Анализ и разработка коммуникационной стратегии колл-центра Московского государственного университета печати - Маркетинг, реклама и торговля дипломная работа

Главная

Маркетинг, реклама и торговля
Анализ и разработка коммуникационной стратегии колл-центра Московского государственного университета печати

Пути развития маркетинговых отношений в условиях постиндустриальной экономики. Способы формирования и развития отношений с клиентами. Особенности функционирования колл-центра на предприятии сферы услуг. Планирование численности сотрудников колл-центра.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Глава 1. Теоретическое обоснование деятельности колл-центра в комплексе маркетинга
1.1 Предпосылки развития маркетинга отношений в условиях постиндустриальной экономики
1.2Технологии маркетинга отношений. Способы формирования и развития отношений с клиентами
1.2 Определение понятия колл-центра. Особенности функционирования колл-центра на предприятии сферы услуг
Глава 2. Анализ способов формирования и развития отношений с клиентами посредством деятельности колл-центров высших учебных заведений
2.1 Практика реализации технологий маркетинга отношений на рынке образовательных услуг
2.2 Оценка деятельности колл-центров. Определение недостатков колл-центров высших учебных заведений
2.3 Практика реализации технологий маркетинга отношений в Московском государственном университете печати
Глава 3. Определение структуры и плана деятельности колл-центра
3.1 Организационная структура колл-центра Московского государственного университета печати
3.2 Планирование численности сотрудников колл-центра. Определение должностных обязанностей
3.3 Коммуникационный план, осуществляемый по средствам колл-центра
По мере усложнения рыночной среды и роста конкуренции возрастает уровень требований к профессиональной квалификации специалистов, их знаниям в области систем, процесса и политики маркетинга, рекламы и PR.
В связи с этим в России существует острая потребность в подготовке большого количества специалистов-практиков, способных решать проблемы компании с помощью высокоэффективных средств.
После перехода на рыночную экономику в России возникла острая необходимость стимулирования спроса на товары и услуги. Что привело к развитию маркетинговых теорий. Но многие руководители организаций в следствии своей консервативности и не способности следовать в ногу с техническим прогрессом не способны применять полный арсенал маркетинговых средств и как следствие пренебрегают техническими средствами, позволяющими увеличить конкурентоспособность предприятия.
В выбор темы присутствовал и личностный аспект. Будучи клиентом Московского государственного университета печати не однократно наблюдались не состыковки в работе различных структур ВУЗа, игнорирование возможности реализации на базе университета различных технических новшеств, которые могли бы упростить коммуникацию с клиентом. И пренебрежение управленческим составом ВУЗа отношением с клиентами.
Таким образом, цель работы : Анализ и разработка коммуникационной стратегии колл-центра Московского государственного университета печати.
Для этого необходимо решить следующие задачи :
1. Определить предпосылки развития маркетинга отношений
2. Определить способы формирования и развития отношений с клиентами
3. Определить особенности функционирования колл-центра на предприятии сферы услуг
4. Провести анализ технологий маркетинга отношений на рынке образовательных услуг
5. Оценить деятельность колл-центров ВУЗов и выявить их недостатки
6. Провести анализ технологий маркетинга отношений в Московском государственном университете печати
7. Определить наиболее подходящую организационную структуру колл-центра Московского государственного университета печати
8. Спланировать численность сотрудников и определить их должностные обязанности
9. Составить коммуникационный план колл-центра Московского государственного университета печати
Объект исследования - маркетинговая деятельность Московского государственного унивеситета печати, направленная на формирование и развитие отношений с клиентами.
Предмет исследования - коммуникационная деятельность колл-центра московского государственного университета печати.
Методология представлена теориями: Р. Лотерборна
К методам исследования можно отнести: метод анализа и синтеза, метод индукции, метод измерения, метод системного анализа, метод моделирования.
Глава 1. Теоретическое обоснование деятельности колл-центра в комплексе маркетинга
1.1 Предпосылки развития маркетинга отношений в условиях постиндустриальной экономики
Маркетинг -- это вид всеобъемлющей социальной деятельности, который развивается вместе с цивилизацией и подвержен влиянию самых разнообразных факторов -- от экономико-политических до техногенных Секерин В.Д. Основы маркетинга.-М.:«Кнорус», 2009. 15с. .
