Потребительское поведение в сфере услуг (на примере ООО "Симпл Травел") - Маркетинг, реклама и торговля курсовая работа

Главная

Маркетинг, реклама и торговля
Потребительское поведение в сфере услуг (на примере ООО "Симпл Травел")

Воздействие семейных отношений, социального статуса на покупательские варианты поведения. Ценовая мотивация лояльности потребителя к туристическому продукту. Предложения по совершенствованию процесса воздействия на потребительское поведение клиентов.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Курсовая работа: 32 с., 1 рис., 14 табл., 34 источника, 1 прил.
МАРКЕТИНГ, ПОТРЕБИТЕЛЬ, ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ, МЕТОДЫ ИССЕЛЕДОВАНИЯ, АНКЕТНЫЙ ОПРОС, ИНТЕРВЬЮ
Объект исследования - Общество с Ограниченной ответственностью «Симпл Травел».
Предмет исследования - потребительское поведение в сфере услуг.
Целью исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию процесса воздействия на потребительское поведение в сфере услуг.
Исследования и разработки: в ходе работы были изучены теоретические аспекты изучения; определены методы управления потребительским поведением в сфере туризма; проведено исследование потребительского поведения клиентов ООО «Симпл Травел»; дана оценка эффективности проводимых мероприятий.
Методы исследования: анализ, синтез, группировка, сравнение, расчетно-аналитические методы.
Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.
В настоящее время большинство компаний в той или иной форме регулярно осуществляют маркетинговые исследования. Различные фирмы организуют выполнение функции проведения маркетинговых исследований по-разному: некоторые имеют специальный отдел, другие - только одного специалиста. На самом деле, каждая компания в той или иной степени занимается изучением рынка, на котором она работает. Конечно, не всегда объективно и систематически, но, тем не менее, сбор информации о состоянии и перспективах рынка, конкурентах (ассортимент, цены, маркетинговая политика) и потребителях (поведение и предпочтения) хотя бы в простейшей интуитивно понятной форме участники рынка осуществляют.
Маркетинг услуг стал объектом исследования отечественных ученых и нашел применение в практике управления сервисными предприятиями спустя пятьдесят лет после его появления на Западе. В настоящее время разрыв в опыте использования маркетинга в сфере услуг в нашей стране практически устранен - о нем написано большое количество научной и популярной литературы, его все более активно внедряют практики.
В маркетинге весьма существенна разница между понятиями «покупатель» и «потребитель». Под потребителями понимаются субъекты, удовлетворяющие свои потребности. Покупатели - лица, непосредственно совершающие покупку. Тоже самое касается и сферы туризма.
В сфере туризма решение о покупке той или иной путевки формируется под действием трех лиц: инициатора покупки, влияющего лица, пользователя (например: ребенок, супруга, глава семьи). В случае индивидуального потребителя все эти функции объединяются в одном лице.
Потребитель всегда находится в центре внимания любой успешной компании, независимо от ее размера. Изучая своих клиентов, их желания, предпочтения, компания может предложить им именно то, в чем они нуждаются. При этом компания сможет удовлетворить потребности своих клиентов, потребителей лучше, чем конкуренты.
Основная задача в изучении потребителя - выявить факторы, влияющие на поведение потребителя. Но этого недостаточно. Чтобы успешно конкурировать на рынке, необходимо своевременно предвидеть изменения в предпочтениях потребителей, чтобы вовремя внести изменения в сам продукт, оптимизировать каналы продвижения и рекламную стратегию, то есть скорректировать все компоненты комплекса маркетинга. Для этого следует выяснить: кто, как, когда, где, что и почему покупает, степень важности различных критериев товара на различных этапах процесса принятия решения о покупке, а также намерения потребителей. Информация о поведении различных категорий потребителей в процессе и после совершения покупки полезна для правильной интерпретации данных о продажах и оценки результатов позиционирования товара.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в настоящее время маркетинговые исследования получают все большую значимость для организаций, стремящихся прогнозировать и опережать рыночные тенденции. Эффективные решения не могут основываться на интуиции или простых рассуждениях. Без планирования маркетинга компании не могут достичь устойчивого преимущества на своих рынках. Без маркетинговых исследований невозможно принятие эффективных стратегических решений в области маркетинга. Необходимость выявления потребности становится во главе товарной, ценовой и сбытовой политики.
