Приемы и методы взаимодействия с клиентом при продаже банковских продуктов и услуг - Менеджмент и трудовые отношения дипломная работа

Главная

Менеджмент и трудовые отношения
Приемы и методы взаимодействия с клиентом при продаже банковских продуктов и услуг

Анализ методов продаж банковских продуктов и услуг на примере ОАО "Сбербанк России". Анализ модели продаж ВСП 2.0, характеристика ее преимуществ. Улучшение качества своих продуктов и услуг Сбербанком России за счет внедрения различных технологий.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
Государственное бюджетное образовательное учреждение
среднего профессионального образования города Москвы
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Тема : " Приемы и методы взаимодействия с клиентом при продаже банковских продуктов и услуг"
Сегодня коммерческий банк способен предложить, клиенту до 200 видов разнообразных банковских продуктов и услуг. Широкая диверсификация операции позволяет банкам как сохранять клиентов, так и увеличивать их число за счет притока новых. Деятельность современных коммерческих банков подвергается постоянным изменениям. Меняются формы банковской деятельности, методы конкуренции, системы управления, резко расширились сами операции. (3)
26% рабочего времени - несвойственный функционал.
6% - наставничество и развитие персонала.
65% рабочего времени - наставничество и развитие персонала.
58% операционное сопровождение продаж
Операционное сопровождение продаж передано в Центр оперативной поддержки продаж.
62% времени продавцов высвобождено на продажи.
38% операционное сопровождение продаж.
Перевод клиентов от окон к устройствам самообслуживания.
Целевые клиенты не получают качественный сервис
65% платежей в пользу юридических лиц через истинные удаленные каналы обслуживания (Автоплатеж, СБОЛ, мобильный банк).
Фокус Менеджера по продажам за кредиты.
Форматы: "Стоя-сидя" у специалиста по обслуживанию частных лиц.
Кросс-продажа: предложение до 10 продуктов к основному (опционный лист).
Формат: "Сидя-сидя" у специалиста по обслуживанию частных лиц
Полный цикл продажи осуществляется МИК в ВСП
МПП, КМ СП принимает заявки на ипотечные кредиты.
МИК осуществляет сопровождение сделки
Клиентский менеджер Сбербанк Премьер
Отсутствие однозначных критериев сегментации. клиентов Сбербанк Премьер.
Тарифный план - однозначный идентификатор клиентов Сбербанк Премьер.
Процессы продаж автоматизированы в CRM.
Специалист по обслуживанию частных лиц
80% продаж осуществляется специалистом по обслуживанию частных лиц.
Мотивация специалиста по обслуживанию частных лиц за продажи.
Перераспределение функции продаж и транзакционного обслуживания между Менеджером по продажам (80/20%) и Специалистом по обслуживанию частных лиц (20/80%).
Мотивация специалистов по обслуживанию частных лиц за транзакции и продажу Автоплатеж ЖКХ + Соц. карта
Инструмент управления продажами + Перечень основных мероприятий.
Вертикаль управления наставническая, разбита по ролям.
Этапы перехода к новой модели ВСП 2.0
Организация работы ЦОПП (центра оперативной поддержки продаж)
Создание на базе ЦОПП образцовых ВСП в следующем порядке:
? До 30 августа - 3 ВСП, расположенных в городе присутствия ТБ - этап 1а
? До 30 сентября - 3 ВСП в каждом ГОСБ - этап 1b
До 31 декабря - 3 ВСП в каждом ОСБ - этап 1с
Тираж образцовой модели на оставшиеся ВСП 6+ в каждом ТБ:
? До 1 апреля целевая модель продаж КБП и МПП тиражирована на все ВСП 6+
? До 1 апреля налажена работа функциональных вертикалей КБП и МПП
До 1 апреля оптимизирован функционал СОЧЛ
Тираж целевой модели ВСП 2.0 с перераспределением численности СОЧЛ в пользу МПП:
? Увеличение численности МПП за счет оптимизации работы и/или сокращения СОЧЛ
Внесение изменений в систему мотивации всех сотрудников ВСП
РГВСП и РВСП организует работу по передачи следующего функционала:
• МПП (менеджер по продажам) к СОЧЛ (специалист по обслуживанию частных лиц) - маршрутизирует клиентов с вопросами формирования графика досрочного погашения полного и частичного, справок для страховых компаний в случае страхового события, справок о остатках и закрытие кредита. Претензии - служебные записки на перестройку графика в случае просрочки платежа по техническим причинам и исправление кредитной истории.
