Команда развития
Клиентский сервис
Разбор онлайн-встречи
На этой неделе мы подготовили новую рубрику, где будем подробно разбирать конкретные примеры коммуникации с клиентами в разных форматах и делать акцент на частых ошибках.
Мы продумали формат –– это карточки с основной информацией и пост с детальным разбором сильных и слабых сторон.
Посты будем публиковать два раза в неделю в группе Sales Team, что позволит нам держать менеджеров в тонусе и повысить качество клиентского сервиса.
Контроль обращений клиентов. Ретейл
Мы создали файл, где собираем ежедневные обращения с сайта и делим их на категории. Это позволяет контролировать статистику по обращениям клиентов и своевременно прорабатывать слабые зоны.
Сейчас мы выделили следующие категории жалоб от клиентов:
1. Жалоба на менеджера
2. Жалоба на сопровождение
3. Клиент не дозвонился до менеджера
4. Онлайн-бронирование — не связался менеджер
На основании категорий мы разработаем сетку штрафов, от которой будет зависеть мотивация главного менеджера и менеджеров по продажам.
Чек-лист исходящей коммуникации для менеджеров по работе с клиентами
Действие эксклюзивных программ завершается уже в конце месяца, поэтому сейчас мы видим повышенный интерес к нашим проектам. Мы подключили менеджеров по работе с клиентами к исходящим звонкам, чтобы сохранить лояльность и высокий уровень сервиса по отношению к каждому клиенту.
Мы подготовили чек-лист с речевыми модулями, который поможет ребятам адаптироваться к новому функционалу.
Это позволит менеджеру выстроить правильный диалог с клиентом и сохранить структуру, а нам — контролировать качество общения.
ПИКофон для менеджеров по показам
На этой неделе в учётную запись администратора ПИКофон мы добавили всех менеджеров по работе с клиентами, что позволит отслеживать коммуникацию с клиентом, пока без возможности прослушивания.
Для того, чтобы оценить работу менеджера по работе с клиентами по чек-листу исходящего звонка, мы создаём виртуальную АТС от Билайн с возможностью записи звонка, в которую добавим всех сотрудников.
Чек-лист для направления «Продажи» контакт-центра
На этой неделе мы обновили существующий чек-лист направлений «Продажи_голос» и «Продажи_чаты» — и удалили пункты:
— Цель покупки
— Информация о 3D шоу-румах
— Аргументы об индексации
Добавили механизм — как предложить онлайн-встречу и звонок.
Эти изменения сократят время диалога, что позволит принимать больше звонков и уменьшит количество пропущенных вызовов.
Чек-лист для менеджеров по продажам
На этой неделе мы обновили существующие чек-листы по онлайн-встрече и исходящей коммуникации для менеджеров по продажам — и удалили пункты.
— Онлайн-встреча
— Мотив покупки
— Презентация подземного паркинга и кладового помещения
— ПИК-Комфорт
— ПИК-Аренда
— ПИК-Ремонт
Переименовали пункт — информирование менеджером клиента о возможности посетить шоу-рум и пройти регистрацию в личном кабинете.
Исходящий звонок:
— ПИК-Стандарт
— ПИК-Ремонт
— ПИК-Аренда
Это позволит нам сократить время видеопрезентации, таким образом мы сможем увеличить долю онлайн-встреч.
Обучение кадрового резерва
Московский ретейл
На этой неделе мы завершили обучение первой группы кадрового резерва на позицию менеджера по продажам.
По итогам обучения 10 ребят мы рекомендовали к переводу в Московский ретейл.
Рейтинг участников
Со следующей недели кандидаты совместно с главными менеджерами продолжат адаптацию в формате офлайн-встреч.
Мы проговариваем с каждым лидером план погружения ребят и дальнейшую коммуникацию с менеджерами.
24 июля мы начали обучение второй группы кадрового резерва, которое продлится до 31 июля в коворкинге проекта Green Park.
20 кандидатов проходят такую же программу обучения, что и первая группа: офлайн-тренинги и блок самостоятельной работы.
По итогам каждого дня обучения все участники получат памятки со ссылками на материал и домашнее задание.
По итогам обучения мы подготовим рейтинг ребят и персональные рекомендации.
Погружение в продажи менеджеров по работе с клиентами
Для того, чтобы быстро усилить ретейл новыми менеджерами по продажам, мы приняли решение обучить пять менеджеров по работе с клиентами навыкам продаж.
