✔️

Адаптация новичков

Обучение

Контакт-центр

24 февраля начинается обучение для новых менеджеров направления «Продажи». Мы усилили нашу программу курсами:

1️⃣ «Продажи личного кабинета: работа с возражениями и завершение диалога»;

2️⃣ «Квартиры с мебелью».

Также ребята первыми протестируют нашего бота и получат новые памятки, которые помогут им адаптироваться.

Новые памятки

Мы подготовили памятки, чтобы ребята быстрее разобрались в обучении. За 8 дней каждый из них соберёт 4 памятки с полезной информацией о том, как:

1️⃣ будет проходить обучение;

2️⃣ стать чемпионом по обучению в ПИК;

3️⃣ пользоваться каталогом iSpring;

4️⃣ подготовиться к аттестации.

Бот PIK_Learn

Мы доработали и протестировали сценарий «Я тут новенький» для направления контакт-центра «Продажи».

Что появилось:

1. план обучения и полезные контакты, которые доступны в любое время;

2. чек-лист подготовки к аттестации, который пригодится ребятам.

На следующей неделе мы соберём обратную связь о боте и начнём разрабатывать сценарий «Я тут новенький» для направления контакт-центра «Сопровождение».

Система интервьюирования

Мы первые, кто связывается с кандидатами, и для нас важно произвести правильное впечатление. Именно поэтому решили пересмотреть и обновить систему интервьюирования.

Что сделали:

1. Создали файл, в котором поэтапно прописали точки взаимодействия с кандидатом (начиная с отклика, заканчивая оформлением в нашу компанию).
2. Продумали механику отправки системных писем для кандидатов на каждом этапе, чтобы они чувствовали нашу заботу.

Особое внимание уделили вордингу — сделали акцент на лёгкости общения с кандидатом.

Мы уже начали тестировать новый формат, позже поделимся первыми результатами!

Изменения в обучении менеджеров ретейла

Мы обновили траекторию обучения менеджеров ретейла:

1️⃣ Усилили программу базового обучения новыми курсами и сформировали список курсов, которые нужно разработать в первую очередь. Это поможет уменьшить нагрузку наставника и увеличить долю онлайн-обучения.

2️⃣ Определили цели и компетенции для менеджеров на каждый из треков самостоятельной работы (от 15 дней до 1 месяца, от 1 до 3 месяцев, от 3 до 6 месяцев и т. д.)

Позже мы запустим адаптированную программу онлайн-наставничества для наших новичков.

Пространство обучения ПИК

Новые курсы:

1️⃣ «Онлайн-покупка»

В понедельник мы запустили обновлённый видеокурс «Онлайн-покупка», который расскажет ребятам всё о покупке квартиры через личный кабинет.

2️⃣ «Скрипты и позиции по проекту One Sierra»

Менеджеры завершили обучение по проекту One Sierra и прошли аттестационный тест, чтобы проверить знание скриптов и позиции компании.

Результаты тестирования:

Детальный анализ ответов ребят:

Мы поделились результатами с лидерами и обратили их внимание на позицию ПИК по проекту One Sierra. Уже сегодня переназначили тест на менеджеров, которые его не сдали или проигнорировали. Результатами пересдачи поделимся на следующей неделе. На тех ребят, которые не справятся с аттестацией снова, мы назначим курс повторно. А если менеджеры проигнорируют и вторую попытку, подключим лидеров.

Памятка к онлайн-встрече

Сервисы Google изменили настройки приложения Hangouts Meet, и существующая памятка о том, как клиенту подключиться к встрече, стала неактуальной.

Мы прошли путь клиента от оставленной заявки до видеовстречи и приняли решение изменить приложение Hangouts Meet на Google Meet. Обновили памятку, чтобы у клиентов точно не возникло вопросов.

Аналитический отчёт

Мы продолжаем анализировать путь клиента и концентрируемся на выстраивании полной коммуникации: со всеми возможными вопросами и техническими сложностями.

В этом нам помогают менеджеры контакт-центра и ретейла. Мы встретились с ребятами, и подробно рассказали, какие цели у проекта и как правильно работать с системами, чтобы проследить всю коммуникацию с клиентом. 

Передали ребятам инструкции для работы и создали рабочий чат, где будем обсуждать все возникающие вопросы.

Дальнейшие шаги: 

1. Контроль за проведением анализа — следим за тем, чтобы ребята своевременно анализировали сделки. 

2. Подготовка большого сравнительного анализа на основе полученных результатов по каждому клиенту

3. Презентация по итогам анализа и составление плана дальнейших действий — как изменить взаимодействие клиента с контакт-центром и ретейлом

Ретейл — обучение новому стандарту

Мы получаем первые результаты оценки качества сервиса по новому стандарту онлайн-встреч для менеджеров ретейла:

Анализируя встречи, мы заметили, что большинство менеджеров не понимают, чем отличается новый стандарт от предыдущего и в чём его преимущества.

Мы пригласили по одному менеджеру от каждой рабочей группы на встречу, где рассказали о работе с новым стандартом и сделали акцент на значении каждого пункта.

Ответственный менеджер, который присутствовал на обучении, должен до конца месяца организовать встречу своей группы и рассказать ребятам о принципах использования и преимуществах нового стандарта. А мы продолжаем анализировать эффективность нового стандарта.

Отчёт по результатам CSI-опроса показов

В январе мы запустили обновлённый CSI-опрос для клиентов, которые посетили экскурсию в наших проектах.

А на этой неделе реализовали отчёт в Tableau, который показывает результаты опроса, и поделились с командами первыми оценками.

Московские проекты:

Региональные проекты:

Инструмент передали в работу: теперь лидеры смогу ежедневно следить за результатами и комментариями клиентов, а также прорабатывать негативные кейсы.

Полезный отчёт в речевой аналитике

Совместно с подрядчиком реализовали дашборд, который показывает занятость менеджеров контакт-центра направления «Продажи. Голос»:

🔵сколько звонков принимает менеджер в день

🔵сколько суммарно за день менеджер общается с клиентами на линии

🔵среднюю длительность разговора

По каждому оператору можно посмотреть его занятость:

Есть возможность сравнивать показатели менеджеров:

Мы видим, что за одинаковый период менеджеры приняли разное количество звонков — 385 и 512. Связано это с тем, что первый оператор разговаривает дольше с каждым клиентом и соответственно принимает меньшее количество звонков.

Отчёт позволяет оценить и ежедневную занятость менеджера:

Дальнейшие действия: добавить в отчёт количество созданных личных кабинетов и бронирований по каждому оператору, так мы сможем оценить эффективность работы.