Качество обслуживания покупателей в магазине и пути его повышения - Маркетинг, реклама и торговля курсовая работа

Главная

Маркетинг, реклама и торговля
Качество обслуживания покупателей в магазине и пути его повышения

Сущность и значение обслуживания покупателей в магазине. Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине. Организационно-экономическая характеристика торгового объекта. Пути повышения эффективности обслуживания покупателей.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

1.2 Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине
Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям.
Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли:
-предоставления разнообразных услуг населению;
Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.
Большинство ученых оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется:
-как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания;
-как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.
В комплексе функций торгового менеджмента одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость?
Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши.
Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли предприятия, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.
Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует высокий размер его гудвилла и соответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.
Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли менеджеров предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. Эти требования определены законом о защите прав потребителей, порядком осуществления торговой деятельности, правилами продажи продовольственных и непродовольственных товаров и другими нормативными актами.
Хотя понятие "уровень обслуживания покупателей" носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных относятся следующие элементы:
1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.
2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.
Важнейшим элементом, формирующим уровень обслуживания покупателей в магазине, является подготовка товаров к продаже. Подготовка товаров к продаже способствует:
-освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей;
-быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала.
Продажа товаров является заключительным этапом процесса обслуживания покупателей. Особенностью продажи товаров, последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи. Несмотря на принципиальность отличия в организации продажи товаров с применением различных форм, особенно самообслуживания, и с индивидуальным обслуживанием покупателей, они имеют и общие черты.
В магазинах процесс продажи складывается из следующих операций:
1. Встреча покупателя и выявление спроса.
Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача- выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других признаков товара.
Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.
В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает:
-сведения о назначении товаров разных марок,
-о способах эксплуатации и обращения с товарами,
-о нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования.
Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей.
4. Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров.
Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.
Большое значение имеет правильная группировка товаров в торговом зале в зависимости от частоты спроса. Рациональная выкладка товаров осуществляется на основе следующих принципов:
- для выкладки товаров необходимо использовать все свободные места в торговом зале;
- товары, имеющие одинаковое значение, должны быть расположены в одном отделе магазина;
- сопутствующие товары должны быть выставлены в непосредственной близости от основных;
- крупногабаритные товары следует располагать недалеко от выхода;
- новые товары, на которые необходимо обратить особое внимание покупателей, нужно выкладывать на видных местах;
- товары пониженного спроса целесообразно располагать с соответствующими группами товаров, имеющих повышенный спрос. Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования.
Таким образом, высокий уровень обслуживания покупателей может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям.
2.1 Организационно-экономическая характеристика торгового объекта
Организация г.Молодечно УП Сириус-Маркет магазин "Махаон" располагается по адресу г.Молодечно ул.В.Гастинец д.64.
В соответствии с Уставом целью создания является осуществление деятельности для удовлетворения общественных потребностей в товарах и услугах и получения на этой основе прибыли.
Характеристика УП Сириус-Маркет магазина "Махаон":
-Открытие магазина "Махаон" было 10 декабря 2001 года;
-фирмы УП Сириус-Маркет магазины расположены в разных точках города;
-более 15 квалифицированных сотрудников;
-планировка торгового зала комбинированная и выполнена с учетом следующих принципов:
-свободное движение покупательского потока;
-создание условий хорошей просматриваемости товаров;
-удобство ориентации покупателей. Приложение А.
-магазин осуществляет торговлю продовольственными товарами на основании лицензии выданной Молодечненским районным исполнительным комитетом 21 мая 2003 года. Приложение Б, В.
Ассортимент товаров, представленных в магазине "Махаон" широкий в соответствии с ассортиментным перечнем. Приложение Г.
Режим работы УП сириус-Маркет магазин "Махаон" с 8.00 до 22.00 часов ежедневно, без выходных, без перерыва на обед.
В составе персонала магазина выделяют 3 категории работников:
Деление персонала по категориям работников представляет собой общую форму функциональных разделений их труда.
Оплата сотрудников производится согласно штатному расписанию по должностным окладам. Форма оплаты труда - повременная, вид - почасовая. Трудовым соглашением установлено отработать 40 часов в неделю. Размер оплаты часа зависит от разных категорий персонала. Управленческий персонал получает меньше, чем руководящий, а обслуживающий меньше чем управленческий. Приложение Д.
