Ролевые игры ради набивки постоянных клиентов

Ролевые игры ради набивки постоянных клиентов
Телефон/WhatsApp: +7 (925) 116-01-02 E-mail: info@blogtrenera.ru
Опубликовано 26.10.2010 автор Надежда Бондаренко в категории Блог 53625
Diashysoadask Опубликовано 23.03.2011 00:34
Nadia Опубликовано 23.03.2011 09:01
Татьяна Опубликовано 06.04.2011 14:35
Nadia Опубликовано 07.04.2011 11:34
Nadia Опубликовано 10.04.2011 11:44
Nadia Опубликовано 09.05.2011 18:08
Exparjealtjat Опубликовано 06.03.2012 00:53
Immarorsetete Опубликовано 29.04.2012 02:52
Валентина Опубликовано 21.01.2013 16:07
Светлана Опубликовано 30.07.2013 13:51
Присоединяйтесь ко мне в социальных сетях и будьте в курсе всех новостей
Телефон: +7 (925) 116-01-02 ИНН 7728620620 КПП 772801001 117133 г. Москва, ул Теплый Стан, д 21, корп 5
Хотите оставить заявку на серф-тренинг?
Заполните форму и я свяжутся с вами в ближайшее время для уточнения информации
Нажимая на кнопку "Отправить", я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности
Заполните форму и я свяжутся с вами в ближайшее время для уточнения информации
Нажимая на кнопку "Отправить", я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности
Хотите получить информацию по тренингу?
Заполните форму и я свяжутся с вами в ближайшее время для уточнения информации
Нажимая на кнопку "Отправить", я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности
Хотите записаться на коучинг MQ Well-being?
Заполните форму и я свяжутся с вами в ближайшее время для уточнения информации и назначения даты и времени для встречи
Нажимая на кнопку "Отправить", я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности
Читая этот сайт вы даете свое согласие на использование файлов Cookie. В противном случае покиньте этот сайт. Соглашаюсь
Описание: Воплощение выбранных рабочих ситуаций, позволяющих группе увидеть разнообразие подходов к решению задачи. В зависимости от задач тренинга эта форма обучения может иметь вид игры или упражнения. Обычно она включает элемент соревнования или обмена ролями. Во многих случаях между участниками тренинга распределяются роли сотрудников некоторой организации (продавцов, менеджеров, руководителей и т.п). Участники получают данные “входа в игру” – условие, описание ролевого поведения. Обязательна инструкция каждому участнику.
Повышает: жесткие временные рамки, видеокамера, обратная связь только от тренера, неграмотная обратная связь, если не затянуто и четко, если есть ограничения по времени. Когда игра – как итог занятия.
Снижает: деролинг (выход из роли), мягкий формат, положительная ОС (Обратная Связь) от участников, юмор, отреагирование, вовлечение других участников. Растянутость во времени. Неясность задач, кто что делает. Нельзя превращать игру в сельскую самодеятельность. Участники начинают скучать.
Количество участников: до 5 человек в одной игре.
1) Выбираете активного участника. Вручаете инструкцию.
2) Выбираете подыгрывающего участника.Вручаете инструкцию.
4) Даете время на подготовку ( 2 -3 мин).
5) Обозначаете сколько времени длиться игра. ( не более 5 мин)
6) После — деролинг ( обозначаете выход из роли игроков, «Ты теперь не менеджер, а участник тренинга — Вася»)
7) Спрашиваете у активных игроков, все ли они сделали как хотели. Даете возможность «самим назвать ошибки», снять негатив.
8) Обсуждение в группе. Анализ действий по заданным критериям ( соблюдали ли технологии вступления в контакт, невербальное поведение и т.п.
9) Даете экологичную обратную связь.
Если кратко – вот сводная таблица для сознательного использования ролевой игры во время тренинга. А не для того, чтобы “время занять”.
Ролевая игра – это системное действие. Неправильно сразу после подачи информации давать ролевую игру!
