Обґрунтування вдосконалення якості та культури обслуговування на підприємстві готельного господарства - Менеджмент и трудовые отношения курсовая работа

Главная

Менеджмент и трудовые отношения
Обґрунтування вдосконалення якості та культури обслуговування на підприємстві готельного господарства

Дефініція "культура обслуговування" у готельному господарстві. Вплив якості та культури обслуговування на формування позитивного іміджу підприємства готельного господарства. Розклад роботи персоналу. Реалізація бажаних показників якості на підприємстві.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Обґрунтування вдосконалення якості та культури обслуговування на підприємстві готельного господарства
1. Теоретичні аспекти якості та культури обслуговування у готелях
Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступеня корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби гостей; це динамічний показник, що постійно розвивається і удосконалюється [14].
Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступеня корисності послуг, що зумовлює здатність якнайповніше задовольняти потреби туристів. Іншими словами, це - відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Тому стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача - це ступінь його задоволення, тобто відповідність між отриманим і очікуваним. А критерієм ступеня задоволення клієнта виступає його бажання повернутися ще раз і порадити обраний ним готель своїм друзям і знайомим [16].
Принципи та елементи системи якості, які охоплюють усі процеси, необхідні для забезпечення ефективності послуг, включаючи аналіз послуг, встановлює «ДСТУ ISO 9004-2-96 Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг». Цей стандарт поширюється на установи, організації, підприємства, в тому числі готельні, що діють на території України, незалежно від форм власності [14].
На підприємствах готельного господарства якість послуг має свої особливості формування, а саме:
- неправомірно ототожнювати якість обслуговування та якість послуг;
- послуги задовольняють конкретні потреби, а не абстрактні;
- специфічні особливості якості послуг та якості продукції. Специфічними особливостями готельних послуг є:
- споживання готельних послуг збігається з їх виробництвом;
- оцінити якість послуг можна лише в процесі споживання;
- готельні послуги не підлягають збереженню та накопиченню;
надаючи готельні послуги, працівник готельного підприємства вступає в безпосередній контакт із споживачем;
- на відміну від товарного ринку, де товар «йде» до покупця, в готельному господарстві, навпаки, споживач «йде» до послуг готельного підприємства, тобто готельна послуга не піддягає транспортуванню;
- попит на готельні послуги коливається залежно від циклів життєдіяльності людей; так для готельного господарства характерні добові, тижневі, місячні, річні коливання попиту [14].
Підвищення якості обслуговування готельного господарства має важливе значення для самого готелю, споживача та національної економіки. Надання якісних послуг сприяє збільшенню обсягу їх реалізації, рентабельності підприємства, зростання престижу готелю.
Висока якість обслуговування гостя забезпечується колективними зусиллями співробітників усіх служб готельного господарства, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду роботи, прогресивної техніки і технології, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг [14].
Готельне господарство надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для співробітників має бути поважне відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готельного господарства є персонал, який здатний говорити різними мовами і справляти гарне враження на гостя рівнем свої знань і гнучкістю спілкування. У готелях класу «1 зірка» працівникам служб приймання-розміщення достатньо знати одну іноземну мову, як і в готелях категорії «2 зірки». У готелях категорії «З зірки» увесь персонал мусить знати мінімум дві мови, для «4 зірки» так само, але на вищому рівні. А готелях категорії «5 зірок» усі працівники, які контактують з відвідувачами, мають знати три іноземні мови. Недостатнє володіння однією або й двома (трьома) мовами є основною причиною порушення культури, а часом і етикету мовлення.
Метою обслуговування персоналу є створення відкритої атмосфери, так звертаючись до гостя по імені можна домогтися його прихильності. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі та довірі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно створювати такі умови, щоб кожний гість міг звернутися до будь-якого співробітника готельного господарства зі своїми проблемами й турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно проявляти турботу про гостя [14].
