Первое правило горничной уборка начинается с члена хозяина

Первое правило горничной уборка начинается с члена хозяина
Главная › Обзоры › Стандарты уборки горничной, или Один день из жизни невидимой перфекционистки

Как минеральный состав воды влияет на экстракцию кофе

Как завоевывать партнеров и оказывать влияние на людей
Горничная в отеле — это перфекционистка, которую не замечают: такое определение вывели в Ribas Hotels Group
Только пользователи HM могут оставлять комментарии!
Зарегистрируйтесь или войдите под своей учетной записью, в случае, если вы регистрировались ранее.
Для входа на сайт можно воспользоваться своим аккаунтом Вконтакте или Facebook .
Читать далее в рубрике «Гостиничное дело»
Показать всё из рубрики «Гостиничное дело»
Главный интернет-портал индустрии гостеприимства и питания охватывает все темы в сегменте HoReCa.
Цель портала — оказывать экспертную поддержку и предоставлять полезную информацию игрокам гостиничного и ресторанного рынков.
HoReCa.ru объединяет рестораторов, отельеров, шеф-поваров, линейных специалистов, поставщиков товаров и услуг и других представителей гостиничного и ресторанного бизнеса.
HoReCa.ru — портал для всех, кто в теме!
Ежедневно мы публикуем новости индустрии HoReCa, экспертные статьи, бизнес-кейсы, мастер-классы шеф-поваров, исследования рынка, обзоры оборудования и другой полезный контент.
Материалы журнала можно использовать только при наличии активной ссылки на www.horeca-magazine.ru .
Права на фото и тексты статей принадлежат авторам.
Horeca-magazine.ru — журнал для тех, кто в деле!

