Способы регулирования обслуживания в туризме
Способы регулирования обслуживания в туризмеСкачать файл - Способы регулирования обслуживания в туризме
Излишне говорить о том что, некомпетентность, торопливость, раздражительность менеджера снижают эффективность его коммуникации с клиентом. Например, клиент оформляет тур с пребыванием в Венеции с 1 по 3 сентября. Ему необходим определенный отель в центре города, с видом на собор Св. Клиент уже останавливался в этом отеле и оплачивал номер в размере евро в сутки. Однако менеджер знает, что именно в начале сентября проходит традиционный Венецианский кинофестиваль и стоимость проживания в местных отелях в этот период возрастает в раза. В целях экономии можно поселиться в 4 км от центра города в не менее комфортабельном отеле. Клиент до прихода в турфирму не владел этой информацией, а при получении ее путем прямой коммуникации с сотрудником турфирмы, возможно, скорректирует свое решение: Эффектное разрешение конфликта, затрагивающего сферу межличностных отношений и проблем, возникающих в процессе работы, способствует воспитанию уважительного отношения к правам других сотрудников, формированию навыков объективного анализа коллективных и личных отношений. Естественные негативные последствия субъективных эмоциональных конфликтов, проявляющиеся в виде вражды, антипатии, разобщенности, злобности, заставляют коллектив активно искать способы их предотвращения. Конфликтные ситуации позволяют развивать у персонала турфирмы умение моделировать свое поведите, сознательно управлять им, предвидеть реакции коллег, предупреждать и конструктивно разрешать конфликты, ориентироваться в нестандартных ситуациях общения. Общаться с туристом, который все решил и все знает заранее, довольно просто, но надо дать ему возможность высказаться, проявляя при этом максимум доброжелательности. Очень часто такие клиенты меняют свое решение на этапе получения подтверждения о бронировании тура. Напоминая капризного ребенка, они, тем не менее, должны быть также любимы сотрудниками турфирмы, как и остальные менее проблемные туристы. Иногда менеджерам турфирмы приходится общаться с сомневающимися клиентами эта категория посетителей требует повышенного внимания и применения специальных приемов общения. Следует знать, что сомнения посетителя — это естественное состояние в процессе принятия окончательного решения. При работе с сомневающимся клиентом необходимо придерживаться следующих правил: Поэтому они часто ищут помощи иногда подсознательно у работников турфирмы. Для такой группы клиентов разработаны методы формирования туристских предпочтений табл. Один из них имеют универсальный характер, другие специфичны для туристского бизнеса. Так, при выборе европейского направления первый тур целесообразно приобрести в Испанию относительно недорогая путевка, обширная экскурсионная программа, пляжный отдых, дегустация вин. В качестве альтернатив можно рассмотреть отдых в Чехии или Черногории. Следующая поездка может быть в Италию дороже предыдущей, эмоционально насыщенней, тяжелее, если предполагает посещение классических городов — Рима, Флоренции, Венеции и др. Приведя клиенту подробную схему, можно предполагать если не точное следование советам менеджера, то по крайней мере доверительное обсуждение всех деталей предстоящей поездки. Очевидно, что супруги предпочтут стационарный отдых или преимущественно экскурсионную программу, семьи с ребенком — отдых на пляже, лица послетрудоспособного возраста — экскурсионные или лечебные туры. Он должен сразу понять, что представляет собой клиент, настроиться на его волну. Современный турист значительно отличается от туристов прошлых лет. Ему не нужно объяснять, что такое чартер или трансфер, а в категориях отелей он разбирается не хуже менеджеров. Однако опытный сотрудник турфирмы всегда найдет, чем удивить любого всезнающего клиента. Соответственно в туристском бизнесе качество обслуживания связывается со способностью удовлетворять потребности потребителя туристской услуги. Проблема качества в туризме затрагивают коллективный труд сотрудников турфирмы и качество обслуживания туристов на маршруте или качество туристского продукта туристской услуги. К качеству труда и качеству туристского продукта предъявляют три категории требований: Превышение этих коэффициентов свидетельствует о серьезных недостатках в работе турфирме с клиентами. Существуют следующие классы обслуживания: Класс люкс предполагает предоставление самых высококачественных услуг пятизвездные отели, питание в ресторанах класса люкс, авиаперелеты первым или бизнес-классом, индивидуальный трансфер на престижных легковых автомашинах, индивидуальный гид, эксклюзивные экскурсии и развлечения. Предусматривает размещение в двух- или трехзвездочных гостиницах, авиаперелет экономическим классом регулярных авиарейсов или чартерными рейсами, питание по типу шведского стола чаще только завтрак , трансфер на автобусе в составе группы. Экономический класс соответствует наиболее дешевому варианту обслуживания. Размещение в одно- или двухзвездных гостиницах, мотелях, хостелах, общежитиях , в малых частных гостиницах, питание — завтрак по типу шведского стола или не предоставляется , перелет, как правило, чартерными рейсами; трансфер отсутствует или используется общественный транспорт. Концепция этого документа основана на рассмотрении качества как степени соответствия характеристик предъявляемым требованиям или как отношение восприятия заказчика к его ожиданиям. Профессиональная этика работников в туризме Дата добавления: Пользователь скрыл имя Тип работы: Внимательно выслушать сомнения, не прерывать и не перебивать клиента; Не раздражаться, отвечая на возражения клиента, не отвлекаться в процессе беседы; Выяснить, в чем конкретно заключается сомнения клиента; Построить беседу таким образом, чтобы клиент по возможности сам нашел ответ на свой вопрос; Иногда нужно соглашаться с клиентом, чтобы затем убедительно его опровергнуть. Возможно, он относится к категории скептиков или зануд, может быть, под влиянием обстоятельств, не зависящих от менеджера, он все-таки воспользуется услугами турфирмы. Информация о работе Профессиональная этика работников в туризме. Описание работы Квалификационные требования к специалистам туристического бизнеса России отражены в постановлении Министерства труда и социального развития от 17 мая г. Форма, структура и содержание этого документа основаны на положениях современных европейских стандартов, в частности Великобритании, Франции, германии. Все требования даются для трех квалификационных уровней персонала: Предметы Новые рефераты Задать вопрос.
Качество сервисных услуг в сфере обслуживания туристов
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СПОСОБЫ ЕГО РЕГУЛИРОВАНИЯ В ТУРИЗМЕ.
Аэропорт жуковский на карте московской
Генеральный план развития муниципальных обрабзований солнечногорского района
Расписание поездов самара адлери стоимость
Качество обслуживания и способы его регулирования в туризмеa
Кресло качалка сделать своими руками из дерева
Как положить плитку на лоджии своими руками