Отже, якість обслуговування в готельному господарстві - поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Нематеріальний елемент готельних послуг - це атмосфера, привабливість оточення, естетика, комфорт, відчуття, теплота обслуговування, доброзичливість, спокій і висока культура міжособистісного спілкування. До матеріальних належать номерний фонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг. Фізичні характеристики створюють контактну зону, в якій у процесі обслуговування взаємодіють той, хто надає, і той, хто споживає послуги. Тому правильне визначення критеріїв і показників якості обслуговування є досить складним. З критерієм пов'язана найзагальніша якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. Водночас він може виражатися системою показників, що дозволяють визначити якість обслуговування в окремих підприємствах готельного господарства, порівняти їх та виділити передові та відстаючі підприємства [16].
Обслуговування гостей у готельному господарстві - це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком залити і вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готельного господарства, тим привабливішим воно для гостей, тим успішніша його діяльність [14].
Культура обслуговування - це комплексне поняття про рівень фізичного та психологічного комфорту [14].
Культура поведінки співробітника готельного господарства містить у собі всі складові зовнішньої і внутрішньої культури, а саме: правила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і колективу. Для працівників готельного господарства дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.
Тактовна поведінка співробітників готельного господарства складається з ряду факторів. Головний з них - не помічати помилки і недоліки у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості до їх одягу, звичаїв, традицій тощо. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати своє негативне ставлення до гостя, робити непотрібні зауваження, читати мораль, висловлювати різні претензії, розпитувати про їхнє особисте життя. Працівникам готельного господарства необхідно вести себе тактовно і відносно відвідувачів гостей - не можна розпитувати про їх мету візиту, а також заходити в номер без їх дозволу.
Тактовність виявляється і в увазі до гостя у випадку, коли гість занедужав, наприклад, допомогти йому у придбанні ліків, зателефонувати тощо. Особливо уважним і тактовним треба бути до людей похилого віку, пробачити їхні вади - адже вони часто неуважні, забудькуваті і вразливі
Нетактовність проявляється по-різному. Вона дивна і всюдисуща. Нетактовно поводиться той, хто із шумом входить в приміщення. Позбавлений такту і той, хто все засуджує, завжди бурчить і всім незадоволений [14].
Крайня нетактовність - відвертий прояв надмірної цікавості.
Гідність і скромність - обов'язкові для працівників готельного господарства готельного господарства риси характеру.
Культура поведінки і спілкування пов'язані з поняттям «культури мови». Співробітник готельного господарства має вміти грамотно, чітко висловлювати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, необхідно стежити постійно. Культура мовного етикету вимагає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявляти при цьому щире співчуття - мистецтво.
У вестибюлі готельного господарства повинні бути створені необхідні умови для зустрічей гостей та відпочинку. Готелі зобов'язані мати широку інформацію про наявність, розташування і режим роботи, рекламно-інформаційні матеріали (буклети, проспекти, довідники) мовами основних гостей готелю. Усі пункти і служби обслуговування повинні бути забезпечені засобами візуальної інформації (вивіски, таблички, написи) із вказівкою найменування служб і часу їхньої роботи місцевою та англійською мовами.
Номери готелів повинні бути забезпечені буклетами готелю, фірмовим поштовим папером, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонних служб, пам'яткою протипожежної безпеки мовами основних гостей готелю і англійською мовою [14].
Готель «Голосіївський» - це місце для тих, хто цінує гарні умови і доступні ціни. Даний готель обирають з великої кількості готелів Києва. Протягом багатьох років готель залишається надійним партнером для гостей.
До послуг гостей в номерах: супутникове телебачення, телефон, холодильник. Більшість номерів обладнано кондиціонерами.
Недалеко від ділового і історичного центру Києва розташувався готель «Голосіївський». Завдяки зручній транспортній розв'язці, за короткий час можна дістатися у будь-яку точку міста та у будь-якому напрямку.
Найближча станція метро «Виставковий Центр» знаходиться в 7-ми хвилинах пішки. Поряд з готелем знаходиться мальовнича паркова зона з каскадом озер, де гості можуть здійснювати ранкові пробіжки або вечірні прогулянки перед сном.
