UX Case Study: новое приложение для Booking.com 

UX Case Study: новое приложение для Booking.com 

Epic Growth Channel (@epicgrowth)

Исследование

С момента запуска Booking.com конкуренты следили за ним как за одним из лучших представителей бизнес-модели агрегатора жилья для путешественников.

Все начинается с ресерча и анализа конкурентов

Но мы сейчас не останавливаемся на них, а фокусируемая конкретно на самом Booking.com и UX, который сформировал сервис для своих пользователей.

Сценарий

Во время исследования было выделено следующие три сценария:

  • Сценарий 1: пользователь Booking.com знает дату и место назначения поездки (по умолчанию);
  • Сценарий 2: пользователь знает дату, но не пункт назначения поездки;
  • Сценарий 3: пользователь знает назначение, но не знает даты.

Портрет пользователя

Можно выделить 4 типа персон, у которых разные цели и потребности. Эти данные важны для улучшения UX. Цель — создать лучший маршрут путешествия пользователя и улучшить функциональность сервиса.

данные получены в ходе исследования и опросов пользователей (выборка из 30 пользователей)

Кастдев и болевые точки

На выборке из 30 юзеров обнаружили основные минусы платформы Booking-а.

  1. Отмена бронирования. Большинство пользователей жалуются на несправедливое снятие денег и необоснованные штрафы;
  2. Средняя цена выше, чем на других сервисах;
  3. Ошибки в приложении;
  4. Трудности коммуникации с овнерами апартаментов;
  5. Практически невозможно найти плохие отзывы об отелях, комнатах и т.д. Система сортирует и показывает больше положительных фидбеков, а негативные закидывает назад;
  6. А еще навязчивый интерфейс с переизбытком предложений, которые не ориентированы на запрос пользователя.

Решение

Домашняя страница

Изменения начались с домашней страницы. Процесс поиска был полностью изменен. Решение помогает избежать то большое кол-во информации, необходимое для получения первого результата.

Навигация. Новая панель вкладок, вытянув кнопку «сохранённые» из IA (информационной архитектуры), чтобы пользователь мог быстро получить доступ к своим сохраненным вариантам.

Полезный виджет. Полезные виджеты — «последние поиски» и «места» тоже были немного видоизменены внешне для более удобного использования.

ДО

ПОСЛЕ

Social  —  интеграция Booking-а с социальными сетями. Новая функция позволяет юзерам подключаться к своим сетям и видеть последние забронированные их друзьями места. А также можно посмотреть их отзывы об отелях.

Поиск —  процесс поиска разбили на несколько этапов. После первого шага пользователь может перейти на страницу результатов даже без указания даты или другой информации. Решение смещения фокуса с "sales" на "user centric". Кроме этого, внедрили голосовой поиск.

Страница выдачи результатов

  • Фильтр с 3 кнопок изменили до 2 для того, чтобы уменьшить путь пользователя — фильтр также остается внизу, чтобы пользователь мог быстро к нему добраться при необходимости;
  • Ярлык, чтобы определить тип недвижимости;
  • Основные объекты показываются пользователю в всплывающем окне;

Примечание: с учётом профиля, список может быть настроен так, чтобы подсвечивать ту информацию, которую ищет человек.

ДО

После

Информация о недвижимости

Одно из основных изменений в этом разделе — показывать общую сумму, чтобы избежать дополнительных сборов, которые могут повлиять на общую цену.

Ещё одно небольшое, но очень важное изменение: пользователи могут сортировать хорошие и плохие отзывы (отдельная кнопка) — это одна из просьб от пользователей в фидбеке.

Сделки

В начале исследования мы описывали сценарии, так вот, один из них был:

  • Сценарий 2: пользователь знает даты, но не пункт назначения поездки;

Чтобы обеспечить лучший пользовательский интерфейс, продакт предложил новый раздел, в котором пользователь может найти готовые пакеты путешествий для разных стран и городов. Благодаря фильтру пользователь может выбрать наиболее подходящие предложения по цене и срокам.


Источник: https://medium.muz.li/booking-com-ux-case-study-7ffb39e54791