Особенности маркетинговых коммуникаций в прямом маркетинге на примере компании ООО "Центр управления продажами" - Маркетинг, реклама и торговля курсовая работа

Главная

Маркетинг, реклама и торговля
Особенности маркетинговых коммуникаций в прямом маркетинге на примере компании ООО "Центр управления продажами"

Сущность и особенности различных инструментов прямого маркетинга. Значимость и влияние директ-маркетинга на производительность деятельности компании. Практическое применение телемаркетинга как элемента прямых продаж. Разработка корпоративного тренингбука.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ
УО "БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ"
Прямой маркетинг, директ-мейл, телемаркетинг, интернет-макетинг, интегрированный прямой маркетинг
Объект исследования - особенности прямого маркетинга в компании ООО «Центр управления продажами».
Предмет исследования - использование элементов прямого маркетинга в работе с клиентами в компании ООО «Центр управления продажами».
Цель работы: изучить сущность телемаркетинга, проанализировать деятельность сотрудников по работе с клиентами в ООО «Центр управления продажами».
Методы исследования: сбор информации, анализ информации, синтез теорий, обобщение.
Исследования и разработки: при выполнении работы были описаны основные виды прямого маркетинга; проанализирована деятельность по совершению телефонных переговоров рассматриваемого предприятия, изучена система организации работы сотрудников отдела продаж.
Область возможного практического применения: результаты, полученные в процессе исследования, могут быть использованы при проведении организации работы сотрудников, эффективного распределения их времени на совершаемые звонки; некоторые аспекты, зафиксированные в курсовой работе, могут помочь начинающим компаниям/предпринимателям в создании эффективной работы отдела продаж.
Автор работы подтверждает, что теоретический и аналитический материал является достоверным и полностью отражает состояние исследуемого объекта, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.
Множество средств коммуникаций, многие методы используется для продвижения продукции. Однако на современном этапе традиционные маркетинговые мероприятия уже не эффективны. Необходимо более целенаправленное воздействие на потребителя, а именно создание и поддержание необходимых связей и контактов с потребителями и улучшения положения фирмы на рынке. Установлением индивидуального контакта с клиентом занимается прямой маркетинг. Он с каждым годом занимает всё большую долю в бизнес-коммуникациях компаний по всему миру, является областью, куда сегодня направляют инвестиции многие промышленные, сервисные и рекламные фирмы. Этим обусловлена актуальность выбранной темы.
Цель: определение сущности и особенностей различных инструментов прямого маркетинга, выявление проблем и перспектив его развития, рассмотрение значимости и влияния директ-маркетинга на производительность деятельности компании, а также исследование практического применения телемаркетинга как элемента прямых продаж, разработка мероприятий по совершенствованию прямого маркетинга в ООО «Центр управления продажами».
Объект исследования в данной работе - особенности прямого маркетинга в компанииООО «Центр управления продажами».
Предмет исследования - использование элементов прямого маркетинга в работе с клиентами в компании ООО «Центр управления продажами».
1. Определить теоретические основы прямого маркетинга.
2. Провести исследование деятельности ООО «Центр управления продажами».
3. Проанализировать эффективность мероприятий по прямому маркетингу в ООО «Центр управления продажами».
4. Определить основные направления совершенствования деятельности в области прямого маркетинга.
Для решения задач, поставленных в работе использована учебная и методическая литература в области маркетинга и рекламы, результаты маркетинговых исследований (внутренняя информация фирмы), материалы консалтинговой фирмы, периодические издания, а также материалы с официального сайтов маркетинговых компаний и рекламных агентств.
Практическая значимость работы состоит в том, что в ходе работы будет рассмотрено применение прямого маркетинга на основе работы телефонных продаж одной из консалтинговых компаний, выявлены особенности телефонной связи в продвижении консалтинговых услуг, изучены различные способы осуществления телефонных переговоров, а также будут предложены направления по совершенствованию прямого маркетинга в группе компаний «REZУЛЬТАТ».
1 . Сущность и виды прямого маркетинга
В настоящее время самой развивающейся формой маркетинга является прямой маркетинг. Это обусловлено тенденцией фирм и компаний к большей целенаправленности и индивидуализации. Сегодня прямой маркетинг подошёл к пику своей популярности за рубежом и на этом пике будет находиться достаточно долго.
