Как группа становится командой, часть 3. Стадия нормализации отношений
Завершение статьи. Часть 6 из 6.
11. Изменения в отношениях между участниками
11.1 Принятие друг друга
Выше я рассказывал, что одним из ключевых событий, к которым приводит пережитый группой конфликт, является изменение отношения участников к сложившейся ситуации – они перестают просто возмущаться по поводу накопившихся проблем, успокаиваются и начинают искать выход из сложившегося положения. Иными словами, они принимают ситуацию такой, как она есть, благодаря чему начинают трезво к ней относиться. Так вот, помимо принятия ситуации в целом, происходит также и принятие людьми друг друга.
Принятие друг друга – это согласие сотрудничать с теми, кто чем-то тебе не нравится: делиться с ними информацией, прислушиваться к мнению этих людей и учитывать их интересы. А также, и это здесь ключевой момент, подстраиваться под них. Не пытаться заставить их немедленно измениться и делать так, как надо тебе. Потом что тебе претит то, кем они являются и как себя ведут, ты уверен, что это неправильно и хочешь, чтобы они изменились в «лучшую» с твоей точки зрения сторону. А терпеть их такими, какие они есть, со всеми их недостатками и самому под них подстраиваться.
Принятие не является прощением, смирением или согласием с тем, что ты не приемлешь. Хотя и может включать в себя элементы всех этих трёх явлений. Принятие другого – это просто согласие нормально общаться и работать с тем, кто тебе чем-то не нравится. Ты не отказываешься от попыток изменить его в нужную тебе сторону, но ты перестаешь делать это насильственным путём – демонстративно игнорируя человека или ломая его через колено. Потому что именно это является одним из ключевых источников противостояний в группе, блокирующих её работу.
Ты как бы говоришь себе: «Этот человек такой, какой он есть. Он таким родился или был воспитан. Такие-то вещи мне в нём не нравятся, но изменить я это не могу. Во всяком случае быстро. Не общаться с ним, находясь в одной рабочей группе, я тоже не могу, потому что мы все тут функционально повязаны. Поэтому, если он категорически мне не нравится, настолько, что я не смогу с этим жить, мне придётся либо добиться замены человека, либо самому уйти из группы. Но так как других людей под рукой нет, а идти мне некуда или незачем, я решил остаться. Поэтому буду работать с ним таким, какой он есть.»
Или, если совсем коротко и грубо: «Чёрт с тобой! Деваться от тебя некуда, изменить тебя уже нельзя, таких, как ты только могила исправит, поэтому проще подстроиться под тебя с твоими «тараканами», чем пытаться перевоспитывать».
То есть принятие того, кто тебе несимпатичен – это обычно вынужденная мера, а не его внезапное прощение и «возлюбление, как себя самого».
Другое дело, что оно не имеет обратного хода: приняв человека со всеми его недостатками один раз, «распринять» его потом невозможно. Потому что ты уже смирился с ним. Поэтому отношения между принявшими друг друга людьми потом либо сохраняются нейтральными, либо, как очень часто бывает, становятся дружескими. Потому что однозначно плохих людей не бывает (впрочем, как и однозначно хороших), и приняв недостатки другого ты со временем начинаешь замечать его достоинства. Чего раньше не было, потому что ты был сфокусирован на плохом, оно застило тебе глаза. Так как недостатки ты уже принял, а достоинства увидел и начал ценить, твоё отношение к человеку начинает улучшаться и постепенно перерастать в симпатию. Собственно, из этого феномена потом и вырастает сплочённость команды.
Наконец, принятие участниками группы друг друга не является всеобщим и безусловным. Если какие-то люди по тем или иным причинам категорически не устраивают других участников и при этом (внимание, это важно!) не имеют особой ценности для группы с точки зрения достижения стоящей перед ней цели, либо могут быть относительно легко заменены на других, либо вообще могут быть сокращены с дальнейшим перераспределением их функций между оставшимися, группа этих людей просто-напросто выгоняет. То же самое касается и тех, кто сначала устраивал группу, а потом по тем или иным причинам стал блокировать её работу, либо начал слишком дорого обходиться группе из-за постоянно допускаемых ошибок.