© 2007-22 АО «КРЕАТИКА» 8495 9091517 Все права у нас и охраняются законами РФ
Укажите свою электронную почту, чтобы подписаться на рассылку
О том, что рабочий график горничных расписан по минутам, давно известно. Гостиничная компания Ribas Hotels Group показала один день из жизни горничной, работающей в четырехзвездочном отеле сети.
Специально не оглашаем название отеля, так как все гости, отдыхающие в гостиницах сети Ribas Hotels Group, получают одинаково высокий сервис. Размещаться они могут в номерах разных категорий, но обслуживание получают исключительно профессиональное. Следовательно, стандарты уборки во всех объектах сети едины.
Горничная Алла Ивановна приходит в отель за 15 минут до начала рабочей смены. Это позволяет ей не торопясь подготовиться к работе: переодеться, выпить чашечку кофе, при необходимости поправить внешний вид.
Алла считает, что чистота начинается не с первого номера в ее рабочем графике — она начинается с нее и с каждого сотрудника отеля. Именно поэтому идеально убрано и гармонично даже в служебных помещениях: личные полотенца аккуратно сложены на именных полочках, чашки из-под кофе вымыты до скрипа и протерты насухо, сумочки и одежда аккуратно развешены на крючках в соответствующих шкафчиках.
В этом же шкафчике она оставляет свой мобильный телефон. Перед непосредственным началом работы ей выдадут внутренний телефон для связи с ресепшен отеля.
При проектировании отелей компания Ribas Hotels Group учитывает особенности эксплуатации гостиничной недвижимости. В частности, отели строят таким образом, чтобы персонал и гости как можно реже встречались в общих зонах: пользовались разными входами и выходами, лифтами и лестницами.
Однако это не исключает их случайных встреч во время уборки номеров или общих зон. Поэтому при встрече с гостем запрещены какие-либо разговоры. Если гость обращается сам, Алла отвечает коротко и вежливо, ни в коем случае не употребляя оценочных выражений вроде: «Я думаю, это ужасно...», «Мне очень нравится...» и так далее. Если горничная не может ответить на вопрос или выполнить просьбу, она обязательно направит гостя на ресепшен, где его запрос обязательно удовлетворят.
Бывали и случаи-исключения: например, однажды гость, уточнив необходимую информацию, вдруг спросил, что интересного можно посмотреть в городе. Алла Ивановна тогда порекомендовала ему несколько спектаклей, которые имели успех в театре, находящемся в паре кварталов от отеля, и органный концерт в филармонии. Гость поблагодарил и вполне удовлетворился ее ответом. Согласно корпоративной культуре компании, горничная поступила правильно. Главный посыл сети Ribas Hotels Group — чтобы в гостинице гости чувствовали себя, как в гостях у хорошего друга, который поможет в нужный момент.
Грамотно это и с точки зрения ведения бизнеса. Ведь когда линейный персонал в состоянии не только качественно убрать номер по чек-листу, но и предоставить сверхсервис (в данном случае в виде рекомендации) — это большая заслуга всей команды отеля.
Возвращаясь к вопросу стандартов уборки: сотрудникам категорически запрещено разговаривать между собой в транзитных зонах и служебных помещениях. В компании очень строго относятся к этому, поэтому при встречах в коридорах, лобби или на террасах горничные обмениваются улыбками, но не заводят разговор. Они знают, что в отеле всегда проживают гости и недопустимо, чтобы они наблюдали личное общение обслуживающего персонала.
Перед началом работы Алла Ивановна получает ключи от номеров, в которых должна убраться.
Существует три вида уборки номера: ежедневная, после отъезда гостей и генеральная. Номера убирают в следующей последовательности: сначала забронированные, затем освободившиеся и в последнюю очередь — занятые.
Горничной выдают необходимое количество наборов постельного белья, косметические средства для комплектации номеров и инвентарь для уборки. Все это она укладывает в тележку.
Как правило, номер убирают в отсутствие гостя. Если номер занят, и гостя в нем нет, на уборку выделяется от 15 до 20 минут. На уборку свободного номера уходит от 20 до 30 минут в зависимости от количества комнат, технического оснащения, наличия балкона или лоджии.
Если на двери висит табличка «Не беспокоить», Алла никогда не постучит в дверь: это категорически запрещено.
В апартаментах с табличкой на двери «Просьба убрать» наводят порядок в первую очередь. Если на двери нет этой таблички, горничная стучит в дверь и четко говорит: «Уборка номера». Если ответа нет, она повторяет эти действия еще два раза, и только после этого открывает дверь служебным ключом.
Свою тележку она устанавливает так, чтобы полностью перегородить проход в номер: посторонний человек не сможет беспрепятственно зайти в открытую дверь. Если в номере действительно никого нет, горничная приступает к уборке согласно инструкции.
Если концепцией отеля предусмотрен комплимент для гостя (корзина с фруктами или цветами, брендированные сладости), сотрудница должна проследить, чтобы это оказалось на столе в номере.
Запасы питьевой воды должны пополняться ежедневно. Если на столе стоит бутылочка, в которой еще есть вода, то рядом следует поставить запечатанную емкость.
Находясь в номере при исполнении своих прямых обязанностей, горничной строго запрещено:
По окончании уборки горничная выключает все светильники, закрывает окна, закрывает номер и делает соответствующую пометку о готовности апартаментов к заселению гостей.
Одна из самых деликатных тем относительно уборки касается вещей гостя в номере.
Если вещи развешены в шкафу и разложены по полкам, то представительница линейного персонала к ним не прикасается. Если вещи разбросаны по полу, горничная аккуратно складывает их и кладет на видное место. Видным местом может служить тумба возле кровати, стул, полка возле вешалки, тумба в гостиной части номера.
Ценные вещи гостя (бумажник, телефон, часы, коробочки) необходимо оставить на том же месте, на котором они были обнаружены.
Если гость все же оказался в номере, хотя таблички «Не беспокоить» не было и он никак не обнаружил свое присутствие, пока горничная не зашла — Алла вежливо здоровается и справляется, когда можно прийти убрать, не побеспокоив его. Получив ответ и поблагодарив, она удаляется. Никаких уточняющих вопросов или продолжения беседы быть не должно. Исключение составляют случаи, когда гость сам задал вопрос или что-то попросил.
Если же гость пожелал остаться, пока горничная наводит порядок, не следует проявлять недовольство или комментировать это решение. В таких случаях сотрудница отеля старается работать максимально быстро и комфортно для гостя: не заговаривая, стараясь двигаться по периферии комнаты.
После уборки номеров работу горничных проверяет супервайзер. Согласно норме, в течение рабочей смены он при быстрой проверке должен осмотреть 100 номеров; при более тщательной — 35 номеров.
Быстрая проверка длится 3–5 минут. За это время проверяющий должен выяснить, проводилось ли проветривание в номере (особое внимание необходимо обратить на наличие посторонних запахов в санитарно-гигиенических помещениях), оценить качество уборки в жилой части и санузлах — удален ли налет, пятна на раковине, унитазе, душевой, ванной и облицовочной плитке, застелена ли кровать.
Более основательная проверка продолжается 7–10 минут, за которые супервайзер детально изучает качество уборки, замену белья и полотенец в ванной комнате, пополнение использованных сопутствующих материалов, удаление пятен на ковровом покрытии и мягкой мебели, замену полиграфии, техническое состояние бытовых приборов.
Нужно отметить, что контролеры идут на различные ухищрения, проверяя работу горничных. Например, оставляют спички в труднодоступных местах: за шкафом, за баром, за раковиной. При осмотре номера проверяют их наличие: если спичек нет на месте, значит, сотрудница хорошо убралась.
Любые замечания относительно качества обслуживания горничной обязательно должны учитываться в перспективе.
Главные цели — увеличение номерного фонда, улучшение операционных показателей и диверсификация.
Компания Sabre Corporation, поставщик технологий для мировой индустрии туризма и путешествий, опубликовала результаты соответствующего исследования.
Нижегородский отельер Дмитрий Володин продал недостроенное здание на месте бывшего Дома крестьянина в историческом центре города.
Отель класса люкс под названием Corinthia Hotel & Residences начнет работу на Тверской, дом 10.