В Беларуси динамика развития прямого маркетинга в целом положительная, хотя темпы немного ниже западных. Если несколько лет назад в основном только крупные компании достаточно регулярно применяли прямой маркетинг в своей работе, то сейчас тенденция изменилась. Первоначально проблема заключалась в том, что раньше на маркетинг отводилось намного меньше средств, и большинство руководителей не понимали самой сути прямого маркетинга, в котором чем дольше работаешь с клиентом, тем лучше результат - долговременность и доверительность. Многие были не готовы к проведению таких долгосрочных кампаний. Теперь ситуация стала меняться. Многие фирмы снова начинают использовать прямой маркетинг, переоценив свой первый негативный опыт. Конкурентная борьба становится все ожесточеннее, а потоки информации - все мощнее. Клиентов больше привлекают товары изготовленные, прежде всего, с учётом их индивидуальных потребностей. Именно это и является сферой прямого маркетинга.
По определению Ассоциации прямого маркетинга, прямой маркетинг является «интерактивной системой, которая использует одно или несколько средств рекламы, чтобы вызвать измеримую реакцию и/или заключение сделки в любом месте» [2, с. 484].
Прямой маркетинг (директ-маркетинг) - вид маркетинга, который включает в себя всевозможную деятельность, направленную на непосредственное воздействие на потребителя с целью реализации товара и развития прямых отношений с клиентом. Это определение основано на следующих ключевых моментах:
· прямой маркетинг - это интерактивная система, т. е. потенциальный клиент и маркетолог вовлечены в процесс общения;
· как часть двухсторонних коммуникаций, прямой маркетинг всегда предлагает потребителю средства ответной реакции и чётко определяет механизм отклика клиента на предложение;
· важная характеристика директ-маркетинга - обмен между покупателем и продавцом, который не ограничен розничным магазином или торговым агентом. Заказ может быть сделан в любое время дня и ночи, возможна также доставка на дом;
· особенность, являющаяся первостепенным стратегическим преимуществом прямого маркетинга, заключается в измеримости отклика. Такой маркетинг позволяет маркетологу точно определить конечный доход и затраты на установление связи с потребителем. Это является основной причиной быстрого развития прямых отношений с покупателем;
· обязательное наличие базы данных с информацией о потребителях. Используя информацию из базы данных, продавец, занимающийся прямым маркетингом, адресуют своё обращение конкретному потребителю или деловому партнеру. Таким образом, прямой маркетинг даёт возможность обращаться к соответственной целевой аудитории [2, с. 485].
Маркетинг прямых отношений нацелен на установление прямых контактов с потенциальными покупателями-заказчиками, и главным эффектом маркетинговых усилий в этой сфере является превращение контактов в постоянные отношения путём проведения мероприятий, направленных на получение отклика потребителя в виде прямого заказа на товар или услугу, запроса на дальнейшую информацию, обращения за товаром или услугой в магазин [11, с. 31].
Прямой маркетинг занимает немаловажное место благодаря двум основным функциональным возможностям: с одной стороны, с его помощью можно формировать и поддерживать имидж рекламируемого товара или услуги, с другой стороны, при его использовании достигается установление взаимоотношений с клиентом (обратная связь), что позволяет проводить анализ и вносить коррективы при планировании следующих кампаний [10, с. 54].
В директ-маркетинге используются следующие стадии планирования:
Рисунок 1.1. - Стадии планирования в прямом маркетинге
Примечание - Источник: [10, с. 54, рис. 5].
Стадия поиска и привлечения новых клиентов включает фильтрацию заинтересованных лиц из большой целевой группы и превращение их в клиентов. Следующим этапом является работа с базой данных - создание, организация и управление системой данных с целью приобретения новых клиентов. Завершающей стадией является удержание клиентов и дальнейшее развитие с ними отношений с целью получения положительного финансового результата [1, с. 215].