Цель исследования - разработка рекомендаций по совершенствованию процесса воздействия на потребительское поведение в сфере услуг.
рассмотреть концептуальные подходы к изучению поведения потребителей;
определить факторы, влияющие на потребительское поведение:
изучить методы исследования потребителей;
проанализировать передовой опыт в области формирования потребительского поведения;
разработать программу исследования потребителей;
провести анализ полученных результатов;
определить пути совершенствования процесса воздействия на потребительское поведение.
Объект исследования - туристическое предприятие ООО «Симпл Травел».
Предмет исследования - потребительское поведение в сфере услуг.
Субъекты исследования - исследователь, информатор, клиент-заказчик исследования потребителей.
Методы исследования - методы сбора первичной и вторичной информации, методы измерения предметов исследования, методы обработки и анализа результатов исследования.
Условия маркетинговых исследований - ООО «Симпл Травел» с 01.10.2015 г. по 01.11.2015 г.
Рабочая гипотеза - заключается в выдвижении положения о том, что потребительское поведение с одной стороны предопределяет деятельность туристических фирм, а с другой стороны зависит от маркетинговых технологий, реализуемых туристической фирмой.
Программное обеспечение обработки данных - компьютерные программы, используемые для обработки, анализа и визуализации данных.
- Инвестиции клиента в турпродукцию организации ГТБ
-? Готовность к покупке других видов турпродукции, предлагаемых организацией ГТБ
-? Смена клиентом поставщика услуг ГТБ
-? Намерение сменить поставщика услуг ГТБ
Для успешного проведения исследования определим, какая информация необходима для раскрытия проблемы и достижения цели исследования. Для этого сначала составляются поисковые вопросы (табл. 3.1)
Таблица 3.1 - Поисковые вопросы и их параметры
Каково отношение потребителей к путешествиям?
Каковы необходимые для клиентов параметры поездки?
Каковы основные направления поездок?
Страны, которые планируется посетить
Как туристы предпочитают осуществлять поездки?
При помощи турфирм или самостоятельно
Каковы основные характеристики потребителей
После определения вопросов, требующих решения при помощи исследования, необходимо определить, какими будут основные переменные, определяющие состав анкетных вопросов, шкалы их измерения и характер самих вопросов. Для этого составляется таблица 3.2.
Номинальная шкала, закрытый дихотомический вопрос
Порядковая шкала, закрытый альтернативный вопрос
Номинальная шкала, закрытый альтернативный вопрос
Номинальная шкала, закрытый альтернативный вопрос
Номинальная шкала, закрытый альтернативный вопрос
Номинальная шкала, закрытый альтернативный вопрос
Страны, которые планируется посетить в ближайшее время
Номинальная шкала, закрытый альтернативный вопрос
Номинальная шкала, закрытый альтернативный вопрос
Номинальная шкала, закрытый альтернативный вопрос
Пропорциональная шкала, альтернативный вопрос
Следующим этапом следует выбор целевой аудитории потребителей, которые могут предоставить интересующую фирму информацию. Это необходимо для того, чтобы впоследствии определиться с количеством опрашиваемых. Для данного исследования генеральной совокупностью будут являться туристы, осуществившие поездки на какие-либо курорты за последние два года.
Количество опрашиваемых определяется исходя из размеров генеральной совокупности, а также уровня доверительности ? (в данном случае - 95%); уровня вариации р (принимается равным 50%); и допустимой ошибки (здесь будет использовано значение 10%). Таким образом, расчет объёма выборки будет выглядеть так:
Поэтому необходимо опросить 96 человек, но в учебных целях будет опрошено всего 40.