В этом отношении, к слову, команда радикально отличается от семьи, которая терпит всех своих членов без исключения – старых и малых, больных и здоровых, путёвых и непутёвых, – независимо от того, приносят они пользу или нет. Так что команда — это ни в коем случае не семья. А кто так говорит – либо глупец, либо манипулятор.
Как бы там ни было, принятие друг друга радикально меняет как межличностные, так и рабочие отношения внутри коллектива, помогает группе выйти из кризиса, восстановить работу и начать превращаться в команду. Для командообразования принятие членами группы друг друга играет такую же значимую роль, как и интернализация групповой цели (то есть восприятие её в качестве своей собственной).
11.2 Появление зачатков взаимного доверия
Осознание членами рабочей группы, с одной стороны, зависимости друг от друга в решении стоящей перед ними задачи, с другой стороны, того факта, что других людей нет, придётся работать с имеющимися, приводит к тому, что между ними начинают возникать зачатки доверия. Они начинают прислушиваться друг к другу, допуская, что в том «бреде», который несёт некто, кого они не очень жалуют, возможно есть разумное зерно… Каким-то непостижимым образом оно туда затесалось. А это означает, что они начинают выслушивать друг друга до конца, чего не было на первых этапах работы, когда любая идея или замечание, исходившие от того, кто чем-то не нравится, отвергались сходу, без малейшей попытки обдумать предложенное.
Это ещё не полноценное доверие, люди ещё сомневаются в способностях друг друга предлагать дельные мысли или в отсутствии каких-то скрытых враждебных намерений. Но уже дают друг другу шанс! В обсуждениях и спорах (а их на этом этапе полно!) появляется замечательная фраза: «Ну, допустим…» То есть идея не отбрасывается с ходу, а хоть как-то анализируется. То же самое касается и предпринимаемых людьми действий. Если кто-то хочет поступить по-своему, а не так, как предлагают «умные люди», ему говорят: «Ну, попробуй… Посмотрим, как у тебя получится». И тот пробует. А так как проявивший инициативу человек чувствует ответственность за предложенное перед коллегами, он старается сделать это хорошо. И в результате у него получается! Благодаря чему человек в следующий раз уже пользуется большим доверием, чем в предыдущий… И таким образом в группе постепенно начинает расти уровень доверия друг другу.
11.3 Открытое высказывание мнений
Далее, отчасти благодаря повышению доверия в коллективе, отчасти от того, что люди были научены горьким опытом конфликта, они понимают, что, если тебе что-то не нравится или есть что сказать, надо говорить об этом сразу и именно так, как думаешь, без обиняков. А не носить в себе, пока оно не разрастётся в монстра и не полезет наружу в деструктивной форме. Таким образом в группе возникает норма открытости высказываний, известная также как «открытая коммуникация», один из элементов командности.
11.4 Появление немедленной обратной связи
Свобода высказываний приводит к тому, что люди начинают активнее предлагать идеи по улучшению работ, а также высказывать своё отношение к происходящему, включая оценку действий и качества работы друг друга. Иными словами, в группе возникает практика предоставления друг другу и руководству обратной связи. Чего не было на первых порах существования группы. Причём, согласно норме открытых коммуникаций, эта обратная связь становится немедленной и откровенной, люди говорят то, что действительно думают.
11.5 Изменение характера критики
Не трудно догадаться, что вся эта обратная связь поначалу является в основном негативной. Если люди на этом этапе что-то или кого-то оценивают, то в первую очередь критически. Такого, чтобы кого-то за что-то похвалить или поблагодарить, то есть дать позитивную обратную связь, такого пока нет. В дальнейшем люди научатся замечать и отмечать достижения друг друга, но им ещё только предстоит дорасти до этого. А пока они по старой привычке в основном друг друга только критикуют.
Причём происходит это на фоне обсуждения довольно острых вопросов, связанных с реорганизацией группы – пересмотра целей и способов работы, перераспределения ролей и так далее (одна только тема передела денег чего стоит!) Поэтому законно ожидать, что они снова, извините за выражение, пересрутся и всё опять закончится грандиозной дракой. Особенно с учётом того, что ещё свежи какие-то взаимные обиды и недовольства. Но этого не происходит! Потому что характер критики на этом этапе чудесным образом меняется.
