Разработка службы Service Desk АО "Алюминий Казахстана" - Программирование, компьютеры и кибернетика курсовая работа
Главная
Программирование, компьютеры и кибернетика
Разработка службы Service Desk АО "Алюминий Казахстана"
Необходимость программы "Мониторинг" для службы Service Desk в АО "Алюминий Казахстана". Обработка заявок в службе Service Desk по установке программного обеспечения, покупке и замене офисной техники и расходных материалов. Управление уровнем сервиса.
посмотреть текст работы
скачать работу можно здесь
полная информация о работе
весь список подобных работ
Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Дипломды? ж?мыс () беттен, () суреттен, () кестеден, () пайдаланыл?ан ?дебиеттер тізімінен ж?не 1 ?осымшадан т?рады.
Кілт с?здер: Сауда к?сіпорынны? сайты, интернет - д?кен, статистикалы? зерттеу, негізгі жиынты?, ?ндірісті дамуы, ішіндегісімен бас?ару ж?йесі.
Зерттеу объектісі: Сауда интернет к?сіпорны, интернет - д?кенні? ?леуетті келушілер.
Ж?мыс ма?саты: Пайдаланушы талап ж?не тілектеріні? жауап беретін сауда к?сіпорынны? сайтыны? зерттемесі.
Зерттеуді? ?дістері: Зертте- та?ырыбыны? жарияланымны? анализы, маркетингілік ж?не статистикалы? зерттеу, диаграмманы? ??рылысы.
Ж?мыс н?тижелері: Пайдаланушы талаптарыны? жауап береті? сауда к?сіпорынны? сайты дамытылды.
Ж?мысты? жалпы сипаттамасы: Сауда к?сіпорыны? колданбайты? сайтыны? ?лкен саныны? бары байланысты, статистикалы? зерттеу орындады ж?не сауалнама?а жауап берушіні? талаптарына ай?ындатап алы?ды.
?олдану айма?ы: интернет сауда аясы, сауда к?сіпорны.
Ключевые слова: СЛУЖБА SERVICE DESK, АО «Алюминий казахстана», МОниторинг, itil, управление инцидентами, Запросы, администратор, техник, клиент.
Объект исследования: Служба поддержки пользователей на производстве, потенциально возможные инциденты.
Цель работы: Разработка программы от службы Service Desk, отвечающая всем требованиям клиентов и охватывающая широкий спектр возможных запросов.
Методы исследования: Анализ публикаций по теме исследования, статистическое и практическое исследование, построение блок-схем - метод графических изображений.
Результаты: Разработана программа службы Service desk, отвечающая требованиям пользователей на предприятии.
Основные характеристики работы: В связи с наличием большого количества программ подобного рода, была проведена работа над изучением сильных и слабых сторон аналогичных программ. Также проведен анализ существующих моделей построения программы службы Service Desk и выбран наиболее оптимальная путь создания программы.
Область применения: Все виды предприятий.
Thesis consists " " pages, " " pictures, "" sources and 1 application.
Key words: SITE OF TRADE ENTERPRISE, THE INTERNET - SHOP, GENERAL POPULATION, STATISTICAL RESEARCH, PRODUCTION DEVELOPMENT, THE CONTROL SYSTEM OF CONTENTS, OPENCART.
Research object: Разработка сайта торгового предприятия, отвечающего требованиям и пожеланиям пользователей.
Research goal: Development of a site of the trade enterprise meeting the requirements and wishes of users.
Research methods: The analysis of publications on a research subject, statistical and market research, creation of charts - a method of graphics.
Results: The site of trade enterprise meeting the requirements of users is developed.
Main characteristics of research: Due to the existence of a large number of sites of trade enterprises, not best-selling at users statistical research is conducted and the main requirements of respondents are revealed. The analysis of existing models of creation of a site the Internet - shop is carried also out and the most optimum is chosen.
Scope of use: The sphere the Internet - trade, trade enterprises.