С 23 июля по 27 июля ребята будут погружаться в детали коммуникации с клиентами и осваивать технику продаж.
Обучение проводит главный менеджер –– Виталий Костров.
Ежедневно мы отправляем ребятам смс со ссылками на материал и домашнее задание.
Финалом станет аттестационный тест, по результатам которого ребята узнают свои сильные и слабые стороны и получат рекомендации.
Контакт-центр
На этой неделе завершилось обучение второй группы кадрового резерва Контакт-центра. Обучение прошли пять менеджеров, которые будут работать в направлении «Продажи».
На обучении ребята познакомились с нашим продуктом, изучили этапы продаж и основные нюансы рабочего процесса и активно тренировали навыки ведения диалога с наставником. В завершении обучения менеджеры прошли итоговое тестирование.
Впереди ещё один этап аттестации — контрольный звонок. В понедельник менеджеры, которые успешно прошли экзамен, выйдут на работу с наставником.
На следующей неделе мы сформируем новые группы резервистов и с 4 августа начнём проводить для них обучение.
Результаты тестирования регионального ретейла
Команда регионального ретейла для того, чтобы менеджеры углубились в знания по своим проектам и ускорили навигацию по ним, добавила информацию в памятку по проектам.
23 июля менеджеры по продажам прошли тестирование по особенностям проектов Калуги и Обнинска и показали 100% результат.
Свобода общения в чатах
Стандарт
Финальная версия стандарта менеджера по общению в чате была дополнена правилами письма и примерами диалогов.
Под типологию клиентов мы также сформулировали диалоги, за основу взяв реальные примеры чатов с клиентами.
Так менеджерам легче будет находить триггеры в диалогах, понимать с каким типом клиентов общается и правильно выстраивать коммуникацию.
E-Learning iSpring
На этой неделе мы протестировали платформу на новых сотрудниках контакт-центра.
Для этого назначили три готовых курса из программы ПИК-Campus:
— Welcome
— Федеральный Закон 214
— ПИК-Ипотека
Медиакарточки по теме «Продуктовые преимущества»
Интерактивный каталог поможет новым сотрудникам полюбить наш продукт и изучить все его преимущества. Изучая карточки каталога, менеджер знакомится с фишками и интересными подробностями.
Курсы по русскому языку
Мы подготовили первую часть курсу по русскому языку из раздела «Стилистика».
Курс начинается с вводной информации и тестирования. Менеджер сразу погружается в материал, так как после теста мы подробно разбираем ошибки. Для восприятия курс лёгкий, теоретическая часть переходит в практику, практика в конкретные примеры и снова в теорию. В завершении менеджер оттачивает навыки грамотного письма с помощью речевого тренажёра.
Курс «Онлайн-покупка»
Практически готовый электронный курс сейчас в статусе согласования и внесения изменений. Состоит из четырёх крупных блоков:
1. Требования к онлайн-покупке
2. Бронирование, параметры сделки, участники сделки
3. Данные об оплате, заявка на ипотеку
4. Согласование договора долевого участия, заказ курьера, оплата, передача документов в Росреестр
Над курсом мы работаем совместно с лидерами онлайн-направления.
На этой неделе начали разработку курса «Стандарты работы менеджера по продажам». Сейчас материал проходит проверку на актуальность.
Также запланировали запись курсов и перенос контента по темам:
— Этапы продаж,
— Оформление сделки,
— Работа с документами.
На следующей неделе готовимся презентовать платформу командам ретейла и контакт-центра.
Ассессмент для Управления клиентского обслуживания
17 июля для Управления клиентского обслуживания мы провели дистанционный ассессмент, участниками которого стали 14 менеджеров отдела сопровождения сделок, а 20 июля подвели итоги.
Цель — отобрать компетентного кандидата на позицию главного менеджера команды сопровождения сделок.
В основе ассессмента семь бизнес-кейсов, которые было необходимо решить на время. По итогам составили рейтинг участников.
Победитель Виктория Аксенти назначена на должность главного менеджера команды сопровождения сделок.
Гайд по внутреннему стилю общения
Мы подготовили гайд по внутреннему стилю коммуникации, который позволит нам избежать частых ошибок в презентациях, письмах и сообщениях.
Свод рекомендаций можно смело использовать в работе.
Со временем будем пополнять гайд актуальной информацией.