Основная проблема, которая возникла на определенном этапе конкурентной борьбы с использованием традиционного маркетинга, -- это проблема фрагментации рынка. Во все более фрагментированном мире ниши становятся все уже. Возрастающее значение индивидуальных заказов в сочетании с изменениями в системе ценностей означает, что микрорынки начинают преобладать над крупносегментированными рынками. В результате в новом индивидуализированном обществе во всех отраслях каждый клиент хочет свой индивидуализирующий его продукт.
Появление концепции маркетинга и концепции социально-этического маркетинга обусловлено целым рядом причин.
2.Увеличение масштабов производства.
«Появление дополнительных доходов у населения, что привело к возникновению новых духовных потребностей и соответственно к созданию принципиально новых производств. Так, у автомобилистов полностью меняется образ жизни, появляется новый круг интересов: дача, путешествия, охота, рыбалка. Или, например, спорт представляет сегодня целую культуру, стиль жизни, это предъявляет определенные требования не только к спортинвентарю, но и к одежде, аксессуарам, участию в клубах и т.д. Секерин В.Д. Основы маркетинга.-М.:«Кнорус», 2009. 12с. »
В жестких современных условиях гиперконкуренции на рынке появляются новые маркетинговые концепции, значительно отличающиеся от традиционных. Возникает много новых направлений в маркетинговой деятельности и соответственно много новых понятий и терминов. Рассмотрим подробнее некоторые из этих понятий.
Маркетинг (партнерских) отношений -- это непрерывный процесс определения и создания новых ценностей вместе с индивидуальными покупателями, а затем совместного получения и распределения выгоды от этой деятельности между участниками взаимодействия. Он включает понимание, фокусирование внимания и управление текущей совместной деятельностью.
Используя маркетинг партнерских отношений, компания сосредоточивает свое внимание на шести областях: технологии и индивидуальных покупателях, масштабах своей деятельности, отборе и ранжировании покупателей, цепочке взаимоотношений, и использовании менеджеров по партнерским отношениям для того, чтобы вместе с другими способствовать созданию новых ценностей компании.
Маркетинг партнерских отношений исходит из принципов традиционного маркетинга, однако он значительно от него отличается. Маркетинг можно определить как процесс определения и удовлетворения потребностей покупателей лучше, чем это делают конкуренты, для достижения целей организации.
Любая неудача в сфере отношений нанесет урон компании. Ей следует разработать систему показателей, характеризующих отношения, и описывать по ней сильные и слабые стороны отношений, связанные с ними перспективы и опасности. Следует быстро укреплять все важные отношения, которые начали слабеть.
В традиционном трансакционном маркетинге отношения и их выстраиванию отводилось мало места. Компания рассматривалась как независимое агентство, постоянно маневрирующее чтобы обеспечить себе наилучшие условия, и готовое перейти от одного поставщика или дистрибьютора к другому в любой момент, когда это будет выгодно.
Появление маркетинга отношений обозначило сдвиг маркетинговой парадигмы -- переход от мышления исключительно в терминах конкуренции и конфликта к мышлению в терминах взаимозависимости и кооперации. Маркетинг отношений признает роль разных участников -- поставщиков, сотрудников, дистрибьюторов, дилеров и розничных продавцов -- в обеспечении наибольшей ценности адресованных клиентам продуктов и услуг. Рассмотрим основные характеристики маркетинга отношений:
сосредоточение на партнерах и клиентах, а не на продуктах компании;
акцент на удержании клиентов и развитии отношений с ними, а не на привлечении новых клиентов;
опора на команды, составленные из сотрудников разных подразделений, а не на работу на уровне подразделений;
опора не на убеждение словом, а на выслушивание и изучение.
Маркетинг отношений требует включения новых методов в маркетинговый инструментарий.
В части продукта: больше продуктов модифицируется в соответствии с индивидуальными предпочтениями клиентов; новые продукты разрабатываются совместно с поставщиками и дистрибьюторами.