Чтобы определить роль прямого маркетинга в комплексе маркетинговых коммуникаций, необходимо выявить его преимущества и недостатки. В таблице 1.1 представлены сильные и слабые стороны директ-маркетинга [2, с. 487]:
Таблица 1.1 - Преимущества и недостатки прямого маркетинга
он целенаправленнее, чем другие формы маркетинговых коммуникаций; обладает способностью к персонифицированному подходу; его результаты поддаются более точному измерению; все элементы комплекса прямого маркетинга поддаются точному измерению (проверке); все элементы маркетингового комплекса являются чрезвычайно гибкими
неэффективен и нерезультативен, если используется в качестве краткосрочной стратегии; плохо проведённый прямой маркетинг порождает недоверие к фирме, создает её негативный имидж; слабая координация прямого маркетинга с деятельностью компании, распределением товаров или корпоративной стратегией может привести к потере покупательской лояльности; сообщения в системе прямого маркетинга могут вступать в противоречие с другими маркетинговыми сообщениями (например, с массовой рекламой той же фирмы).
Примечание - Источник: [2, с. 487].
Таким образом, рост индивидуализации маркетинговых коммуникаций, определяемый индивидуализацией удовлетворения потребителей, активнее воздействует на процесс характера отношений между производителями и потребителями по поводу купли-продажи товара. Поэтому результатом таких преобразований бизнес-коммуникаций является переход от массового маркетинга к индивидуальному маркетингу [12, с. 65].
Рост прямого маркетинга обусловлен отличиями от остальных инструментов комплекса коммуникаций-микс, которые приведены в таблице 1.2 [3, с. 901]:
Таким образом, обобщив данные таблицы, можно выделить следующие основные черты прямого маркетинга:
· те, кто использует прямой маркетинг, обращаются для распространения товаров прямо к покупателям, а не к торговым посредникам и розничным продавцам;
· коммуникации в сфере прямого маркетинга предназначены для того, чтобы вызвать ответную реакцию, а не осведомлять о товаре или укреплять имидж компании;
· коммуникации в форме прямого маркетинга используют рекламу с непосредственным откликом, т. е. рекламу, предназначенную для мотивирования потребителей быстро отреагировать - через продажу прямо сейчас в виде заказа (direct order), или немедленно получить запрос дополнительной информации от потенциального покупателя (lead generation), или же привлечь его в определённое время в определённый магазин (traffic building) [10, с. 57];
· в отличие от рекламы, информация о товарах, ценах, рынках сбыта идёт в обоих направлениях, как от продавца к покупателю, так и обратно;
· чтобы распространить торговое сообщение, прямой маркетинг делает упор не на торговый персонал. Если при непрямом маркетинге торговый персонал играет основную роль в передаче информации и продаже посредникам или конечным пользователям, то директ-маркетинг опирается в первую очередь на средства доставки информации, на торговых агентов, чтобы передать призыв к покупке. В этом состоит главное отличие прямого маркетинга от личных продаж [2, c. 488-489].
Таблица 1.2 - Сопоставление методов массового и индивидуального маркетинга
среднестатистический покупатель; анонимность покупателя; массовые продажи. Покупатель определён как достаточно большая группа людей, обладающих общими демографическими и психографическими характеристиками; стандартный товар. В числе выгод, сопутствующих приобретению товара, далеко не всегда присутствует удобный канал распределения; массовое производство; массовое распространение товара; массовая реклама. Реклама используется для получения кумулятивного эффекта - формирование имиджа, осведомлённости, лояльности, воспоминаний о выгодах, связанных с товаром. Акт покупки отложен; повторение применяется на продолжении достаточно продолжительного времени; массовое продвижение товара на рынок. Рынок представлен розничным торговым предприятием; одностороннее сообщение о товаре; упор на масштабность; доля рынка; охват всех покупателей; привлечение покупателей; специалист по маркетингу может потерять контроль над ситуацией, как только товар поступит в каналы распределительной сети; потребители в меньшей степени испытывают ощущение риска - у них есть возможность непосредственный контакт с товаром и возможность отказаться от покупки
индивидуальный покупатель; ориентированность на конкретного покупателя; продажи на индивидуальной основе, где известны фамилии, место жительства, модели поведения каждого покупателя; специальное маркетинговое предложение. Товары имеют добавленную ценность или дополняются услугами. индивидуализированное производство; индивидуальное распространение; индивидуальное обращение. Применение рекламы должно побудить потенциального покупателя сделать немедленный заказ или обратиться за дополнительной информацией; повторение применяется в процессе рекламирования; создание индивидуальных стимулов к покупке. Рынок представлен посредником; двустороннее сообщение о товаре; упор на глубину охвата; доля покупателей; охват выгодных покупок; удержание покупателей; специалист по маркетингу контролирует ситуацию вплоть до доставки; потребители испытывают ощущение рискованного характера покупки товара, которого не видели. Возможность отказаться от покупки отдалена по времени
Примечание - Источник: [3, с. 901].
