Автоматизация бизнес-процессов телефонного маркетинга - Маркетинг, реклама и торговля курсовая работа

Главная

Маркетинг, реклама и торговля
Автоматизация бизнес-процессов телефонного маркетинга

Информационные системы телефонного маркетинга. Разработка системы планирования звонков. Правила обзвона клиентов. Используемые программные технологии. Архитектура системы планирования звонков. Интерфейс оператора, супервайзера и генератор отчетов.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

1. Обзор информационных систем телефонного маркетинга
1.1.4 Значение и области применения
2. Разработка системы планирования звонков
3. Эксплуатация системы планирования звонков
Автоматизация бизнес-процессов приносит следующие преимущества:
· сокращение сроков исполнения задач;
· оптимизация процесса обработки информации;
· усовершенствование производственного процесса;
· рост эффективности взаимодействия с клиентами;
· оперативность финансовой отчетности и аналитики;
· повышение уровня командной работы.
Как результат - это приводит к повышению эффективности работы предприятия в целом.
Задачи автоматизации бизнес-процессов можно решить, применив комплексные информационные системы. Таким образом, использование баз данных и информационных систем становится неотъемлемой составляющей деловой деятельности современного человека и функционирования преуспевающих организаций.
Под системой понимают также объект, который одновременно рассматривается и как единое целое, и как совокупность разнородных элементов, объединенных в интересах достижения поставленных целей. Системы различаются как по составу, так и по главным целям. В Таблице 1 приведены примеры систем, состоящих из разных элементов и направленных на реализацию разных целей.
Структура, персонал, финансы, помещения, оборудование, материалы
Компьютерная вычислительная система
Компьютеры, архитектура, конфигурация, электронные и электромеханические элементы, программное обеспечение, линии связи, порты
Ввод, обработка, хранение и вывод данных
Компьютеры, модемы, кабели, сетевое программное обеспечение, персонал
Компьютеры, компьютерные сети, информационное и программное обеспечение, персонал
Сбор, обработка, анализ, передача, хранение, обеспечение безопасности информации
Добавление к понятию "система" слова "информационная" отражает цель ее создания и функционирования. Информационные системы обеспечивают процессы по сбору, хранению, обработке, поиску, выдаче информации, необходимой в процессе принятия решений задач в любой области. Они помогают анализировать проблемы, осуществлять стратегическое планирование и создавать новые продукты.
Необходимо понимать разницу между компьютерами и информационными системами. Компьютеры, оснащенные специализированными программными средствами, являются технической базой и инструментом для информационных систем. Информационная система немыслима без определения ее миссии, задач, архитектуры, инфраструктуры, конфигурации, средств телекоммуникаций и персонала, взаимодействующего с компьютерами.
В связи с этим можно сформулировать определение информационной системы следующим образом:
Информационная система - взаимосвязанная совокупность концепций, методов, технологий, технических и программных средств, используемых для сбора, обработки, хранения и выдачи информации потребителю в интересах достижения поставленной цели. Современное понимание информационной системы предполагает использование компьютера и цифровой техники в качестве основного технического средства переработки информации.
Информационная система определяется следующими свойствами:
· ИС может быть подвергнута анализу, построена и управляема на основе общих принципов построения сложных систем;
· При построении ИС используется системный подход;
· ИС является динамичной и развивающейся системой;
· ИС следует воспринимать как систему обработки информации, состоящую из компьютерных и телекоммуникационных устройств и реализованную на базе современных технологий;
· Выходной продукцией ИС является информация, на основе которой принимаются решения или производится автоматическое выполнение рутинных операций;
· Участие человека зависит от сложности системы, типов и наборов данных, степени формализации решаемых задач.
В крупных организациях, наряду с персональным компьютером, в состав технической базы информационной системы может входить универсальная ЭВМ (Mainframe), а также другие цифровые устройства и компоненты. Кроме того, техническое воплощение информационной системы само по себе ничего не будет значить, если не учтена роль человека, конечного пользователя, для которого предназначена производимая информация и без которого невозможно ее получение и представление.
Впервые понятие информационные системы появилось в 1950-х годах. В эти годы ИС были предназначены для обработки счетов и расчета зарплаты, а реализовывались на электромеханических бухгалтерских счетных машинах. Это приводило к некоторому сокращению затрат и времени на подготовку бумажных документов.
