Le truc est de la courber

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Le truc est de la courber
Récemment sur le blog Inbound Marketing
La courbe du changement et ses 4 étapes
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Nouveaux outils, nouveaux process, nouvelles stratégies… Le digital vous impose aux entreprises de revoir en profondeur leur organisation. Le problème, c’est que l’Humain, par essence, est mal à l’aide avec le changement.
Naturellement, il se met dans une posture de résistance face à tout ce qui lui demande de sortir de sa zone de confort, de modifier ces habitudes.
Que vous investissiez dans un nouveau CRM ou que vous restructuriez toute l’entreprise, le succès de votre projet dépend directement de votre habileté à manager vos équipes dans le changement.
Pour ça, la courbe du changement est une approche indispensable :
Qu’est-ce que la courbe du changement ? Comment l’appliquer pour bien conduire la changement dans votre entreprise ? Quelles actions mener pour accompagner vos collaborateurs à en traverser les 4 étapes ?
Pour répondre à ces questions cruciales, vous avez 2 possibilités : continuer de lire ce guide complet ou vous installer tranquillement et regarder la vidéo qui suit !
Face à la digitalisation, il y a 3 types d’entreprises.
D’abord, il y a celles qui pensent que la digitalisation n’est qu’une question d’outils : c’est la majorité et clairement, elles vont droit dans le mur.
Ensuite, il y a les entreprises qui savent que pour bien exploiter les outils et donc les rentabiliser, il faut les bons process. C’est mieux mais elles vont quand même échouer 1 fois sur 2 pour une raison simple :
Les outils sont utilisés par les humains et les process sont portés par ces humains : autrement dit, pour réussir votre digitalisation, il faut embarquer vos collaborateurs. Mais il y a un problème.
La digitalisation, c’est de nouveaux outils, de nouveaux process et plus globalement une nouvelle stratégie. Ça fait beaucoup de nouveautés et qui dit nouveautés dit changement.
Le truc, c’est que l’humain est naturellement contre le changement.
Il refuse tout ce qui va lui demander de sortir de sa zone de confort : de changer ses habitudes et casser sa routine. Plus le changement est impactant, plus sa résistance est forte.
Du coup, pour réussir votre digitalisation, vous devez accompagner vos équipes dans le changement : les persuader, déjà, de faire le grand saut pour ensuite les aider à dépasser leurs doutes et leurs difficultés.
Sans ça, vos collaborateurs laisseront tomber : vous aurez investi dans un logiciel que personne n’utilise ou aurez pris une décision que personne n’applique.
C’est ce qu’ont compris les entreprises du 3 ème type : elles bossent les outils et les process tout en plaçant l’humain au centre de leur digitalisation.
Et pour ça, elle s’appuie sur la courbe du changement et les 4 étapes que nous allons voir ensemble dans ce guide.
Pour faire simple, face à un changement, on passe tous par 4 étapes.
D’abord, on est choqués : on prend connaissance du changement et de ses impacts. 
On a alors un réflexe normal : on le refuse. On fait tout pour l’éviter et on mobilise toute notre énergie pour trouver un moyen de faire comme avant.
Ensuite, on entre dans une phase de remise en question : on a constaté que le changement était inévitable et qu’on devait à tout prix s’adapter.
Du coup, on se demande si on en est capable, si on saura être au moins aussi efficace qu’avant. En parallèle, on évalue toutes les conséquences qu’on devra assumer en cas d’échec, le pire étant le licenciement.
Si on n’a pas abandonné d’ici là, on entre alors dans la phase de remobilisation : on intègre le changement dans notre quotidien et on remarque les premiers succès.
Le soucis, c’est que ces succès sont encore trop légers par rapport aux efforts que le changement demande et les résultats attendus.
Si on continue de tenir bon malgré tout, on arrive enfin dans la 4 ème et dernière phase de la courbe du changement, celle de l’engagement : on a pleinement intégré le changement au quotidien et on apprécie enfin les résultats qu’il génère.
Naturellement, plus le changement est profond et plus cette courbe prendra du temps.
Si vous changez de Smartphone, il vous faudra quelques jours pour la traverser. Pour un changement de CRM, il faudra plusieurs mois. Dans le cadre d’une digitalisation complète, vous en aurez pour quelques années.