МПП (менеджер по продажам) в ЦОПП (центр оперативной поддержки продаж) - оформление кредитных заявок: Ввод заявок в "транзакт" всех кредитов, кроме потребительских кредитов без обеспечения для участников зарплатных проектов (при отсутствии заполненной анкеты остается в ВСП) все другие случаи пересылаем в ЦОПП (например, "зарплатник" с жилищным кредитом перенаправляется в ЦОПП). (10)
Оформление, согласование и вынесения на кредитный комитет заявок по кредитам
Сопровождение кредитов: Рассмотрение заявок клиентов на изменения условий действующих договоров (например, заменить поручителя, изменение залога или процентной ставки)
Оформление и выдача зарплатных карт: Предприятие отправляет реестр на выпуск карт для сотрудников в ВСП либо через подразделение по работе с предприятием, откуда он попадает в ЦОПП. ЦОПП проверяет пакет документов и открывает счета, после чего он получает выпущенные карты из центра эмиссии и осуществляет выдачу на территории предприятия. Не выданные остатки пересылаются в ВСП.
• КБП (консультант по банковским продуктам) к (В) СОЧЛ (Ведущий/специалист по обслуживанию частных лиц): работа с претензиями клиентов (сбор заявлений).
• КБП (консультант по банковским продуктам) к МПП/СОЧЛ (менеджер по продажам/специалист по обслуживанию частных лиц): консультация по продуктам кроме: Мобильный Банк; АП; АП ЖК; Сбербанк-онлайн, Вклады ОНЛАЙН.
МПП (менеджер по продажам) не проводит презентации в зале, не ищет клиентов на "локальном" рынке Модель продаж во внутренний структурных подразделениях «ВСП 2. 0» .
В соответствии с потребностью клиента МПП зачитывает вопросы (основные продукты: кредиты, депозиты, кредитные карты, дебетовые карты). Важно зачитывать вопросы, а не проговаривать их. Дополнительных вопросов со стороны МПП быть не должно. Если клиенту не понятен смысл вопроса или для чего он задается и клиент переспрашивает, необходимо пояснить: Например: от срока вклада зависит ставка, которую клиент получит.
Полученные ответы и контактную информацию Клиента (ФИО, телефон, электронный адрес) МПП фиксирует в Воронке вопросов.
До перехода к Опционному листу МПП, при необходимости, спрашивает паспорт у клиента, чтобы проверить Web-форму. При его отсутствии проверку через WEB-форму можно осуществить с помощью номера мобильного телефона или даты рождения.
Воронка вопросов НЕ используется :
• При повторном визите (продолжение предыдущей встречи, на которой были заданы вопросы по основному продукту).
При пополнении, снятии денег с депозита.
Примеры комментариев, которые необходимо давать клиенту в случае появления у него вопросов при работе с Воронкой вопросов.
? Блок "Кредит", вопрос "Какая сумма ежемесячного платежа по кредиту будет для Вас комфортной?": от суммы платежа зависит срок кредита и общая сумма переплаты по кредиту - чем меньше сумма платежа, тем больше срок кредита, а соответственно и общая сумма переплаты.
? Блок "Депозит", вопрос "На какие цели Вы планируете вложить деньги?": вопрос задаётся для того, чтобы выяснить какой продукт наиболее уместен (сберегательный сертификат или вклад).