1960-е годы знаменовались изменением отношения к информационным системам. Информация, полученная с их помощью, стала применяться для периодической отчетности по многим параметрам. Для этого организациям требовалось компьютерное оборудование широкого назначения, способное обслуживать множество функций, а не только обрабатывать счета и считать зарплату, как было раньше.
В 1970-х и 1980-х гг. информационные системы начали широко использоваться в качестве средства управленческого контроля, поддерживающего и ускоряющего процесс принятия решений.
К середине 1990-х гг. концепция использования информационных систем снова изменилась. Они стали стратегическим источником информации и применяются на всех уровнях организации любого профиля. Информационные системы этого периода, вовремя предоставляя нужную информацию, помогают организации достичь успеха в своей деятельности, создавать новые товары и услуги, находить новые рынки сбыта, обеспечивать себе достойных партнеров, организовывать выпуск продукции по низкой цене и многое другое.
История развития информационных систем и цели их использования на разных этапах представлены в Таблице 2 и на Рис. 1.
Таблица 2. Этапы развития информационных систем
Бумажный поток расчетных документов
Информационные системы обработки расчетных документов на электромеханических бухгалтерских машинах
Повышение скорости обработки документов. Упрощение процедуры обработки счетов и расчета зарплаты
Основная помощь в подготовке отчетов
Управленческие ИС для производственной информации
Ускорение процесса подготовки отчетности
Управленческий контроль производства и реализации
Выработка наиболее рационального решения
Управление стратегией развития предприятия
Системы для высшего звена управления
Поддержка управления возможностями бизнеса
Рис. 1: Развитие концепции информационных систем
П онимания значения ИС связано с ролью информационных технологий в целом в современном бизнесе.
Продвижение на рынок новых видов продукции для большинства современных компаний не может обеспечивать устойчивое конкурентное преимущество. В рамках постоянно изменяющихся условий конкуренции и сбыта, системы автоматизации производства быстро устаревают. И эффективная инновация не может быть сведена только к новой продукции. Компаниям необходим набор конкурентных качеств - дизайн продукта, направленность маркетинга, каналы сбыта и предоставление услуг и т.д. Но главным из них в настоящее время, безусловно, является организация производства, его оптимизация и автоматизация. Решение данных задач позволяет предоставлять потребителям новое качество - более привлекательное соотношение между воспринимаемой ценностью и действительной ценой.
Успешность стратегий, направленных на повышение ценности производимой продукции и на ее удешевление, во многом характеризуется быстротой реакции на требования рынка. Как правило, чем выше скорость этой реакции, тем выше прибыль. Добиться данного эффекта возможно только при использовании максимально гибкой и не дорогостоящей организации процессов.
Информационные технологии и организация управления, производства и сбыта взаимно дополняют друг друга и обеспечивают предоставление ожидаемого продукта или услуги с наибольшей скоростью и с требуемым качеством.
Таким образом, IT и бизнес взаимно влияют друг на друга. С одной стороны, информационные технологии и построенные на их основе информационные системы должны быть полностью интегрированы в деятельность предприятия. С другой стороны, бизнес должен постоянно поддерживаться ИТ, открывать для себя новые возможности, но и развивать их, чтобы извлечь максимальную выгоду из новых технологий. Таким образом, ИТ постепенно смещаются в центр парадигмы управления предприятием.
Взаимодействие между технологиями и бизнесом - сложная и комплексная проблема. Оно подвержено влиянию большого числа факторов, включая структуру бизнеса, организационно-функциональное построение предприятия, бизнес-правила, политику, корпоративную культуру, опыт и знания управленцев, внутренние технологические процессы, внешнее окружение.
На данный момент вычислительные и телекоммуникационные средства достигли достаточно высокого уровня развития, а объемы перерабатываемой информации стали настолько велики, что информация стала товаром и важнейшим стратегическим ресурсом.
Основные эффекты от применения информационных систем в современном бизнесе приведены в Таблице 3.
Таблица 3. Потенциальные эффекты применения информационных систем
сокращение количества уровней управления и высвобождение работников среднего звена управления, упразднение ряда функций; снижение административных расходов;
освобождение персонала от большой части рутинной работы, высвобождение времени для интеллектуальной деятельности;
рационализация решения управленческих задач за счет внедрения математических методов обработки данных и систем искусственного интеллекта;
создание современной динамичной организационной структуры, повышение гибкости и управляемости организации;
экономия времени на планирование деятельности и принятие решений;
повышение квалификации и информационной грамотности управленцев;
увеличение конкурентного преимущества.