Главная › Обзоры › Стандарты уборки горничной, или Один день из жизни невидимой перфекционистки

Как минеральный состав воды влияет на экстракцию кофе

Как завоевывать партнеров и оказывать влияние на людей
Горничная в отеле — это перфекционистка, которую не замечают: такое определение вывели в Ribas Hotels Group
Только пользователи HM могут оставлять комментарии!
Зарегистрируйтесь или войдите под своей учетной записью, в случае, если вы регистрировались ранее.
Для входа на сайт можно воспользоваться своим аккаунтом Вконтакте или Facebook .
Читать далее в рубрике «Гостиничное дело»
Показать всё из рубрики «Гостиничное дело»
Главный интернет-портал индустрии гостеприимства и питания охватывает все темы в сегменте HoReCa.
Цель портала — оказывать экспертную поддержку и предоставлять полезную информацию игрокам гостиничного и ресторанного рынков.
HoReCa.ru объединяет рестораторов, отельеров, шеф-поваров, линейных специалистов, поставщиков товаров и услуг и других представителей гостиничного и ресторанного бизнеса.
HoReCa.ru — портал для всех, кто в теме!
Ежедневно мы публикуем новости индустрии HoReCa, экспертные статьи, бизнес-кейсы, мастер-классы шеф-поваров, исследования рынка, обзоры оборудования и другой полезный контент.
Материалы журнала можно использовать только при наличии активной ссылки на www.horeca-magazine.ru .
Права на фото и тексты статей принадлежат авторам.
Horeca-magazine.ru — журнал для тех, кто в деле!