Дело в том, что критиковать, то есть негативно оценивать можно то, что делается или предлагается – некое действие или идею, а можно того, кто это делает или предлагает, то есть человека. В первом случае критика звучит примерно так: «То, что делаешь или предлагаешь – полный идиотизм!» (Не будем сдерживать свою экспрессию, хотя фитилёк-то здесь можно и прикрутить). А во втором: «Ты – полный идиот, раз делаешь или предлагаешь это!» Вроде бы разница минимальна: и там и там есть адресное обращение «ты», то есть понятно, кому адресована оценка, и там и там речь идёт о чём-то идиотическом, то есть плохом. Но предмет оценки при этом разный! В первом случае, как было сказано, это действие или идея, а во втором – личность исполнителя…
Странное дело, но почему-то людям не нравится, когда их называют идиотами! (А в реальности, как вы понимаете, гораздо хуже.) Они воспринимают это как личное оскорбление и отвечают той же монетой. В результате между критиком и тем, кому он давал свою оценку возникает в прямом или переносном смысле драка.
Когда же негативная оценка касается не личности человека, а его действий, он реагирует на неё совершенно иначе. Она, конечно, может его покоробить, но повода давать сдачи, то есть агрессивно отвечать на критику, у него нет. Во-первых, она не содержит личного наезда, ему просто не за что зацепиться. (Есть, конечно, люди, способные увидеть наезд на себя любимого в чём угодно, но таких, согласитесь, меньшинство.) Во-вторых, оценка не личности, а происходящего или предложенного позволяет людям сохранить лицо – они в любой момент могут свалить вину за свой факап на какие-то внешние факторы. Мол, «чёта голову припекло, вот и сморозил либо сделал хрень какую-то». Короче, бес попутал.
Так вот, возвращаясь к основному вопросу, на этом этапе, то есть на этапе нормализации отношений в группе, из критики, которой участники продолжают обильно «одаривать» друг друга, практически полностью исчезает личностный компонент. А вместе с ним и повод для превращения споров по содержанию в тупую ругань. И благодаря этому все вопросы начинают решаться на порядок быстрее.
Почему участники группы начинают вдруг себя так вести? Почему из критики пропадают личностные наезды? Потому что, пережив конфликт, люди теперь понимают, что любое неосторожно сказанное слово, задевающее кого-то лично, либо сразу, либо, что ещё хуже, отсрочено порождает целый каскад взаимных оскорблений и обид, которые только клинят работу и никакой пользы при этом взамен не дают. То есть это чистый, беспримесный вред. А так как все заинтересованы в том, чтобы благополучно и как можно скорее завершить работу, участники группы, извините за вульгаризм, начинают следить за базаром…
Если понаблюдать за работой действительно крутых, уверенных в себе профессионалов, можно легко заметить, что они очень корректны в общении друг с другом. У них никто ни с кем «жестко» не разговаривает, как учат некоторые глупые тренинги, и полностью отсутствуют элементы личностных наездов. Они могут шутить друг над другом, подкалывать, подмечая какие-то особенности друг друга, но при этом никогда не переходят за грань, когда подкол превращается в оскорбление и вызывает обиду. А если где-то перегибают палку, то немедленно и искренне извиняются. И ведут они себя так не потому, что являются какими-то особенно вежливыми от природы, а потому что знают, что стоить только кого-то тронуть, сразу начнётся «кровавая баня». Потому что никто себя в обиду не даст.
11.6 Изменение реакции на критику
Но чудес, к сожалению, не бывает. Характер критики не меняется мгновенно, потому что человеческое поведение имеет определённую инерцию, людям требуется время на освоение новых навыков. Поэтому и сейчас, и потом в их критике друг друга будут проскакивать какие-то взаимные колкости и даже оскорбления.
И тут у них начинает проявляться ещё одна поведенческая особенность, сформированная пережитым кризисом и конфликтом – люди становятся более терпимыми к наездам в свой адрес. Грубо говоря, они уже не заводятся с полтычка от каждого сказанного в их сторону неосторожного слова или замечания.
Этому способствует, с одной стороны, взаимное принятие участниками группы друг друга. Мол, «ну а какой ещё реакции можно было от него ожидать; вот такой вот он не сдержанный на слово человек». С другой стороны, понимание, что твоя ответная бурная реакция никакой пользы не принесёт, а только ещё сильнее усугубит ситуацию.