Також для комфорту гостей, в готелі діють:
· Організація індивідуальних екскурсій;
Місія компанії: задоволення потреб клієнтів у високоякісному відпочинку та надання різноманітних послуг, що прияють цьому.
Головна задача, що стоїть перед підприємством - розширення ринку споживачів та закріплення позицій за допомогою розширення асортименту послуг.
Послуги, які пропонує готель «Голосіївський» можна поділити на 4 рівня:
1-й рівень - основний продукт - послуга проживання в номерах.
2-й рівень - супутній продукт - послуги чи товари, які необхідні гостям для того, щоб використати основний продукт: послуга реєстрації, послуги ресторану та бару, телефонні апарати, телевізори, міні-бари в номерах.
3-й рівень - додатковий продукт (послуга) - послуги, що надають основному продукту додаткову вигоду та допомагають відрізнити дану послугу від конкуруючих з нею. Таким продуктом в готелі «Голосіївський» може бути вихід в Інтернет через телевізор, наявність вітамін-бару, екскурсійні послуги, послуги перекладача.
4-й рівень - продукт в широкому розумінні, тобто як сприймають послуги готелю гості. Сприйняття клієнтами виражається в задоволенні ціною, місцерозташуванням, професіоналізмом обслуговуючого персоналу, внутрішнім оздобленням номерів, закладів харчування, басейну, масажних кабінетів.
В готелі «Голосіївський» організаційна структура відображає взаємозв'язок ланок управління підприємством. Відповідно до неї, бачимо, що вона - лінійно-функціональна, керівником даного підприємства є директор.
В готелі «Голосіївський» функціонує не багато відділів, які виконують певні функції згідно положень про підрозділи. Форми реалізації функцій управління на підприємстві наступні:
1. Адміністративна - директор, головний менеджер готелю, менеджер ресторану вирішують такі питання: визначення загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач, прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на задоволення потреб споживачів, вирішують питання, пов'язані з фінансовою політикою та економічним управлінням.
2. Операційна - забезпечують створенні та реалізацію основних та додаткових послуг готелю. Інженерна служба, енергетична, транспортна та складська служби забезпечують безперебійну роботу всіх систем готелю, постійне постачання енергії, своєчасне завезення всіх ресурсів на підприємство та ін.
3. Маркетингова - відділ продажів та маркетингу.
4. Еккаутинг - бухгалтерія - облік всіх господарських операцій підприємства.
Матеріально-технічна база готелю включає в себе 3-поверхову будівлю, яка безпосередньо відведена для надання послуг розміщення, що представлена 24 номерами та 12 вілл, та прилеглу до неї територію, яка використовується як зона відпочинку. Усі будівлі, приміщення та територія є власністю готелю.
Матеріально-технічне оснащення також включає теплозабезпечення, водопостачання, каналізацію, електропостачання, вентиляцію та кондиціювання, комп'ютерну мережу, телевізійна кабельна мережа та пожежно-охоронна сигналізація.
Отже, готель за матеріально-технічними показниками оснащений достатньо добре, що включає устаткування за останніми науково-технічними розробками та усіма належними матеріальними засобами відповідно до категорійності готелю. А також матеріали, що були використані в оздобленні інтер'єру ресторану відповідають високої якості, є довговічними та повністю відповідають санітарно-гігієнічним вимогам.
Місія готелю: «Вишуканий відпочинок, доступний кожному».
Філософія готелю - наш головний критерій оцінки якості роботи - посмішки на облич ах гостей і теплі слова вдячності від відвідувачів.
Цілі готелю - це «зайняти абсолютне лідерство за показниками якості першокласного сервісу в індустрії гостинності, підтримка виїзного туризму та просування українського туристичного продукту на світовому ринку».
На території готелю «Голосіївський» також знаходиться ресторан-бар, де відвідувачі можуть проводити свій час.
