Манипуляция эмоциями. Часть 1.

«Эмоции! Вот что застилает людям глаза. Сквозь призму эмоций истина искажается до неузнаваемости.» - Наталья Солнцева

Эмоции можно не только испытывать. Эмоциями можно управлять, их можно вызывать, их нужно контролировать. Если вы научитесь управлять эмоциями — вы увеличите свою личную силу, ваши переговоры станут более результативными.

Не путайте эмоции и состояние! Эмоция — это короткая реакция на какое-то воздействие (событие), состояние — это продолжительный процесс. Например, симпатия — это эмоция, а любовь — это состояние, чувство.

Эмоциональные триггеры

Триггер — это раздражитель, спусковой механизм, который запускает эмоцию. Сначала глаза, уши или нос воспринимают сигнал от внешнего раздражителя, потом человек испытывает эмоцию.

Триггером может быть запах, звук, событие — любой внешний раздражитель. Эмоции отображаются через мимику, речь, тембр и громкость голоса, положение тела, жесты и т.д. Важно понимать, что один и тот же раздражитель может по-разному действовать на людей — кто-то испытает брезгливость при виде грязной обуви прохожего, для другого человека это будет нормальным.

Базовые эмоции

Есть базовые эмоции, о которых мы сейчас поговорим. Все остальные эмоции или являются комбинацией базовых, или возникают на их основе.

Эмоция радость запускается, когда неожиданно удовлетворяется значимый критерий. Не путайте с удовлетворением, когда значимый критерий удовлетворяется по плану. Если вы узнали о больших скидках в магазине, решили воспользоваться акцией и купили нужную вещь — это удовлетворение. Если вы покупаете нужную вещь и вам в подарок неожиданно дают что-то еще — это радость.

Как проявляется радость в мимике:

Нижние веки расслаблены и приподняты, в уголках глаз видны морщинки — «гусиные лапки». Уголки губ поднимаются к скулам, щеки приподняты, лоб и брови расслаблены.

Как проявляется имитация радости в мимике:

Когда человек пытается показать радость, не испытывая эту эмоцию искренне, можно наблюдать разную скорость прищуривания глаз и появления улыбки, часто двигаются брови.

Последствия радости:

Коммуникация, расслабление. Когда человек радуется, ему хочется поделиться своими эмоциями с окружающими, он хочет общаться, он доброжелателен.

Многие магазины, рестораны, самые разные компании специально вызывают радость у клиентов, чтобы повысить их лояльность, расслабить их и мотивировать делать больше покупок (комплименты от шеф-повара, всевозможные бонусы).

Производные радости:

Благодарность, удовлетворение, наслаждение, симпатия, блаженство, драйв, веселье, восторг, восхищение, предвкушение, ликование, воодушевление, любовь, азарт, эйфория.

Как вызвать радость:

Человек радуется, когда неожиданно реализовывается значимый критерий. Чтобы вызвать эту эмоцию, вы должны представить человеку реализацию желания в настоящем, неожиданно удовлетворить его критерий:

Ускоряйте темп речи;
Говорите о перспективах, увеличивайте количество возможностей для человека: «вот представляешь, как круто будет», «ты этого хочешь, и ты сможешь это получить», «это поможет тебе получить то, о чем ты мечтаешь», «это исключительный шанс для тебя», «у тебя получится, если ты сделаешь это и это»;
Делайте много жестов, направленных вверх. Жесты должны быть быстрыми, резкими;
Создавайте контраст между событием и ожиданием: «ты не верил, но это случилось», «это произошло, хоть ты и сомневался»;
Будьте энергичными, привлекайте Клиента к активному участию, принятию радости.

Отвращение возникает в момент, когда нарушается значимый ассоциативный критерий.

Как проявляется отвращение в мимике:

Нос сморщивается, напрягаются веки, под нижними веками появляются морщинки, напрягается верхняя губа. Человек перестает дышать, замирает.

Как проявляется имитация отвращения в мимике:

Обращайте внимание на дыхание. Если человек делает глубокий вдох и говорит: «Это отвратительно!» — он врет. Когда возникает отвращение, дыхание на несколько секунд останавливается, это происходит непроизвольно.

Последствия отвращения:

Отстранение, желание прервать коммуникацию.

Производные отвращения:

Омерзение, антипатия, брезгливость, терпение, неприязнь, толерантность, отторжение.

Что делать, если Клиент испытывает отвращение:

Быстро проанализируйте, какой значимый критерий Клиента вы нарушили и постарайтесь исправить ситуацию. Может быть, Клиенту не нравится запах вашего парфюма или вы слишком громко кашляете, Клиенту могло не понравиться что-то еще — будьте внимательны и осторожны. Если Клиент показывает эмоцию отвращения в момент обсуждения цены или других деталей дела — рекомендую сразу извиниться и объяснить, что вас неправильно поняли.

Как вызвать отвращение:

Согласно своей природе, человек непроизвольно реагирует отвращением на четыре элемента:

Гнилостные запахи.
Фекалии.
Жидкие выделения других людей.
Больные люди.