совершенствование структуры потоков информации;
эффективность координации корпоративной деятельности;
обеспечение пользователей достоверной информацией;
прямой доступ к информационному продукту;
реализация информационных систем общего и специального назначений на базе новейших программно-аппаратных вычислительных и телекоммуникационных средств и методов;
интеграция информационных модулей для многопрофильных предприятий;
оптимальное планирование денежных ресурсов;
автоматизация обработки планово-финансовых документов и производства транзакций;
увеличение выручки, уменьшение издержек - увеличение прибыли.
сокращение времени на проектирование и развертывание производства;
расширение полезных свойств продукта и сферы возможного применения; предоставление потребителю уникальных, в том числе и информационных услуг;
совершенствование системы качества предприятия, качества продуктов и услуг;
уменьшение совокупных затрат на производство продукта, услуги;
повышение производительности труда;
рационализация материально-технического снабжения, сокращение запасов;
уменьшение времени, затрат и количества труда на приемку, обработку и выполнение заказов.
создание новых возможностей по получению и распределению информации (наглядность, скорость передачи сообщений, достоверность);
информационная поддержка изучения рынка и поиска новых ниш;
более эффективное взаимодействие с потребителем - возможность идентификации и изучения потребителей конкретного продукта или услуги; повышение способности гибко реагировать на спрос.
Наибольший эффект от применения современных ИС могут получить компании, обладающие одним или несколькими из следующих признаков:
· большое число рутинных операций с формализованными данными;
· широкая номенклатура производства;
· территориальная распределенность компании;
· высокая интеллектуальная (нематериальная) составляющая продукта;
· непосредственное применение компьютерных вычислительных систем в производстве и управлении;
· высокая скорость производственного цикла.
Этим характеристикам в первую очередь отвечают компании из отраслей коммуникации, информационных услуг, торговли, финансов, транспорта, автомобиле- и авиастроения, энергоснабжения, разработки программного обеспечения.
К данной категории относятся и компании, занимающиеся предоставлением услуг аутсорсиноговых контакт-центров (call-центров).
Самое простое определение понятия «call_центр» звучит следующим образом:
Теперь руководство все большего количества компаний начинает понимать, что call_центр способен не только формировать лояльность клиента, поддерживать с ним обратную связь и предоставлять информацию для клиентских баз данных, но и стимулировать спрос на выпускаемую продукцию (оказываемые услуги).
Посредством call_центра можно решать следующие задачи:
Наиболее часто с этой точки зрения услугами call_центров пользуются компании, бизнес которых строится на продаже товаров или предоставлении услуг большому числу конечных потребителей.
В связи с этим, в рамках данной дипломной работы будет рассмотрено только одно из основных направлений деятельности call-центра, а именно прямые телефонные продажи.
Телефонные продажи решают следующие задачи:
Типовая структура проекта телефонного центра представлена на Рис. 4.
Рис. 4: Типовая структура проекта телефонного центра
В рамках данной иерархии задействованы следующие роли:
Отвечает за организацию и контроль работы группы операторов телефонного центра (обычно от 10 до 20 человек). Ведет первичную отчетность по эффективности работы проекта.
Обеспечивает непосредственное выполнение задачи проекта - взаимодействует с клиентами компании Заказчика посредствам телефона. В зависимости от разновидности проекта, могут быть диспетчерами, консультантами, специалистами по продажам и т.д.
Являются сотрудниками смежных департаментов аутсорсинговой компании. Выполняют вспомогательные функции обучения и контроля качества работы операторов в соответствии с требованиями менеджера проекта. Данные специалисты могут быть как выделенными (направленными на конкретный проект), так и невыделенными (обеспечивающими плановые работы по обучению и контролю качества на нескольких проектах).
Таким образом, потенциальный результат в случае победы в тендере уравновешивается возможными рисками в случае поражения. Это заставляет контакт-центры использовать при проведении «пилотных» проектов наиболее эффективные и надежные, но при этом наименее трудоемкие и дорогостоящие методы организации работы и средства автоматизации.