Осуществление выбора метода сбора информации в пользу одного из них зависит от той информации, которую необходимо собрать, от характера анкетных вопросов, от возможного объёма затрат на проведение сбора информации. В связи с этим, для данного исследования наиболее подходящим методом сбора информации будет опрос - интервью, проводимое в устной форме.
Анкета, при помощи которой проводится опрос - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле, анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, опробования, и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку. В соответствии с этим, предлагается такой ряд анкетных вопросов, выстроенных в том порядке, в котором они будут заданы:
Ежегодно Раз в 2 года Раз в 2--5 лет
3. На каком транспорте предпочитаете путешествовать?
4. В турпоездке для вас имеет большое значение
5. В какой стране вы побывали в 2015 году? (отметить галочкой одну)
6. Какую страну вы планируете посетить в ближайшее время?(отметить галочкой одну)
7. Вы пользуетесь услугами турфирм или предпочли бы отдыхать «дикарём»
Полный вид анкеты приведен в приложении А.
Вопросы должны «пересекаться» с теми гипотезами, которые требуют проверки в ходе исследования. Для проверки этого полезно использовать таблицу визуального контроля соответствия вопросов проверяемым гипотезам, где также указывается метод обработки полученной на данный вопрос информации.
Таблица 3.3 - Проверка соответствия вопросов проверяемым гипотезам
Каково отношение потребителей к путешествиям?
Каковы необходимые для клиентов параметры поездки?
Каковы основные направления поездок?
Как туристы предпочитают осуществлять поездки?
Каковы основные характеристики потребителей
3.На каком транспорте предпочитаете путешествовать?
4.В турпоездке для вас имеет большое значение
6.В каких странах вы побывали в 2006 году?
7Какие страны вы планируете посетить в ближайшее время?
8.Вы пользуетесь услугами турфирм или предпочли бы отдыхать «дикарём»?
Сбор информации проводится в форме простого устного интервью. Интервьюер опрашивает посетителей крупных торговых центров, предварительно инструктируя каждого о форме предоставления ответа во избежание лишних ошибок, занося их ответы в анкеты.
Сбор данных проводится либо непосредственно в отделениях туристических фирм и агентств, либо в крупных торговых центрах, аэропортах и отделах выдачи виз.
Проверка анкеты может быть проведении, прежде чем начинать опрос, когда нужно проверить анкету на небольшом числе лиц, чтобы окончательно доработать ее методом постепенного приближения; таким путем можно избежать многих ошибок. Если же анкета готова полностью, то после проведения опроса также необходимо проверить правильность её заполнения, точность и достоверность ответов, наличие ответов на все вопросы, наличие всех частей анкеты.
Для обработки данных анкетирования сначала создаётся книга кодов, по которой затем кодируется полученная информация.
1 - Ежегодно; 2 - Раз в 2 года; 3 - Раз в 2--5 лет
1 - Наземный; 2 - Водный; 3-Воздушный
1 - отдыхать у себя на родине; 2 - отдыхать за границей
Страны, посещённые в прошлом году(V7)
1 - Финляндия; 2 - Испания; 3 - Германия; 4 - Франция; 5 - Швеция; 6 - Египет; 7 - Болгария; 8 - Таиланд; 9 - Турция; 10 - ОАЭ; 11 - Италия; 12 - Япония
Страны, которые планируется посетить в ближайшее время(V8)
1 - предпочитаю услуги турфирм; 2 - предпочитаю отдыхать «дикарём»
1 - 18-25; 2 - 26-40; 3 - 41-60; 4 - 61 и более
Таблица 3.5 - Кодировка данных анкетирования
При помощи методов простого и перекрёстного табулирования проводится анализ полученных результатов устного опроса, проведенного в данном исследовании.
Таблица 3.6 - Простое табулирование. Анализ приверженности к путешествиям.