На досліджуваному підприємстві існують усі види зв'язків:
1. Вертикальні та горизонтальні. Вертикальні зв'язки поєднують ієрархічні рівні на підприємстві та в його підрозділах, відображають розподіл повноважень і вказують на те, хто займає яке місце в організації. Вертикальні зв'язки вирішують проблеми влади та впливу, дають можливість передавати розпорядчу та звітну інформацію. Горизонтальні зв'язки - зв'язки в межах рівня ієрархії. Існують декілька способів встановлення горизонтальних зв'язків; на досліджуваному підприємстві можемо говорити про встановлення прямих контактів між підрозділами.
2. Лінійні та функціональні. Лінійні зв'язки - це відносини, в яких керівник реалізує свої владні права, здійснює прямий вплив на підлеглих (зв'язки «зверху донизу» у формі наказів, розпоряджень, команд, вказівок). Функціональні зв'язки на підприємстві носять дорадчий характер (рекомендації, пропозиції, варіанти, «ноу-хау» у напряму «знизу доверху»).
3. Формальні зв'язки, які виникають між посадами, та неформальні, які виникають між конкретними індивідуумами.
Функціональний зв'язок, налагоджений даним підрозділом з іншими структурними елементами підприємства, забезпечує злагодженість усього виробничо-господарського процесу, ефективно відслідковує недоліки та з'ясовує причини їх виникнення.
Основні функції з обслуговування приїжджих зосереджені у службі розміщення, якою керує завідуючий. Даний структурний підрозділ готельного підприємства готель «Голосіївський» співпрацює з відділом інформаційних технологій, який в свою чергу приймає замовлення від клієнтів і передає їх у службу розміщення.
Діяльність вітчизняного підприємства готелю «Голосіївський», на внутрішньому та міжнародному ринках надання послуг спрямована на досягнення визначених стратегічних цілей та завдань, що дозволяють забезпечити високоефективну фінансово-господарську діяльність, його виживання та конкурентоспроможність.
Під цілями готелю «Голосіївський» розуміють якісні та кількісні характеристики функціонування даного підприємств, на досягнення яких воно орієнтує свою діяльність.
Стратегічні цілі готелю «Голосіївський» мають ряд функціональних особливостей, які роблять їх визначальними змінними підприємства як системи.
- по-перше, цілі - це суб'єктивне відображення об'єктивної суті підприємства, його функцій у суспільстві. Вони визначають його зв'язок із зовнішнім середовищем і, як такі, характеризують природу підприємства, склад його компонентів і характер відносин між ними;
- по-друге, цілі - це мотиви і стимули для кожної групи елементів, які складають підприємство, як систему. Організаційні, економічні, технічні та інші цілі - не абстрактні, вони також відображають окремі інтереси, які збігаються з інтересами одних груп і конфліктують з інтересами інших;
- по-третє, цілі - це основа побудови критеріїв оцінки діяльності підприємства, виникнення проблеми і прийняття рішень, а також формування організаційних структур і процесів.
Номери готелю розраховані на одну або двох осіб. Усі номери обладнанні санвузлами та ванними кімнатами. Кожен номер має радіоприймач, телевізор та холодильник. Всі номери телефонізовані і підключені до кабельного телебачення.
Таблиця 2.1. Номерний фонд готелю «Голосіївський»
В таблиці 2.1. сформульовані основні завдання на кожній стадії життєвого циклу готелю «Голосіївський», яка зараз перебуває на стадії відродження.
На кожному з етапів життєвого циклу досліджуваного підприємства виникають нові проблеми, пов'язані з процесом управління його діяльності, розглянемо проблематику та основні напрями управління на кожному з етапів:
Таблиця 2.2. Життєвий цикл готельного готелю «Голосіївський» та її цілі в залежності від стадії життєвого циклу
Прискорене зростання обсягів реалізації та прибутків
Постійне зростання обсягів діяльності
Диверсифікація діяльності (освоєння додаткових користувачів послугами, та їх залучення)
Формування іміджу підприємства і збалансоване зростання
Закріплення положення підприємства на освоєному ринку
Забезпечення стабільності господарської діяльності
Пожвавлення (пошук додаткових імпульсів діяльності)
Омолодження (нові контрагенти - зарубіжні партнери, нові технології надання готельних послуг)
На етапі дитинства готелю «Голосіївський», або так би мовити при його зародженні, основними напрямами управління діяльністю підприємства було виживання в тяжких ринкових умовах. Стратегія управління даним підприємством полягає в тому, щоб забезпечити беззбитковість діяльності та мінімальний прибуток.