Специфика работы торгового предприятия предполагает работу торгового зала и вспомогательных служб по скользящему графику. При составлении графика учитываются пожелания работников, утвержденный график доводится до сведения всех сотрудников подразделения не позднее, чем 3 дня до введения его в действие. График работы обслуживающего персонала- с двумя выходными днями в неделю по скользящему графику.
Успехи развития магазина прежде всего связаны с:
-Расположением магазинов. Магазины расположены в наиболее пригодных местах, что обеспечивает постоянный поток наших покупателей.
-Ассортиментной политикой. Ассортиментная матрица в зависимости от формата магазина, составляет от 1000 до 5000 наименований товара.
-Ценовой политикой. Политика ценообразования обеспечивает соответствие розничных цен минимальным ценам по выделенному кругу конкурентов.
-Качеством и полнотой представленного товара и качеством обслуживания.
Рассматриваемая организация является коммерческой. Предприятие самостоятельно заключает договоры с потребителями продукции, а также заключает и ведет расчеты с поставщиками нужных производственных ресурсов.
2.2 Анализ обслуживания покупателей в УП Сириус-Маркет магазин "Махаон"
Метод розничной продажи товаров, который применялся в магазине "Махаон"-метод продажи через прилавок. Прилавок как бы разделял продавца и покупателя, делал не достаточно эффективным их общение. Покупатель хотел бы спросить о продукте, но, видя очередь и занятость продавца, не делал этого, что снижало вероятности покупки. С мая 2011 года магазин "Махаон" осуществляет продажу прогрессивным методом обслуживания-самообслуживание. При применении самообслуживания затраты времени покупателей сократились на 30-50%, в 1.5 раза увеличилась пропускная способность магазина. Если в магазинах традиционного типа на ожидание в очередях к продавцу и кассиру затрачивалось около 40% времени, то в магазине самообслуживания-15-20%.
Самообслуживание- это форма продажи, сущность которой состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета.
Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания, взвешивания продавцами, при условии, если их рабочие места находятся в зале самообслуживания, а товары отпускаются без предварительной оплаты их стоимости в кассе.
Эффективность самообслуживания как формы продажи состоит в следующем:
1) оно освобождает покупателей от необходимости общаться с продавцом, наводить у него справки, просить показать товар, затем расплачиваться в кассе, с чеком возвращаться к продавцу и ожидать подготовки товара к отпуску;
2) предоставляет покупателям полную возможность свободно отбирать в корзину или специальную отборочную тележку любые, заранее подготовленные и выложенные на соответствующем оборудовании товары. Только один раз покупателю приходится встретится с работником магазина, чтобы расплатиться за отобранный товар;
3) позволяет убрать все прилавки, секционные и другие перегородки в торговом зале, сделать его единым и свободным для покупателей, установить параллельными линиями пристенные и островные горки и выложить на них товары в ассортименте и количестве.
4) позволяет коренным образомреорганизовать процесс продажи товаров, ликвидировать традиционные рабочие места, убрать прилавки и все прочие средства. С введением самообслуживания резко сокращается численность продавцов. Вместо продавца появляется новая профессия- продавец-консультант. От него требуется знание более широкого круга товаров, психологии покупателей, умение вовремя прийти им на помощь, дать исчерпывающую консультацию.
Вместо кассира-оператора в магазине самообслуживания вводится специальность кассира-контролера.
5) важным направлением в достижении социальной эффективности торговли является сокращение тяжелого физического труда работников магазина.
Основные элементы процесса обслуживания покупателей в УП Сириус-Маркет магазин "Махаон":
1. Встреча покупателей и выявление их желаний. Пришерший в магазин покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале.
2. Помощь при выборе товаров. Продавец обращает внимание покупателя на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары;
3. Оказание сопутствующей консультации. Если требуется, продавец дает квалифицированную консультацию покупателю.
Технологический процесс продажи методом самообслуживания представляет собой цепочку последовательно осуществляемых операций:
-встреча покупателя и его информирование
-получение инвентарной корзины или тележки
-самостоятельный выбор товаров и доставка их в узел расчета
-возврат инвентарной корзины или тележки.
2.3 Пути повышения эффективности обслуживания покупателей в УП Сириус-Маркет магазин "Махаон"
Уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания.
В основании изучения литературы разработаны следующие предложения по повышению культуры торгового обслуживания населения в УП Сириус-Маркет магазин "Махаон".
1. Применить в УП Сириус-Маркет магазин "Махаон" инструменты мерчандайзинга, под которым понимается оптимальное расположение торгового оборудования и эффективное представление товаров, что позволит розничной компании держать марку стабильно функционирующей компании, в магазинах которой удобно совершать покупки и есть возможность найти все необходимые товары.