© 2007-22 АО «КРЕАТИКА» 8495 9091517 Все права у нас и охраняются законами РФ
Укажите свою электронную почту, чтобы подписаться на рассылку
О том, что рабочий график горничных расписан по минутам, давно известно. Гостиничная компания Ribas Hotels Group показала один день из жизни горничной, работающей в четырехзвездочном отеле сети.
Специально не оглашаем название отеля, так как все гости, отдыхающие в гостиницах сети Ribas Hotels Group, получают одинаково высокий сервис. Размещаться они могут в номерах разных категорий, но обслуживание получают исключительно профессиональное. Следовательно, стандарты уборки во всех объектах сети едины.
Горничная Алла Ивановна приходит в отель за 15 минут до начала рабочей смены. Это позволяет ей не торопясь подготовиться к работе: переодеться, выпить чашечку кофе, при необходимости поправить внешний вид.
Алла считает, что чистота начинается не с первого номера в ее рабочем графике — она начинается с нее и с каждого сотрудника отеля. Именно поэтому идеально убрано и гармонично даже в служебных помещениях: личные полотенца аккуратно сложены на именных полочках, чашки из-под кофе вымыты до скрипа и протерты насухо, сумочки и одежда аккуратно развешены на крючках в соответствующих шкафчиках.
В этом же шкафчике она оставляет свой мобильный телефон. Перед непосредственным началом работы ей выдадут внутренний телефон для связи с ресепшен отеля.
При проектировании отелей компания Ribas Hotels Group учитывает особенности эксплуатации гостиничной недвижимости. В частности, отели строят таким образом, чтобы персонал и гости как можно реже встречались в общих зонах: пользовались разными входами и выходами, лифтами и лестницами.
Однако это не исключает их случайных встреч во время уборки номеров или общих зон. Поэтому при встрече с гостем запрещены какие-либо разговоры. Если гость обращается сам, Алла отвечает коротко и вежливо, ни в коем случае не употребляя оценочных выражений вроде: «Я думаю, это ужасно...», «Мне очень нравится...» и так далее. Если горничная не может ответить на вопрос или выполнить просьбу, она обязательно направит гостя на ресепшен, где его запрос обязательно удовлетворят.
Бывали и случаи-исключения: например, однажды гость, уточнив необходимую информацию, вдруг спросил, что интересного можно посмотреть в городе. Алла Ивановна тогда порекомендовала ему несколько спектаклей, которые имели успех в театре, находящемся в паре кварталов от отеля, и органный концерт в филармонии. Гость поблагодарил и вполне удовлетворился ее ответом. Согласно корпоративной культуре компании, горничная поступила правильно. Главный посыл сети Ribas Hotels Group — чтобы в гостинице гости чувствовали себя, как в гостях у хорошего друга, который поможет в нужный момент.
Грамотно это и с точки зрения ведения бизнеса. Ведь когда линейный персонал в состоянии не только качественно убрать номер по чек-листу, но и предоставить сверхсервис (в данном случае в виде рекомендации) — это большая заслуга всей команды отеля.
Возвращаясь к вопросу стандартов уборки: сотрудникам категорически запрещено разговаривать между собой в транзитных зонах и служебных помещениях. В компании очень строго относятся к этому, поэтому при встречах в коридорах, лобби или на террасах горничные обмениваются улыбками, но не заводят разговор. Они знают, что в отеле всегда проживают гости и недопустимо, чтобы они наблюдали личное общение обслуживающего персонала.
Перед началом работы Алла Ивановна получает ключи от номеров, в которых должна убраться.
Существует три вида уборки номера: ежедневная, после отъезда гостей и генеральная. Номера убирают в следующей последовательности: сначала забронированные, затем освободившиеся и в последнюю очередь — занятые.
Горничной выдают необходимое количество наборов постельного белья, косметические средства для комплектации номеров и инвентарь для уборки. Все это она укладывает в тележку.
Как правило, номер убирают в отсутствие гостя. Если номер занят, и гостя в нем нет, на уборку выделяется от 15 до 20 минут. На уборку свободного номера уходит от 20 до 30 минут в зависимости от количества комнат, технического оснащения, наличия балкона или лоджии.
Если на двери висит табличка «Не беспокоить», Алла никогда не постучит в дверь: это категорически запрещено.