Служба Service Desk играет важную роль в поддержке пользователей. Современная полномасштабная Служба Service Desk выполняет функции «фронт-офиса» для всей ИТ-организации и сама может решать большую часть обращений и запросов пользователей, не прибегая к помощи специалистов. Для пользователей Служба Service Desk является единой точкой контактов с ИТ-организацией, гарантирующей своевременное решение их вопроса.
Другими словами, при наличии Службы Service Desk пользователям не нужно тратить время на бесконечные поиски специалистов, которые смогут решить их проблемы. Часто Служба Service Desk занимается не только обработкой внешних обращений пользователей, но и тех обращений, которые были инициированы внутри самой ИТ-организации, например, решает инциденты, обнаруженные автоматически или вручную ИТ-персоналом, или принимает Запросы на Обслуживание от других подразделений ИТ-организации.
Служба Service Desk выполняет действия в рамках ряда базовых процессов ITIL, а именно:
- В первую очередь это Процесс Управления Инцидентами, т. к. большая часть инцидентов принимается (регистрируется) Службой Service Desk и многие обращения в службу имеют отношение именно к инцидентам. В функции Службы Service Desk входит координация действий организаций поставщиков, участвующих в обработке инцидентов.
- На Службу Service Desk могут быть возложены обязанности по установке оборудования и программного обеспечения, и соответственно, она может играть определенную роль в Процессах Управления Релизами или Изменениями.
- Если при регистрации инцидента Служба Service Desk проверяет информацию о пользователе и детали Конфигурации его ИТ-ресурсов, то в этом случае Служба участвует в Процессе Управления Конфигурациями.
- Служба Service Desk может выполнять Стандартные Запросы, такие как подключение к LAN и перемещение рабочих станций, в этом случае она участвует в оценке и проведении изменений и, следовательно, в Процессе Управления Изменениями.
- Служба Service Desk информирует пользователей о поддерживаемых ею продуктах и услугах. Если Служба не имеет полномочий на выполнение какого-либо Запроса, ей следует вежливо сообщить пользователю об этом и известить Процесс Управления Уровнем Услуг о поступившем Запросе.
Служба Service Desk также может выполнять действия, связанные с рядом других процессов ITIL, например, с Процессом Управления Инфраструктурой (Операционная деятельность). Служба поддерживает взаимодействие с заказчиками, предоставляя информацию о поддерживаемых сервисах. Кроме этого Служба Service Desk является точкой ежедневных контактов с пользователями и средством мониторинга степени их удовлетворенности.
Основной целью дипломной работы является поддержка услуг, предоставляемых ИТ-организацией на основе достигнутых с заказчиком договоренностей, путем выполнения ряда действий по поддержке (из разных процессов).
Являясь точкой контакта с пользователями, Служба Service Desk позволяет уменьшить нагрузку на другие ИТ-подразделения путем «перехвата» не относящихся к делу обращений и вопросов, на которые легко ответить. Служба Service Desk действует как фильтр, который пропускает звонки на вторую и третью линии поддержки, только когда это действительно необходимо. Как единая точка контактов, Service Desk всегда действует профессионально при общении с пользователями и оберегает их от бесконечных поисков решения.
Акционерное общество «Алюминий Казахстана» -- бывший Павлодарский алюминиевый завод (ПАЗ) -- одно из предприятий Казахстана.
Виды деятельности и основная продукция: производства и реализации глинозёма , а также добычи, переработки и реализации бокситов , известняка , огнеупорных глин, щебня, производства и реализации галлия , сульфата алюминия и других товаров и услуг, и использование его в интересах акционеров Общества.
Акционерное общество «Алюминий Казахстана» входит в группу предприятий ENRC (ранее ЕПА), а точнее в Подразделение Группы по производству глинозёма и алюминия, которое является девятым крупнейшим поставщиком продаваемого глинозёма по объёму в мире, (Источник: CRU, 2008 г.) [4] .