В части цены: компании будут устанавливать цену индивидуально на основе отношений с клиентом и набора заказанных им характеристик и услуг; в В2В-маркетинге ведется больше переговоров, поскольку растет доля продуктов, разрабатываемых по индивидуальному ному заказу.
В части дистрибуции: маркетинг отношений создает благоприятные условия для прямого заключения сделок, поэтому значение посредников уменьшается; маркетинг отношений позволяет предложить клиент, на выбор несколько способов заказа товара, его оплат получения, установки и даже ремонта.
В части коммуникации: маркетинг отношений способствует расширению личных контактов и диалога с потребителями; маркетинг отношений создает условия для развития интегрированных маркетинговых коммуникаций, которые разными путями донесут до потребителя одни и те же обещания и единый имидж.
Неотъемлемой составляющей маркетинга отношений являются технологии эмпирического маркетинга. Одна из ключевых особенностей эмпирического маркетинга состоит в способности вызывать у потребителя различные типы переживаний. Последние имеют свою отличительную структуру и предполагают следование особым маркетинговым принципам. К типам переживаний относятся сенсорные (чувственные) переживания, аффективные (эмоциональные) переживания, творческие когнитивные 1 переживания (размышления), физические переживания и в целом стиль жизни (действие) и социально-идентифицирующие переживания, которые являются следствием соотнесения себя с некой референтной группой или культурой.
Менеджеры формируют потребительские переживания с помощью проводников переживаний. К ним относятся коммуникации, средства визуальной и вербальной идентификации, сам продукт, совместный брендинг, пространственное окружение, web-сайты и другие электронные средства, а также люди.
Конечная цель эмпирического маркетинга -- формирование у потребителя комплексных, целостных переживаний. Формирование отдельных типов и целостных переживаний затрагивает целый ряд стратегических и структурных вопросов, а также ключевой организационный вопрос создания эмпирически ориентированной компании Секерин В.Д. Основы маркетинга.-М.:«Кнорус», 2009. 13с. ».
Стратегические основы маркетинга -- сегментирование и позиционирование -- в качестве инструментов формирования конкурентных преимуществ стали обнаруживать свою ограниченность. Компании продолжают сегментирование рынков и позиционирование новых товаров, повышают точность и качество этих процессов, но конечными результатами становятся такие маленькие рынки и целевые группы потребителей, что их оказывается невыгодно обслуживать. Эволюция рынков и развитие конкуренции поставили перед компаниями проблемы единообразия товаров и гиперконкуренции. Рассмотрим основные факторы необходимости новой системы взглядов на маркетинг.
За счет слияния и приобретения предприятий дистрибуция от мелких независимых ритейлеров перешла к крупным корпорациям и многонациональным компаниям. Значительная доля рынка стала принадлежать франчайзинговым компаниям. Вот почему ценовую политику, систему скидок, виды стимулирования диктуют сегодня не производители, а дистрибьюторы.
В связи с высоким давлением дистрибуции на производителей они вынуждены или закрываться, или объединяться с более сильными и крупными. Таким образом, происходит значительное уменьшение фирм-производителей. При этом меньшее число фирм-производителей выводит на рынок большее число торговых марок. Значительное количество брендов позволяло фирмам-производителям получать конкурентные преимущества Перед другими компаниями. Конкурировать одновременно со множеством брендов намного сложнее, чем с одним. С другой стороны, наличие такого количества брендов облегчало производителям переговоры с дистрибьюторами. Все это вело к делению рынков на мельчайшие составляющие.
Современный технический прогресс, новейшие технологии позволяют быстро переналаживать производство на новые модифицированные продукты, что ведет к резкому сокращению жизненного цикла изделия. Покупатели не успевают привыкнуть к имеющимся брендам, как появляется много новых с улучшенными свойствами или новыми характеристиками. К тому же конкуренты вынуждены быстро выпускать новые марки товаров. Все это ведет к резкому уменьшению продаж существующих брендов независимо от правильного их сегментирования и позиционирования на рынках.
Еще более ускоряет темп появления на рынках новых модификаций товаров возможность значительного снижения затрат, связанная с внедрением новых технологий. Каждая следующая модификация становится дешевле предыдущей. Ремонт и восстановление действующих товаров обходятся, как правило, дороже, чем покупка новой модели.
Появление цифровых технологий и Интернета произвело революцию в сфере информации и коммуникационной практики. Система Интернета резко ускорила создание транснациональных компаний, имеющих свои производства в различных странах мира.
Радикально меняется парадигма бизнеса. Если раньше бизнес ориентировался на расширение рынка, на увеличение прибыли, иа повышение производительности и другие целевые факторы, то сегодня крупный бизнес в условиях гиперконкуренции ориентируется в первую очередь на повышение своей собственной стоимости, т.е. капитализации. Таким образом, требуется и соответствующая переориентация маркетинга. Акционеров не интересует доля рынка или лояльность покупателей, им важно лишь, как маркетинговая деятельность повлияет на рост стоимости компании. При этом основную долю капитализации составляет интеллектуальная собственность. Проблемы с нематериальными активами- предприятий вызвали необходимость разработки маркетинга интеллектуальной собственности.
Маркетологи стали сталкиваться с проблемами эффективности коммуникаций. Происходит рекламное насыщение, что приводит к резкому повышению стоимости рекламы. Появляется необходимость в точечном маркетинге.
Все вышеперечисленные факторы ведут к высокой фрагментации рынков. Производители стали предлагать товары, удовлетворяющие практически любую потребность. Происходит индивидуализация товаров и самих маркетинговых мероприятий, что соответственно приводит к снижению дополнительной прибыли от новых товаров. Основу современных конкурентных стратегий составляют инновации, позволяющие создавать новые товары вне существующих рынков.
С изменением концепций маркетинга меняется и концептуальный подход к нему. Так появились маркетинг товаров народного потребления, маркетинг средств производства, маркетинг услуг и т.д. То есть, возникла структурная система маркетинга.
1.2 Технологии маркетинга отношений. Способы формирования и развития отношений с клиентом
Инструментарий (комплекс) маркетинга -- это набор средств, позволяющих влиять на продажи.
Чаще всего концепцию «четырех Р» критикуют за то, что она основывается на образе мышления продавца, а не покупателя. Роберт Лотерборн предлагал, чтобы продавцы, прежде чем задавать «четыре Р», поработали с «четырьмя С» -- не продуктом, а потребительской ценностью (customer value), не «голой» ценой, а затратами клиентов (customer costs), не местом, а удобством (convenience), не продвижением, а информированием (communication). Когда маркетолог продумает «четыре С» для целевой группы потребителей, ему будет намного легче установить «4Р».
«4Р» могут замещать друг друга в качестве главного двигателя продаж. Например, дилер продавал автомобили с помощью десяти торговых агентов с обычной наценкой. Продажи шли из рук вон плохо. Потом он сократил штат торговых агентов до пяти человек и существенно снизил цену на автомобили. Успех превзошел все ожидания. Точно так же, когда Джефф Безос, глава фирмы Amazon, уменьшил расходы на рекламу и цену на книги, объем продаж резко вырос.
Маркетинговые инструменты выбираются в соответствии со стадией жизненного цикла товара. Например, рекламные материалы дадут наибольший эффект стадии вывода продукта или услуги на рынок; их функция в данном случае -- информировать потребителей о появлении этого товара и вызвать интерес к нему. На стадии зрелости товара возрастает роль стимулирования сбыта и личных продаж. Личные продажи улучшают понимание потребителями преимуществ товара и усиливают их убежденность в достоинствах предложения, стимулирование сбыта подталкивает к принятию решения о покупке. На поздних стадиях компаниям следует продолжать стимулирование сбыта, но уменьшить количество рекламных и пропагандистских материалов, а также объем личных продаж.
Одна из самых больших ценностей для любой компании -- это отношения с различными партнерами: клиентами, сотрудниками, поставщиками, дистрибьюторами, дилерами и розничные продавцами. Капитал отношений компании -- это сумма знаний друг о друге, опыта взаимодействия и взаимного доверия накопленная совместно со всеми этими партнерами. Такие связи часто стоят больше, чем физические активы компании, поскольку определяют ее будущую ценность.
Маркетинговые коммуникации и продвижение относятся к числу наиболее важных аспектов маркетинговой деятельности. Маркетинговые коммуникации -- более широкое понятие, включающее любые способы информирования о товаре, запланированные и незапланированные. И внешний вид продавцов, и цена, указанная в каталоге, и офисы компании очень многое сообщают клиентам, производя на них то или иное впечатление. Компаниям необходимо добиться, чтобы впечатления от их персонала, помещений и работы, гармонично сочетаясь между собой, передавали суть их бренда и суть предложений, адресованных разным групп клиентов Дойль, П. Маркетинг-менеджмент и стратегия: Пер. с англ. / Дойль П.; Ред. Строганова Е.-3-е изд.-СПб: Питер, 2002.-244с. .
Продвижение -- это составная часть маркетинговых коммуникаций, в рамках которой распространяются сообщения, направленные на повышение осведомленности о различных продуктах и услугах компании, интереса к ним и спроса на них.
Рассмотрим некоторые инструменты маркетинговой коммуникации направленной на продвижение продуктов и услуг
Прямые рассылки. В своей наихудшей форме прямая рассылка -- это отправка почтой рекламных материалов по списку адресов в расчете на отклик 1-2% адресатов. Столь низкая эффективность объясняется тем, что информация направляется либо не по адресу, либо не вовремя. Именно поэтому рекламу, попадающую в почтовые ящики, нередко называют «мусорной почтой».
При использовании более совершенных методов компания сегментирует список адресов, выявляет в нем наиболее перспективных клиентов и рассылает материалы только им. Это позволяет компании снизить почтовые расходы и повышает эффективность рассылки.
Большинство рассылок имеют целью однократную продажу, задача построения более тесных отношений с потребителем не ставится.
Оптимальный вариант рассылки -- тот, в котором предложения компании удовлетворяют потребителей и приходят не слишком часто, но и не слишком редко. Тогда компания становится уважаемым поставщиком определенных товаров и услуг.
Сервис. В век, когда уникальные новинки быстро переходят в категорию товаров массового потребления, качество обслуживания становится одним из самых многообещающих источников дифференциации. В хорошем сервисе заключена суть практической ориентации на клиента.
Однако многие компании рассматривают обслуживание как затраты труда и денег, которые желательно свести к минимуму. Они редко предлагают потребителям удобные способы получения информации, обращения с предложениями или жалобами. С их точки зрения услуги -- это лишь обременительная обязанность и дополнительные накладные расходы, а не интересный и перспективный инструмент маркетинга.
Каждый бизнес -- это бизнес услуг. Теодор Левитт сказал: «Нет такого понятия, как сфера услуг. Есть только отрасли, в которых сервисный компонент занимает большее или меньшее место. Все работают в сфере обслуживания».
«Предприятиям, создаваемым для обслуживания, свойственно добиваться успеха; предприятиям, создаваемым для получения прибыли, свойственно терпеть крах», -- заметил американский философ и педагог Николас Мюррей Батлер.
Сотрудники. Некоторые компании очень придирчиво отбирают себе нужных работников. Они испытывают не столько дефицит людей, сколько дефицит талантов. Люди, которых вы наймете сегодня, определят ваш завтрашний день.
Сотрудники компании могут стать ее сильнейшим конкурентным преимуществом. «Чтобы предоставить клиенту большую потребительскую ценность за меньшее время, -- советует Джон Томпсон из международного агентства по подбору руководящих кадров Heidrick & Struggles, -- набирайте людей в меньшем количестве и более умных». Джефф Безос из Amazon говорит: «Мы ищем людей, по натуре склонных заботиться о клиенте».
Телемаркетинг и колл-центры. Если правильно использовать возможности телефонной связи для взаимодействия с клиентами, это может принести большую пользу. Это позволит больше узнать о каждом клиенте и реально повысить качество обслуживания. Грамотные специалисты по телемаркетингу способны, беседуя по телефону, извлекать из разговоров новые идеи, проводить исследования рынка и даже продавать сопутствующие товары в дополнение к основному заказу.