Относительное количество ответов, %
Первый анкетный вопрос был предназначен для определения приверженности к путешествиям тех, кто хоть раз воспользовался услугами туристических фирм. То, что 93% опрошенных ответили, что они действительно любят путешествовать (а не воспользовались данной услугой один раз скорее в качестве исключения) говорит не только о правильности выбора целевой аудитории, но и о возможной относительной стабильности их спроса на данную услугу.
Таблица 3.7 - Перекрёстное табулирование. Анализ частоты путешествий в зависимости от уровня доходов.
Итак, приведенные данные подтверждают факт говорящий о том, что люди с низким доходом путешествуют реже всего - раз 2-5 лет. Таких 8%. Больше всего путешествуют, как показало данное исследование, люди со средним доходом: ежегодно - 28% опрошенных, раз в два года - 23%. Анкетирование выявило, что в исследуемом сегменте люди с высоким доходом путешествуют преимущественно раз в два года - 20% всех опрошенных.
Таблица 3.8 - Простое табулирование. Анализ предпочтений относительно транспорта.
Относительное количество ответов, %
Итак, большинство людей 55%, составляющих целевую аудиторию предпочитают всем видам транспорта воздушный. Поровну людей - по более чем 22% предпочитают водный и наземный виды транспорта.
Таблица 3.9 - Перекрёстное табулирование. Анализ ожиданий от туристической поездки
Данные таблицы говорят о том, что на возрастную категорию от 18 до 25 лет приходится 20% респондентов, примерно по 7% которых выбирают либо комфортные отели либо и это и живописные места. Наибольшую категорию составляют клиенты от 26 до 40 лет (40%). Из них 25% предпочитают прежде всего удобство отеля и 10% - только живописную местность. Более старшие клиенты поровну (по 5%) делятся на предпочитающих либо первое либо второе.
Таблица 3.10 - Перекрёстное табулирование. Анализ
73% опрошенных предпочитают пользоваться услугами туристических фирм, и из них 55% - отдыхать за границей. Из тех, кто предпочитает не пользоваться услугами турфирм или агентств (всего 27%) - 15% хотели бы отдыхать в Беларуси.
Таблица 3.11 - Простое табулирование. Анализ посещения стран в 2015 г. и планируемого посещения в 2016 г.
Итак, наибольшее число людей за 2015 год посетило Турцию - 18%, и Египет - 15%, чуть меньше - Францию и ОАЭ (12%), Испанию - 10%. За 2016 год респонденты в основном планируют ехать в те же страны, хотя и с некоторыми изменениями: на 14% вырастет количество желающих посетить Турцию, 50% планируется прирост, приходящийся на Таиланд, 17% - на Египет 20% - на Францию и 25% - на Испанию. Примерно по 33% составит процент снижения спроса на путёвки в Финляндию и Болгарию. Показатели ОАЭ и Италии не изменятся.
Для совершенствования процесса воздействия на потребительское поведение клиентов ООО «Симпл Травел» были предложены следующие мероприятия:
- снижение затрат на производство туристического продукта;
- повышение качества обслуживания потребителей;
- организация продаж туров в кредит и в рассрочку.
Прежде чем проводить эти мероприятия необходимо рассчитать их эффективность. В разработку рекламной кампании включены реклама на радиостанциях, заказ сувенирной продукции. Затраты на это мероприятие составят 5736 тыс р. Благодаря рекламной кампании объем реализации ООО «Симпл Травел» в проектируемом периоде увеличится на 3% или 102389 тысяч рублей.
Повышение качества обслуживания потребителей ООО «Симпл Травел» подразумевает участие сотрудников в тренингах и программе повышения квалификации. Затраты на мероприятия по повышению качества обслуживания составят 371,75 тыс. рублей. В результате проведения данного мероприятия объем реализации увеличится на 1,5% или 51194,5 тыс. рублей.