На основании этих особенностей индивидуальный маркетинг значительно выделяется на фоне остальных средств маркетинговых коммуникаций и призван обеспечить наиболее удобные и выгодные формы взаимоотношения с клиентом и в составе интегрированных маркетинговых коммуникаций совместно с другими средствами должен повысить общий уровень реакции рынка и, соответственно, финансового результата [8, с. 192].
К основным каналам прямого маркетинга относятся:
· прямой маркетинг по почте (директ-мейл) - прямой маркетинг почтовых отправлений (писем, рекламы, образцов, проспектов и др.) потенциальным клиентам. Рассылочные списки или базы данных формируются на основе информации о наиболее вероятных и существующих покупателях определённых групп товаров;
· маркетинг по каталогам - прямой маркетинг посредствам каталогов, рассылаемых выбранным клиентам или предоставляемых им в местах продажи товаров;
· телемаркетинг - использование телефонных сетей для непосредственной продажи товаров потребителям. Сотрудники фирм предоставляют бесплатные для клиентов телефонные номера для получения от них заказов, информацию о которых покупатели получают на основе теле- и радиорекламы, прямой почты, торговли по каталогам;
· телевизионный маркетинг - прямой маркетинг через телевидение путём показа рекламы прямого ответа (первые ответившие потребители имеют льготные условия покупки) или использование специальных телевизионных коммерческих каналов для продажи на дому по выгодным ценам;
· электронная торговля - прямой маркетинг через двухканальную систему, которая связывает кабельной или телефонной линией потребителей с компьютеризированным каталогом продавца. Потребитель осуществляет связь с продавцом, используя специальный пульт управления, подключаемый к телевизору, или персональный компьютер [5 с.298].
Эффективным подходом к увеличению продаж является интегрированный прямой маркетинг. Интегрированный прямой маркетинг - совокупность мультимедиа технологий или упорядоченное, последовательное применение маркетинговых медиа (проведения рекламы, прямого маркетинга по почте, телемаркетинга и личных контактов коммивояжеров с клиентами) [ 6, с. 11].
В последние годы нашла применение такая форма ведения розничной торговли, как сетевой маркетинг. В данном случае сбытовые агенты фирмы-производителя устанавливают, пользуясь в первую очередь личными связями, контакты с потенциальными покупателями. Продав им определенный товар, покупателя просят на основе оплаты «% от объема продаж» найти новых покупателей, тех, в свою очередь, просят на тех же условиях найти очередных покупателей и т.д. Таким образом, создается сеть покупателей-продавцов. Пример - существенная доля продаж посуды фирмы «Цептер», косметики компании «Орифлейм» [ 5, с.298].
Рассмотрим наиболее популярные методы прямого маркетинга. Самым популярным методом прямого маркетинга является почтовая рассылка (direct mail) по адресам потребителей, составляющих целевую аудиторию. Прямая почтовая рассылка (direct mail) относится к традиционной форме прямого маркетинга. Так же как и в других случаях, здесь важно составить адресный (рассылочный) список. Это могут быть свой собственный список; список, полученный по обмену с другими организациями, взятый в аренду у брокера, купленный у фирмы, торгующей такими списками. Можно также договориться об использовании отработанного списка подписчиков периодических изданий и др [9, с. 113].
Прямой рассылке подлежат: специально разработанные письма, рекламные листовки и проспекты; буклеты, брошюры, фирменные журналы и каталоги; купоны, приглашения; календари, бланки заказов, конверты для ответа; аудио- и видеокассеты, компьютерные дискеты и пр [15].
Эффективность прямой почтовой рассылки в лучшем случае достигнет 20-25%, что находится в прямой зависимости, прежде всего, от качества разработки адресного списка. Тщательно проработанный адресный список и надлежащее содержание личного послания способствуют извлечению выгод этого метода прямого маркетинга, которые ему присущи: избирательность аудитории респондентов, гибкость при охвате аудитории, возможность нацелить рекламу на конкретное лицо, возможность тестирования новых идей, более чёткий контроль [1, с. 225]
Следует отметить, что прямая рассылка может быть сделана не только по почте, но и по факсу, электронной почте (E-mail, electronic mail)и голосовой почте. Преимущество этих каналов рассылки - в огромном сокращении времени. Адресный список частных лиц или фирм для рассылки по факсу составляют с помощью адресного или телефонного справочника, где могут быть указаны и номера факсов. В ещё большей степени сокращается время достижения адресата по электронной почте [9, с. 128].
