гайд, как проводить ux-исследования
что такое ux-исследования
дарья: user experience-исследования говорят нам о том, как пользователи взаимодействуют с твоим продуктом. это базовый способ не гадать, а узнать что-то напрямую от людей, которые тебе платят, чтобы понять, за что они платят. но часто «ux»-ом называют все продуктовые исследования, не только в точке непосредственного взаимодействия, но и в целом про контекст, в котором находится пользователь, про его привычки взаимодействия с другими продуктами.
сами по себе исследования не влияют на метрики. так же, как и данные из аналитики — это просто данные, на основе них можно принимать решения, которые могут повлиять на метрики.
евгений: к примеру, на эти:
- conversion, abandonment rate — долю пользователей, которые (не) совершили целевое действие;
- average goods price — средний чек;
- удовлетворенность пользователей (nps, csi) насколько эмоционально они довольны опытом.
- retention — частоту возврата пользователей;
- average payment count — среднее число покупок, которое приходится на одного клиента;
- virality — частоту, с которой пользователи рассказывают другим о продукте;
- user acquisition — привлечение новых пользователей.
- увеличить task success rate — понять, что мешает выполнять действия в продукте (например, почему не загружают фото в профиль, или не приглашают друзей).
когда они нужны
ux-исследования будут хорошим инструментом, если:
— нужно понять интересы пользователей и их потребности.
— проверить несколько дизайн-решений и выбрать то, которое работает лучше и в большем объёме принесёт ценность клиенту и бизнесу.
— оценить текущий продукт и выявить точки роста для дальнейшей работы с интерфейсом, чтобы улучшить его пользовательские качества.
— ответить на вопрос, есть ли проблема вообще и можно ли решать её при помощи дизайна?
— отмести или подтвердить сомнения команды в предложенных дизайн-решениях, либо если внутри самой дизайн-команды есть спорные мнения.
— привлечь недостающие ресурсы на реализацию решения — с проверенным проще получить нужное.
как проводить исследования
перед началом важно помнить, что мы всегда должны отталкиваться от проблемы пользователя или бизнеса. хорошая практика перед началом исследования — задать себе следующие вопросы:
— какую бизнес-задачу мы хотим решить?
— на что мы думаем повлиять этим исследованием?
— какую информацию из него желаем получить и хватит ли её для принятия будущих решений?
— как будем использовать эту информацию?
теперь мы понимаем, что задача сформулирована внятно. дальше нам нужно определить целевую аудиторию. к этому этапу нужно подходить очень ответственно, так как от этого зависит релевантность наших данных. дальше идём планировать процесс исследования.
- в первую очередь, мы расписываем по шагам, как будем достигать цели исследования. например, она может заключаться в улучшении пользовательского интерфейса, а задача для её достижения — выявить проблему в текущем дизайне
- после того, как определились с целью и задачами исследования, идём формировать гипотезы. важно чтобы гипотеза звучала максимально конкретно. а также изучаем текущие данные. посмотрите, что у вас уже есть — метрики, отзывы, аналитика. все это поможет определить, где могут быть проблемы и на что обратить внимание.
- далее выбираем методологию, которая подходит под наши задачи — будет она качественная или количественная.
дарья: базово есть 3 вида исследований: кабинетные, качественные и количественные.
а) первые нужны для изучения рынка — анализ ниши, аналитические отчеты по экономике рынков, анализ конкурентов, лучшие практики — всё, что можно просто нарыть в интернете и не контактировать напрямую с пользователями. эти исследования используются для общего понимания конкурентной среды и рынка.
б) качественные — отвечают на вопросы «почему» и «как».
направлены на глубокое понимание поведения и мотивации пользователей.
здесь мы проводим глубинные интервью, фокус-группы (помогают выявить мнения и идеи в контексте взаимодействия участников), наблюдение, модерируемое ux-тестирование (когда пользователю нужно пройти сценарий, и исследователь ведет его по макету).
данные из качественных исследований нельзя использовать как доказательство решений — но только как гипотезы, и они должны проверяться количественно.
в) количественные — отвечают на вопросы «сколько» и выявляют взаимодействия с разными параметрами (например, 90% наших пользователей — родители детей 3-5 лет, живущих внутри садового кольца)
здесь из методов: опросы, a/b-тестирование (сравнение по определённым метрикам двух версий продукта для определения, какая из них более эффективна), анализ данных (использование существующих данных для выявления закономерностей в поведении пользователей).
евгений:
4. после идем готовить анкеты, прорабатываем сценарий интервью, работаем над формулировкой вопросов и подготовкой прототипа интерфейса.
5. теперь выходим в поле собирать, анализировать и обрабатывать данные. мы готовы вносить изменения в продукт.
дарья:
6. но после первых интервью или ответов в опроснике нужно посмотреть, получаем ли мы ответы на исследовательские вопросы и насколько они соответствуют целям. если нет, то возвращаемся к редактуре гайда/опростика.