendo más información relevante a la conversación.
Aquí tenemos que hacer una importante observación: demuestra interés con la mirada durante estos silencios estratégicos. Así, el emisor entenderá que quieres seguir escuchándolo y comunicándote.
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5. Asentir
Durante el intercambio informativo, es importante hacerle saber al interlocutor que estás pendiente de lo que dice. Una de las formas más interesantes de transmitir esta disposición bajo un lenguaje no oral es asentir con la cabeza haciendo delicados movimientos arriba y abajo de vez en cuando.
Al hacerlo, le estás diciendo que has entendido su frase y que compartes su punto de vista. Esta es una poderosa herramienta para mantener viva a la conversación y animar el interlocutor a continuar hablando y revelando más información.
Como ves, existen numerosas formas de poner en práctica la escucha activa. Puedes seleccionar la técnica que mejor se adapte a la situación o combinarlas según tus intereses y propósitos.
Asimismo, recuerda tener en cuenta el perfil del interlocutor, es decir, analiza cuál técnica de escucha activa puede rendir mejores resultados considerando sus características personales.
Última actualización Enero 2023