Это подразделение состоит из двух отдельных предприятий: Алюминий Казахстана (АК) и Казахстанский электролизный завод (КЭЗ), и включает в себя два бокситовых рудника, известняковый рудник, ТЭЦ, глинозёмный завод и электролизный завод. На предприятии применяются сертифицированные системы менеджмента качества ISO 9000 -2004, ISO 14000 .
В составе компании пять крупных подразделений:
Павлодарский алюминиевый завод (ПАЗ) (не является самостоятельной единицей) расположен в северном промышленном районе г. Павлодара ,
ТЭЦ АО «АК» (в прошлом ТЭЦ-1) расположена возле ПАЗа
Филиал АО «АК» -- рудник «Керегетас» расположен в Павлодарской области, недалеко от п. Ушкулун
Филиал АО «АК» КБРУ «Краснооктябрьское» бокситовое рудоуправление расположено в Кустанайской области в посёлке Октябрьский
Филиал АО «АК» ТБРУ «Тургайское» бокситовое рудоуправление расположено в Кустанайской области в городе Аркалык
Актуальность работы состоит в том, чтобы производилось постоянное качественное взаимодействие с поставщиками ИТ-услуг, позволяя создавать новые продукты с учетом пожеланий и требований заказчиков в АО «Алюминий Казахстана».
Регулярные отчеты специалистов позволяют осуществлять комплексный анализ актуальных проблем и находить наиболее правильные и выгодные пути их устранения. Благодаря сохранению всей информации о сбоях в работе техники и информационных систем всегда можно отыскать предпосылки и причины возникновения тех или иных неполадок. Кроме того, регулярный контроль качества предоставляемых услуг, а также работы всей техники компании позволяет оказывать высокий сервис, помогая компании заказчика усиливать свое влияние на рынке.
прием и перенаправление в нужные инстанции сообщений сотрудников о проблемах в работе компьютерной и оргтехники, сети Интернет, софта;
обработка заявок в службе Service Desk по установке программного обеспечения, покупке и замене офисной техники и расходных материалов;
проведение консультаций для сотрудников в случае возникновения у них простых и быстро решаемых проблем, для устранения которых нет необходимости в приглашении специалистов или использовании сложной техники и ПО;
контроль соответствия обращений и заявок корпоративным правилам и нормам;
контроль оперативности и качества выполнения заявок и устранения проблем, о которых Service Desk проинформировал кто-либо из сотрудников АО «Алюминий Казахстана»;
осуществление продуктивного взаимодействия организации с поставщиками ИТ-услуг (провайдерами Интернета и хостинга, поставщиками программного обеспечения и др);
своевременное информирование сотрудников о ходе рассмотрения и выполнения отправленных ими в сервис деск заявок;
регулярный отчет о количестве и содержании заявок в Service Desk, а также о проведенных и запланированных работах, касающихся ИТ-инфраструктуры АО «Алюминий Казахстана» .
1. Служба Service Desk АО «Алюминий Казахстана»
1.1 История возникновения службы Service Desk
Система класса Service Desk в первую очередь нацелена на автоматизацию службы поддержки пользователей, а ITSM - процессный подход к управлению ИТ. Однако, время идет вперед и сегодня системы управления ИТ направлены на решение бизнес-ориентированных задач, а также - покрытие процессов, смежных с ITSM.
Уникальный опыт NAUMEN в разработке и внедрении программных решений для автоматизации ИТ позволил создать революционную платформу, сочетающую в себе инструмент управления ИТ и прототипирования бизнес-процессов.
10-ый год на рынке программных решений для бизнеса и органов власти
более 700 реализованных проектов для более чем 500 заказчиков на базе продуктов NAUMEN
оборот 470 млн. руб. в 2010 году, ТОП100 ИТ - компаний РФ и ТОП20 разработчиков ПО (Cnews, КоммерсантЪ)
свыше 280 сотрудников, из них около 170 разработчиков
мультипродуктовая линейка, сильная диверсификация бизнеса, богатые возможности по внутреннему инвестированию развития продуктов и решений.