Dans tous les cas, la réussite de votre projet – qu’il soit petit ou grand – dépend de votre capacité à mener les bonnes actions pour chacune des 4 étapes de cette courbe du changement.
Et c’est ce que je vous propose de voir ensemble dès maintenant.
Un changement est censé engendrer plus de gains que de pertes.
Le problème, c’est que les gains ne peuvent être mesurés qu’une fois le changement réalisé alors que les pertes, elles, se voient immédiatement.
C’est ce qui fait qu’un changement suscite souvent de la résistance chez les collaborateurs. Ils se demandent si le jeu en vaut la chandelle et évidemment, plus le changement est profond, plus leur résistance est forte.
Dans cette phase de choc, votre objectif est clair : vous devez persuader vos équipes que le changement est indispensable, qu’il est la meilleure option possible.
Pour ça, il y a 3 actions à mener :
Avant d’officialiser votre décision, vous devez préparer le terrain.
Pour ça, il est essentiel de faire prendre conscience à vos équipes que la problématique rencontrée est majeure et que la résoudre est indispensable pour l’entreprise.
Après avoir sensibiliser vos troupes, vous devez solliciter leur avis en mettant en place une phase de co-construction.
Le changement ne doit pas être pensé et décidé que par le grand chef : les équipes ont leur mot à dire et si vous souhaitez qu’elles embarquent dans le projet, elles doivent se sentir concernées le plus tôt possible.
C’est une étape fondamentale pour bien traverser la courbe du changement.
Maintenant que vous avez une vision conjointe avec vos équipes, et seulement à partir de là, vous pouvez communiquer officiellement votre décision.
Mais attention : il ne s’agit pas ici d’annoncer ça dans une réunion ou pire, dans un e-mail et basta.
Vous devez définir un plan de communication avec des étapes précises et adaptées à toutes les personnes qui seront concernées directement et indirectement par le changement.
Par exemple, pour un CRM, il vous faudra un plan de communication pour les commerciaux mais aussi pour le marketing, le service IT et le services clients.
En faisant tout ça, vous convaincrez vos équipes de changer et devrez les accompagner dans leur remise en question.
Alors à ce stade, vos collaborateurs ont compris que le changement était nécessaire ou, dans le pire des cas, qu’il allait avoir lieu.
Quoiqu’il en soit, ils vont devoir s’adapter et ils prennent peur.
Ils doutent et se posent des questions clés du type : « Vais-je y arriver ? », « Comment je vais faire ? », « est-ce que je vais rester performant ? » ou encore « est-ce ce dont j’ai envie dans mon job ? » .
Vous devez avoir conscience de ces doutes et l’erreur à ne pas commettre ici est de les nier, en imposant les choses sans état d’âme.
Je me souviens d’une discussion que j’ai eue un jour avec une cliente…
Elle venait de changer de CRM et quand je lui ai demandé si les équipes l’utilisaient, elle m’a répondu que les collègues n’avaient pas le choix car sinon, elles distribuaient les coups de fouet.
Ça, ça ne marche pas : dans le meilleur des cas, les équipes n’utilisent pas l’outil et dans le pire, elles perdent toute motivation. Certains collègues démissionnent et les autres restent en poste mais ne sont plus productifs. C’est dangereux.
Pour passer cette étape de remise en question, vous devez faire deux choses :
D’abord, vous devez définir un plan de formation digne de ce nom.
Si vous vous contentez de la formation technique offerte par l’éditeur de logiciel, ça ne marchera pas, vous le savez.
Il vous faut un plan de formation étalé dans le temps, planifiant une prise en main progressive des fonctionnalités de l’outil.
C’est aussi valable pour un changement stratégique : vous ne pouvez pas demander à vos équipes d’acquérir l’ensemble des nouvelles compétences nécessaires d’un bloc, vous devez planifier les choses.
Ici, je vous recommande de faire appel à un prestataire intégrant les notions de conduite du changement dans ses accompagnements.
Dans cette phase de remise en question, vos collaborateurs n’évolueront pas à la même vitesse.
Pour ne pas en perdre en route, vous devrez mettre en place une deuxième chose : un baromètre vous permettant de mesurer l’engagement des collaborateurs .
