Часть 6: Запуск сервиса и неожиданные проблемы
КулсториСервис был готов, партнеры были подключены — можно было запускаться. Как мы планировали продвигать сервис? Да, собственно, никак. Мы были наивными стартаперами, которые думали, что стоит нам запустить сервис и рассказать об этом паре человек, то он сразу станет популярным и все начнут им пользоваться :)
Мы запустили сайт, сделали группу вк, пригласили в нее своих друзей, написали о группе у себя на стенах и, собственно, все.
Сидели и ждали заказов :) К нашему удивлению заказы потихоньку пошли. Началось все с 1-2 заказа в день и потихоньку нарастали, примерный диапазон был 3-8 заказов.
Я начал думать о дополнительной рекламе и решил разместиться в местном городском журнале (это такой журнал, который бесплатно раскладывают по заведениям города) и купить рекламу в лифте.
Людям нравился сервис, но вскрылась одна неожиданная "подстава", о которой мы и не думали на момент создания сервиса — заведения не хотели принимать заказы.
Т.е. партнер был уже подключен, с директором заведения был заключен договор и заведение было размещено у нас в каталоге. Но когда заведение принимало заказ (по смс и почте), то оно должно было в течение 5 минут перезвонить клиенту и подтвердить заказ — тут то и была проблема. Сотрудники заведения не спешили принимать заказ. И не спешили это еще в лучшем случае, зачастую они намеренно игнорировали наш сервис.
В чем была причина такого поведения?
Во-первых, у каждого заведения за это отвечал определенный сотрудник. У кого-то администратор, у кого-то оператор, а у кого-то даже повар. Соответственно, например повару, было проблематично позвонить и принять заказ в вечернее время (из-за загруженности кухни).
Во-вторых, у нас не было прописано никаких штрафных санкций для партнеров на такие случаи. Т.е. у нас не было методов воздействия на них.
В-третьих, у нас была слабо реализована обратная связь. По нашим правилам, сотрудник заведения получал смс с заказом и письмо по почте, но мы не знали прочитал ли он письмо, принял ли заказ и т.д. Т.е. надо было сделать личный кабинет для каждого заведения, в котором они бы нажимали кнопку "мы приняли заказ", а мы сразу получали обратную связь.
Поскольку на сайте был указан и наш телефон, то звонки "А мой заказ приняли или нет?" от клиентов стали для меня привычными. Я тут же перезванивал в заведение и спрашивал почему они не приняли заказ и пытался разобраться в ситуации. Бывали ситуации когда я не мог дозвониться, тогда я просто вызывал такси и ехал в заведение — прямиком к ответственному сотруднику, с вопросом "Где твой телефон? Смс получил?".
Как сейчас помню историю:
Одна блинная на нашем сайте принимала заказы чуть ли не круглосуточно. И вот уже ночь, я готовлюсь ко сну, но тут, около 00:30, мне звонит клиент и говорит, что уже 20 минут назад оформил заказ, а с ним так никто и не связался. Сразу звоню в блинную — трубку никто не берет. Подрываюсь, вызываю такси и сразу еду прямиком туда. Благо город у нас маленький и в блинной я уже был через 10-15 минут.
Захожу и с порога спрашиваю у повара (единственный сотрудник, который был там ночью):
Ты же в курсе про наш сайт, почему заказы не принимаешь? Где телефон?
Ой, не знаю даже, сейчас поищу
Ищет телефон под прилавком, вижу, что находит и спрашиваю:
Смс видишь?
Вижу
Ну так звони, принимай заказ и чтобы больше такого не было.
Эта история отлично иллюстрирует отношение партнеров в тот момент. Т.е. к нам относились как к дополнительному источнику заказов, который не особо то и нужен.
После этого случая мы ограничили возможность заказа в этой блинной до 00:00.
В следующей части расскажу как мы пытались увеличить количество заказов и получилось ли у нас это сделать.
Подписывайтесь, друзья, будет интересно! ;)
Я занимаюсь бизнесом уже 6 лет и рассказываю свою историю.
Кулстори — реальная бизнес-история без прикрас.
Вся история: