Анализ работы администрации гостиницы "Усадьба" - Менеджмент и трудовые отношения отчет по практике

Главная

Менеджмент и трудовые отношения
Анализ работы администрации гостиницы "Усадьба"

Организационно-экономическая характеристика гостиничного комплекса "Усадьба". Философия ведения бизнеса гостиницы. Анализ миссии гостиницы, удовлетворенности клиентов качеством услуг организации. Рекомендации по повышению качества услуг (обслуживания).


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

администрация гостиница услуга качество
Прибыль (убыток) до налогообложения
Чистая прибыль (убыток) отчетного года
Таблица 2.2 Основные технико-экономические показатели гостиницы "Усадьба" за 2010-2011 гг.
1. Основные производственные фонды, тыс. руб.
2. Реализованная продукция на рубль стоимости основных фондов, руб.
3. Среднегодовая численность персонала (работающих), чел.
4. Реализованная продукция в расчете на одного работающего, тыс. руб.
5. Среднемесячная оплата труда, тыс. руб.
6. Полная себестоимость реализованных услуг, тыс. руб.
7. Затраты на рубль реализованных (проданной) усулг, руб.
По данным анализа, проведенного в таблицах 2.1 и 2.2 можно сделать следующие выводы.
1. За 2011 год выручка от реализации увеличилась в 1,09 раза, или на 4 556 тыс. руб. по сравнению с 2010 годом, тогда как себестоимость снизилась на 1 221 тыс. руб. (на 3,5%). В связи с этим валовая прибыль в 2011 году выросла по сравнению с 2010 годом на 31% или на 5 777 тыс. руб.
2. Коммерческие расходы выросли на 18,6 % (или на 3 207 тыс. руб.), таким образом прибыль от продаж выросла в 2,83 раза.
3. Прочие доходы в совокупности снизились на 689 тыс. руб. (или на 71%), тогда как прочие расходы в совокупности снизились на 514 тыс. руб. (или на 26%).
4. Прибыль (убыток) до налогообложения выросла более, чем в 7 раз и составила 2 848 тыс. руб.
5. Текущий налог на прибыль так же вырос более, чем в 7 раз или на 646 тыс. руб., а чистая прибыль составила 2070 тыс. руб.
6. Основные производственные фонды гостиницы "Усадьба" выросли в 2011 году на 434 тыс. рублей или на 55,5% по сравнению с 2010 годом.
7. Таким образом, стоимость реализованных услуг, приходящаяся на рубль стоимости основных фондов составила в 2011 году 47,40 рублей, а в 2010 году - 67,89, в связи с увеличением основных фондов на 55,5% и ростом объема реализации всего на 8,58%.
8. Среднегодовая численность персонала в 2011 году по сравнению с 2010 годом выросла на 12 человек.
9. Исходя из этого, реализованная продукция в расчете на одного работающего в 2010 году сократились на 218,66 тыс. рублей (или на 16,48%). Это связано с тем, что рост численности персонала превышает рост выручки от реализации на 21,42%.
10. Среднемесячная оплата труда в 2011 году выросла на 290 тыс. рублей и составила 808 тыс. рублей, в связи с увеличением численности персонала и ростом средней заработной платы работников гостиницы "Усадьба".
11. Затраты на рубль реализованных услуг сократились на 0,04 рубля в основном в связи с ростом средней цены реализованных услуг.
Структура основных финансовых показателей гостиницы "Усадьба" за 2010-2011 гг.
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг
Данные показывают, что за отчетный год выручка от реализации увеличилась в 1,09 раза - на 4556 тыс. руб., при этом себестоимость снизилась на 1 221 тыс. руб. Коммерческие расходы увеличились на 3207 тыс. руб.
Анализ структуры основных экономических показателей гостиницы "Усадьба" выявил, что изменения по составляющим не превысило 8%. Удельный вес себестоимости в 2011 году снизился на 7,2%, и, соответственно, валовая прибыль выросла на 7,2%. Доля коммерческих расходов увеличилась всего на 3 пункта. Прибыль от продаж в 2010 году составляла 2,6% от выручки, а в 2011 увеличилась до 6,9%.
Таким образом, увеличение прибыли гостиницы "Усадьба" в 2011 году объясняется ростом цен на предоставляемые услуги и снижением себестоимости услуг.
В 2011 году товары закупались более крупными партиями, что отразилось на скидке по цене.
Валовая прибыль увеличилась в 7,2 раза, чистая - в 4,2раз (с 1 403 до 3 973 тыс. рублей.
Качество обслуживания вполне удовлетворяет клиентов
Качество обслуживания подтверждено сертификатом качества
Высокое качество обслуживания, наличие клиентоориентированных стандартов
Качество обслуживания выше среднего
Удобное расположение, От центра города всего 10 минут на машине.
Оживленное место, центр города, близко от остановки
Не очень оживленное место, есть место для парковки
Расположен в 15 минутах до аэропорта Толмачево,20 минутах до центра.
Достаточно известная, имеет постоянных клиентов
Достаточно известная, имеет постоянных клиентов
Достаточно известная, имеет постоянных клиентов
Анализируя таблицу 2.5., мы видим, что гостиница "Усадьба" привлекает своих клиентов высоким качеством обслуживания и тем, что имеет удобное расположение.
Проведем анализ конкурентных положений гостиницы "Усадьба" среди наиболее сильных конкурентов по пятибалльной шкале в таблице 2.6.
Анализ конкурентных положений гостиницы "Усадьба"
Многоугольник конкурентоспособности гостиницы "Усадьба" представлен на рисунке 2.3.
Рисунок 2.3 Многоугольник конкурентоспособности гостиницы "Усадьба"
Анализ конкурентного положения гостиницы "Усадьба" показал, что среди основных конкурентов выигрывает по качеству предоставляемых услуг, а также по квалификации персонала гостиница "Nord Castle". Гостиница "Усадьба" отстает от конкурентов по таким показателям как:
