Информационное обеспечение деятельности предприятия "ЕАЕ-Консалт" - Программирование, компьютеры и кибернетика отчет по практике
Главная
Программирование, компьютеры и кибернетика
Информационное обеспечение деятельности предприятия "ЕАЕ-Консалт"
Системы искусственного интеллекта. Информационно-технологическое обеспечение деятельности предприятий группы "Лукойл". Документооборот и обслуживание пользователей. Типичный процесс работы сервисной службы. Интегрированная система передачи сообщений.
посмотреть текст работы
скачать работу можно здесь
полная информация о работе
весь список подобных работ
Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
· Сокращает затраты предприятия. Автоматизируя процесс разрешения проблем, система позволяет персоналу по техническому обслуживанию повышать производительность работ и уменьшать затраты на их выполнение.
· Улучшает качество выполнения работ. Предоставляет актуальную и полную информацию, а также инструменты для эффективной работы персонала службы технической поддержки.
· Помогает конечным пользователям самостоятельно решать проблемы при помощи накопленных знаний и удобного в работе web-интерфейса.
· Совершенствует исполнение обязательств перед заказчиком. Обеспечивает руководящий состав средствами обратной связи с заказчиками, а также средствами контроля уровня предоставленного сервиса.
· Увеличивает производительность технических специалистов, добавляя мобильность техническому персоналу. Используя систему, технические специалисты всегда готовы разрешать возникающие проблемы дистанционно.
HP OpenView Service Desk построен на рекомендациях стандарта ITIL и занимает лидирующее положение на мировом рынке ПО для автоматизации работ сервисной службы.
В соответствии с принятой терминологией ITIL, продукт позволяет автоматизировать ряд процессов: Change & configuration management, incident & problem management, Service level management.
Сертифицированные на соответствие требованиям ITIL продукты позволяют автоматизировать следующие задачи:
· Управление обращениями пользователей;
· Управление сервисными соглашениями.
Результатом внедрения HP OpenView Service Desk будет система, представляющая собой современную программную среду для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам и позволяющая обеспечить четкое определение целей и задач процесса сервисного обслуживания, а также формальных правил его исполнения. Она позволит управлять обработкой заявок (инцидентов) и обращений от пользователей и вести учет информации, необходимой для улучшения их обслуживания. Система будет автоматизировать процессы идентификации и отслеживания процесса решения, как простых вопросов, так и сложных проблем, с которыми пользователи обращаются в сервисную службу, вместе с тем в ней будут простые инструменты для эффективного управления ежедневной работой аналитиков (экспертов), технических специалистов и администраторов, занимающихся решением проблем пользователей организации.
Настроенная система будет обеспечивать выполнение следующих действий в рамках процесса:
· Регистрацию заявок (обращений пользователей);
· Установку сроков обработки заявок на основе единого уровня обслуживания пользователей;
· Диспетчеризацию заявок в различные группы ИТ-специалистов;
· Контроль сроков обработки заявок (время регистрации, время назначения, общий период обработки заявки, время закрытия заявки);
· Возможность документирования хода решения (хода выполнения работ) по заявкам;
· Создание нарядов на работу для специалистов ИТ-подразделений организации;
· Изменение статуса нарядов на работу, согласно разработанному процессу;
· Типизацию (классификацию) нарядов;
· Контроль сроков обработки нарядов;
Типичный процесс работы сервисной службы
На рисунке показан жизненный цикл прохождения заявки через сервисную службу.
Описание технологии решения на базе HP OpenView Service Desk:
Центральное место в технической поддержке занимает работа с обращениями клиентов в службу поддержки и учет инцидентов. Первоочередная задача при осуществлении общего руководства в области информационных технологий - максимальное удовлетворение требований конечного пользователя, и HP OpenView Service Desk предлагает ряд возможностей, которые позволяют улучшить взаимодействие с клиентом.
Программа позволяет персоналу первого уровня поддержки быстро разрешать вопросы, ставшие причиной обращений, или передавать их решение на второй уровень. Интеграция инструментальных средств Service Desk предоставляет специалисту первого уровня поддержки удобный доступ к любой необходимой информации, например, об известных происшествиях, проблемах или изменениях, связанных с конкретными компонентами инфраструктуры. Благодаря этому увеличивается число устраняемых по первому обращению проблем, что повышает производительность и конечного пользователя и персонала поддержки.
Инцидент - это информация о сбое в ИТ-инфраструктуре. Для минимизации негативных последствий таких сбоев обеспечивается двунаправленная интеграция HP Service Desk с другими технологическими компонентами HP OpenView, в результате чего информация о событиях быстро и точно передается всем сторонам, которые в ней нуждаются. Поступление информации о происшествиях в Service Desk обеспечивает их обработку в надлежащем порядке, определяемом приоритетами.