Следующей по популярности является продажа по каталогу. Каталоги могут рассылаться как частным лицам (домашним хозяйствам), так и организациям (торговым, производственным, специализированным магазинам, организациям различного профиля). Этот вид прямого маркетинга используется как на потребительских, так и на промышленных рынках. Для распространения каталогов, особенно на рынках товаров производственного назначения, достаточно широко применяются электронные средства массовой информации, что привлекает покупателей и приносит экономию затрат для фирмы [9, с.130].
Для получения ожидаемого эффекта необходимо: составлять тщательно проработанный адресный список; избегать повторной рассылки в один и тот же адрес; предлагать товары высокого качества; иметь необходимые товарные запасы и разработать систему контроля за ними; качественно оформлять каталог; создать систему стимулирования покупок (включать в каталог привлекательную информацию, организовать бесплатную «горячую линию», премировать покупателей за совершенные покупки и др.) [13, с. 75].
Продажи по телевидению и через другие СМИ не уступает по популярности и частоте использования другим методам. Прямые продажи по телевидению могут осуществляться с помощью рекламы, телемагазинов и телетекста. Реклама, направленная на прямую продажу, отличается от других её видов более подробным показом и рассказом об объекте продажи, о тех выгодах, которые получает пользователь. В подобных рекламных роликах обязательно указывается контактный телефон продавца для заказа или получения более подробной информации о рекламируемом товаре. Под телемагазины могут отводиться отдельные каналы телевидения, они могут работать круглосуточно или в определенные часы. Обычно телемагазины привлекают покупателей более низкими, чем в розничной торговле, ценами, возможностью заказать понравившийся товар в любое время по телефону, получить более подробную консультацию от продавца и сэкономить свое время [1 , с. 222].
Другие СМИ (радио, газеты, журналы) используются в прямом маркетинге для размещения рекламных объявлений, побуждающих респондента позвонить по предлагаемому телефону для прямого контакта с продавцом. В качестве стимулирующего воздействия к объявлению прилагается купон на скидку с цены, а также применяются другие средства мотивации покупок. Телевизионный маркетинг весьма дорогой вид продвижения, поэтому его применяют к дорогостоящим товарам, пользующихся массовым спросом [9, с. 134].
Распространенным способом прямого маркетинга является телемаркетинг, где используется телефон в качестве инструмента продажи товара покупателю. В этом случае необходимо продумать весь сценарий разговора, возможные вопросы и ответы. Обзвон можно проводить из офиса или с помощью операторов на дому. Если есть необходимость обзванивать большое количество потенциальных клиентов, то лучше пользоваться услугами call-центров. Здесь особая роль отводиться обучению операторов.
Телемаркетинг требует значительно больших затрат нежели почтовая рассылка, т.к. устанавливается личный контакт с каждым потребителем, однако позволяет добиться немедленной реакции [14, с. 80].
Разновидностью телемаркетинга являются SMS-сообщения. В данный момент операторы сотовой связи Беларуси уже используют sms-сообщения для рекламы своей продукции. Отправляемые рекламные сообщения имеют завуалированную форму.
Наиболее современной формой прямого маркетинга является Интернет-маркетинг. Глобальная компьютерная сеть Internet, обеспечивает обмен информацией в масштабах всего мира, причём пользователи оплачивают только услуги местных компаний, подключающих их к интернету. Информация глобальной сети выходит за рамки прямых продаж или поддержания долговременных прямых отношений с клиентами, но покупки можно делать в любой стране мира. Интернет маркетинг дает немало преимуществ как продавцам, так и покупателям [13, с. 77].
· можно быстро вносить нужные изменения в своё предложение;
· значительно снижать затраты на продажи (по сравнению с почтовой рассылкой или по каталогам);
· поддерживать долговременные отношения с клиентами, получая от них полезную информацию и привлекая их бесплатными дополнительными консультациями и пр.;
· с точки зрения рекламной практики можно более достоверно определить охват аудитории.