Целесообразно вести мониторинг работы операторов, предварительно оповестив их об этом. Мониторинг поможет обеспечить вежливое обращение с клиентами и распространение лучшего опыта проведения телефонных разговоров. Кроме того, некоторые компании предлагают своим высшим руководителям какое-то время посидеть на месте операторов, чтобы прочувствовать возможности и проблемы телемаркетинга Лопатинская, И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг. / И.В. Лопатинская // Маркетинг в России и за рубежом, № 3, 2002. - С. 20 - 32 .
В будущем телемаркетинг должен перейти от одностороннего обзвона с целью однократных продаж к усилиям по построению стабильных взаимоотношений; полное отсутствие знаний о потенциальных клиентах уйдет в прошлое, и предложения станут более адресными и осмысленными.
Удовлетворенность клиента. Компании часто не придают особого значения удовлетворенности клиентов, обращая больше внимания на свой удельный вес в обороте рынка. Доля рынка -- показатель былых успехов, а степень удовлетворенности клиентов позволяет заглянуть в будущее. Если она начала снижаться, значит доля рынка тоже вскоре упадет. Таким образом, компаниям следует регулярно оценивать степень удовлетворенности клиентов и принимать меры по ее повышению. Чем клиенты довольнее, тем прочнее и устойчивее их связь с компанией. Определим факторы эффективности работы предприятия, направленной на поддержание клиентской лояльности:
На привлечение новых клиентов может потребоваться в 5-10 раз больше средств, чем на удовлетворение и удержание существующих.
Средняя компания теряет за год 10-30% своих клиентов.
Пятипроцентное снижение уровня оттока клиентов способно повысить доходы предприятия на 25-85% (в зависимости от отрасли).
Прибыльность клиента имеет тенденцию к возрастанию с увеличением продолжительности его сотрудничества с компанией.
1.3 Определение понятия колл-центра. Особенности функционирования колл-цент ров на предприятиях сферы услуг
Колл-центр -- центр обслуживания звонков; централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.
Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.
Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Колл-центров, часто -- подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через Колл-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).
Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью Колл-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж http://en.wikipedia.org/wiki/Колл_centre .
Первые колл-центры зародились в США в начале 60-х годов ХХ века. Появление колл-центров стало результатом завершившейся «телефонизации» всей Америки. В 60-е годы автоматические телефонные станции уже обслуживали всю территорию Штатов, в каждом доме, практически в каждой квартире имелся телефон, который перешел из разряда роскоши в категорию нормального атрибута обычной жизни.
Состояние «телефонизированности» населения немедленно повлекло за собой использование этого средства связи и информирования для всевозможных рекламных акций, директ-маркетинговых программ и прочей работы с населением, которая требовала профессиональных операторов и специализированных предприятий, работающих исключительно в сфере телефонных контактов. Так появились колл-центры - не телефонные станции, осуществляющие соединение, но профессиональные переговорщики, занятые установлением контактов посредством телефонной связи.
Первые такие центры возникли в авиакомпаниях, которые имели достаточно ресурсов для приобретения этого дорогостоящего оборудования, потом телекоммуникационные компании стали предлагать эти услуги в режиме аутсорсинга и появились независимые компании.
Европейские колл-центры, появившиеся вслед за американскими, разумеется, перенимали многие организационные и структурные построения у своих заокеанских коллег. В последствие кое-что менялось, в частности, ментальность европейских пользователей. Например, в Европе никогда не было такого количества крупных колл - центров, объединявших несколько операционных залов по 500 и более теле-операторов. Так, один из крупнейших в США колл-центров, принадлежащий ДМ компании Клайнт Лоджик, имеет целую сеть операторских залов - 17 в США (от 300 до 1000 операторов в каждом) и 19 в Европе (с залами меньшей численности).