На етапі юності чи росту, головна мета в управлінні вже міняється, при чому досить суттєво. Головна мета управління на етапі росту готелем «Голосіївський», полягає в зростанні обсягів надання послуг та відповідно прибутку, самофінансуванні, диверсифікація діяльності, формування іміджу, тощо. Тобто, керівництво підприємства відчуло, що дане підприємство залишиться на ринку надання послуг, і розпочало його завоювання.
При зрілості підприємства, головною метою управління ним полягає в отриманні високих стабільних прибутків, визнанні даного підприємства на загальнодержавному рівні. Тобто в період зрілості, на життєвому циклі підприємства, спостерігається збалансоване зростання, диверсифікація діяльності, формування портфелю капіталовкладень, тощо.
Як будь який організм, підприємство теж старіє. На етапі старіння головною метою управління підприємство є забезпечення позицій, забезпечення середньої норми доходу; розвиток напрямів діяльності, що переслідують позаекономічні цілі.
На даному етапі життя будь якого підприємства, на ринку з'являються нові, більш сильні та перспективні аналогічні підприємства, і основна доля ринку приходиться на них.
На етапі старіння підприємства, його керівництво намагається нові підходи до здійснення діяльності, але оскільки час йде, а з ним розвиваються нові можливості, йому дуже тяжко щось зробити.
Головне завдання керівництва в управлінні підприємством на етапі його старіння, забезпечити надходження коштів, які покривали б усі збитки пов'язані з діяльністю підприємства, та пошук додаткових імпульсів в діяльності підприємства шляхом реорганізації чи переорієнтації
Після процесу старіння, якщо дане підприємство не ліквідується наступає процес відродження.
Управління підприємством в період його відродження полягає в швидкому процесі переорганізації підприємства.
В даний час, як було вже зазначено раніше, готель «Голосіївський» знаходиться на етапі відродження.
Таким чином, в даному розділі ми розглянули основні стратегічні методи управління готелем «Голосіївський» на протязі його життєвого циклу, і прийшли до висновку, що дане підприємство повинне переорієнтуватися в своїй діяльності та обрати нові стратегічні засоби.
Аналіз розподілу функцій управління всередині підприємства наведено в таблиці 2.3.
Таблиця 2.3. Аналіз розподілу функцій управління всередині підприємства станом на 01.01.2014 р.
Назва посадової особи, підрозділу підприємства
Основні функції посадової особи, підрозділу підприємства
Координувати діяльність начальників відділів готелю, розподіляти обов'язки між ними.
Координувати дії працівників готелю. Приймати управлінські рішення щодо функціонування готелю
Персонал готелю (менеджери, портьє, покоївки та ін.)
Якісно та своєчасно обслуговувати клієнтів готелю. Виписувати рахунки для сплати, розміщення в номерах, проводити відповідні роз'яснення щодо функціонування готелю
Координувати діяльність робітників відділу, розподіляти обов'язки між ними. Проводити аналіз пропозиції на ринку.
Слідкувати за іміджем готелю, розробка рекламної кампанії, підвищення конкурентоспроможності готелю
Координувати роботу комірників, слідкувати за виконанням інструкцій по управлінню складськими запасами
Керівник фінансово-економічного відділу
Координувати діяльність робітників відділу, розподіляти обов'язки між ними. Проводити аналіз фінансового стану та фінансових результатів діяльності готелю, управляти фінансами підприємства.
Отже, з таблиці бачимо, що персонал готелю укомплектований досить ефективно і раціонально. При проведенні аналізу макро - та мікросередовища скористаємось методикою PEST-аналізу, за допомогою якого проводиться аналіз чотирьох груп факторів зовнішнього середовища: економічних, правових, технологічних та соціально-культурних. Фактори зовнішнього середовища та їх вплив на діяльність підприємства розглянемо в таблиці 2.4.
