十年米粉从 客服售后 和 产品维护 再谈米冲高
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它安静地趴在家里，电量耗尽。这个月第 3 次，我蹲在基站投射出的阴影里，用手把它推进充电凹槽——像在帮一个迷路的孩子找回家的门。
背景：
我在 2025 年 11 月购买了小米 2025 年扫地机器人旗舰产品 —— 小米扫地机器人 5 Pro 上下水版，至写本文用了 1 个月多一点的时间。扫地机器人整体表现有好有坏，但是否对得起 3000+ 的价位值的商榷
购买过程：
在购买这台产品之前，我所使用的上一款扫地机器人是很老的型号了，也是小米的，应该是 1C ，用了也好大约有五六年了，最终也没坏，但因为拖布只能自己洗以及下压力里不够等问题，遂决定更换一款符合 2025 年定位的扫地机器人。在比对了一堆扫地机器参数后，本着米家生态和产品页的精美介绍，在京东上购买了小米扫机器人 5 Pro 上下水版。
注：算是半个米粉，米冲高期间也贡献了小米 10 Ultra 、小米 13 、小米 14 Ultra 、小米电视 Miniled S Pro 85 等众多拳头产品。甚至还是小米云服务 2T 会员的多年资深用户
使用体验：
新品第一眼体验还是极为惊喜的，相比于五六年前的 1C ，可谓进步明显，甚至让人直呼：科技果然在进步啊。细化下来主要是有了上下水基站的加持，可以在每天扫拖的同时不用关注换水以及加清洁液的问题，除此之外，在噪音、避障等方面都有非常可观的进步（老款吃过几次不小心掉落在地上的数据线，新款一个月期间还未出现过此类问题）
当然除了上述的明显优点之外，在使用的第一天就隐约发现在一些方面是有倒退的，主要体现在扫地时间上：
面积算上公摊 100 平的房子（实际一般清扫时关了两个卧室，清扫面积预计只有 2/3 以下），每天执行扫 2 遍 + 拖 2 遍（十字交叉）需要从早晨 9 天清洗到下午 17 点左右。经过我的细心观察，扫拖本身还是挺快的，主要话费时间在了扫拖完之后，在边边角角的修理（极有可能是在瞎转悠），以及中途需要充电。但白天本来也在上班，其实这个时间也无所谓，这块就也还好。
真正让我觉得非常不舒服的事情大约在一周后发生，问题的核心是：会发生回不去基站的问题，以及一些场景下表现非常笨。
这个问题在老款也会发生，但老款没有雷达 + 只有一个看天的摄像头，所以也可以理解，除此之外老款回不去往往是因为扫地机器人找不到基座的红外感应器（在其他屋子）等导致的。新款为啥不可接受呢，主要有以下几个原因：
- 配置高啊，升降雷达，前视摄像头，再加上云端地图的构建。理论上从物理视角看，不存在感知的问题
- 回不去基站发生后，晚上到家会出现扫地机器人没电的情况，在这种低矮+顶部封闭的上下水基站里。在没电的情况下把他塞回去并且对准充电口，的确是一件很难去搞的事情，实在是太难了
- 回不去的原因实在捉摸不透，我实在想不通如何写代码才能导致基站就在旁边，扫地机器人在扫基站旁边跑来跑去转了很多圈之后，不知道基站在哪，然后在基站旁边躺平呢？
除此之外，还有一些离谱的 BUG 让人震惊，比如遇到障碍物后有时候不会换条路走或认为此路暂时不可用（主要是门这种障碍物），像是碰撞传感器不工作一样就一直撞呀撞呀撞，撞非常久之后才会换条路走或认为此路不可用，我想称之这种策略像是在”磨洋工“，甚至磨着磨着可能还会罢工！