· удобство, быстрота выполнения заказа;
· получения нужной информации о товаре и продавце;
· возможность общения с любым количеством продавцов и сравнение их предложений для поиска более выгодной покупки [4, с. 343-352].
Система прямого маркетинга имеет два уровня: коммуникативный (коммуникации с отдельными клиентами и группами клиентов) и распределительный (производственные формы реализации товара и посылочная торговля). Планируемой ответной реакцией коммуникации директ-маркетинга является непосредственная покупка товара. Таким образом, прямой маркетинг может рассматриваться в двух основных аспектах: с одной стороны, это средство налаживания планируемых взаимоотношений с покупателем; с другой стороны, это непосредственное осуществление сбытовых операций, обеспечение необходимого предпродажного обслуживания и т. п. Последний подход позволяет рассматривать прямой маркетинг как одну из форм прямого сбыта (канал распределения нулевого уровня) [6 с. 11].
2. Прямые продажи в деятельности ООО «Центр управления продажами»
Компания ООО «Центр управления продажами» входит в Группу Компаний REZУЛЬТАТ. (Приложение А)
Группа Компаний REZУЛЬТАТ - это группа ведущих белорусских экспертов-практиков в различных областях корпоративного управления, целью которой является содействие повышению эффективности бизнеса клиентов.
В 2008 году ГК REZУЛЬТАТ приступила к реализации проектов под собственной торговой маркой - REZУЛЬТАТ.
В 2009 году в рамках ГК REZУЛЬТАТ была создана компания «Центр управления продажами». Основная цель компании - развитие качества и эффективности продаж у клиентов ГК REZУЛЬТАТ.
Через год приступил к работе Кадровый Центр ГК REZУЛЬТАТ. Основная цель Кадрового Центра - кадровая поддержка развития бизнеса клиентов.
В 2011 году структурное подразделение ГК REZУЛЬТАТ получило статус Центра Поддержки Предпринимательства. Основная цель получения статуса - создание возможностей льготного оказания услуг по поддержке развития предприятий малого и среднего бизнеса в Беларуси.
В том же году ГК REZУЛЬТАТ стала эксклюзивным партнером L2G Institute of Management (США) в Беларуси, и в 2012г. создана совместная компания «BeL2G». Основная цель партнерства - внедрение современных мировых технологий менеджмента на территории Беларуси.
В 2012 году структурное подразделение ГК REZУЛЬТАТ сертифицировано Европейским Банком Реконструкции и Развития.
С 2012г. в рамках ГК REZУЛЬТАТ начала работу специализированная маркетинговая компания «Future Development». Компания специализируется на проведении исследований, стратегическом маркетинге и развитии качества работы с потребителями.
Миссия ООО «Центр управления продажами» в Беларуси - создание и развитие с помощью интеллектуальных технологий материальных и духовных ценностей. Основной вид деятельности: разработка решений в области маркетинга и продаж.
Компания «Центр управления продажами» создана для разработки решений в области маркетинга и продаж. Основная бизнес-идея заключается в том, чтобы повышать конкурентоспособность компаний через сервис и выверенную стратегию, помогать другим компаниям повышать свои показатели за счет проектов в области маркетинга, менеджмента и экспорта продаж.
«Центр управления продажами» помогает компаниям укреплять рыночные позиции и достигать поставленных бизнес-целей, а также всегда быть в курсе инноваций в области маркетинга и менеджмента.
Компания разрабатывает и реализует стратегии развития бизнеса и занимается улучшением качества работы с клиентами.
Результаты действий по улучшению сервиса для клиентов:
· Рост продаж дополнительных товаров/ для услуг.
· Рост продаж на единицу персонала.
· Рост доходов, получаемых с каждого клиента.
Для понимания как организована работа специалистов ЦУП рассмотрим организационную структуру компании, которая представлена на схеме 2.1.
Схема 2.1 - Организационная структура «Центра управления продажами».
Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных предприятия.
Предприятие возглавляет управляющий, который осуществляет руководство текущей деятельностью, несет ответственность за деятельность предприятия, осуществляет ее в пределах своей компетенции и контролирует деятельность всех сотрудников. Партнеры являются также экспертами в различных областях и работают непосредственно с клиентами. Они подчиняются управляющему компанией. Маркетологи осуществляют маркетинговую поддержку продвижения продуктов компании и занимаются исследованиями для всей группы компаний REZУЛЬТАТ. Специалисты по работе с клиентами осуществляют прямые продажи посредством телефонных продаж, а также участвуют в разработке коммерческих предложений и проведения презентаций продуктов компании перед целевой аудиторией.