Naumen Phone - центр обработки вызовов на базе VoIP, позволяет автоматизировать обработку обращений в связке с информационной системой
Naumen CRM - полнофункциональная CRM-система позволяет автоматизировать весь цикл взаимоотношений с клиентами от первого обращения, до заключения контракта
Naumen Service Desk - готовое решение для автоматизации процессов службы поддержки и управления ИТ-услугами
Naumen DMS - корпоративная система управления бизнес-процессами и электронными документами
250 успешных ITSM проектов на базе Naumen Service Desk
35 новых ITSM-проектов за 2010 год, около 10 в активной стадии
Несколько проектных команд за плечами каждой более 20 проектов
Собственная методика по внедрению ITSM/ITIL
NSMM - референсная модель по управлению ИТ от NAUMEN
Отраслевое решение для банковской сферы
Практически безграничные возможности Технической Поддержки
Продукт имеет сертификат PinkVerify на соответствие ITIL v.3
Управление ИТ на предприятии. Цели:
Прозрачность работы ИТ и инвестиций в ИТ
Возможность управлять работой ИТ-подразделения
Возможность централизованного управления
Прозрачность использования ресурсов HR и IT
Понятные и простые взаимоотношения с поставщиками сервисов
Централизованная служба технической поддержки пользователей оптимизирует управление ИТ-ресурсами, повышает качество обслуживания и степень удовлетворенности пользователей. Применение передовых решений и методик в области ITIL\ITSM для автоматизации процессов Service Desk ускоряет внедрение новых ИТ-услуг и сокращает затраты на персонал, улучшает организацию бизнес-процессов, а значит повышает конкурентоспособность компании.
Большой опыт в разработке и поддержке службы Service Desk компании «Астерос» помог сделать выбор в свою сторону предприятию АО «Алюминий Казахстана». «Астерос» предлагает услуги по созданию и развитию службы поддержки пользователей, реализуя гибкий подход к организации ИТ-сервисов с помощью квалифицированных и опытных специалистов. Модель аутсорсинга Service Desk позволяет быстро реагировать на изменения требований заказчика в части ассортимента и объема потребляемых услуг, что минимизирует риски и снижает общую стоимость сопровождения ИТ-инфраструктуры. Определяемый договором класс обслуживания задает типовые параметры технической поддержки пользователей, такие как доступность и время отклика Service Desk для каждого канала поступления заявок.
«Астерос» выполняет полный спектр работ в области технической поддержки пользователей, начиная от разработки концепции преобразования существующей службы Service Desk или создания службы поддержки пользователей «с нуля», и заканчивая внедрением необходимых продуктов и решением возникающих технических и организационных задач. Управление инцидентами осуществляется на протяжении всего жизненного цикла и включает:
прием и регистрацию заявок пользователей по телефону и электронной почте, первоначальную оценку и ранжирование инцидентов
оказание технической поддержки 1-го уровня и/или перевод заявок на 2-й уровень поддержки
маршрутизацию заявок исполнителям, отслеживание процесса выполнения заявок
информирование пользователей о статусе выполнения заявок вплоть до их закрытия
Дополнительный пакет услуг технической поддержки пользователей предполагает также:
прием и регистрацию заявок по факсу
расширенную техническую поддержку 1-го уровня, построенную с использованием методов решения проблем
поддержку 2-го уровня, выполняемую специалистами «Астерос»
передачу заявок внешним поставщикам услуг (управление эскалацией)
создание интернет-портала, позволяющего пользователям самостоятельно контролировать статус их заявок
сбор статистической информации, выпуск регулярных и разовых отчетов
исследование удовлетворенности пользователей
проактивное информирование пользователей о наиболее общих и распространенных инцидентах
Система управления запросами, используемая «Астерос», разработана с учетом практик и рекомендаций ITIL и ITSM и функционирует в режиме 24х7, 365 дней в году. Система базируется на решениях HP OpenView Service Desk и BMC Remedy. Многофункциональный центр обработки вызовов построен на платформе Avaya.