Блок "Карты", вопрос "Какую карту Вы хотели бы оформить - Виза или Мастеркард?": так как Виза - американская, а Мастеркард - европейская платёжная система, поэтому транзакции между Долларом США и Рублём будут обходиться дешевле с картой Виза, а транзакции между Евро и Рублём с картой Мастеркард. У клиента можно уточнить, где он больше проводит времени (США или Европа), чтобы ответить на вопрос какая карта ему будет удобнее, дешевле при обмене валюты.
Работа с Картой дополнительных возможностей (далее - КДВ):
После завершения работы с Воронкой вопросов, МПП:
Предоставляет клиенту соответствующий основному продукту КДВ. Предлагаемая формулировка перехода: "Иван Иванович, пока я рассчитываю / формирую / подбираю для Вас подходящие предложение, отметьте, пожалуйста, опции которые Вас заинтересуют" (…отметьте то, что Вам интересно).
Важно акцентировать внимание клиента, на том, что МПП понадобится время для подготовки предложения.
Клиенту необходимо предоставить 2-3 минуты для заполнения КДВ, в течении которых клиента нельзя беспокоить (задавать уточняющие вопросы и т.п.). В это время МПП готовит предложение по основному продукту и заносит информацию о клиенте и основном продукте в Клиентскую базу.
В случае появления вопросов у клиента в ходе заполнения Опционного листа, МПП может предложить вернуться к ним позже, используя, например, связку: "Если Вас это заинтересовало, отметьте данный пункт, и после того как я подготовлю для Вас предложение/расчёт по кредиту/депозиту, мы обязательно к нему вернёмся".
КДВ используется всегда, КРОМЕ :
Если клиент отказывается заполнять КДВ, МПП не настаивает.
Комплексное предложение клиенту (обязательно использование Продуктовой карты): (Приложение 3)
По готовности предложения по основному продукту, МПП переходит к презентации основного продукта. При этом для визуализации важно использовать Продуктовую карту. Отвечая на вопросы клиента, важно акцентировать внимание на преимуществах продукта. Карта должна быть развёрнута лицом к клиенту.
После презентации для закрытия сделки МПП использует короткую фразу: "Оформляем?"
В случае если клиент отказывается от покупки основного продукта или ему необходимо время для окончательного решения, то МПП предлагает клиенту обсудить опции, отмеченные в КДВ.
МПП не отрабатывает возражения! Модель продаж во внутренний структурных подразделениях «ВСП 2. 0»
Возражением считается явно выраженный отказ клиента от приобретения основного или опционного продукта. Например: "Меня это не интересует", "Я не живу в кредит", "Я пришёл не за этим" и так далее.
Возражением не считаются случаи, когда клиент сомневается или проводит сравнения (с продуктами других банков). Например: "Зачем мне это нужно?", "У Вас ставки ниже/выше, чем у…", "Я об этом ещё не думал" и так далее.
В случае если клиент покупает основной продукт (или уходит собирать документы), то МПП переходит к работе с КДВ по отмеченным продуктам.
В ходе презентации продуктов из КДВ МПП закрывает продажу каждой опции короткой фразой "Оформляем?"/ "Подключаем?", о чём делает пометки в ОЛ (например, "+/-").
а) После окончание презентации переходит к оформлению основного продукта и продуктов из КДВ, по которым получено согласие клиента.
b) Если клиент "уходит думать", то договариваемся о следующем контакте.
c) При любом исходе встречи МПП дает свою визитную карту. Например: "Иван Иванович в случае возникновения любых вопросов Вы можете обратиться по этому номеру".
В случае если клиенту необходимо подключить онлайн продукты, то МПП передаёт клиента свободному КБП. МПП сообщает КБП перечень проданных услуг.
После оформления основного продукта и продуктов из КДВ МПП фиксирует информацию о Клиенте и продуктах в клиентской базе.