Помним порядок действий во время классического модуля по отработке навыка:
Пример ролевой игры к тренингу торговых представителей: «Вступление в контакт во время визита в торговую точку
Вы приезжаете в торговую точку, и выясняете, что владелец точки внезапно уехал по неотложным делам на месяц.
На его месте – его сын ( 28 лет), он наделен всеми полномочиями. Но вы его не знаете. Сын владельца не в курсе, того, что вы почти договорились о поставке 100 комплектов.
2. Инструкция подыгрывающему участнику: Вы — сын владельца торговой точки.
Вам 28 лет. Вы наконец то получили возможность руководить делами отца. У вас сегодня второй рабочий день. С утра был неприятный разговор с арендаторами торгового комплекса. Сейчас вы беседуете с торговым представителем, вы видите его впервые, и ничего не знаете ни о нем, ни о товаре, ни о прошлых договоренностях.
Сейчас вы увидите начало беседы торгового представителя с новым хозяином торговой точки. Это их первая встреча, они должны установить контакт. Внимательно следите, за ходом беседы, отмечайте действия каждого собеседника, которые способствовали установлению контакта.
Пример ролевой игры к тренингу розничных продаж : “Примерка и завершение продажи”
Вам нужно завершить продажу, предложив примерить ботинки мужчине средних лет. Мужчине приглянулись конкретные ботинки, но он ведет себя немного странно.
2. Инструкция подыгрывающему участнику. Вы — мужчина, которому понравились ботинки линии Спорт актив.
Желаете примерить, пока есть сомнения в целесообразности приобретения. Карта дисконтная имеется. На левом носке дырка. В конкретном магазине в первый раз. Если Ваши ноги в ботинках похвалят, купите. Оплачивать будете картой.
Сейчас вы увидите общение клиента и продавца – консультанта на этапе примерки и завершение продажи. Внимательно следите, за ходом беседы, отмечайте действия продавца — консультанта, которые способствовали завершению продажи.
Пример ролевой игры к тренингу розничных продаж: “Выяснение потребности”. (Продажа кондиционеров)
Ваша задача — выяснить потребность клиента и предложить ему вариант оборудования, удовлетворяющий его потребности.
2. Инструкция подыгрывающему участнику. Вы – женатый мужчина. У вашей жены недавно стало плохо с сердцем. Так как целую неделю, стоит жара, а квартира на южной стороне. Врачи сказали, что этот приступ был метеообусловленным, что именно повышенная температура в комнате привела ее к такому состоянию. Вы обставили ее со всех сторон вентиляторами, но она недовольна на нее сильно дует горячим воздухом, при этом, как она говорит, все вокруг громыхает и шумит, и ей невозможно уснуть. Вам нужен кондиционер, удовлетворяющий вашим потребностям. Так как покупка внеплановая, вы планируете купить простой кондиционер. Вы принимаете решение, о покупке в зависимости от действий продавца!
Сейчас вы увидите общение клиента и продавца – консультанта на этапе выяснения потребности и презентации предложения. Внимательно следите, за ходом беседы, отмечайте действия продавца — консультанта, которые способствоваливыяснению потребности и формированию предложения.
Пример ролевой игры к тренингу управленческих навыков: “Управленческая беседа”
Вам нужно провести мотивационную беседу с продавцом Петровой А.П.. Она регулярно опаздывает на работу. Вы заинтересованы в данном сотруднике. Она проявила себя как активный и компетентный сотрудник. Вам известно, что у нее маленький ребенок, и вы предполагаете, что причина опозданий в этом. Тем не менее, вам необходимо добиться соблюдения режима работы всеми сотрудниками без исключения.
2 . Инструкция подыгрывающему участнику. Вы — продавец Петрова А.П.