Таблиця 2.4. Фактори зовнішнього середовища та їх вплив на готельне підприємство
Загальна характеристика економічної ситуації
Можливе зростання вартості продукції
З'явилась можливість збільшення інвестицій за рахунок довгострокових кредитів
Зменшення розміру податку на прибуток з 25 до 18%
З'явилась можливість збільшити суму реінвестованого прибутку
Стимулювання інноваційної діяльності
Збільшувати кількість науково-технічних розробок
Таблиця 2.5. Сильні та слабкі сторони готелю «Голосіївський»
Довгострокові контакти з партнерами
Висока порівняно з конкурентами питома собівартість
рівень впровадження наукових розробок
Багаторічний досвід роботи на ринку
Недостатньо налагоджена система просування послуг готелю
Нестача обігових коштів у основних груп клієнтів-юридичних осіб
Наявність достатньої величини власних обігових коштів
Високий коефіцієнт фінансової автономії
Можливості підприємства являють собою позитивні фактори (тенденції та явища) зовнішнього середовища, що можуть сприяти збільшенню обсягу продажу і прибутку. Загрози - це негативні фактори (тенденції і явища) зовнішнього середовища, що можуть призвести за відсутності відповідної реакції підприємства до значного зменшення обсягу продажу та прибутку.
Таким чином, за результатами проведеного аналізу встановлюємо, що готель «Голосіївський» має ряд сильних сторін і можливостей на відповідному ринку. Підприємству можна запропонувати конкретні стратегії з потенціювання цих сторін і можливостей за умови врахування й обмеження впливу слабких сторін і загроз, що забезпечить фірмі конкурентні переваги.
Доход від реалізації товарів, послуг в 2013 р. склав 175746,8 тис. грн., що на 37406,2 тис. грн. (27,04%) більше ніж за попередній 2012 р. Валовий прибуток також збільшився в порівнянні до 2012 року на 8683,6 тис. грн. або на 31,75%. Поряд з цим спостерігається тенденція до зменшення адміністративних витрат та витрат на збут. Собівартість реалізованої продукції зростає швидше ніж виручка від реалізації, у 2013 році вона збільшилась на 24783,5 тис. грн. або на 27,55%. Інші витрати операційної діяльності також зростають нерівномірно, у 2012 році вони зменшилися на 2947,2 тис. грн. або на 65,73%, а у 2013 році - зросли на 1013 тис. грн. або на 65,94%. У той же час чистий прибуток у 2012 році збільшився на 2717,4 тис. грн., а у 2013 році прибутку він зріс на 3585,6 або на 114,79% і склав 6709,1 тис. грн. Що стосується показників рентабельності, то з їх допомогою можна оцінити ефективність діяльності підприємства, тобто скільки активи, власний капітал, в цілому діяльність підприємства приносить чистого прибутку. Дані показники повинні мати позитивне значення і зростати.
Таблиця 2.6. Аналіз рентабельності готелю «Голосіївський»
Коефіцієнт рентабельності власного капіталу
Коефіцієнт рентабельності діяльності
Базове підприємство було прибутковим протягом 2011-2013 років. Проте показники рентабельності мають тенденцію щодо збільшення, з чого свідчить що підприємство працює cтабільно. З вищесказаного можна зробити висновок, що підприємству потрібно активізувати свою діяльність у напрямку покращення всіх показників діяльності для отримання кращих фінансових результатів, тому що деякі важливі показники, мають значення нижчі за нормативні. В цілому роботу підприємства можна охарактеризувати як задовільну, оскільки показники ліквідності, ділової активності та рентабельності мають тенденцію до збільшення.