В клиентскую базу вносится вся информация о встрече и купленных продуктах.
В случае если клиент "ушёл думать", то фиксируется информация о следующей встрече и продуктах, отмеченных в КДВ.
В случае оформления кредита и для клиентов "с улицы"МПП обязательно формирует и выдаёт Клиентскую папку. Во всех остальных случаях папка выдаётся на усмотрение МПП (например, в случае если клиент уходит с большим количеством распечаток и буклетов).
? Выявление потребностей. Выявление потребностей на шаге "Помоги" - это определение основной цели визита клиента в Банк
Помощь и обучение клиента в проведении операции на устройствах самообслуживания
? Выявление потребностей с помощью Карты опций. Выявление потребностей на шаге "Продай" - это выяснение ситуации клиента, которая позволит КБП продать другой ОнЛ@йн продукт
Краткая презентация выбранных клиентом продуктов и их подключение
Информирование клиента о "предложения дня"
После шага "Помоги", когда клиент завершил операцию, за которой он обратился в банк, Консультант по банковским продуктам:
Всегда предоставляет клиенту Карту опций (лицевая сторона), при необходимости (в силу любых причин) зачитывает опции клиенту;
Просит Клиента назвать номера опций, которые его заинтересовали;
Зачитывает преимущества всех выбранных опций, используя обратную сторону Карты опций;
Отвечает на вопросы клиента по продуктам:
Если клиент отказывается подключать продукты УКО, то КБП не настаивает на покупке и переходит к следующему клиенту
Активные продажи в банке по модели ВСП 2.0Модель продаж во внутренний структурных подразделениях «ВСП 2. 0» .
Кроме своих прямых обязанностей (кассовые функции, оформление кредитов, консультирование) работники банка с недавних пор стали активными продавцами. Причем каждый обязан заниматься рекламированием банковских услуг параллельно с выполнением прямых обязанностей.
Вообще, для банка получилось весьма выгодно. Помимо отдела или центра активных продаж, функции продавцов передали еще действующим работникам. Для сотрудников это дало возможность увеличить свой доход, при этом, не сильно отвлекаясь от прямых обязанностей. Для банка это значительное увеличение прибыли, а для клиентов это возможность приобрести полезные дополнительные продукты и услуги экономя при этом время.
Клиент самостоятельно обращается со своим запросом к оператору или кредитному специалисту. После приветствия, банковский работник выслушивает, что необходимо клиенту. Затем через серию уточняющих вопросов работник выясняет, что конкретно необходимо клиенту и формирует для него соответствующее предложение. Например, "при вашей ситуации более выгодна данная услуга, потому что… при этом, рассмотрите этот вариант - он также удобен для вас, так как дает вам такие-то возможности…". Это и есть первый этап активных продаж.
Получается, что клиент банка сам инициирует процесс активных продаж банковских продуктов, а мы только "помогаем" ему определиться. Во время заполнения работником банка необходимых документов, клиенту выдается небольшая анкета, в которой ему предлагается отметить те услуги, которые ему интересны. Также клиент может оставить свои контактные данные, чтобы через какое-то время с ним связались из банка и обговорили выбранные им пункты.
Это уже более серьезный этап активных продаж. И он более эффективный, чем первый. Потому что это дает возможность продать больше продуктов и услуг, в том числе и те дополнительные продукты, о приобретении которых клиент не говорил на первом этапе продаж.
При непосредственном общении с работником банка у клиента возникает больше заинтересованности. И особенно велика степень так называемой ситуационной заинтересованности. Как бы заодно узнать о других услугах. При этом клиент уже находится в банке и ему для приобретения дополнительных продуктов достаточно только "его согласие", и не надо тратить время на посещение банка. По сравнению со звонками, когда клиента, например, могут застать в дороге, и предложить продукты и услуги, в этот момент велик процент отказов, так как клиент не готов принимать сейчас какие-либо решения.