在回不去基站的问题，根据我 1 个月的深度观察，基本可以确定是地图偏移导致的，偏移本身也可以理解嘛，测距不准等原因导致的。但我无法理解的在于：为何偏移不会自动修复，似乎还会累加，这个偏移能有 60cm 的距离，除非手动复原地图或重新扫图。理论上来说，扫地机器人在工作的过程中，完全可以通过墙、门这种固定的物体，来判断偏移是否发生，然后进行重新校准，但小米扫地机器人完全没有这个能力，只会错上加错
接着在地图偏移的逻辑下，一切更为离谱的事情遍顺其自然的发生了：
- 画的禁区和虚拟墙视同虚设。事实上我家里也没啥禁区，只是有一些地方稍微有点窄，扫地机器人可能进入后因为自己太菜出不来了，所以我设置了虚拟墙或禁区。但这在地图偏移的加持下，已经失去了原有的意义
- 屋子扫的规划出了问题。在地图偏移的服务下，会出现本来在墙的前面但他却认为自己在墙的后面的问题，于是在扫地规划上就出现了离谱的路径
- 基站回不去。甚至是前文提到我难以理解的在旁边他不进去
售后体验
用我妻子的话说，“这像不像买了一个笨宝宝？”，我竟无言以对。
于是尝试联系了下客服，我的核心不是退货换货，是奔着解决问题的角度去的（我认为大概率是软件问题，所以希望能够得到软件有问题且重视问题，然后会在近期 OTA 等这样的回复），但事实去朝着非常让人啼笑的方向去发展了。
在 APP 上发起了售后之后，第一感觉是售后 极其不专业，完全没有脑子 用模版术语开始搪塞（是不是附近有障碍物呀，地图有问题之后重新建图呀），我对这种极为不专业使用大量固定术语的回复表示非常不满意，让升级高级客服，遂升级。
高级客服直接采取了电话沟通的方式（也可能就是之前那个客服，不确定），一开始也是搪塞话术，我在明确表达了我的问题之后，客户说辞变为联系技术进行排查。我咨询如何上传日志是有效的，是异常发生后立即上传吗？需要什么开关吗？客服的回答又开始打哈哈，能明显感觉到他对如何有效上传日志这个领域是完全陌生的，表现依旧相当不专业。
先不管专不专业，继续等复现，果不其然三四天内就出现了异常。表现为：地图在扫地完成后，拖地的时候地图发生了偏移（期间任何静态物体都没有发生过位移，人都不在家），导致路径规划有问题，撞门撞撞撞，但最终也算到基站旁边了，但他竟然看不到基站，最终在基站门口躺平了？
题外话：这里对比下小鹏的客服，小鹏的客服面对 XNGP 的回答也是打哈哈，但人家至少对你要如何操作，才能上报有效日志这块，是专业的。只是每次分析的结果在提问题之前就能猜到。但大多问题应该都属于通用问题，会随着 OTA 明显修复或优化
复现后立马上传两次的日志，进行反馈（题外话，在找客服之前也上传日志反馈过，那是完全没有音信啊，石沉大海啊，好歹你来个已阅或搪塞个下个 OTA 优化呀），客服表示找技术进行排查。
这里第一个让我心烦的事情出现了，联系这个客服后，似乎就开启了小米客服催命模式，一天两三个电话跟进进度，问你上报了没，真的是离谱。不专业和频繁电话式的问候，真的让人感到震撼，我在一次电话后终于忍不住了，喷了回去，问起是否有接单时效考核，答曰：没有
期间说是技术有出差，稍有耽搁，然后突然就换了一个客服，那这客服上来就是没 Context 呀，又重述了一遍之前的问题，然后又来术语搪塞了，最终几个回合下来说是技术没发现原因，我问起接下来如何处理，客服回答售后检查，我断然表示售后如何检查，是肉眼看还是有仪器探测传感器是否有异常？我个人觉得这是软件问题，以及这就不是一个 100% 复现的问题
一顿 Battle 下来，我承认，我还是输了（当然也存在一丝无奈）。还是给我发起了售后单，然后客服自主售后单上写了：用户要求拆机检测。天地为证，我可从未有如此离谱的要求，是客服私加的
很快售后的电话来了，我问题如何检查，答曰是不是网络问题，我问你如何判断，他说连他手机查看。我说肯定不是网络问题，并且不是必现，那咋搞呢？答曰不行就只能送回去让检测了。我有点无语，师傅表现先上门看看吧。