Вы довольны своей работой. У Вас есть маленький ребенок 3,5 лет. Он не любит ходить в детский сад, часто затягивает сборы в связи с чем Вы опаздываете на работу.Вы надеетесь, что управляющий магазином, войдет в ваше положение, т.к. знаете, что он в вас заинтересован.
Сейчас вы увидите беседу управляющего розничным магазином и продавца. Внимательно следите, за ходом беседы, отмечайте приемы ведения управленческой беседы.
—> Хочешь получить реальные инструменты для проведения тренинга за 7 дней?
Рекомендую книги для тренера по этой теме:
А также рекомендую тренеру для мобильности, на тренинге всегда иметь свой ноутбук. Это ваш верный помощник. На ноутбук вы быстро скидываете с телефона видео для видеоанализа. А уж в командировках вообще вещь незаменимая, бывает, что на ходу нужно менять ролевую игру, переписывать условия – просто держите все под рукой в электронном виде и успех гарантирован. Ну а в самолете, на обратном пути после тренинга, вы записываете отчет и потом все это выкладываете на свой блог. Варианты ноутбуков можно посмотреть на OZON.
отличный сайт, мне очень понравился, спасибо автору
добрый день,Надежда!!!а как бы Вы повели себя в первом тренинге с торговым представителем!!очень хочется услышать умные слова)))) у меня скоро аттестация ввиде ролевых игр,оч боюсь))
Татьяна, день добрый! Быть в моменте и верить в себя! Или как говорили герои из фильма "Чародеи" — "Видеть цель и не замечать препятствий". Это когда они учились через стену проходить. Татьяна, а это вы проводите аттестацию? Чего вы боитесь? Вы тренер? Я правильно поняла? ) Еще гляньте материал в блоге "Логическая воронка вопросов" там относительно торгпредов.Выложу чего нибудь по вашей заявки с тренинга торгпредов. Я только сошла с "Сапсана", приехала в Нижний Новгород, и сейчас на тренинг убегаю. Пишите! Придумаем!
Easeshime Сами напишите игру — по шагам ведь все расписано. Узнайте, какие ситуации часто встречаются в работе — и распишите.
Добавил в закладки. Теперь буду почаще читать!
Просто супер полезные вещи вы делаете Надежда! СПАСИБО!
Здравствуйте, Надежда! Скажите пожалуйста, а можно у Вас подучиться как бизнес-тренеру? Я очень давно хочу стать тренером, занимаюсь в основном самообразованием в этом направлении, пару раз проводила пробные тренинги, но вот дальше сделать шаг не могу. Испытываю страх и не уверенность.
Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля к заполнению*
Защита от СПАМА: решите задачу 4 + девять = ? *
Copyright © ООО «НБТ» Школа тренеров Бондаренко Надежды 2010—2020 г. Все права защищены Политика конфиденциальности | Договор-оферта | Отказ от ответственности
Какой формат интересует: живое участие онлайн общение
Какой тренинг вас интересует: Клиентоориентированность Работа с «трудным» клиентом Бизнес – презентация Антистресс. Здоровье. Эмоции. Продуктивность Кросс – культурные коммуникации Наставничество и адаптация Креативность в решении бизнес–задач Продажи: лицом к лицу. Базовый тренинги для консультантов в рознице Сила допродаж: тренинги для консультантов в рознице Продажи: достигая максимума. Тренинг для менеджеров по продажам В2В Позитивное лидерство и мотивация во времена перемен Команда для бизнеса РАЗРАБОТАТЬ ТРЕНИНГ ДЛЯ НАШЕЙ КОМПАНИИ
Какой формат интересует: живое участие онлайн общение
Исполнение определенных ролей в инсценировке – имитации ситуации с последующим анализом
Высокая: каждый играет определенную роль
Правила корректного поведения в определенных ситуациях. Отработка умений следовать стандартам работы.
1 элемент: например фраза приветствие и контакт.
2 элемента: контакт+вопрос для выяснения потребности
3 элемента: Контакт + потребность + презентация