Специалисты «Астерос» выполнят интеграцию услуг Service Desk c системами и процессами внешних поставщиков и внутренних служб заказчика, обеспечивают поддержку центров обработки данных, рабочих мест и копировально-множительной техники, приложений и систем заказчика. При необходимости осуществляется поставка запчастей и расходных материалов, модернизация существующей ИТ-инфраструктуры.
Аутсорсинг Service Desk особенно эффективен для компаний с большим числом клиентов или ИТ-пользователей, а также для крупных компаний или холдингов, планирующих в ближайшем будущем проведение комплексной модернизации или существенное расширение сферы ИТ. Поэтому решение представляет наибольший интерес для банков, страховых компаний, ретейлеров, транспортных компаний, операторов связи, госструктур и крупных промышленных холдингов.
1.2 Необходимость использования службы Service Desk
Основной целью Службы Service Desk является поддержка услуг, предоставляемых ИТ-организацией на основе достигнутых с заказчиком договоренностей, путем выполнения ряда действий по поддержке (из разных процессов).
Являясь точкой контакта с пользователями, Служба Service Desk позволяет уменьшить нагрузку на другие ИТ-подразделения путем «перехвата» не относящихся к делу обращений и вопросов, на которые легко ответить. Служба Service Desk действует как фильтр, который пропускает звонки на вторую и третью линии поддержки, только когда это действительно необходимо. Как единая точка контактов, Service Desk всегда действует профессионально при общении с пользователями и оберегает их от бесконечных поисков решения.
Service Desk -- своего рода диспетчерская служба, которая в полной мере ответственна перед клиентами или пользователями за предоставление согласованных с ними услуг, является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет контроль текущего состояния служб и имеет полномочия по выдаче нарядов на устранение возможных сбоев, а также на контроль процесса устранения неисправностей. В самом общем виде она может осуществлять перечисленные функции в отношении всех (а не только связанных с ИТ) услуг, предоставляемых организацией и ее отдельными подразделениями. Однако в дальнейшем будем рассматривать только аспект поддержки именно ИТ-услуг.
В условиях постоянного усложнения используемых ИТ-услуг и возрастания требований к ним вопрос нормального функционирования ИТ-инфраструктур равноценен вопросу успешности бизнеса. Эффективное сопровождение используемых программ и оборудования оказывается критичным для достижения стоящих перед организацией бизнес-целей.
Когда пользователь или клиент сталкиваются с какой-либо проблемой (неисправностью, сбоем, просто неумением), он рассчитывает получить квалифицированную помощь в работе с приобретенной им услугой или продуктом. При этом его интересует максимально быстрое разрешение проблемы. Мало что раздражает больше, чем многократные звонки в некую организацию с целью найти там нужного человека -- тем более, когда толком и не знаешь, а кто тебе, собственно, нужен.
К тому же, даже если такой сотрудник нашелся, он может быть занят каким-либо другим делом (например, решением проблемы другого клиента). Как быть в таком случае? Кто должен определить приоритеты и принять решение о порядке обслуживания? На каком основании? А как быть, если это происходит в нерабочее время? Можно задать много подобных вопросов. Как найти на них ответы?
Для устранения этих и многих других проблем и вводится Service Desk. Термин этот не является общепринятым; подобная структура может именоваться «Горячей линией» (Customer Hot Line), «Центром приема сообщений» (Call Center), «Центром технической поддержки» (Technical Support Center), «Диспетчерской помощью клиентам» (Service Desk) или каким-либо иным образом. Как правило, различие в наименовании скрывает в себе и некоторое различие в функциональности.
Дойдя до этого места, редкий читатель не задастся вопросом: каким образом Service Desk в состоянии помочь моему бизнесу? Что именно я получу, если потрачу время и деньги на создание такой службы? Не окажется ли она еще одним «нахлебником» в и без того довольно громоздкой ИТ-инфраструктуре?
