Прием посетителей - Менеджмент и трудовые отношения контрольная работа

Важность правильной организации приема посетителей на предприятии как функция секретаря. Оборудование помещения и информационно-документационное обеспечение приема. Определение часов приема. Организация процесса приема посетителей руководителем.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Министерство культуры Омской области
по дисциплине "Организация секретарского обслуживания"
прием посетитель секретарь руководитель
Если гости прибыли в середине дня, предварительно побывав на других объектах, секретарь показывает им, где они могут привести себя в порядок.
Если к руководителю пришел важный посетитель, секретарь должен приветствовать его стоя и лично доложить о нем шефу, затем открыть дверь и пригласить посетителя войти.
Профессиональный секретарь сделает все, чтобы обеспечить спокойную обстановку для их общения.
Прощаясь, скажите несколько слов с улыбкой /4/.
Прием сотрудников по текущим вопросам
Организуя прием сотрудников своей предприятия по текущим вопросам, секретарь должен очень хорошо знать структуру организации, иметь представление о его деятельности, знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками.
Секретарь должен довести до сведения всех сотрудников организации часы приема по текущим вопросам. Он должен хорошо знать тех сотрудников, которые имеют доступ к руководителю в любое время /2/.
К сотрудникам, пришедшим на прием, надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именами и отчествами) список всех работников организации.
О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить руководителю по телефону /4/.
Очень часто посетители идут на прием к руководителю по вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками. Секретарь должен направить посетителя к лицу, наиболее компетентному в решении того или иного вопроса /2/.
Во время приема посетителя секретарь сам отвечает на все телефонные звонки и переадресует их заместителям руководителя.
Иначе беседа будет неоднократно прерываться разговором руководителя по телефону и может затянуться. Такой разговор допустим только в экстренных случаях.
Не следует во время приема пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих отношение к приему. В этом случае их направляют к заместителям руководителя или называют время, когда руководитель освободится и сможет их принять.
По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале.
Прием сотрудников по личным вопросам
Организация приема сотрудников по личным вопросам - одна из форм организации рабочего дня руководителя. Если в организации не выделено фиксированное время приема сотрудников по личным вопросам, они, весьма вероятно, будут обращаться к руководителю в неудобное для руководителя время, отвлекая от решения производственных задач. Для того чтобы создать руководителю условия для эффективной работы, секретарю, возможно, самому придется инициировать и организовать проведение этого вида приема .
1) обосновать руководителю необходимость проведения приема сотрудников по личным вопросам;
2) установить, посоветовавшись с руководителем, время приема и продолжительность приема каждого посетителя;
Для организации предварительной записи на прием по личным вопросам необходимо разработать соответствующую форму и проинформировать сотрудников организации о периодичности и времени приема по личным вопросам.
Пример формы для записи на прием по личным вопросам
Должность, фамилия, имя, отчество (полностью)
В графе "Дополнительная информация" при необходимости можно записывать, например, решение начальника отдела, с которым не согласен сотрудник, или необходимые фактические данные, которые помогут руководителю принять решения (даты аналогичных обращений работника, решения по аналогичным вопросам и т.п.).
В строку, отведенную для резервной записи, следует вносить данные о сотруднике, желающем записаться на прием по личным вопросам, после того как будут заполнены все строки учетной формы. Последний посетитель может быть принят в том случае, если осталось время, отведенное для приема.
Такая система записи позволяет секретарю своевременно (до начала приема) подготовить для руководителя необходимые справочно - информационные материалы (например, представить аргументированное мнение начальника отдела, график отпусков на текущий и следующий год, штатное расписание и т.д.). Предварительное изучение материалов необходимо руководителю для того, чтобы он мог во время приема принять решение. Таким образом, отпадает необходимость повторного обращения по заявленному вопросу.
Как правило, прием по личным вопросам проводится конфиденциально, во время приема в кабинете руководителя не должны присутствовать посторонние лица. Более того, поводом обращения к руководителю может быть причина весьма деликатного свойства, о которой сотрудник не пожелает сообщить секретарю. В этом случае следует заполнить только две первые графы формы. Для того чтобы была возможность получить оперативную информацию (справку, мнение), желательно, чтобы руководители структурных подразделений во время приема по личным вопросам находились на рабочих местах.
Существуют личные вопросы экстраординарного характера, решение которых невозможно отложить (несчастья, аварии и т.п.). В этом случае сотрудник должен обратиться к секретарю и обосновать причину внеочередного приема. Секретарь обязан доложить о ней руководителю и сообщить сотруднику его решение.
В день, предшествующий дню приема, следует представить руководителю один экземпляр формы записи на прием и материалы, которые помогут ему принять решение.