Обращения в службу поддержки, инциденты, проблемы и изменения часто требуют выполнения огромного объема работы с документами.
Наряд на работу - это форма, используемая для планирования, распределения и проверки исполнения. HP OpenView Service Desk обеспечивает полную обработку и отслеживание этих форм для максимально быстрого и правильного выполнения работ. Планируемые затраты, предельную дату завершения и максимальное время на выполнение задания вносится в наряд Service Desk инициатором работы. По мере продвижения работы вы можете обновлять наряд, отражая реальное время и дату завершения, любые понесенные издержки и другие сведения. Service Desk обеспечивает просмотр состояния каждого наряда и позволяет по мере необходимости вносить уточнения в запланированные мероприятия. Отчеты о завершенной или еще выполняемой работе предоставляются в различных формах.
Исполнитель наряда может поменяться. Если специалист, которому была поручена работа, не может ее завершить в срок, она может быть перепоручена другому лицу или возвращена инициатору наряда. Service Desk автоматически создает архивные записи каждый раз, когда изменяется состояние наряда. В них указывается, кто произвел изменения и когда это произошло. Просматривая строки архива, всегда можно определить текущее состояние дел.
Управление изменениями приобретает все большую важность по мере ускорения внедрения новых технологий. В рамках HP OpenView Service Desk управление изменениями связывает операции календарного планирования, предварительной оценки, реализации и окончательного тестирования изменений информационной инфраструктуры.
В процессе управления изменениями основное внимание уделяется не столько средствам, используемым для внесения фактических изменений, сколько инструментам для управления информацией об изменениях и их последствиях для производственной среды. Практически невозможно успешно управлять сложной информационной инфраструктурой, если у операторов нет новейшей информации об используемом в данный момент программном и аппаратном обеспечении.
Соблюдение баланса между запросами заказчиков и необходимым обслуживанием систем имеет решающее значение в управлении изменениями. Для выполнения этого условия Service Desk предлагает Outage Planning (планирование перерывов в работе). Используя Outage Planning, можно задавать плановое время простоя элементов конфигурации и служб. Перерыв в работе может быть связан с профилактическими мероприятиями, такими как техническое обслуживание сервера, или с форс-мажорными обстоятельствами, например, с перерывами в подаче электроэнергии.
HP OpenView Service Desk отслеживает и контролирует элементы конфигурации (например, компоненты аппаратного обеспечения) в течение всего срока их службы. Наряду с предоставлением информации другим процессам, таким как анализ проблем и управление изменениями, управление конфигурациями, обеспечивает также простой доступ к информации о договорах на оказание услуг, а также о связях между элементами конфигурации и относящимися к ним организационными вопросами.
Управление на основе соглашения об уровне обслуживания (SLA)
В основе эффективного управления на основе SLA (Service Level Agreement) лежит четкое понимание зависимости различных служб, лежащих в основе информационной инфраструктуры. HP OpenView Service Desk включает расширения, которые помогают оператору сориентироваться благодаря:
· Отображению служб в группах по типам;
· Возможности иерархической классификации служб, точно описывающей зависимости между ними.
HP OpenView Service Desk помогает в предоставлении и документировании услуги в соответствии с обязательствами, заявленными в соглашении SLA. С его помощью легко составить таблицы, описывающие время, потраченное на решение различных пользовательских проблем. Максимальное время на оказание поддержки зависит от гарантированного уровня обслуживания, для его соблюдения учитывается момент поступления запроса и расписание работы информационной службы. Каждому обращению в службу поддержки автоматически присваивается приоритет в зависимости от уровня обслуживания и степени серьезности обращения. При вычислении допустимых сроков обслуживания учитываются:
· Соглашение об уровне обслуживания, заключенное с клиентом;
· Степень серьезности обращения и последствия выбора определенного приоритета для данного уровня обслуживания.
Представления баз данных дают возможность быстрой интеграции для создания необходимых вам документов, настроенных под конкретного заказчика, например, в виде отчетов об уровне обслуживания, таблиц с показателями работы информационной службы и отчетов об управлении изменениями.
Простота использования и гибкость - центральные моменты архитектуры Service Desk. Интуитивно-понятный интерфейс пользователя, подобный интерфейсу Microsoft Outlook, предоставляет легко воспринимаемую информацию в знакомом виде, что существенно облегчает обучение конечных пользователей. Развертывание и обновление без остановки приложения, а также простота настройки приносят дополнительную выгоду, сокращая затраты на администрирование и время развертывания справочной службы.
Функции Lotus Notes/Domino в корпорации
Lotus Notes/Domino выполняет 4 основные функции в корпорации:
1. Корпоративная электронная почта.