Service Desk обеспечивает единую точку контакта для пользователей, клиентов, ИТ-персонала, ИТ-услуг и возможных «внешних» организаций, являющихся поставщиками каких-либо вспомогательных услуг (например, электропитания, внешних коммуникаций и т.д.). Для клиента это -- наиболее важная (в стратегическом плане) функция ИТ-подразделения. Действительно, клиент, как правило, пользуется услугами без помощи сотрудников ИТ-подразделения, обращаясь к ним только в особых случаях (например, при возникновении инцидента или при желании внести изменения в структуру получаемых услуг) и при этом общаясь именно с оператором Service Desk. В свою очередь, внутри ИТ-подразделения именно Service Desk отстаивает интересы клиента перед остальным персоналом.
Далее Service Desk несет ответственность за устранение инцидента. Даже если реально работы выполняются сотрудниками других подразделений (в том числе, и «внешними» партнерами), полный учет времени устранения инцидента, контроль за процессом устранения, информирование пользователя о состоянии проблемы, информирование руководства о задержках в устранении, их причинах -- все это обязанности службы Service Desk. Как и предыдущая, эта функция в большей степени ориентирована на клиента и качество предоставляемых ему услуг. При этом не надо забывать, что службе Service Desk должны быть предоставлены соответствующие права.
Кроме этого, Service Desk формирует разнообразную управленческую информацию, в том числе об уровнях загруженности ресурсов; производительности и эффективности предоставляемых услуг; необходимости обучения клиентов; совокупной стоимости услуг; дефиците услуг и т.д.
Снижая стоимость владения ИТ-инфраструктурой путем повышения эффективности использования ресурсов, обеспечивая управление внесением изменений в ИТ-инфраструктуру и процессы в распределенной бизнес-среде, оптимизируя инвестиции и управляя функциями поддержки бизнеса, выявляя бизнес-возможности, помогая гарантировать удовлетворенность клиентов и сохранить их, Service Desk участвует в формировании прибавочной стоимости.
Не стоит думать, что Service Desk нужна только в крупных организациях со значительным количеством пользователей и услуг. Как показывает опыт, в небольших структурах управление ресурсами, технологиями и уровень документирования необходимых процедур и решений могут быть не менее важны.
По сравнению с традиционным восприятием понимание роли операторов Service Desk изменилось. Раньше они чаще выступали в качестве барьера, защищающего от назойливых требований клиентов и ограждающего персонал от излишне словоохотливых пользователей. В современной же концепции оператор обязан принимать как истину все ощущения клиента относительно предоставляемых ему ИТ-услуг и тем самым выступать на его стороне клиента, добиваясь от ИТ-персонала разрешения проблем данного клиента. Кроме того, с применением современных технологий появляются новые возможности для обеспечения контакта с клиентами: запросы могут поступать не только по телефону, но и по электронной почте, по факсу, через Web-сайт и т.д. Дополнительные виды связи предпочтительны, в основном, применительно к некритичным для бизнеса услугам и/или в случае некритичных инцидентов.
Service Desk - специализированная функциональная единица, ориентированная на обработку специфических сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователей или сообщений систем мониторинга.
Service Desk - единая точка контакта между поставщиком сервисов и пользователями.
Главная цель Service Desk - восстановить нормальный уровень сервиса как можно скорее. В данном случае «восстановление сервиса» понимается в самом широком смысле: это может включать устранение технического сбоя, выполнение запроса на обслуживание, в общем, всё, что необходимо для того, чтобы удовлетворенный пользователь продолжил свою работ.
Одной из основных идей, ITIL, является идея организации Service Desk (Диспетчерской службы) . Попробуем провести анализ некоторых преимуществ данной гениальной идеи, некоторые из которых, возможно, не сразу видны с первого взгляда.