Если руководитель в силу сложившихся обстоятельств отменяет прием сотрудников или переносит его на другое время, секретарь должен оповестить записавшихся и предложить им явиться на прием в другое время или изложить свою просьбу письменно. Письменные заявления сотрудников секретарь представляет на рассмотрение руководителю вместе с ежедневной корреспонденцией.
Для организации приема сотрудников по личным вопросам целесообразно подготовить и представить на рассмотрение руководителю проект соответствующего приказа /4/.
Прием посетителей из других организаций
В ряде организаций, особенно государственных, принята практика предварительной записи посетителей в специальный журнал, в котором указывают: Ф.И.О., должность посетителя, организацию, телефон, вопрос, который подлежит обсуждению, дату и время приема.
При большом количестве посетителей их регистрацию можно проводить с помощью компьютера /2/.
Многие компании в целях безопасности используют современные системы прохода посетителей в офис. Например, перед ресепшн устанавливается турникет (как в метро) для прохода и компьютер для самостоятельной регистрации посетителей. Каждый вошедший заполняет следующую регистрационную форму:
Ваша компания, организация, должность
Номер Вашей машины (на которой приехали)
В какую организацию (если в здании несколько организаций)
После заполнения формы на компьютере посетитель нажимает пиктограмму "Зарегистрировать посетителя". Затем работник ресепшн выдает посетителю распечатку карточки (бейдж). Проход на территорию осуществляется только в присутствии указанного в карточке лица или его секретаря. Они немедленно извещаются по локальной сети о Прибытии приглашенного лица и встречают его у турникета. Посетитель может пройти через турникет только по карточке, приложив ее к сенсору. Такая карточка дает возможность только прохода в офис, но не предоставляет права входа в рабочие кабинеты сотрудников. Поэтому требуется сопровождающее лицо из числа работников компании. По окончании посещения карточка возвращается работнику ресепшн. На компьютере автоматически фиксируется время и дата посещения каждого приглашенного лица.
При наличии подобных особенностей секретарь должен заранее предупредить об этом посетителей.
При приеме VIP-лиц подчеркнуть их значительность секретарь может следующими приемами:
жестикуляцией (стоя приветствовать, при общении корпус полностью развернуть в сторону гостя, провожать посетителя до двери кабинета руководителя, открыть ему дверь);
манерой общения (сохранение чувства дистанции, внимательное выслушивание предложений и просьб посетителя);
использованием формулировок делового этикета ("Имеем честь представить вам" и т.п.).
При приеме рядовых посетителей секретарю не нужно вставать с рабочего места или идти навстречу.
Секретарь должен иметь отличную память на лица, имена, отчества и фамилии. Ему следует узнавать посетителя, который уже приходил, приободрить его, проявляя интерес.
В современной деловой практике часто используются для представления визитные карточки. На карточке указаны фамилия, имя, отчество посетителя, его ученое звание, должность, место работы, служебный телефон и адрес организации. Секретарь должен с благодарностью принять карточку и внимательно ознакомиться с ней. Затем данные с визитной карточки заносятся в персональный компьютер или карточка помещается в "визитницу" - специальную картотеку, где визитки расположены по алфавиту фамилий.
Секретарь сразу показывает посетителю, где он может поставить сумку, портфель или зонт и повесить пальто.
Если посетителю придется подождать, он просит его присесть и предлагает какой-либо напиток или свежую прессу.
Если пришедший расположен поговорить, секретарь поддерживает беседу, но инициатива должна исходить от посетителя. Он должен быть аккуратен в суждениях о людях и событиях, которые хоть как-то могут быть связаны с работой его организации. Если посетитель чрезмерно болтлив, после нескольких минут разговора секретарь может с улыбкой принести следующее извинение: "Прошу меня простить, мне нужно до обеда закончить документ".
Если посетителю требуется позвонить, секретарь показывает, где находится телефон, убедившись, что посетитель знает, как им пользоваться (если телефон не имеет прямого выхода в город). Если посетитель звонит с телефона, он всем своим видом показывает, что ни в коей мере не прислушивается к разговору. Если разговор носит очень личный характер, секретарь ненадолго покидает рабочее место (предварительно убедившись, что на столе не осталось никаких документов, а ящики стола и сейф закрыты).
Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе сам решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с заместителем руководителя или другим компетентным работником предприятия, обращаясь к нему фразой: "Вы не пробовали решить этот вопрос с.". Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему дату и время, когда его примет руководитель.
Если посетитель настаивает на приеме в другое, удобное для него время, секретарь должен выяснить, может ли руководитель перенести этот прием на желаемое посетителем время, и сообщает посетителю об окончательном времени приема /6/.