Если хотите вызвать отвращение:

Начните чихать, сморкаться в присутствии Клиента, источайте гнилостные запахи. Можно вызывать отвращение к другим людям, рассказывая про них неприятные вещи. Одна моя знакомая смогла устранить конкурентку на любовном фронте, рассказав парню о ее увлечении уринотерапией. Парень быстро охладел.

Случай из практики:

Переговоры проходили в кафе. После того, как мой компаньон закончил с обедом, он подвинул тарелку с остатками еды в сторону Клиента, но вовремя осознал ошибку — сразу же переставил тарелку на соседний пустой столик. В эти секунды я наблюдал, как отвращение на лице Клиента сменилось облегчением. Эти переговоры закончились успешно, но все могло быть иначе, если бы мой компаньон вовремя не исправился.

Гнев возникает, когда появляется угроза для значимого критерия. Эту угрозу можно и нужно устранить, и человек в гневе намерен это сделать.

Как проявляется гнев в мимике:

Брови сведены, между ними появляется морщинка, губы плотно сжаты. Глаза смотрят пристально, заметны движения крыльями носа. Когда человек испытывает гнев, он готовится бороться с угрозой, а для этого нужна энергия. Быстро получить энергию можно от кислорода и работы мышц, именно поэтому человек интенсивно дышит — он насыщает организм кислородом для борьбы.

Последствия гнева:

Вербальная и невербальная агрессия. Человек может кричать или размахивать руками, проявлять физическую силу, поэтому лучше отойти от него на расстояние вытянутой руки.

Производные гнева:

Неприязнь, возмущение, ревность, истерика, вспыльчивость, ненависть, грубость, агрессия, ярость, аффект, бешенство, негодование, раздражение, злорадство.

Что делать, если Клиент испытывает гнев:

Гнев нужно нейтрализовать, для этого надо выполнить 3 действия:

Вызвать удивление. Эмоция удивления прерывает действие, вы сможете выиграть немного времени. Можно спросить: «при чем тут я?», «что произошло?». Удивленный человек на несколько мгновений останавливается, возникает пауза — воспользуйтесь этой паузой, чтобы сделать следующий шаг.
Найти общего врага или уйти с линии атаки. Гнев затуманивает взгляд — человек отчетливо видит то, что находится перед ним и воспринимает это как угрозу, но не видит, что находится вокруг. Зрение становится туннельным, как будто бы глаза смотрят в прицел. Уйдите с места напротив Клиента, станьте с ним рядом, чтобы он перестал воспринимать вас как угрозу. В этот момент можно найти общего врага — это может быть конкретная цель (виноват менеджер отдела, все из-за начальника) или абстрактный враг (до чего страну довели чиновники, все из-за пробок на дорогах).
Помочь Клиенту потратить адреналин. Нужно дать клиенту простую и четкую инструкцию, чтобы он мог потратить скопившуюся негативную энергию. Это должна быть односложная команда, которую можно выполнить сразу. Например: «вот вам жалобная книга, напишите все как думаете!», «пойдемте разберемся вместе прямо сейчас!», «звоните сейчас же, давайте все выясним!».

Что делать, если гнев испытываете вы?

Управляйте дыханием. У людей в гневе длинный вдох и короткий выдох, вам нужно выровнять дыхание и затем несколько раз сделать короткий вдох и длинный расслабленный выдох.
Помогают физические упражнения. Присядьте 20-30 раз, отжимайтесь, отправьтесь на пробежку, ударьте боксерскую грушу.
Помните, что гнев — это деструктивная эмоция, но ее можно направлять в правильное русло. Например, гнев уместен в целеполагании — испытывая гнев по отношению к препятствиям, вы будете быстрее достигать своих целей.

Как вызывать гнев:

Говорите человеку о том, что происходит без учета его желаний;
Говорите ему, что нужно что-то сделать, хоть он и не хочет, что он должен, обязан;
Используйте простые глаголы действия: «скажи», «сделай», «позвони», «приди»;
Ускоряйте речь ступенчато, выдерживайте ритм;
Отрицайте позитивные намерения другой стороны, ищите подвох и озвучивайте свои предположения;
Жестикулируйте ступенчато, желательно в направлении живота Клиента, постепенно приближаясь. Такие действия человек подсознательно воспринимает как угрозу;
Точно указывайте врага — называйте конкретных людей, конкретные факты.

Важно — вызывая гнев, нужно использовать противопоставление. Ты — он, мы — они. Делайте упор на том, что что-то происходит без воли Клиента. Говорите «они делают это специально», «он плохой», «мы страдаем из-за них». Создайте угрозу критерию в настоящем: «он может сделать это в любой момент», «они делают это прямо сейчас, ты должен их остановить». Обязательно перечисляйте детали, наращивая интенсивность речи.

Предыдущие темы:

Гипноз в переговорах

Метод постепенного вовлечения

Вербовка (Часть 1)

Вербовка (Часть 2)

Манипулятивные отношения