Итак, как определяет ITIL роль и задачи Service Desk? Кратко это можно выразить несколькими положениями:
Проиллюстрируем данные положения небольшой схемой:
Рисунок 1.2 - Положение Service Desk
Начнем с того, что появление Service Desk является логическим следствием сервисного подхода - если ИТ оказывает пользователям сервисы, то нужна точка контакта в случае любых затруднений у пользователей с использованием этих сервисов. Как видно из представленной схемы, Service Desk является буфером (интерфейсом) между пользователями и ИТ, помогающим правильно организовать взаимодействие с пользователями. Так когда же появляется потребность в организации Service Desk? Приведем некоторые из возможных ситуаций:
пользователям удобно обращаться в единую точку контакта
увеличивается поток обращений от пользователей и для обработки этого потока мы прибегаем к разделению функций - например, одни обрабатывают обращения, другие их решают
требуется центр для координации совместных усилий различных подразделений ИТ и усилие контроля за временем выполнения работ по поддержке специалистами ИТ
требуется статистика и/или отчетность по всем обращениям, временам и качеству решений
Тут важно подчеркнуть, что согласно ITIL®, сотрудники Service Desk, в отличии от технических специалистов ИТ, специально ориентированы/заточены именно на общение с простыми, часто с трудом могущими объяснить, что случилось и/или часто находящимися в импульсивном/подавленном состоянии пользователями. Интересно отметить, что коллеги, успешно внедрившие Service Desk в своих компаниях, говорят, что через некоторое время пользователи так привыкают к работе через дружественно настроенный Service Desk, что сами удивляются, как они раньше могли без него обходиться. Итак, рассмотрим работу (и преимущества использования) Service Desk с разных точек зрений:
Пользователь: “Когда дело в ваших руках - я спокоен!”
При правильно организованном Service Desk у пользователя снимается головная боль и он не мучается вопросами типа: “Куда обращаться?”, “Про меня не забудут?”, “Какого специалиста выбрать для решения моей проблемы?”. Дружественный Service Desk мало того, что берет на себя решение проблемы пользователя, он, еще начиная с момента обращения, поддерживает в пользователе уверенность в том, что его проблема будет разрешена в согласованные (например, с заказчиком пользователя) сроки. Как следствие этого, успокоенный пользователь может полностью посвятить себя решению стоящих перед ним бизнес задач, что, несомненно, повысит эффективность его труда и улучшит общую моральную атмосферу в коллективе.
Развитие сервисного подхода и качества обслуживания
Внедрение Service Desk повышает уровень контроля за работой специалистов, способствует проникновению культуры сервисного подхода в ряды сотрудников ИТ и позволяет более четко оценить производительность и качество выполнения работ по поддержке. Почему так происходит? Потому что согласно ITIL® операторы Service Desk координируют работу специалистов (и повышать их плотность загрузки в реальном режиме времени), контролируют время выполнения работ, оценивают качество решения обращения специалистами на основании оценки пользователей, то есть появляется дополнительный и целенаправленный контроль работы ИТ специалистов.
Технические специалисты ИТ: “Теперь больше не нужно бояться пользователей”
Как ни парадоксально на первый взгляд это звучит, но во внедрении Service Desk часто кровно заинтересованы сами технические специалисты ИТ. С одной стороны надо прямо признать, что не все специалисты ИТ являются гуманистами, способными спуститься с высоты своего технического уровня и терпеливо объяснять пользователям прописные истины. К тому же это часто бывает неоправданно с точки зрения бизнеса и напоминает забивание микроскопами гвоздей (дорого, нерационально и просто неэлегантно). Используя свои навыки работы с пользователями, Service Desk принимает удар на себя, к тому же он фильтрует поступающие обращения, задерживая всю мелочь, которую может решить сам и оберегая тем самым ценных специалистов ИТ, давая им больше возможностей заниматься технически сложными задачами.