2. Автоматизация задач документоориентированного типа.
3. Транспортная информационная система.
Единая инфраструктура Lotus Notes/Domino в организации
Внедрение технологии Lotus Notes/Domino оправдано даже когда она используется в качестве корпоративной системы электронной почты.
Эта система может быть охарактеризована, как надежная, масштабируемая, защищенная и управляемая. Существуют организации, в которых более 100 и даже 200 тысяч сотрудников объединены системой передачи сообщений Lotus Domino. Это означает, что, при расширении вашей организации, инфраструктура Lotus Domino также может быть расширена и Вы не натолкнётесь на технические ограничения. Что касается защищенности, то Domino предлагает самую мощную на сегодняшний день систему защиты для почты в Internet.
Помимо электронной почты, Lotus Domino содержит тесно интегрированные с ней системы группового календаря и планирования.
Многие компании начинают построение инфраструктуры электронной почты с внедрения MS Exchange. Однако по мере увеличения масштабов внедрения и выявления потребностей в автоматизации задач групповой работы часть из таких компаний начинают переход к Lotus Domino. Для этого разработаны специальные процедуры миграции с MS Exchange на Lotus Domino. Компания КСК накопила большой опыт для выполнения миграций в больших корпорациях.
Схема миграции может быть представлена следующим образом
искусственный интеллект пользователь документооборот
2). Автоматизация задач документоориентированного типа
Сердцем Lotus Notes /Domino является хранилище объектов, известное как NSF (Notes Storage Facility). Основной единицей хранения данных является отдельный документ, а его структура определяется формой, содержащей в себе набор полей различных типов. Например, документ, относящийся к обслуживанию клиентов, может содержать в себе дату, имя клиента, идентификационный номер клиента, имя оператора, текстовое поле для описания запроса клиента, а также поле статуса запроса. Notes использует индексированные представления для отображения списков документов, навигаторы и полнотекстовые индексы для поиска документов, а также агенты для автоматизации бизнес процессов.
Другим основополагающим механизмом Lotus Notes /Domino является механизм репликаций, решающий две основные задачи:
- поддержка территориально-распределенной работы (синхронизация данных и приложений);
- поддержка работы мобильных пользователей (синхронизация почты, данных и приложений).
Репликация в Lotus Notes /Domino уникальна по своей функциональности и степени гранулированности: она выполняется на уровне отдельных полей и гибко настраиваема. Она характеризуется следующими свойствами: двунаправленностью; выборочностью; репликацией между серверами и между серверами и клиентами; репликацией данных и дизайна приложения. Кроме того, репликация может осуществляться по различным коммуникационным каналам: от обычных городских телефонных линий до высокоскоростных локальных (глобальных) сетей.
Совместно механизм рекпликации и почта Notes образуют интегрированную систему передачи сообщений Lotus Notes /Domino, которая выступает основой для построения приложений автоматизации потоков работ и документооборота (workflow).
Используя интегрированную систему передачи сообщений, базы данных документов и встроенные средства разработки заказчики и разработчики приложений получают мощную платформу для разработки систем документоориентированного типа.
Компания КСК разработала и предлагает на рынке систему документооборота KCK DocLogic. DocLogic построена по модульному принципу. Более подробное описание DocLogic приведено ниже.
Несмотря на большое количество готовых приложений под Lotus Notes/Domino, большая часть приложений, работающих у заказчиков по всему миру, была разработана под заказ. Это объясняется спецификой бизнеса каждого из заказчиков, а также использованием различгых технологий и решений. Практически любой корпоративный проект на базе Lotus Notes/Domino предполагает использование как готовых решений, так и проведение заказных разработок.
Компания КСК является ведущей российской компанией в области корпоративных проектов на базе Lotus Notes/Domino и разработки заказных приложений. Компания выполнила большое количество проектов для зарубежных и российских заказчиков.
3). Транспортная информационная система
Lotus Notes/Domino обладает возможностями по обмену данными с другими информационными системами. С этой целью Lotus разработал целый спектр технологий интеграции, часть из которых встроена в Lotus Notes/Domino, а часть реализована в виде самостоятельных продуктов. В число продуктов и технологий интеграции входят:
- библиотека LotusScript Data Object -- набор классов, методов, свойств и событий LotusScript, обеспечивающих доступ к реляционным и традиционным базам данных с использованием ODBC;
- встроенная технология Domino Enterprise Connector Services (DECS), которая позволяет без программирования создавать приложения, объединяющие в себе данные Domino и СУБД;
- Lotus Enterprise Integrator (LEI)- отдельный сервер, позволяющий администраторам централизованно планировать и проводить массовый обмен данными в режиме периодической синхронизации или транзакций между Lotus Domino и СУБД, включая семейство IBM DB2, Oracle, Sybase, Microsoft SQL и другие совместимые с ODBC базы данных;
- коннекторы Domino Connectors, позволяющие обеспечить обмен информацией между Domino-приложениями и системами управления ресурсами предприятия (ERP), мониторами транзакций и службами каталогов.