1) уровень качества предоставляемых услуг - так как у конкурентов используются клиентоориентированные стандарты и проведена сертификация;
2) вследствие того, что системе управления качеством в гостинице "Усадьба" не отведено должного внимания, страдает качество управления деятельностью гостиницы;
3) из-за вышеуказанных проблем страдает уровень квалификации персонала.
Поэтому необходимо повышать данные факторы конкурентоспособности для достижения лучших финансовых результатов за счет обеспечения качества гостиничного продукта и введения должности менеджера по управлению качеством.
Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения
Для расчета индекса потребительской удовлетворенности потребителям было предложено оценить:
- важность десяти предложенных составляющих работы гостиницы "Усадьба" по пятибалльной системе, показанной выше (таблица 2.7.);
- качество этих составляющих по пятибалльной системе.
Исследование проводилось методом анкетирования. На вопросы ответило 32 человека. (см. Приложение 2)
Исходя из данных таблицы 2.7., и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (см. таблицу 2.8).
Оценка качества работы гостиницы "Усадьба".
Накопленное (интегральное значение среднего)
Для анализа данных этой таблицы можно составить диаграмму, которая наглядно показывает удовлетворенность клиентов и, соответственно, уровень качества обслуживания и другие немаловажные аспекты. Строится профильная рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы гостиницы "Усадьба" (см. рисунке 2.4.).
Рисунок 2.4 Профильная кривая удовлетворенности клиента
1 - удобство расположения гостиницы "Усадьба";
2 - качество сервиса гостиницы "Усадьба";
5 - приветливость персонала гостиницы "Усадьба";
6 - разнообразие предлагаемых услуг гостиницы "Усадьба";
7 - наличие свободных мест в гостинице;
8 - качество обслуживания гостиницы "Усадьба".
Итак, анализируя рисунок 2.4., из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом, клиент давал или оценку "хорошо", или "отлично". На среднюю оценку в значительной степени влияют оценки по параметрам "расположение гостиницы "Усадьба" и "разнообразие предлагаемых услуг". Влияние на среднюю оценку, возможно, дает параметр "качество сервиса гостиницы и "стоимость (доступность) услуг гостиницы", но непосредственно о качестве обслуживания клиент будет судить уже во время или после посещения гостиницы "Усадьба".
При детальном рассмотрении ответов на вопросы можно сделать следующие выводы. В первом вопросе, где спрашивался параметр удобства расположения гостиницы - полностью удовлетворенных клиентов оказалось 46,8%, а средняя удовлетворенность по вопросу составила в оценочном параметре 4,34.
Во втором вопросе требовалось оценить качество сервиса гостиницы "Усадьба". Клиентов, которые отзывались "отлично" оказалось 37,5%, среднее значение по этому параметру потребители оценили в 4,21 балла.
Полное удовлетворение клиента в вопросе о стоимости (доступности) услуг составило 28,1% от 100% - это вероятно связано с тем, что в данный период проводилось мало акций и скидок (не сезон).
Проведенный анализ позволяет определить следующие проблемные зоны в управлении качеством услуг гостиницы "Усадьба":
- управление качеством услуг не отвечает требованию его непрерывного повышения; отсутствует системность в оценке качества существующего комплекса услуг, в исследовании предпочтений заказчиков, в проведении мониторинга услуг конкурентов;
- отсутствует сотрудник, ответственный за обеспечение качества гостиничного продукта;
- по всем группам показателей качества отмечается отклонение фактического уровня качества услуг гостиницы от максимального: по показателям назначения, безопасности, надежности - на 30%; по показателям профессионального уровня персонала - на 60%.
Изучение случаев добровольной и обязательной сертификации предприятий гостеприимства. Характеристика особенностей позиционирования гостиничного продукта. Управление качеством услуг гостиницы "Припять". Разработка мероприятий по привлечению туристов. курсовая работа [578,3 K], добавлен 07.04.2015
Общая характеристика гостиницы, ее организационно-правовая форма, виды деятельности и производственно-технические показатели. Характеристика кадрового потенциала, технология оказания гостиничных услуг. Организация труда на рабочем месте и его оплаты. дипломная работа [255,9 K], добавлен 18.09.2010
Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы. курсовая работа [44,9 K], добавлен 25.11.2013
Понятие и способы управления качеством услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе. Описание технической, информационной обеспеченности деятельности гостиницы "Ренессанс". Пути повышения результативности и экономической эффективности системы менеджмента услуг. дипломная работа [1,3 M], добавлен 26.09.2010
Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская", пути удовлетворения потребностей клиентов. курсовая работа [35,7 K], добавлен 23.01.2010
Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа". курсовая работа [323,5 K], добавлен 07.10.2012
Теоретические основы процессного подхода к управлению качеством. Система управления сбытом гостиничных услуг. Проблемы качества обслуживания клиентов гостиницы при предоставлении номеров, телефонных переговоров и их анализ с помощью диаграммы Парето. курсовая работа [1,5 M], добавлен 28.01.2013
Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д. PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах. Рекомендуем скачать работу .

© 2000 — 2021



Анализ работы администрации гостиницы "Усадьба" отчет по практике. Менеджмент и трудовые отношения.
Контрольная работа по теме Определение параметров механики разрушения в сварных соединениях и композиционных элементах
Сочинение По Одной Из Пословиц 7 Класс
Реферат На Тему Особенности Процессов Глобализации В Мировых Масштабах
Дипломная работа: Управление затратами на основе попроцессного метода организации строительного производства
Лабораторная работа: Проведение SWOT-анализа турфирмы ООО "Три Кита"
Реферат по теме Управление заемным капиталом организации
Реферат: Put The Homeless To Work Essay Research
Родителям Об Итоговом Сочинении 2022 Презентация
Курсовая работа: Управление проектами. Скачать бесплатно и без регистрации
Понятие И Предмет Конституционного Права Реферат
Международный Государственный Кредит Реферат
Безопасность Гражданина Курсовая
Статья: Смыслы и стратегии личностно-ориентированного воспитания
Реферат На Тему Философские Школы Буддизма
Дипломная работа: Розробка методології експертизи круглих лісоматеріалів
Право И Правовая Система Курсовая Работа
Реферат На Тему Аудиторський Договір
Курсовая работа по теме Економіка Франції
Реферат На Тему Воспитательная Система В Школе
Реферат по теме Работа в среде Windows
Современная региональная геодинамика - Геология, гидрология и геодезия реферат
Проектирование цифровых систем передачи - Коммуникации, связь, цифровые приборы и радиоэлектроника курсовая работа
Эрнесто Че Гевара – герой нашего времени? - История и исторические личности реферат