В апартаментах с табличкой на двери «Просьба убрать» наводят порядок в первую очередь. Если на двери нет этой таблички, горничная стучит в дверь и четко говорит: «Уборка номера». Если ответа нет, она повторяет эти действия еще два раза, и только после этого открывает дверь служебным ключом.
Свою тележку она устанавливает так, чтобы полностью перегородить проход в номер: посторонний человек не сможет беспрепятственно зайти в открытую дверь. Если в номере действительно никого нет, горничная приступает к уборке согласно инструкции.
Если концепцией отеля предусмотрен комплимент для гостя (корзина с фруктами или цветами, брендированные сладости), сотрудница должна проследить, чтобы это оказалось на столе в номере.
Запасы питьевой воды должны пополняться ежедневно. Если на столе стоит бутылочка, в которой еще есть вода, то рядом следует поставить запечатанную емкость.
Находясь в номере при исполнении своих прямых обязанностей, горничной строго запрещено:
По окончании уборки горничная выключает все светильники, закрывает окна, закрывает номер и делает соответствующую пометку о готовности апартаментов к заселению гостей.
Одна из самых деликатных тем относительно уборки касается вещей гостя в номере.
Если вещи развешены в шкафу и разложены по полкам, то представительница линейного персонала к ним не прикасается. Если вещи разбросаны по полу, горничная аккуратно складывает их и кладет на видное место. Видным местом может служить тумба возле кровати, стул, полка возле вешалки, тумба в гостиной части номера.
Ценные вещи гостя (бумажник, телефон, часы, коробочки) необходимо оставить на том же месте, на котором они были обнаружены.
Если гость все же оказался в номере, хотя таблички «Не беспокоить» не было и он никак не обнаружил свое присутствие, пока горничная не зашла — Алла вежливо здоровается и справляется, когда можно прийти убрать, не побеспокоив его. Получив ответ и поблагодарив, она удаляется. Никаких уточняющих вопросов или продолжения беседы быть не должно. Исключение составляют случаи, когда гость сам задал вопрос или что-то попросил.
Если же гость пожелал остаться, пока горничная наводит порядок, не следует проявлять недовольство или комментировать это решение. В таких случаях сотрудница отеля старается работать максимально быстро и комфортно для гостя: не заговаривая, стараясь двигаться по периферии комнаты.
После уборки номеров работу горничных проверяет супервайзер. Согласно норме, в течение рабочей смены он при быстрой проверке должен осмотреть 100 номеров; при более тщательной — 35 номеров.
Быстрая проверка длится 3–5 минут. За это время проверяющий должен выяснить, проводилось ли проветривание в номере (особое внимание необходимо обратить на наличие посторонних запахов в санитарно-гигиенических помещениях), оценить качество уборки в жилой части и санузлах — удален ли налет, пятна на раковине, унитазе, душевой, ванной и облицовочной плитке, застелена ли кровать.
Более основательная проверка продолжается 7–10 минут, за которые супервайзер детально изучает качество уборки, замену белья и полотенец в ванной комнате, пополнение использованных сопутствующих материалов, удаление пятен на ковровом покрытии и мягкой мебели, замену полиграфии, техническое состояние бытовых приборов.
Нужно отметить, что контролеры идут на различные ухищрения, проверяя работу горничных. Например, оставляют спички в труднодоступных местах: за шкафом, за баром, за раковиной. При осмотре номера проверяют их наличие: если спичек нет на месте, значит, сотрудница хорошо убралась.
Любые замечания относительно качества обслуживания горничной обязательно должны учитываться в перспективе.
Главные цели — увеличение номерного фонда, улучшение операционных показателей и диверсификация.
Компания Sabre Corporation, поставщик технологий для мировой индустрии туризма и путешествий, опубликовала результаты соответствующего исследования.
Нижегородский отельер Дмитрий Володин продал недостроенное здание на месте бывшего Дома крестьянина в историческом центре города.
Отель к
Улыбчивая женщина хочет секса
Тугость дырочки мешает учебе
Нет нормальной работе

Первое правило горничной уборка начинается с члена хозяина

Report Page