Перечисленные выше возможности по интеграции совместно с мощным механизмом репликаций (особенно на низкоскоростных сетях) дают полное основание использовать Domino в качестве первоклассного программного обеспечения промежуточного слоя (middleware) или транспортной системы.
· Microsoft office 2003 (для моделей HP Compaq младше 7300).
· Microsoft office 2010 (для ПК с Windows 7).
· File Format Converter (Для сохранения совместимости между 2003, 2007, 2010 пакетами MS Office).
· Пакет обновлений для поправки часовых поясов.
Также может быть установлено любое дополнительное ПО.
Типичный процесс работы сервисной службы. Прием телефонных звонков и диспетчеризация заявок. Обработка телефонных обращений. Управление инцидентами и работами. Внешний вид программы HP OpenView Service Desk. Функции Lotus Notes/Domino в корпорации. отчет по практике [300,5 K], добавлен 22.07.2012
Анализ организационной структуры предприятия. Характеристика комплекса технических средств и программного обеспечения управленческой деятельности. Системы документооборота и делопроизводства. Разработка информационной системы в сфере работы с кадрами. отчет по практике [862,8 K], добавлен 17.07.2014
Системное, инструментальное и прикладное программное обеспечение. Современные настольные издательские системы. Программные средства мультимедиа. Системы искусственного интеллекта. Прикладное программное обеспечение автоматизированного проектирования. реферат [59,4 K], добавлен 18.12.2013
Понятие искусственного интеллекта как свойства автоматических систем брать на себя отдельные функции интеллекта человека. Экспертные системы в области медицины. Различные подходы к построению систем искусственного интеллекта. Создание нейронных сетей. презентация [3,0 M], добавлен 28.05.2015
Информационное обеспечение управления предприятием на современном этапе. Необходимость автоматизации деятельности, принципы построения локальных информационных систем "Управление персоналом", особенности постановки задач и проектирования программ. курсовая работа [47,9 K], добавлен 03.04.2011
Протокол для поддержания системы передачи сообщений, обеспечение непрерывной работы SMTP-сервера. Примеры использования команды LIST, работа через протокол POP3, особенности авторизации. Условия работы режима "обновление". Пример сеанса с POP3 сервером. реферат [16,1 K], добавлен 03.05.2010
Характеристика и организация предметной области. Экономическая сущность комплекса информационных задач. Обоснование проектных решений по автоматизированному решению задач. Информационное обеспечение комплексных задач и технологическое обеспечение. курсовая работа [41,3 K], добавлен 27.02.2009
Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д. PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах. Рекомендуем скачать работу .
© 2000 — 2021
Информационное обеспечение деятельности предприятия "ЕАЕ-Консалт" отчет по практике. Программирование, компьютеры и кибернетика.
Сочинение по теме Внесценические персонажи в комедии «Горе от ума»
Абай Философиясындағы Адам Мәселесі Бойынша Эссе Негіздеме
Реферат: Women In Music Essay Research Paper History
Возмещение морального вреда в трудовых отношениях
Курсовая работа по теме Проектирование электроснабжения участка, состоящего из 5 шахтных печей Ц105 и установки эндогаза ЭН-60М01
Реферат: Правовая система Южно-Африканской республики
Реферат На Тему Классификация Природных Ландшафтов
Контрольная работа по теме Расследование преступлений, не связанных с профессиональной деятельностью
Реферат: Организация внешних файлов и работа с ними. Скачать бесплатно и без регистрации
Контрольная работа: Функции коммерческого банка
Контрольная работа по теме Роль главы государства в монархиях. Президент: статус и полномочия
Реферат по теме Диалектический материализм в трудах В.И. Ленина
Контрольная Работа На Тему Еволюція Господарських Форм
Сочинение Охраняем Растение Охраняем Жизнь
Реферат: Нахождение кратчайшего пути
Доклад по теме Методика определения биомеханических показателей с использованием персонального компьютера
Курсовая работа: Произведения Дневник Бриджет Джонс
Реферат: Понятие инвестиционной стратегии и ее факторы
Реферат: Вещественные доказательства в гражданском процессе
Курсовая работа по теме Изучение уровня общеучебных умений и навыков учеников 8-го класса
Учет расчетов с персоналом по другим операциям и с другими дебиторами и кредиторами - Бухгалтерский учет и аудит реферат
Види нормативно-правових актів - Государство и право курсовая работа
Информационная система домоуправления - Программирование, компьютеры и кибернетика курсовая работа