Для достижения своей цели Service Desk в ходе решения обращений пользователей вынужден все лучше узнавать своих пользователей, изучать их особенности, уровень их ИТ грамотности, вести базу пользователей. Некомпетентность, недостатки в обучении пользователей мешают оказывать качественную поддержку. Между Service Desk и менеджером по персоналу появляются совместная заинтересованность и, как следствие, общие задачи, например, по организации входного тестирования вновь набираемого персонала, организации обучения или повышения квалификации уже работающих пользователей в рамках разрабатываемого менеджером по персоналу плана развития персонала. Менеджер по персоналу также может использовать данные из базы пользователей, которые могут заноситься туда сотрудниками Service Desk.
Менеджмент компании: “Service Desk? Кадровый резерв!”
Возможным преимуществом и замечательным побочным эффектом организации Service Desk является использования набравшихся опыта сотрудников Service Desk в качестве кандидатов на должности менеджеров как в ИТ, так и в бизнес подразделениях. Работая с Service Desk, сотрудники приобретают ценный опыт работы с людьми, способность решать сразу несколько задач, проникаются сервисной культурой, т.е. приобретают опыт, столь необходимый для любого успешного менеджера. При тяготении же сотрудника ИТ к технике и к решению технических задач его можно рассматривать в качестве кандидата в специалисты ИТ, причем у него будет преимущество перед другими специалистами - он умеет общаться с пользователями.
Service Desk может являться стратегической функцией идентификации и снижения затрат на обеспечение поддержки услуг и инфраструктуры. Поясним, о чем идет речь. Например, Service Desk можно поставить задачу собирать статистику и проводить анализ по следующим вопросам:
Что беспокоит пользователей, какие вопросы и затруднения чаще всего возникают?
Какие сервисы и у кого пользуются спросом?
Где и как можно оптимизировать расходы на поддержку?
Рисунок 1.3 - Прозрачное лицензирование
Пример, который показывает как это может быть использовано: рассмотрим некоторый банк, в котором есть много филиалов, в том числе несколько небольших филиалов с персоналом низкой квалификации и фиксированным набором бизнес-операций. По статистике, собранной Service Desk, сотрудники малых филиалов используют только некоторые из всего пакета стандартных услуг, предоставляемых ИТ всем филиалам банка. На основании анализа данной статистики можно сделать специализацию па
Разработка службы Service Desk АО "Алюминий Казахстана" курсовая работа. Программирование, компьютеры и кибернетика.
Реферат: Биосфера и человек
Контрольная работа по теме Особенности хирургического этапа при одномоментной дентальной имплантации
Контрольная Работа На Тему Способы Представления Знаний
Реферат по теме Буровые и тампонажные растворы
Контрольная работа по теме Ремонт скрепера с ковшом
Дипломная работа по теме Возможности библиотерапии и терапии художественными фильмами в профилактике девиантного поведения детей и подростков из неблагополучных семей
Дипломная работа по теме Успех с вероятностью
Контрольная работа по теме Формы международного кредита
Отчет По Социально Педагогической Практике
Сочинения Про Дружбу Егэ
Курсовая работа по теме Анализ трудовых ресурсов и их роль в эффективности деятельности предприятия
Курсовая работа по теме Магистральные линии связи 'Алмата - Усть-Каменогорск'
Дипломная работа: Гражданско-правовое регулирование в области недействительности сделок
Эссе Человек Интересной Спортивной Судьбы
Контрольная работа: Инновационные фонды образование и использование Наукоемкие отрасли и эффективность их развития
Досуговая Деятельность Православной Библиотеки Курсовая Работа
Реферат по теме Клеточный иммунный ответ
Написать Эссе Про Жизнь Древних Людей
Реферат На Тему Принципы Лучшего Государственного Устройства
Реферат по теме Поэты-шестидесятники. Жизнь и творчество Роберта Ивановича Рождественского
Злостное уклонение от уплаты средств на содержание несовершеннолетних детей - Государство и право курсовая работа
Грецький салат - Кулинария и продукты питания контрольная работа
Кампус как центр университетской и культурной жизни - Педагогика реферат