Это не означает, что люди вообще перестают реагировать на наезды в свой адрес и покорно их терпят. Нет. Просто они перестают быть обидчивыми, как кисейные барышни, и дают шанс обидчику взять свои слова обратно перед тем, как дать ему в лоб.
11.7 Появление прямых взаимодействий
Ещё одним важным изменением в коммуникациях между участниками рабочей группы, возникающим на этом этапе, является то, что они начинают взаимодействовать друг с другом по рабочим вопросам напрямую, а не через руководителя, как посредника.
На первых порах, когда группа только начинает работать, когда кому-то от кого-то что-то требуется, например, какая-то информация или действие, он шёл к руководителю и говорил что-нибудь вроде: «Скажи тому-то, чтобы сделал то-то». Почему? Потому что считал, что не имеет права требовать чего-то от равного по статусу коллеги. А у руководителя такие полномочия есть. Да и вообще, это же он, руководитель, заинтересован в конечном результате, вот пусть у него и болит голова по этому поводу.
Теперь же, когда каждый, с одной стороны, лично заинтересован в общем результате, с другой стороны, понимает не только свою ответственность перед другими, но и ответственность других перед собой, люди уже чувствует себя в праве не просто просить, а требовать от коллег нужные им вещи. И посредники им для этого уже не нужны. В результате все рабочие вопросы начинают решаться на порядок быстрее.
11.8 Доведение коммуникаций до завершения
Кроме того, этому способствует ещё одна тенденция – участники начинают доводить свои коммуникации и взаимодействия до логического конца.
На первых порах существования группы, когда её участники работают обособленно, когда кому-то из них что-то требуется от другого, он просто сообщает об этом нужному человеку через руководителя или информационную систему и считает на этом свою задачу выполненной. Мол, что от него требовалось – вовремя сообщить или отправить запрос кому надо – он сделал, а дальше уже не его забота. Тем, что происходит дальше, как отреагирует адресат обращения и отреагирует ли вообще, он уже особо не интересуется, так как считает, что это уже не его зона ответственности, а того, к кому он обратился. В лучшем случае, он ещё пару раз напомнит адресату о запросе, а потом, если ответа так и не поступит, просто на всё забьёт.
Теперь же ситуация в этом отношении меняется. Так как каждый заинтересован в достижении общей цели и считает, что лично он делает для этого всё от него зависящее, люди начинают ожидать того же самого и от других участников группы. Грубо говоря, все начинают себя ощущать немножко начальниками по отношению друг к другу. И когда кто-то, обратившись к другому с каким-то запросом или предложением, не получает внятного ответа, он воспринимает это, во-первых, как угрозу общему делу, а значит и себе лично, а во-вторых, как отлынивание коллеги от своих прямых обязанностей. Я тут, мол, из кожи вон лезу, чтобы помочь общему делу, а эта собака сутулая отвечать не желает. И начинает выколачивать из коллеги ответ, пока тот его не даст.
В результате все рабочие коммуникации в группе начинают доводиться до какого-то логического конца, а не подвисать в воздухе в состоянии неопределённости.
12. Завершение
Вот такие глобальные изменения происходят в группе после пережитого кризиса и знаменующего его конфликта. Ещё раз, крупно:
- Происходит чистка группы, из неё уходят или изгоняются люди, которые не хотят или не способны нормально работать.
- Оставшиеся воспринимают групповую цель, как свою собственную и осознают зависимость друг от друга в её достижении.
- Это заставляет их изменить отношение друг к другу – они принимают друг друга такими, как есть, со всеми достоинствами и недостатками.
- Благодаря взаимному принятию люди начинают сотрудничать и нормально общаться.
- Это позволяет им перестроить организацию групповой работы с учётом полученного негативного опыта и выработать новые, более эффективные правила.
- Что в свою очередь позволяет группе возобновить прерванную работу и сначала восстановить, а потом начать наращивать свою производительность.
В дальнейшем, после того как группа научится слаженно работать по обновлённым правила и начнёт добиваться успеха, в ней возникнет сплочённость, благодаря которой группа окончательно превратится в настоящую команду и выйдет на максимум своей производительности.
Как всё это происходит, я расскажу в следующем выпуске. А на этом пока всё! Ставьте лайки, подписывайтесь на канал… Пока!