Рис. 5: Бизнес-процесс продажи услуг по телефону (в нотации BPMN)
Разрабатываемая в данной работе система планирования звонков предназначена для автоматизации рабочего места оператора отдела телефонного маркетинга в рамках бизнес-процесса продажи услуг по телефону. Она затрагивает такие этапы бизнес-процесса как коммуникация с клиентами компании, сбор и занесение в базу данных полученной информации о клиентах, получение статистики установленных контактов с клиентами и генерация отчетов по полученным данным.
Пользователями системы являются (Роли):
· Супервайзеры. Обеспечивают ввод базы данных номеров клиентов и настройку параметров обзвона. При помощи генератора отчётов отслеживают статистику Контактов.
· Операторы. Получают от Планировщика карточки клиентов, осуществляют звонки по номерам из базы и заполняют карточки полученными данными.
Система планирования звонков решает следующие задачи:
· Предоставление интерфейса Супервайзера для загрузки базы данных номеров и управления параметрами обзвона клиентов.
· Предоставление интерфейса Оператора для заполнения данных о клиенте, полученных во время контакта с клиентом.
· Планирование и распределение Контактов с Клиентами между Операторами отдела телефонного маркетинга.
· Хранение данных о клиентах, полученных в результате Контактов.
· Хранение данных о Контактах Операторов с Клиентами и результатах этих контактов.
Соединение с абонентом не состоялось. Слышны короткие губки
Соединение не состоялось. Слышны длинные гудки
Выставляется в случае ошибки в базе/наличия «битого» номера
Выставляется в случае отказа клиента от прослушивания презентации, т.е. в самом начале разговора
Клиент получил информацию об услуге, не отказался но и не оставил заявки.
Клиент отказался от предложения после того, как его выслушал
Клиент согласился приобрести предлагаемую услугу
Время через которое необходимо перезвонить в случае статусов «Не отвечает» и «Занято» определяется через интерфейс Супервайзера и является общим для всех Операторов.
Если по тем или иным причинам Оператор назначает повторный Контакт в обговоренное с клиентом время, выставляется статус «Презентация». Подобные карточки персонифицируются и имеют приоритет перед контактами из общего списка.
телефонный маркетинг планирование звонок
В качестве программной платформы для реализации системы планирования звонков выбрана Java 2 Enterprise Edition. Преимуществами выбранной платформы является:
· Популярность данной платформы среди разработчиков программного обеспечения, что позволяет в большинстве случаев найти готовое решение, без необходимости самостоятельной разработки.
· Независимость от аппаратной платформы и операционной системы. Создаваемые на платформе Java программные решения могут быть использованы на самых различных устройствах и в самых различных конфигурациях. Что особо важно в связи с большим разнообразием аппаратных решений для организации Call-центров.
· Широкая распространённость платформы Java в области систем автоматизации и информатизации предприятий, что значительно облегчает интеграцию разрабатываемого продукта во многие CRM и ERP системы.
· Богатая библиотека классов платформы Java, дополняемая большим количеством сторонних компонентов, разрабатываемых под открытыми лицензиями.
· Стандартизованность протоколов и высокая взаимозаменяемость компонентов J2EE, позволяющая использовать решения от различных поставщиков (Oracle, IBM, Red Hat, Adobe) без необходимости в разработке дополнительного программного обеспечения.
· Стандартизованный Java Telephony API, позволяющий интегрироваться с различными АТС и обеспечить управления звонками на предприятиях различного масштаба.
· Богатый выбор средств разработки, в том числе распространяющихся по свободным лицензиям, обеспечивающие комфорт, скорость и надежность разработки программного обеспечения [Фаулер].
При реализации системы планирования звонков используется так называемая «трёхзвенная архитектура», состоящая из «тонкого» web-клиента; сервера приложений, реализующего бизнес-логику, и базы данных, обеспечивающую хранение информации в долговременной памяти.
Web-Клиент. В качестве клиента может выступать любой web-браузер. В его задачи входит отображение HTML-страницы, приходящей от сервера. В процессе работы пользователь заполняет формы HTML-страницы и отправляет их серверу в виде синхронного HTTP-запроса, в ответ на который сервер, получивший данные, отправляет другую HTML-страницу. В отдельных случаях используется язык сценариев JavaScript, при помощи которого реализуется простейшая логика на стороне клиента.