Если руководитель, к которому пришел посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы его принял другой компетентный сотрудник. В этой ситуации секретарь должен извиниться за отсутствие руководителя и объяснить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему.
Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам - болезнь руководителя, срочная командировка и т.п., то секретарь обязан заранее известить посетителя об этом и договориться о переносе приема. Секретарь обязан также назвать посетителю свою фамилию, имя, отчество, номер телефона для срочных справок и сообщений /4/.
Организуя прием командированных работников , секретарь должен выяснить, согласовано ли это посещение заранее; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель; отметить командировочное удостоверение; выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, если нет, то помочь ему в решении этого вопроса.
Если на прием прибывает делегация , то секретарю следует позаботиться заранее о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.
При прибытии иностранной делегации секретарь должен позаботиться о наличии переводчика и сувениров для членов делегации.
В случае необходимости по просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе. При этом следует соблюдать элементарные правила. Посуда (кофейные чашки с блюдечками, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница) должна быть идеально чистой.
Приготовить кофе и чай следует в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе. Не следует забывать о салфетках. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно, если же секретарь расставляет чашки сам, то начинать следует с женщин, причем с той, которая старше по возрасту.
Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе и чаю можно поставить на стол пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая (или вместо них) можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы (на один больше числа посетителей), ключ для открывания бутылок.
Отдельного рассмотрения требует организация приема так называемых незапланированных посетителей. Внезапное появление такого посетителя в офисе способно смешать самые тщательно разработанные планы.
В этой ситуации, однако, секретарь не должен теряться - вместо этого следует быстро отыскать оптимальное решение о том, как поступить с этим посетителем. Вариантов для действий здесь существует немало.
Наиболее ходовыми (но не единственными) являются следующие:
делегирование (переадресация) посетителя.
Немедленный прием возможен в случае, если дело посетителя представляется безотлагательным, а у руководителя именно в этот момент есть свободное "окно" в графике работы.
На практике, однако, подобная ситуация встречается достаточно редко. Вот почему в большинстве случаев секретарю приходится выбирать между двумя оставшимися вариантами.
Прежде всего стоит предложить посетителю прийти позднее, когда руководитель сможет его принять. При этом следует заверить посетителя в том, что, ознакомившись предварительно с существом вопроса, по которому намерен обратиться посетитель, руководитель сможет более эффективно отреагировать и наверняка разрешить этот вопрос.
Можно также сослаться и на то, что для изучения существа вопроса требуются консультации со специалистами. Прямо заявлять посетителю о том, что "шефу не до этого" секретарю не следует.
Если же посетитель настаивает на приеме, секретарь может пойти на небольшую хитрость и, ознакомившись с содержанием обращения такого настойчивого посетителя, направить его к одному из заместителей или помощников руководителя, в компетенции которых находится поднятый вопрос.
При этом посетителю обязательно следует сообщить, что право решения вопроса остается за руководителем. Кроме того, секретарю предварительно следует удостовериться в том, что то или иное должностное лицо действительно располагает возможностью для встречи с посетителем.
Наконец, в распоряжении секретаря есть еще несколько вариантов действий, а именно:
1) запросить у посетителя дополнительную информацию или документы по существу поднятого им вопроса;
2) направить посетителя на предварительную консультацию к специалисту предприятия;
3) принять от посетителя материалы, объявив ему, что в данном случае личная встреча с руководителем не требуется и о принятом решении он будет проинформирован письменно в возможно короткие сроки.
Кроме того, необходимо знать, как поступать с теми, кто, используя служебное положение или личные связи, пытается "проскочить" к руководителю в кабинет мимо секретаря и в обход остальных посетителей.
Несомненно, подобные ситуации продолжают время от времени случаться в офисах. Секретарю при этом важно "сохранить лицо".
Предупредить попытки "прорыва" можно, если:
заранее согласовать с руководителем перечень посетителей, которые могут входить к нему, что называется "без стука" (как правило, это заместитель и помощник руководителя, а также его наиболее высокопоставленные и уважаемые коллеги);
установить время посещений для категорий посетителей, которым по характеру деятельности необходимо систематически (к примеру, ежедневно после обеда) встречаться с руководителем;
проявлять разумную инициативу и в удобный момент (по согласованию с руководителем) приглашать для встречи тех или иных должностных лиц, которые незадолго до этого проявляли интерес к такой встрече;
в необходимых случаях убеждать посетителей в отсутствии необходимости срочной встречи, предлагая оставить для руководителя документы, памятную записку, визитную карточку или, наконец, устную информацию (например, о телефонном звонке);
не ввязываться в ссору с самыми беспардонными и непреклонными, но и не уступать им, входя в кабинет руководителя вместе с ними для уяснения его реакции и оценки правильности своих действий.