Управление продажами, организация работы отдела продаж, инструменты и техники продаж, обучение продажам

25 июня 2012, Александр Барановский , Комментарии отключены
Выберите месяц Сентябрь 2014
Июнь 2014
Май 2014
Апрель 2014
Февраль 2014
Ноябрь 2013
Октябрь 2013
Сентябрь 2013
Август 2013
Июль 2013
Июнь 2013
Март 2013
Февраль 2013
Декабрь 2012
Ноябрь 2012
Октябрь 2012
Сентябрь 2012
Август 2012
Июль 2012
Июнь 2012
Май 2012

Copyright © Александр Барановский · Блог о продажах · 2012 · Все права защищены · Создание сайта - Voronkoff.ru
· Наверх

В маркетинге и продажах более 18 лет. Специализация – форсирование продаж и Sales Enablement (поддержка сотрудников переднего края). Подробнее
В 4-ом номере журнала "Личные продажи" (2013) опубликована статья "Ролевые игры в обучении продажам: краткое руководство".
В 1-ом номере журнала "Личные продажи" (2014) опубликован материал "Привлечение новых клиентов: лучше меньше, да лучше?" Тема статьи - квалификация лидов.
«Когда речь идет об обучении продажам, выражение «практика — путь к успеху» верно только отчасти, — считает Ричард Рафф. — Только «практика + обратная связь» рождают успех». Майкл Харгроув уверен, что «попытка отработать новые техники на клиентах — не лучший способ обучения… Клиенты предоставляют нам единственную реальную обратную связь — когда они покупают или не покупают».
Большинство экспертов сходятся во мнении, что именно ролевая игра — наиболее действенный способ формирования навыков продаж (и при этом — один из самых недооцененных инструментов — только 21% торговых представителей ежегодно участвуют в ролевых играх). Как с максимальной эффективностью использовать возможности ролевой игры для оценки и развития навыков сотрудников переднего края? При каких условиях применение ролевых игр дает максимальную отдачу?
Ролевая игра — обучающая имитация взаимодействия «покупателя» и «продавца» в типовых ситуациях контактов с клиентами, тренажер для отработки навыков продаж. Максимальная жизненность — важнейшее требование к имитации. Одна из причин негативного отношения сотрудников переднего края к ролевым играм — неправдоподобие предлагаемых тренером ситуаций. Сценарий каждой ролевой игры должен моделировать одну типовую ситуацию взаимодействия с клиентами.
Сценарий ролевой игры выполняет несколько функций. Во-первых, скрипт — результат моделирования типовой ситуации взаимодействия с клиентами. Чем дальше модель от реальности, тем меньше ценность ролевой игры. Во-вторых, инструмент применяется для оценки навыков продаж. Когда все сотрудники тестируются на одном «тренажере», результаты становятся сопоставимыми. Наконец, типовые сценарии контактов играют роль своеобразной «шпаргалки». Пока сотрудник не освоит навык, он может пользоваться текстом подсказки.
Второе условие: формализованные сценарии
Ролевая игра — инструмент для оценки и совершенствования конкретных навыков продаж. В каждом ролевом взаимодействии отрабатывается ограниченный набор задач (установление контакта; формулирование отличий, преимуществ, выгод; нейтрализация возражений, пр.) и ограниченный набор решений. Мозговой штурм можно использовать и до, и после ролевой игры. Однако на этапе формирования навыков количество тактик, техник, приемов, шаблонов должно быть ограничено.
Эффективность обучающей ролевой игры повышается, когда роли «покупателя» и «продавца» фиксируются на бумаге, особенно если отрабатываются базовые навыки продаж. Наличие письменного сценария позволяет удерживать фокус торговых представителей на типовой ситуации контактов, решаемых задачах, осваиваемых стратегиях и техниках. При тестировании навыков письменный сценарий необходим только «покупателю». Стоит ли знакомить «продавца» с его частью сценария? Ответ на вопрос зависит от задачи конкретной ролевой игры.
Третье условие: каталог находок и ошибок
Что является результатом обучающей ролевой игры (и реального навыкового тренинга)? Во-первых, — эталонные образцы вопросов, ответов и утверждений — действенные «формулы решения задачи». Во-вторых, — знание типичных ошибок, снижающих вероятность заключения сделки. (Первое — «что делать», второе — «чего не делать»). Третий важнейший результат — уверенность торговых представителей, вооруженных лучшими образцами и опытом их применения.
Чтобы помочь участникам перенести состояние уверенности в полевые условия, чтобы сохранить для всей организации результаты, наработанные на тренинговой сессии, необходимо документировать «продукты» ролевых игр — удачные находки («что делать») и типичные ошибки («чего не делать»). Тренинг — не самоцель, а способ выйти на новый уровень компетенций. Без письменной фиксации находок и ошибок компания попросту теряет наработанные на тренинге «продукты».
Каталог «находок и ошибок» помогает сотрудникам лучше ориентироваться при ведении диалогов продаж, «письменные сценарии» предлагают эталонные образцы решения типовых задач, «жизненные ситуации» облегчают перенос учебных навыков в полевые условия — реальные ситуации контактов с клиентами.