Сервер приложений. Наиболее сложной частью системы планирования звонков является сервер приложений. В качестве сервера приложений в данной работе используется HTTP-сервер Apache Tomcat 6.0, но так как не используется никакой его специфики для запуска разрабатываемого приложения может использоваться любой другой HTTP-сервер, реализующий спецификации Java Server Pages 2.0 и Servlets 2.4 (например Jetty, GlassFish, Weblogic, Jboss итп).
Классы-сервлеты получают поступающие от клиента http-запросы, при помощи простых Java-классов, реализующих бизнес-логику обрабатывают их, после чего передают управления JSP-страницам, которые согласно заложенным в них шаблонам преобразуют полученные данные в HTML-страницы, которые передаются клиентам в качестве ответа на HTTP-запрос.
При обработке бизнес логики для работы с базой данных используется Java Persistence API и реализующая его библиотека Hibernate (тем не менее может быть использована и любая другая реализация Java Persistence API, например, OpenJPA или EclipseLink).
Java Persistence API реализует концепцию Объектно-реляционного отображения (Object-relational mapping(ORM)). Сущности(таблицы) базы данных отображаются в классы языка программирования, что позволяет описать только структуру базы данных, а классы-сущности генерировать автоматически, либо наоборот описать классы-сущности и, используя поля классов связи между классами, построить структуру таблиц базы данных. Это избавляет от необходимости проводить синхронизацию вручную, в случае изменения в структуре хранимых данных. Кроме этого предоставляется обобщённый язык запросов Java Persistence API Query Language, похожий на SQL, но манипулирующий не таблицами а объектами. Также предоставляется встроенный механизм транзакций и кеширования.
База данных. За долговременное хранение в структурированном виде данных, собранных в ходе работы системы планирования звонков, и обеспечение быстрого доступа к ним отвечает база данных. Hibernate позволяет абстрагироваться от конкретной системы управления базами данных и использовать любую из тех, которые имеют JDBC-драйвер и поддерживаются библиотекой Hibernate. Система планирования звонков тестировалась при использовании СУБД MySQL 5.0, но так существует слой абстракции в виде JPA возможно использование многих других СУБД: Oracle, MS SQL, DB2, Apache Derby, PostgreSQL и т. д.
Кроме этого используются следующие сторонние библиотеки:
Apache Commons FileUpload 1.2.1 для обработки multipart-содержимого при отправки на сервер файлов по протоколу HTTP. При этом реализуется интерфейс, аналогичный интерфейсам классов-сервлетов и обработка данных происходит независимо от типа кодирования HTTP-запроса.
SecurityFilter для контроля доступа и разграничения прав пользователей системы в отсутствии интеграции с сервером, проводящим авторизацию и аутентификацию пользователей. Функционирует как простой фильтр-запросов.
Apache POI 3.6 для создания файлов в формате MS Excel при генерации отчётов. Данная библиотека предоставляет кроcс-платформенный программный интерфейс для работы с файлами в форматах MS Office без необхожимости в установке MS Office.
Оператор. Характеризуется идентификатором, логином, фамилией, именем и отчеством. Все эти данные могут храниться отдельно от системы планировщика и использоваться этой базой данных через LDAP-серверы. В этом случае таблица не используется, а важной для системы информацией является только идентификатор Оператора.
Клиент. Главная таблица базы данных планировщика. Содержит информацию о клиенте, получаемую в ходе Контактов. Изначально в таблице хранятся исключительно телефонные номера, в процессе обзвона данные пополняются. Клиент характеризуется: идентификатором; оператором, с которым совершался контакт; фамилией, именем и отчеством; телефонным номером; состоянием (открыт/закрыт), который указывает о целесообразности дальнейших контактов с клиентами; контактной информацией, которая включает в себя адреса, дополнительные телефонные номера и прочие данные, которые сообщил о себе клиент; комментарии, содержащие прочую информацию.
Контакт. Таблица контактов, реализующая связь многие-ко-многим между Операторами и Клиентами. Каждый контакт характеризуется: идентификаторами Клиента и Оператора, между которыми он был произведён; статусом (согласно Таблица 4), который был получен в результате текущего контакта; временем, на которое был запланирован данный контакт и времем в который этот контакт реально состоялся.