Совершенствование сбытовой политики включает организацию продаж туров в кредит и в рассрочку. Объем реализации услуг ООО «Симпл Травел» благодаря проведению данного мероприятия в проектируемом году увеличится на 12000 тысяч рублей. При проведении мероприятий по снижению затрат на производство туристического продукта объем реализации услуг ООО «Симпл Травел» увеличится на 2% или 68259,4 тыс. рублей, а себестоимость снизится на 3,7% или 107431,2 тыс. рублей.
Таблица 3.12 - Основные проектируемые показатели деятельности ООО «Симпл Травел»
Примечание - Источник: собственная разработка
Исходя из анализа таблицы 3.12, можно сделать вывод, что предложенные мероприятия экономически эффективны.
Таким образом, в качестве мероприятий для повышения качества обслуживания потребителей ООО «Симпл травел» предложено организовать участие сотрудников в тренингах и курсах повышения квалификации.
Анализ эффективности предложенных мероприятий в туристической компании показал, что в проектном году прибыль предприятия увеличится на 336910,5 тыс. рублей и составит 846331,5 тыс. рублей.
Внедрение предложенных мероприятий повысит конкурентоспособность туристического предприятия ООО «Симпл травел», в основном благодаря увеличению числа потребителей.
В целом, целевая аудитория положительно относится к путешествиям, что говорит кроме всего прочего и о возможной относительной стабильности спроса этих потребителей на данную услугу.
Анализ частоты путешествий в зависимости от уровня доходов, подтвердив, что люди с низким доходом ездят отдыхать куда-либо чаще всего каждые 2-5 лет, также указал на неожиданный факт: респонденты, имеющие высокий уровень дохода путешествуют не так часто, как могли бы (20%) - раз в два года. Значит, необходимо сформировать специальную рекламную стратегию, направленную на эту категорию потребителей, чтобы стимулировать их осуществлять больше поездок, пользуясь услугами именно данной туристической фирмы.
Большинство целевых клиентов предпочитают воздушный транспорт - полёты на самолётах. Из оставшихся двух видов имеет смысл популяризировать водный транспорт - морские и речные круизы на туристических суднах. В итоге, необходимо обязательно иметь договоры со всеми перевозчиками, чтобы иметь возможность экономить на стоимости билетов.
Наибольшее число респондентов целевой аудитории находится в возрастной категории от 26 до 40 лет - 40%. Из них наибольшее число являются приверженцами полного сервиса в отеле. А 20% людей в возрасте от 41 до 60 лет нуждаются помимо этого и в живописной окружающей их среде. В целом, большее число людей нуждается либо в высоком уровне обслуживания в отеле либо ещё и помимо этого в живописной среде. Из этого следует то, какие места исследуемое туристическое агентство должно предлагать посетить своим клиентам, то есть это должно определять ассортимент услуг.
Основная масса клиентов предпочитает отдыхать за границей, поэтому спектр возможных туристических мест необходимо распространять в основном на хорошо известные потребителю курорты за границей.
Из рассчитанных по полученным в ходе исследования данным относительно посещённых и планируемых к посещению стран, можно сделать вывод о том, что основными странами, на туры в которые нужно ориентироваться являются Турция, Египет, ОАЭ, Франция и Испания. Именно с турагентствами и отелями этих стран следует налаживать контакт при открытии филиала в Харькове. Кроме того, необходимо всячески в меру своих возможностей содействовать организации прямых авиарейсов в пункты назначения названных стран из Харьковского аэропорта.
1 Балабанов, И.Т. Экономика туризма: учеб. пособие для студентов вузов, эконом. спец. / И.Т. Балабанов. - Москва: Финансы и статистика, 2012. - 174 с.
2 Баумгартен, Л.В. Стратегический менеджмент в туризме: практикум/ Л.В. Баумгартен. - Москва: Аспект Пресс, 2006. - 176 с.
3 Бикташева, Д.Л., Гиевая, Л.П., Жданова, Т.С. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая, Т.С. Жданова. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. - 272 с.
4 Вершигора, Е.Е., Неверов, А.В. Менеджмент: учеб. пособие/ Е.Е. Вершигора, А.В. Неверов. - Минск: Амалфея, 2008. - 496 с.