Организационная структура данного предприятия имеет свои особенности. Так как компания входит в ГК REZУЛЬТАТ, ее организационную структуру сложно рассматривать как отдельную часть. Данная группа компаний подобна взаимодействующим подразделениям крупного предприятия. В этом ракурсе компанию «Центр управления продажами» можно сравнить с отделом маркетинга и продаж, осуществляющим кроме реализации собственных продуктов маркетинговую поддержку продуктов всей группы компаний. (Приложение Б)
Политика компании в области продукта: «Мы генерируем решения любой сложности. Наши клиенты получают финансовую гарантию на реализуемые проекты». «Центр управления продажами» является такой компанией в Беларуси, которая несет финансовую ответственность за свои услуги.
12 лет- опыт в проведении исследований
16 лет - опыт практического маркетинга и развития компаний
64 - проведено маркетинговых исследований
27 - реализовано проектов по улучшению качества работы с клиентами
55 - разработано систем материального стимулирования
Стратегия продвижения услуг базируется на обязательной сегментации целевого рынка, выделении специфических групп, изучении индивидуальных потребностей, запросов и предпочтений потребителей целевой группы в профильных, дополнительных и сопутствующих услугах, а также их требований к элементам главного процесса, участниками которого они являются. Для реализации этого в компании проводят периодическое изучение целевого рынка (потребители, конкуренты); ведут регулярный опрос всех клиентов, получавших услуги в компании; обрабатывают информацию с целью выявления общих требований и пожеланий представителей целевых сегментов; обеспечивают индивидуальное сопровождение особо важных с маркетинговой точки зрения клиентов, например корпоративных партнеров; контролируют качество оказания услуг, используя различные информационные каналы (жалобы клиентов, обратную связь, проверки уполномоченных должностных лиц, взаимоконтроль и т. д.); проводят регулярное обучение и аттестацию всех сотрудников -- участников главного процесса.
Для выявления потребности и наличия проблем в работе предприятий проводится масштабное исследование. Центр управления продажами ГК REZУЛЬТАТ, получивший статус Центра Поддержки Предпринимательства, проводит опрос компаний в Республике Беларусь по определенным темам. Маркетологи Future Development на основе проведенного опроса предоставляют отчет, который кроме аналитического материала содержит практические рекомендации
Особенности маркетинговых коммуникаций в прямом маркетинге на примере компании ООО "Центр управления продажами" курсовая работа. Маркетинг, реклама и торговля.
Дипломная работа по теме Бизнес-планирование на предприятии и автоматизация процессов ведения отчетности планово-экономического отдела
Осень Сочинение 5 Класс
Реферат: Роль вакуума в процессе рождения Вселенной
Реферат: А. Гитлер: штрихи к политическому портрету. Путь к власти. Скачать бесплатно и без регистрации
Как Начать Сочинение Про Картину
Курсовая Работа На Тему Перспективы Развития Автомобильных Двигателей, Работающих На Водороде.
Контрольная работа по теме Характеристики и типы ноутбуков
Огу Практика Отчет
Атлетическая Гимнастика Для Новичков Реферат
Эссе На Тему Транспорта
Курсовая работа по теме Радиация, ее влияние на организм человека
Курсовая Работа На Тему Пересмотр По Вновь Открывшимся Обстоятельствам Решений, Определений И Постановлений, Вступивших В Законную Силу
Реферат: Приймачі випромінювання
Курсовая работа по теме Особенности конституционно-правовых отношений
Реферат: Правовой режим земель промышленности
Курсовая работа по теме Пятимерный план Гэллапа по совершенствованию методики КСИ общественного мнения
Написать Сочинение По Направлению Разговор С Собой
Обработка Информации Курсовая
Реферат по теме Закрытая компания как объект оценки
Реферат: Российский средний класс: год после августа. Скачать бесплатно и без регистрации
Типи зв’язку у складному англійському реченні - Иностранные языки и языкознание курсовая работа
Салическая правда. Трудовые отношения в социальном законодательстве буржуазных стран (после 1917 г.) - Государство и право контрольная работа
Судебная практика по спорам о наследовании - Государство и право курсовая работа