На Рис. 9 представлена упрощённая диаграмма классов системы планирования звонков. Архитектура системы состоит из трёх уровней:
Уровень доступа к базе данных. К нему относятся классы: Operator, Contact и Client, отображающие сущности базы данных. Содержат поля, соответствующие атрибутам таблиц базы данных и методы доступа к этим полям. Класс DataBaseManager -- класс, являющийся точкой доступа к базе данных. Предоставляет метод getEntityManagerFactory -- для получения фабрики объектов EntityManager (объектов, обеспечивающих соединение с базой данных); и метод setClientDatabase реализующий обновление всей базы данных клиентов, то есть заполнение её новыми номерами.
Основы подготовки бизнес-плана. Информационные ресурсы, используемые в процессе бизнес-планирования. Источники деловой информации. Особенности сбора и анализа коммерческой информации. Анализ рынка. План маркетинга. Производственный и финансовый план дипломная работа [85,0 K], добавлен 15.08.2004
Сущность, цели и задачи планирования маркетинга. Маркетинговый раздел бизнес-плана и его значение для эффективной организации продвижения товара на рынке. Разработка схемы построения системы маркетинговых целей в рамках бизнес-плана ОАО "Промприбор". курсовая работа [1,4 M], добавлен 23.08.2011
Система планирования маркетинга. Стратегическое планирование. План развития хозяйственного портфеля фирмы. Стратегия роста фирмы. Установление целей маркетинга. Ситуационный анализ. Разработка стратегии маркетинга. Виды планов маркетинга. курсовая работа [51,0 K], добавлен 14.09.2003
Информационные системы маркетинга, их назначение, структура и особенности. Структура информационной системы как совокупности отдельных подсистем. Характеристика информационной системы маркетинга ЗАО "Лагуна", разработка предложений по совершенствованию. курсовая работа [2,5 M], добавлен 31.08.2013
Сущность планирования маркетинга товара и стратегического планирования маркетинга. Способы и основные разработки современной организацией маркетинга нового и существующего товара, элементы данного комплекса и оценка практической его эффективности. курсовая работа [69,4 K], добавлен 13.12.2012
Сущность разработки системы маркетингового планирования на предприятии. Основные направления совершенствования системы маркетингового планирования на примере "Уралсвязьинформ". Особенности структурирования в разработке системы маркетингового планирования. курсовая работа [88,9 K], добавлен 03.12.2014
Общие концепции и модель планирования маркетинга в строительной отрасли. План маркетинга и прогнозирование бюджета маркетинга. Разработка маркетинговой программы и мероприятий совершенствования плана маркетинга ОАО "Tanga Cement Company Limited". дипломная работа [313,5 K], добавлен 08.10.2010
Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д. PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах. Рекомендуем скачать работу .

© 2000 — 2021



Автоматизация бизнес-процессов телефонного маркетинга курсовая работа. Маркетинг, реклама и торговля.
Курсовая Работа Поверка Биметаллического Термометра
Дневник Прохождения Практики В Следственном Отделе
Курсовая работа по теме Особенности заполнения декларации на товары при помещении под таможенную процедуру таможенного транзита
Реферат: Bill Clinton President Essay Research Paper A
Обязанности Права И Ответственность Оперативника Курсовая Работа
Методы Изучения Психических Состояний Реферат
Эссе Мой Герой Капитанской Дочки
Курсовая Работа На Тему Проблеми Агропромислового Комплексу В Ринковій Системі
Контрольная Работа Формат Огэ По Русскому
Статья: Образ Чингисхана в устной и письменной культуре монголов
Реферат: Русско-турецкая война 1877 1878
Реферат по теме Находка
Реферат: Анестезия в ортопедии и травматологии. Скачать бесплатно и без регистрации
Реферат: Процессы получения первичной информации и их проектирование
Осень Мини Сочинение 5 Класс
Юридические Факты Понятие И Классификация Курсовая Работа
Мини Сочинение На Тему Вечерняя Заря
Курсовая работа: Расчет надежности, готовности и ремонтопригодности технических средств и вычислительных комплексов. Скачать бесплатно и без регистрации
Дипломная работа по теме Недвижимость как предмет гражданско-правовых сделок
Реферат О Пушкине 3 Класс
Изучение рода Vibrio - Биология и естествознание реферат
Реформы Петра Великого - История и исторические личности реферат
Пожизненное содержание с иждивением: теория и правоприменительная практика - Государство и право дипломная работа