5 Гончаров, В.И. Менеджмент: учеб. пособие/ В.И Гончаров. - Минск: Мисанта, 2013. - 624 с.
6 Горбылева, З.М. Экономика туризма: учеб. пособие / З.М. Горбылева. - Минск: БГЭУ, 2014.- 478с.
Предпосылки теории потребительского поведения. Концепция потребления Ж. Бодрийяра. Социально-экономический портрет потребителя. Факторы, влияющие на потребительское поведение. Исследование поведения потребителей на примере услуг аквапарка "ПитерЛенд". курсовая работа [871,7 K], добавлен 29.05.2015
Потребительское поведение как объект экономической теории. Фазы поведения потребителей, модели их поведения. Модель экономического человека. Типологии рациональности и следования своим интересам. Поведенческие предпосылки, принятые в институционализме. курсовая работа [93,8 K], добавлен 20.04.2011
Факторы, оказывающие влияние на потребительское поведение, классификация потребителей. Методы изучения социальных классов как основы поведения потребителя. Целевые группы, целевой рынок и сегментация; основные направления маркетинговой деятельности. контрольная работа [30,7 K], добавлен 05.10.2010
Анализ и классификация факторов, влияющих на поведение потребителя, внешние (экзогенные) и внутренние (эндогенные) факторы. Сегментация рынка в контексте потребительского поведения. Планирование комплекса маркетинга, разработка продуктовой стратегии. реферат [127,0 K], добавлен 08.05.2010
Типы покупательского поведения. Комплексное поведение. Потребительское поведение, сглаживающее диссонанс. Привычное покупательское поведение. Покупательское поведение, ориентированное на широкий выбор продукции. Воздействие рекламы. курсовая работа [38,9 K], добавлен 23.09.2007
Потребительское поведение как процесс формирования спроса покупателей, осуществляющих выбор товаров с учетом цен и личного бюджета. Свобода и рациональность потребительского поведения. Персональные ценности, жизненный стиль и ресурсы потребителей. реферат [23,8 K], добавлен 26.04.2011
Степень удовлетворения потребителя. Качество как инструмент лояльности. Модель поведения покупателя. Личностные характеристики, влияющие на потребительское поведение. Построение доверия клиентов. Мерчандайзинг как инструмент работы с гостями ресторана. курсовая работа [47,1 K], добавлен 22.10.2013
Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д. PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах. Рекомендуем скачать работу .

© 2000 — 2021



Потребительское поведение в сфере услуг (на примере ООО "Симпл Травел") курсовая работа. Маркетинг, реклама и торговля.
Реферат: Guns For America Essay Research Paper Issue
Реферат: Принципы построения и действия ПЗС
Гдз Контрольные Работы По Геометрии Иченская
Реферат: Ядро. ДНК. РНК
Как ими лучше пользоваться?
Реферат: Эпоха Н.С.Хрущева. Скачать бесплатно и без регистрации
Проверка Эссе На Плагиат
Естественное право - эссе
Курсовая работа по теме Реализация математических моделей, использующих методы интегрирования, в среде MATLAB
Курсовая работа: Игра "Виселица"
Реферат: Programming A Vcr Essay Research Paper PROGRAMMING
Эссе На Тему Я Вожатый
Реферат по теме Геометрические свойства равнобедренных треугольников
Оформление Рисунков В Диссертации
Реферат: Прибыль 3
Социальная Политика Государства Реферат
Сочинение На Тему Судьба Человека Пикулю
Рефераты По Физре Кратко
Дипломная работа: Исследование и сегментация рынка пива в России
Контрольная работа: Значение рекомендации при устройстве на работу
Основные аспекты информационной безопасности - Государство и право реферат
Съезд казаков Дона (80-90е гг.) - История и исторические личности курсовая работа
Исследование автоматической системы регулирования теплового объекта - Коммуникации, связь, цифровые приборы и радиоэлектроника лабораторная работа