Прогресс высоких технологий заставлял колл-центры на Западе постоянно обновлять свое оборудование, чтобы не терять конкурентных преимуществ и соответствовать самым современным требованиям, предъявляемым к игрокам этого рынка. Если в 60-70-х годах супервайзеры, как правило, осуществляли визуальный контроль за работой телеоператоров, то в дальнейшем эта работа стала производиться посредством программных средств. Вообще, появление персональных компьютеров и особенно интернет внесло серьезные коррективы в работу колл-центров. В пору повального увлечения Интернетом многие аналитики и обозреватели рынка
прогнозировали закат эры колл-центров и полную их замену ресурсами интернета. Этого, как мы видим теперь, не произошло. Более того, Интернет и IP-телефония прекрасно дополняют друг друга, современные колл-центры (или уже Contact центры) имеют широкие возможности, в том числе, могут работать как с телефонными звонками, поступившими из телефонной сети, а также в режиме on-line, обслуживать интернет вызовы c сайтов и форумов. И это неудивительно - более дружественного интерфейса, чем человеческий голос или ответ живого человека, еще никто не придумал. Интересный факт: во время рекламной кампании по выведению на рынок Windows 2000 компании Майкрософт, этот проект по всему миру обслуживало 45 000 операторов. Они отвечали на вопросы пользователей, соединяли с менеджерами компании, информировали о месте нахождения ближайших офисов Майкрософт и многое другое.
Итак, более чем 40-летняя история колл-центров в США и странах Западной Европы сформировала развитый рынок услуг по массовому приему звонков и созданию телефонных контактов. В 2004 году, например, в США в этом бизнесе занято около 1, 5 млн. человек - больше 1 % трудоспособного гражданского населения страны. Этот сектор рынка в США имеет оборот в 9 миллиардов долларов.
Рынок колл-центров во многом глобализован: многие западные компании пользуются услугами колл-центров, расположенных, например, в Индии или Малайзии. В наше время это технологически несложно и весьма выгодно. Ведь в этих странах дешевая рабочая сила и исторически хорошее владение английским языком, а стоимость доставки голосового трафика в эти регионы невелика. Разумеется, такие возможности недоступны для стран, чьи языки не распространены в «третьем мире».
На российском рынке колл-центры присутствуют в течение последних лет. И это, несмотря на то, что его развитие идет достаточно быстрыми темпами, особенно в области создания внутренних колл-центров компаний (inhouse колл-центров).
На наших глазах происходит «коренной перелом» в психологии менеджмента российских компаний, которые до недавнего времени, часто не были готовы вкладывать средства в построение клиенто-ориентированного бизнеса, не считали нужным оптимизировать систему взаимоотношений с потребителем и, соответственно, не видели существенной разницы между цифровой многоканальной телефонией и
Анализ и разработка коммуникационной стратегии колл-центра Московского государственного университета печати дипломная работа. Маркетинг, реклама и торговля.
Дипломная работа по теме Управление прибылью
Реферат: Политическое лидерство 10
Реферат: Уголовный Кодекc РСФСР 1922 года
Практика В Гинекологии Дневник Медсестры
Цели В Ценообразовании Реферат
Доклады На Тему Сша: Проблемы Современности. Внешняя И Внутренняя Политика Великобритании
Реферат по теме Товар и товарная политика
Задачи И Принципы Уголовного Законодательства Курсовая
Дипломная Работа На Тему Особливості Розслідування Проституції
Финансовые Результаты Деятельности Предприятия Курсовая
Курсовая работа: Отношение к учебной деятельности школьников младших классов из полных и неполных семей
Сочинение Владимир Дубровский Против Беззакония
Первая Компьютерная Сеть Ссср История Реферат
Класс Проверочные Контрольные Работы Максимова
Рынок Недвижимости Реферат 2022
Курсовая работа по теме Адаптация молодежи к социальным изменениям
Мой Друг На Немецком Сочинение
Курсовая работа: Свобода совести и вероисповедания
Эссе Про Себя Студента
Алгоритмы с многочленами
Уголовно-правовое значение уголовного процесса - Государство и право контрольная работа
Разработка ассортимента и технологического процесса приготовления сладких ролл - Кулинария и продукты питания дипломная работа
Реализация норм права - Государство и право реферат