Проводить регулярный мониторинг как внешней среды, так и основных внутренних факторов, обеспечивающих конкурентоспособность УП Сириус-Маркет магазин "Махаон". Ведение такого мониторинга позволит компании реагировать быстро на изменение внешней среды.
Для обеспечения качества обслуживания покупателей совершенствовать систему управления кадрами в УП Сириус-Маркет "Махаон", в частности, совершенствовать процедуру отбора кандидатов при приёме новых сотрудников на работу, а также адаптацию новых сотрудников в коллективе.
культура обслуживания понятие емкое, оно включает, прежде всего постоянное наличие широкого ассортимента высококачественных товаров. Организация УП Сириус-Маркет магазин "Махаон" должен постоянно иметь виды товаров в соответствии с его товарным профилем.
Важным требованием культуры обслуживания является наличие торгового зала оснащенного современным оборудованием, размещенных так, чтобы покупатель затрачивал минимум времени на приобретение товаров.
Большую роль играет внедрение прогрессивных методов продажи, прежде всего самообслуживания, что достигается рациональной планировкой, красивой и удобной выкладкой товаров, расфасовкой, применением современных материалов, широко организованной информацией о товарах, предоставлением дополнительных услуг.
Культура обслуживания во многом зависит от торгового персонала, умения встретить и обслужить покупателя. Среди факторов, определяющих культуру обслуживания, степень профессиональной подготовки кадров занимает особое место. Можно оснастить магазин современным оборудованием, обеспечить его разнообразными высококачественными товарами, но если эти товары выложены небрежно, покупателю не оказывают помощи в выборе товара, нарушают правила отпуска и упаковки, то ни о какой культуре обслуживания не может быть и речи. Нужно, чтобы покупатель не только купил нужный ему товар, но и ушел из магазина с хорошим настроением.
Продавец должен знать психологию покупателя, использовать психологические факторы для убеждения покупателей в покупке того или иного продукта. Продажа товаров методом самообслуживания коренным образом меняет роль продавца, который становится консультантом. Постоянно находясь в торговом зале, он должен следить за наличие товаров, своевременно пополнять их запасы, а также тактично помогать покупателю в выборе товаров, не подавляя, однако, его самостоятельности.
Необходимо внедрить систему обучения персонала УП Сириус-Маркет магазин "Махаон" продажам и обслуживанию клиентов.
В УП Сириус-Маркет магазин "Махаон" необходимо проводить постоянное обучение продавцов, давать им знания в области психологии покупателей, особенностей общения с разными типами покупателей при ведении торговой беседы.
Культура обслуживания во многом зависит от соблюдения работниками торговли правил работы магазина, которые регулируют основные вопросы работы розничных торговых предприятий. Основные правила определяют как торгово-оперативную деятельность магазина, так и правила и обязанности категорий работников магазина (директора и его заместителей, заведующих отделами, продавцов, кассиров, контролеров-кассиров).
В торговом зале товары выставляют в полном ассортименте в количествах, обеспечивающих широкий их выбор, на немеханическом оборудовании (горках, открытых прилавках), с учетом максимального использования площади торгового зала. На немеханическом оборудовании товары размещают, как правило, по вертикали, на отведенных для каждого их вида местах.
Инструментов, помогающих подтолкнуть конечных потребителей к совершению покупки, великое множество. Это скидки, распродажи, подарки, дегустации, бесплатная раздача образцов продукции. Выбрать наиболее подходящий для решения конкретных задач порой бывает непросто. На какие факторы стоит при этом ориентироваться? Безусловно, следует учесть размер бюджета на продвижение, имеющийся в распоряжении, и плановые показатели по дистрибьюции и продажам, на достижение которых нацелена УП Сириус-Маркет магазин "Махаон", и активность ее конкурентно. Но лучше за точку отсчета взять жизненный цикл товара.
Поэтому, прежде чем приступать к разработке плана мероприятий по стимулированию сбыта, на какой фазе жизненного цикла находится товар. Это и будет главным ориентиром при выборе эффективных промо-инструментов.
Главные цели стимулирования сбыта на "этапе вывода" товара на рынок-информирование и привлечение внимания потребителей к продукту, стимулирование первой, пробной покупки.
Что для этого чаще всего делается на практике? Демонстрация возможностей продукта, бесплатная раздача образцов, а также консультации и мерчандайзинг.