Ролевые игры операторов для улучшения обслуживания клиентов в колл-центре — часть 2

О продукте

Call-центр

IP-АТС

Клиенты

Отзывы

Стоимость

Новости

Контакты

© 2005-2022 "ИнтелТелеком" (IntelTelecom Ltd). Программа для организации Call-центра в компании

В предыдущей статье мы говорили о том, почему ролевые игры так полезны для сотрудников колл центра . В этой публикации мы рассмотрим принципы, которые необходимо соблюдать, внедряя игровую практику в компании.

Подводные камни ролевых игр состоят в том, что люди либо не воспринимают их всерьез, либо невероятно нервничают, когда их проводят. Поэтому, не устраивайте ролевые игры для двух человек перед группой.

Разделите людей на команды по три человека. Пусть один играет менеджера, другой — клиента, а третий — наблюдателя.

Наблюдатель, как и заказчик, должен выделить моменты, которые оператор сделал хорошо, и предложить, что он мог сделать иначе.

Основная задача ролевой игры — выявить, что именно говорят операторы клиентам.

Дайте каждой группе время обсудить сценарий, а затем спросите участников, как бы они справились с предоставленной ситуацией в идеальных условиях?

Также, задайте более конкретные вопросы, например:

Если с самого начала проговорить все детали, то вы сможете управлять процессом и получить нужную информацию. В противном случае во время игры операторы не определятся, что говорить, и будут чувствовать себя неловко.

В группе из трех человек выберите участника, который меньше остальных уверен в решении вопроса, и попросите его сыграть роль клиента. Это поможет сотруднику понять, каково это быть на другом конце линии.

Преимущество этого подхода состоит еще и в том, что менеджер, который испытывает трудности с поиском решения, увидит, как поступает человек, играющий оператора. Подобное взаимодействие позволит коллегам учиться друг у друга.

В конце ролевой игры группа из трех человек должна обсудить произошедшее, поделиться положительными отзывами и идеями по поводу возможных улучшений.

Лучше всего сначала попросить человека, который играл оператора, оценить его собственные действия, прежде чем это сделает группа. В девяти случаях из десяти менеджеры знают, где они ошиблись во время разговора. Им становится намного приятнее, когда они сами могут рассказать о том, что, по их мнению, пошло не так. В отличие от случаев, когда кто-то другой указывает на их ошибки, которые они и сами успели заметить.

Убедитесь, что вы создаете атмосферу, в которой сотрудники контакт центра понимают, что ничего страшного не произойдет, если они совершат ошибки, поскольку прецедент не настоящий.

Есть множество вещей, которые потенциально могут пойти по неидеальному сценарию. Скажите операторам, что им для начала нужно просто сосредоточиться на области, которая требует улучшения. Так им будет намного легче принять на себя свои роли и самостоятельно выявить направления для дальнейшего обучения.

Часто, когда менеджеров, играющих роль клиента или наблюдателя, просят высказать свое мнение, они говорят: «Я думаю, коллеги хорошо поработали». Однако, обратная связь должна быть более конкретной, чтобы стать эффективной.

Чтобы помочь работникам дать более развернутую и це
Хорошие отсосы жен фото
Бдсм с анальным хвостом фото
Совершенство владения языком

Ролевые игры ради набивки постоянных клиентов

Report Page