Разница в продаже продуктов и услуг. Встречи с потенциальными клиентами: ознакомление с услугами и сопровождение первого шага. Общая анатомия продаж. Этапы, через которые проходит заказчик. Подсказки о том, как сделать более эффективную рекламу. презентация [51,9 K], добавлен 19.08.2013
Понятие услуг и качества. Основная номенклатура показателей качества. Основные отличия услуг от товаров. Практические преимущества и недостатки различных методов измерения качества услуг. Сравнение эффективности качества услуг различных компаний. курсовая работа [66,2 K], добавлен 11.11.2014
Сбербанк России - универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Миссия предприятия, экономико-бухгалтерский блок. Информационная система, инновационные аспекты и элементы креативности. отчет по практике [291,6 K], добавлен 30.05.2012
Методы контроля и стимулирования сотрудников офиса ОАО "Сбербанк" в г. Дальнереченск. Анализ стиля и метода руководства менеджера, организация кадровой службы. Корпоративная структура предприятия. Оценка качества и конкурентоспособности банковских услуг. отчет по практике [696,7 K], добавлен 18.04.2015
Анализ качества услуг фирмы. План мероприятий по обновлению материально-технической базы. Затраты на повышение квалификации персонала. Технико-экономические показатели эффективности мероприятий, направленных на улучшение качества предоставляемых услуг. дипломная работа [141,4 K], добавлен 12.05.2011
Исследование целей и предмета информационного менеджмента. Характеристика тенденций развития информационных технологий. Анализ структуры рынка информационных продуктов и услуг, его правового регулирования. Объекты профессиональной деятельности менеджера. реферат [696,8 K], добавлен 12.06.2013
Понятие и классификация банковских услуг и маркетинговый подход к их менеджменту. Организационно-экономическая характеристика Луганского городского отделения Ощадбанка. Мероприятия, направленные на повышение эффективности управления услугами банка. дипломная работа [618,6 K], добавлен 29.03.2009
Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д. PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах. Рекомендуем скачать работу .

© 2000 — 2021



Приемы и методы взаимодействия с клиентом при продаже банковских продуктов и услуг дипломная работа. Менеджмент и трудовые отношения.
Курсовая Работа На Тему Социально-Политические Причины Упадка Династии Пехлеви (1960–1978 Гг.)
Реферат: Марксистская философия 3
Реферат На Тему Фінансова Санація Підприємства
Темы Декабрьского Сочинения 2022 2022 Фипи
Курсовая работа: Формы (источники) права. Скачать бесплатно и без регистрации
Дипломная работа по теме Расчет рыночной стоимости объекта торговой недвижимости (на примере встроенного помещения в г. Новокузнецке)
Курсовая работа: Бухгалтерский учет МПЗ в организации
Курсовая работа по теме Роль жанру казки в творчості в творчості німецьких романтиків
Курсовая работа по теме Анализ кадрового обеспечения организации
Курсовые Культура
Курсовая работа: Проблемы формирования и стабильного функционирования рынка труда в современных условиях
Курсовая работа по теме Городская реформа Екатерины II
Российская Электронная Библиотека Диссертаций
Быт И Нравы Темного Царства Сочинение Кратко
Написать Сочинение О Чем Говорят Листья
Дипломная Работа На Тему Экономическая И Социальная Эффективность Деятельности Предприятия
Сочинение На Тему Моя Комната На Английском
Сочинение Бедная Лиза 8 Класс
Сочинение На Тему Самсон Вырин
Диссертация Вариативность Налогообложения Доходов Организаций 2022
Відображення на рахунках витрат по створенню підприємства - Бухгалтерский учет и аудит контрольная работа
Основы кадровой политики - Менеджмент и трудовые отношения курсовая работа
Визначення місця Південної Кореї на світовому ринку - Международные отношения и мировая экономика курсовая работа