完事没多久又一个客服电话来了，咨询售后师傅是否完成沟通，真的是气不打一处来，内部信息就完全不共享么？就解决到这，一共以及来访十二三个电话了，成功压制信用卡、保险、外卖快递电话的频率
师傅上门后，我发现就是给我安装洗碗机的人啊，那我猜想如果没有设备，就是一个普通无法直击问题本身的工具人呀。果然嘛，不是必现的问题 + 没有仪器设备，那面对我这个问题能看出个啥问题。（师傅本身态度时极其好的，但从我自身的视角看，这就是产品团队甩锅客服团队、 客服团队甩锅售后团队、售后团队还能怎么做 的一个情况。 问题的本质不在售后，表面在于客服，内在在于产品，本质在于小米）
大概就是这样的一个体验了，因为恰好刚过 30 天了，也无法退货了，修这能修个啥…. 笨的行为预估还是会持续发生，那也只能辛苦下我的老腰了，将就用呗
四问小米
- 客服团队为啥如此不专业，对产品了解如此之低？机器人式的敷衍为何如此明显？
- 为何电话这么多，没有解决问题的电话除了让人烦又有什么意义呢？催命式的骚扰到底在追求什么指标？
- 为何对于同一个问题会切换客服，跨人跨团队明显甩锅，让 context 如此低效共享？失忆式的接力，篡改式的工单到底时在搞啥？
- 内部有对于成功回基站的统计么，这到底是不是产品问题，内部知道这个事情么？这是普遍痼疾还是个例？
再谈米冲高
说实话，也算半个米粉，APP 上显示 10 年米粉，也购买了不少小米的产品了。
从小米 10 开始，进行米冲高，遇上 MIUI 的拉胯表现，甚至有时候解锁后会黑屏，当然重试就行了嘛，我容忍度挺好。后面又购买了 14 Ultra ，表现也挺好，第一梯队，再加上 MIUI / Hyper OS 的绝对的审美和米家，似乎选择小米也是一个必然。在这些产品上，可能是我运气好，导致从未走过这种售后拉扯的流程。
再往之前有印象的，曾经买过一个 3000 块的小米电助力自行车，车本身很酷，三四年后车胎老化找不到人修，打算走售后却发现产品已下线，售后给了一些教程，虽然我还没解决后面直接把车丢了（也确实没实际场景了），当时想的是实验性产品嘛，没二代了那这样也 OK 吧。
但对于扫地机器人这样一个维护了大 5 代的产品（虽然代工厂有换过，但都是小米的标），我难以想象在第五代身上，还存在这么明显的问题，我甚至怀疑研发他的工程师（软件）是外包的或者从未使用过，也没有体系化的数据跟踪，导致这个产品侧根本不知道存在这样的问题。
在客户服务流程上，我也没想到是如此的不专业，无法直面问题，也无法上升到有问题的地方，像是问题会在中间消失一样。
如果要做高端产品，做 Pro ，做 Ultra 。我十分确定的认为，这断然是不行的，这样差的客服体系显然无法支撑高端产品的售后，如果不遇到问题当然为好，如果遇到问题，那只要一次，可能就从十年米粉转为米黑了。因为似乎所谓的高端，只是宣传；真正高端，至少应该有 可靠的体验 和 负责任的售后，是产品与用户之间的不断层。
写到这里，心情很是复杂，联想到曾经还一直觉得车买早了，Su7 早出半年一定买 Su7 。现在看来，到下一辆车的换车时间节点，我真的会选择小米吗，小米汽车还存在吗？当真正的、关乎安全与巨额财产的产品出现问题时，我是否能承受得起这样 “不专业” 和 “踢皮球” 的代价？
米冲高，内部基本定调基本成功，但长路漫漫，此刻的以为的成功是真的成功吗？如果基石是松软的沙土，那么冲得越高，可能摔得越惨。
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