Pour nos clients, nous utilisons notre propre baromètre, le modèle V.A.C. : V pour Vision, A pour Adoption et C pour Compétences.
L’idée ici est de faire régulièrement le point avec les équipes en leur posant les bonnes questions pour valider que la vision est comprise, mesurer l’engagement et évaluer la montée en compétences.
À la fin, nous obtenons une pyramide de ce genre pour chaque collaborateur et pouvons réagir rapidement en cas de déséquilibre !
Si vous faites bien le job, vos collaborateurs prendront progressivement confiance et entrerons dans la phase de remobilisation !
Arrivé ici, on peut se dire que le plus dur est fait et que le projet va aller à son terme : on constate que les équipes s’adaptent, qu’elles intègrent le changement dans leur quotidien…
Beaucoup de managers s’arrêtent donc là et passent à autre chose. C’est une erreur terrible.
Le projet n’est pas encore un succès pour une raison simple : les actions ne sont pas naturelles.
Elles demandent un effort conséquent, elles mobilisent une énergie folle chez les collaborateurs qui sortent régulièrement de leur zone de confort.
Ils avancent dans la courbe mais peuvent repartir en arrière à tout moment.
Pire, ils peuvent se retrouver dans le creux de la vague et baisse définitivement les bras.
Pour éviter ça, il y a 2 actions à mener :
Déjà, il faut souligner les succès. Tous les succès.
Même si le retour sur investissement n’est pas encore mesurable pour l’entreprise, il y a nécessairement des indicateurs au vert : une action réalisée avec brio, une amélioration de la productivité ou même juste une prise d’initiative.
Il n’y a pas de petit succès, ils méritent tous d’être soulignés pour recharger la motivation des équipes.
Ensuite, ce sera le bon moment pour revoir votre plan de formation : la mise en place progressive des choses va générer de nouvelles questions et mettre de nouveaux sujets sur la table.
Vous pourrez alors investir dans des formations avancées ou sur des sujets connexes.
Pour avoir une idée précise de ce qu’il se passe à ce stade, je vous invite à écouter ce podcast que j’ai enregistré avec l’un de mes clients , dans lequel Audrey et Priscillia décrivent parfaitement les réflexions qu’elles ont menées pour faire de leur digitalisation un succès.
Maintenant, pour en revenir à notre courbe du changement, ça commence à sentir bon. Nous arrivons à la 4 ème et dernière étape, celle du succès.
Voilà, on y est : vous êtes arrivé au bout de votre projet, c’est un succès. Vos collaborateurs ont pleinement intégré le changement dans leur quotidien et vous pouvez mesurer les premiers retours sur investissement.
Mais il vous reste 2 choses à faire :
Déjà, vous devez célébrer le succès : l’erreur à ne pas commettre ici est de vous lancer dans un nouveau projet sans permettre à vos équipes de respirer. Vous risqueriez de les user et de les inciter à aller voir ailleurs.
Comme on ne court pas 2 marathons d’affilée, on ne lance pas 2 projets d’ampleur coup sur coup. Surtout que vous avez mieux à faire :
Vous devez réaliser le post mortem de votre changement : comment s’est-il déroulé, quelles ont été les points de difficultés et au contraire, les points de satisfaction ? Il y a forcément des leçons à tirer de cette expérience et zapper cette étape vous empêcherait d’être meilleur la fois prochaine.
Nous arrivons à la fin de ce guide mais pour remercier les plus motivés d’entre vous, qui êtes encore ici, j’ai une dernière astuce pour vous :
Dans tout changement, il y a des collaborateurs plus motivés que d’autres.
Une bonne manière d’organiser votre projet est de commencer par eux pour en faire des ambassadeurs en interne : en obtenant des succès, ils donneront envie aux plus réfractaires de se lancer !
Voilà, j’en ai fini avec la courbe du changement 🙂
Fondateur de l’agence SLN Web, je vous aide à générer des leads et à les convertir en clients. J’ai créé mon 1er blog en 2000 avec une Dreamcast et un modem Wanadoo 56K. Depuis, je vous donne toutes mes astuces pour bien communiquer sur Internet 🙂 __ Découvrez mon premier livre « La Route du Bonheur Semblant « !
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