Наявність належних засобів обслуговування
Належне матеріально-технічне забезпечення
Культура взаємовідношень обслуговуючого персоналу зі споживачами
Зовнішній вигляд і особиста гігієна обслуговуючого персоналу
Санітарний стан приміщень столового посуду
Швидкість обслуговування споживачів
Відповідність додаткових послуг обов'язкового переліку
Сутність показників культури та якості обслуговування для підприємств ресторанного господарства. Управління якістю та споживча оцінка сервісних послуг в готельно-ресторанному бізнесі. Вимоги до організації обслуговування споживачів в ресторанах. курсовая работа [62,3 K], добавлен 10.03.2010
Сутність, завдання та форми організації праці у готельному підприємстві. Загальна характеристика та кадровий потенціал готельного комплексу "Поділля". Аналіз процесу управління та резерви вдосконалення роботи досліджуваного готельного комплексу. курсовая работа [58,5 K], добавлен 27.11.2010
Теоретичні основи обслуговування клієнта в спеціалізованих підприємств ресторанного типу. Підготовка до обслуговування клієнтів. Організація роботи обслуговування спеціалізованих підприємств ресторанного господарства на прикладі піцерії "Чілі -Піца". курсовая работа [380,8 K], добавлен 20.11.2010
Управління якістю робіт в підприємствах дорожнього господарства. Аналіз методів оцінки якості дорожніх робіт. Удосконалення методичного підходу щодо розгортання функції якості, обґрунтування показників її оцінки. Особливості стимулювання праці персоналу. дипломная работа [445,9 K], добавлен 10.02.2012
Поняття, значення, зміст категорії якості в сучасних умовах, вітчизняний та міжнародний досвід розвитку управління нею. Організаційно-управлінський стан підприємства та аналіз його виробничо-господарської діяльності. Напрямки підвищення якості послуг. дипломная работа [1,4 M], добавлен 09.02.2012
Дослідження контингенту споживачів та особливостей попиту. Аналіз складу, стану та ефективності використання просторових та трудових ресурсів. Розроблення шляхів підвищення якості процесу обслуговування споживачів у закладі ресторанного господарства. курсовая работа [41,3 K], добавлен 08.04.2012
Вивчення готельного господарства, його організації та технології обслуговування споживачів готельних послуг. Дослідження функціональних обов’язків працівників поверхової служби, організації та планування праці, правил внутрішнього трудового розпорядку. курсовая работа [42,6 K], добавлен 23.11.2011
Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д. PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах. Рекомендуем скачать работу .

© 2000 — 2021



Обґрунтування вдосконалення якості та культури обслуговування на підприємстві готельного господарства курсовая работа. Менеджмент и трудовые отношения.
Реферат: Поссарт, Эрнст фон
Доклад по теме Жан Мелье и его труд "Завещание"
Культур Философия Реферат
Реферат по теме Рабочее место на предприятии: планировка, оснащение и аттестация
Дневник Практики Студента Терапевтического Отделения
Хорошее Сочинение По Литературе 11 Класс
Технология Устройства Кровли Из Рулонных Материалов Реферат
Сочинение Рассказ О Своей Фамилии
Реферат: Беременность 10 недель. Угрожающий самопроизвольный выкидыш. Скачать бесплатно и без регистрации
Дипломная работа по теме Новостные интернет-порталы как современный эффективный информационный инструмент (на примере новостных интернет-порталов Оренбургской области)
Контрольная Работа По Обществознанию 1 Вариант
Курсовая работа по теме Анализ живописных произведений флорентийской школы конца 15 - начала 16 веков
Практическое задание по теме Национальный музей КБР в г. Нальчик
Курсовая работа: Расчет и подбор теплоутилизационного контура
Многообразие форм хозяйствования в аграрном секторе
Курсовая работа по теме Соотношение материального и процессуального права
Курсовая работа по теме Формирование профессионально ориентированной иноязычной коммуникативной компетенции в чтении студентов
Написать Сочинение О Труде
Сочинение Жизнь Славян
Сочинение По Картине Васнецова После Побоища
Особенности женского мира С.П. Залыгина "На Иртыше" - Литература курсовая работа
Газовая промышленность Туркменистана - Международные отношения и мировая экономика контрольная работа
Трансгенные мыши: методология получения и использование - Биология и естествознание реферат