Однако бывают ситуации, когда руководитель настоятельно просит никого к нему не пропускать, вне зависимости от обстоятельств.
В таких ситуациях самым надежным является "эффект запертой на ключ двери", и секретарю изредка рекомендуется им пользоваться /2/.
1. Бондырева Т.Н. Секретарское дело/Т.Н. Бондырева - М.: Высш. шк., 1989. - 383 с.
2. Кузнецов И.Н. Секретарь-референт/ И.Н. Кузнецов. - М.: Дашков и К, 2004. - 560 с.
3. Кузнецова Т.В. Секретарское дело/ Т.В. Кузнецова. - М.: ЗАО "Бизнес-школа Интел-синтез", 2002. - 334 с.
4. Петрова Ю.А. Секретарское дело/Ю.А. Петрова - М.: ООО А-Приор, 2007. - 282 с.
5. Скриптунова Е.А. Организуем прием посетителей /Е.А. Скриптунова, К.П. Зельцерман // Секретарское дело, 2006. - № 4.
6. Стенюков М.В. Помощник руководителя. Секретарю-референту/М.В. Стенюков - М.: ООО А-Приор, 2007. - 282 с.
7. Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 21 апреля 2006 г.
Организация и проведение секретарем приема посетителей. Культура делового общения и требования к внешнему виду. Работа секретаря по подготовке служебной командировки и по организации совещаний, конференций. Обустройство рабочего места и условия труда. курсовая работа [5,0 M], добавлен 11.10.2011
Функции и роль службы приема и размещения в организации работы гостиничных предприятий. Использование автоматизированных систем в службе приема и размещения. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы "Лена", расчет экономической эффективности услуг. курсовая работа [542,5 K], добавлен 02.03.2014
Общая характеристика процесса набора, подбора и приема персонала в организации. Исследование системы приема и подбора кадров на предприятии ОАО "Ростелеком". Рекомендации по введению системы повышающих и понижающих коэффициентов премирования сотрудников. дипломная работа [239,5 K], добавлен 29.08.2013
Коммуникативные качества личности. Способность к общению. Виды жестов. Качества, необходимые для создания хороших отношений между секретарем, его руководителем и сослуживцами. Форма регистрации секретарем приема посетителей. Техника телефонного разговора. контрольная работа [21,6 K], добавлен 24.03.2014
Роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы, принципы и порядок организации ее работы. Гостиничный продукт и потребители услуг Загородного Клуба "Усадьба", пути совершенствования работы службы приема и размещения. дипломная работа [804,4 K], добавлен 27.09.2010
Описание отеля: организационно-правовая форма, структура номерного фонда, оказываемые дополнительные услуги. Специфика работы службы бронирования. Стандарты и положения службы приема. Исследование рынка гостиничных услуг. Анализ конкурентной среды. отчет по практике [74,4 K], добавлен 21.02.2014
Теоретические основы организации приема и размещения туристов в гостинице. Характеристика приёма и размещения в гостинице "Маринс Парк Отель". Особенности процесса обслуживания гостей. Принципы регистрации туристских групп и иностранных туристов. курсовая работа [35,7 K], добавлен 06.05.2015
Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д. PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах. Рекомендуем скачать работу .

© 2000 — 2021



Прием посетителей контрольная работа. Менеджмент и трудовые отношения.
Реферат Составляющие
Реферат по теме Зависимость успешных продаж от профессиональных качеств специалистов
Зож Распорядок Дня Реферат
Реферат: Общее недарозвитие речи
Реферат: Коммуникативное поведение немцев и русских в этикетных ситуациях общения
Дипломная работа: Показания к психотерапии больных бронхиальной астмы
Существует Точное Человеческое Наблюдение Воздух Сочинение
Эссе Актриса
Способы Развития Выносливости Реферат
Век Живи Век Учись Эссе
Реферат по теме Конфликт между ИРА и правительством Великобритании
Курсовая работа по теме Правовое регулирование деятельности хозяйственных обществ
Эссе Управление Проектами
Курсовая Конкурентное Положение Компании
Реферат: Логистический подход к сервисному обслуживанию. Скачать бесплатно и без регистрации
Дипломная работа по теме Структура инспекции Федеральной налоговой службы
Контрольная Работа На Тему Первая Государственная Дума России
Мап Владивосток Дипломный
Организация Подбора Персонала Реферат
Педагогика Это Наука Или Искусство Эссе Кратко
Тютюнопаління - Безопасность жизнедеятельности и охрана труда реферат
Решение военно-логистических задач по выбору оптимального маршрута для военно-транспортных средств - Математика курсовая работа
Принципы управления муниципальной собственностью - Государство и право курсовая работа