На основании изучения литературы разработаны следующие предложения по повышению культуры торгового обслуживания населения в УП Сириус-Маркет магазин "Махаон"Бесплатные образцы.
Этот инструмент дает возможность преодолеть покупательскую инертность, связанную с понятным опасением ошибиться при покупке незнакомого товара. Как правило, такие акции устраиваются поставщиками.
Грамотно организованный мерчендайзинг- беспроигрышный инструмент стимулирования пробной покупки. Лучший способ- поставить новый товар рядом с товаром лидером.
Еще выше будет эффект, если о продукте покупателям будет рассказывать промоутер. Тем самым, наша организация только выиграет, так как промоутер предоставляется с фирмы-поставщика.
Впрочем, набор услуг и наличие дополнительного сервиса для покупателей в первую очередь зависят от концепции и формата магазина.
В последние годы процесс устройства развлекательных зон в торговых центрах идет полным ходом. Как показывает опыт, люди охотно посещают места, где совершая покупки можно немного отдохнуть.
Экономическая характеристика торгового объекта РУП "САЗ" и анализ обслуживания покупателей в отделе сбыта. Основные критерии оценки качества исполнительной деятельности работников оптовой и розничной торговли. Управление качеством культуры обслуживания. курсовая работа [37,9 K], добавлен 03.05.2012
Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей. Формирование ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей. Экономическая характеристика магазина. Уровень организации процесса обслуживания покупателей. дипломная работа [296,7 K], добавлен 02.02.2010
Сущность и содержание культуры торгового обслуживания покупателей. Организационно-экономическая характеристика деятельности торговой организации ТЦ "Корона". Изучение торгового процесса и уровня его организации в магазине. Пути повышения обслуживания. дипломная работа [612,9 K], добавлен 01.12.2016
Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей). Совершенствование торгового обслуживания покупателей. курсовая работа [127,3 K], добавлен 06.02.2011
Торговое обслуживание населения в розничной торговле как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания, его экономический и социальный аспекты. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания покупателей в магазине № 5 СООО "Белвест". курсовая работа [3,1 M], добавлен 13.12.2016
Теоретические аспекты организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на современном этапе. Формирование ассортимента товаров в магазине, организация внутримагазинной рекламы и информации. Рекомендации по улучшению процесса продажи. курсовая работа [137,2 K], добавлен 07.05.2012
Сущность и специфика теории обслуживания покупателей. Основные правила поведения продавца. Общая характеристика торгового предприятия ООО "Автозапчасти", анализ путей технологического обслуживания его покупателей и рекомендации по его совершенствованию. реферат [25,4 K], добавлен 12.09.2010
Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д. PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах. Рекомендуем скачать работу .

© 2000 — 2021



Качество обслуживания покупателей в магазине и пути его повышения курсовая работа. Маркетинг, реклама и торговля.
Сочинение Рассуждение Жить
Курсовая работа по теме Педагогические условия использования информационно-коммуникационных технологий как средства повышения качества образования
Прокурорский надзор и прокурорская деятельность
Курсовая работа по теме Основные фонды предприятия, эффективность их использования (на примере ОАО 'Слободской машиностроительный завод')
Реферат: Правление Бориса Годунова 1598 - 1605 гг.
Реферат: Служба технічної підтримки користувачів Help Desk
Сочинение Медный Всадник Образ Евгения
Дипломная работа: Инвестиционная деятельность банка
Перышкин Физика 7 Лабораторная Работа 9
Реферат: Salman Rushdie Essay Research Paper There have
Реферат На Тему Операционная Система Windows
Курсовая работа по теме Разработка лабораторной работы по электрогравиметрическим методам анализа
Курсовая Работа На Тему Поисковые Системы
Строповка Труб Реферат
Реферат: Голография: основные принципы и применение. Скачать бесплатно и без регистрации
Реферат: Основы технологии и технико-экономическая оценка производства строительных материалов, изделий и
Реферат Технологический Цикл Процесса Обслуживания Ресторана
Курсовая работа по теме Соціальні установки щодо ставлення до людей з особливими потребами
Шрифт Для Дипломной Работы По Госту 2022
Курсовая работа по теме Технология работы грузовой станции
Британская колониальная империя. Управление колониями - История и исторические личности курсовая работа
Учёт труда и заработной платы на сельхозпредприятии - Бухгалтерский учет и аудит дипломная работа
Правова природа та юридичні характеристики актів Конституційного Суду України - Государство и право реферат