Бей словом! Женераль о том, как заработать на честном слове!
https://t.me/beknarzi
Вы что читаете на завтрак помимо ФИДБЕКОВ и сплетен в соцсетях? У меня вот каждое утро начинается с TripAdvisor. Это целый мир, честное слово. Такая палитра мнений, такие диагнозы! А надо вам сказать, что в Англии каждый уважающий себя человек, даже если он не джентльмен, считает своим гражданским долгом высказаться о посещенном заведении на этой платформе. Поел – напиши. А иначе не считается! Такая вот культурная особенность. TripAdvisor как этакий гастрономический Гайд-парк, где каждый может и должен высказать свое мнение и почувствовать себя гастрокритиком. Часто это происходит с целью самоутверждения, а то и поиска выгоды. Полным-полно людей, которые намеренно пишут негативные отзывы, в надежде таким манером выклянчить у ресторатора скидку или иную компенсацию. Но, есть впрочем, и адекватные люди, которые искренне хотят внести какие-то предложения по улучшению, чтобы следующий их визит был еще лучше прежнего. И, конечно, есть те, кто просто не разучился говорить спасибо.
Несколько лет назад, начитавшись отзывов о нашем заведении лондонском заведении, Pachamama я понял, что вообще-то правила хорошего тона никто не отменял, и на письма нужно отвечать. Ну, и внутренняя предпринимательская жилка, при взгляде на эти отзывы пульсировала и билась в голову мыслью о том, что это добро не должно пропасть даром и его нужно как-то монетизировать. Но как? Писем было много, а времени у меня мало. Значит, нужно было найти человека, который бы стал моим голосом и письмоводителем на этой платформе. И вот сидя в наших прекрасных интерьерах ресторана, напоминающего старинную хасиенду, глядя на неоновые надписи «Mama’s Kitchen» и «Papa’s Bar», меня осенило, что нельзя в такой семье как Pachamama обойтись без дворецкого, помогающего разбирать письма и отвечать на них. Так в нашей дружной семье появилось прибавление – дворецкий Начо. Под этой маской стал выступать на сцене TripAdvisor талантливый копирайтер, оказавшийся очень творческим и неравнодушным человеком. Он с первого взгляда влюбился в наш ресторан и настолько втянулся в процесс письменного общения с гостями, что даже в ответ на короткие «писульки» стал выдавать целые главы романа. Все это с тонким, разумеется, английским юмором.
Время шло, и мы с удивлением обнаружили, что у нашей страницы появились, так сказать постоянные читатели. Люди буквально подсели на наши ответы, как вы на тексты этойгазеты. А на прошлой неделе меня буквально придавило грузом славы. Телефоны перегревались от звонков, почтовый ящик чуть не лопнул от писем. Британские журналисты атаковали меня по всем средствам связи. Даже на выключенный телефон дозвонились. А все почему? Один из журналистов случайно обратил внимание на страницу нашего лондонского ресторана Pachamama в TripAdvisor. Он и его коллеги восхитились и даже немного позавидовали тому как изящно мы умеем давать отпор словом и бить хейтеров глаголом. Такие уж мы златоусты, умеем изящно отвечать и на слова, и за слова. Особено им понравился перл Начо в ответ на лжеотзыв одного из хейтеров: «Ваши выдумки удлиняют нос Пиноккио от одного конца Тихого океана до другого!». В переводе конечно теряет, но все равно зацените слог и стиль! Эту фразу авторитетная газета Daily Mail выбрала в качестве заголовка для статьи о нас как о феномене уникального общения с гостями. Такие отзывы на отзывы не пишет ни один ресторан. В общем, учите английский и читайте нас вместо сказки на ночь.
До России тенденция активного виртуального общения рестораторов с гостями в соцсетях пока не дошла, не сформировалась у нас эта культура. Но к нам ведь все всегда приходит с опозданием, поэтому будем ждать ее со дня на день. А готовиться нужно уже сейчас.
Впрочем, по части хейтеров мы всем можем дать фору. У нас активно распространились персонажи, которые, также как московские таксисты в дни бедствий и непогод любят наживаться на клиентах, шантажируя своими отзывами и комментариями в соцсетях. Да и конкуренты любят маскироваться под видом гостей и строчить негативные комменты на своих соседей.
В Москве мы столкнулись с комментарием, оставленным то ли девушкой, а то ли видением (аккаунт ее был словно специально создан для этого негативного отзыва в наш адрес) которая призналась, что ставит нам двойку из-за того что не смогла посетить наше заведение. Т.е. не побывала, но свои пять копеек вставить поспешила. Мы искренне поблагодарили ее за то, что она щедро осыпала нас двумя звездами – по звезде на каждое слово в названии нашего бара – Happy End, и предположили, что оставшиеся три звезды оставлены ею про запас для обеда из трех блюд в тот день, когда ей все-таки удастся перешагнуть наш порог.
А вообще, старая добрая книга отзывов и предложений это то, что способно вместить все наболевшее, покоробившее и задушевное. В ней отлично можно выговориться на бумаге. Она все стерпит. Чем хороша эта книга - в ней есть дата и место для контактных данных. Она позволяет разобраться в каждом инциденте. Хотя, конечно, печатать отзыв на смартфоне об одном кафе, сидя в другом, гораздо комфортнее, спору нет. Но все – таки, писать от руки полезнее – мелкая моторика развивается, мысль стимулируется, стресс уходит. Кстати, той девушке, как сейчас помню, мы посоветовали для снятия стресса прийти к нам в понедельник утром на занятия йогой и вкусно позавтракать бомбическими вафельками с кубиками пресса и бананом. По-моему, хороший банан это то, что ей было необходимо.
Хорошая обратная связь с гостями это как трехглавый Горыныч, который не сжигает, а наоборот раззадоривает пламя твоего бизнеса: она работает на репутацию, дарит гостю чувство, что к нему небезразличны и, как следствие, ведет к увеличению прибыли. Так что, запомните принцип «молчание – золото» в ресторанном бизнесе не работает. Ведь не все то золото, что молчит…
Вместо того, чтобы выеживаться и думать на чем бы еще сэкономить и заработать, терзаться мыслями - что сократить персонал или порции, хороший и дальновидный ресторатор должен включать смекалку и научиться превращать в деньги то, что не стоит денег вовсе. Доброе слово и кошке приятно, не так ли? Гостю и подавно, а ресторатору – вдвойне!
Автор: Bek Narzi
Дата: February 20, 2019