Доставляя счастье

Доставляя счастье

Тони Шей

Введение

Zappos — это известная американская компания, которая занимается продажей обуви в интернете. Всего за несколько лет Zappos смогла стать лидером своего рынка, и решающую роль в этом сыграла корпоративная культура компании — философия, которой следовали все сотрудники: от генерального директора до специалиста технической поддержки.

В процессе своего развития компания регулярно сталкивалась с трудностями: ей не хватало инвестиций для активного развития, партнеры и поставщики подводили с качеством товаров и услуг. Порой эти трудности грозили компании полным разорением бизнеса. Всё, что Zappos могла им противопоставить, — это дружба сотрудников, их вера в общую цель, готовность помогать друг другу. В то время, когда у компании не было средств на то, чтобы платить по счетам, многие отказывались от своих зарплат — это помогло Zappos выжить и окупилось сторицей.

Всё это и есть корпоративная культура.

В процессе своего развития компания регулярно сталкивалась с трудностями: ей не хватало инвестиций для активного развития, партнеры и поставщики подводили с качеством товаров и услуг

Zappos — компания с корпоративной культурой 

Zappos — это известная американская компания, которая занимается продажей обуви в интернете. Всего за несколько лет Zappos смогла стать лидером своего рынка, и решающую роль в этом сыграла корпоративная культура компании — философия, которой следовали все сотрудники: от генерального директора до специалиста технической поддержки. 

В процессе своего развития компания регулярно сталкивалась с трудностями: ей не хватало инвестиций для активного развития, партнеры и поставщики подводили с качеством товаров и услуг. Порой эти трудности грозили компании полным разорением бизнеса. Всё, что Zappos могла им противопоставить, — это дружба сотрудников, их вера в общую цель, готовность помогать друг другу. В то время, когда у компании не было средств на то, чтобы платить по счетам, многие отказывались от своих зарплат — это помогло Zappos выжить и окупилось сторицей. 

Всё это и есть корпоративная культура. 

Zappos — компания, «помешанная» на обслуживании клиентов

Zappos олицетворяет собой компанию нового типа. Этот интернет-магазин не пытается продать покупателям как можно больше пар обуви. Zappos выстраивает долгосрочные отношения с клиентами. Сначала дружба, а потом деньги, и никогда наоборот

Zappos олицетворяет собой компанию нового типа. Этот интернет-магазин не пытается продать покупателям как можно больше пар обуви. Zappos выстраивает долгосрочные отношения с клиентами. Сначала дружба, а потом деньги, и никогда наоборот. 

Для того чтобы подружиться с клиентами, Zappos внедрила множество «фишек», над которыми в других интернет-магазинах обуви буквально смеялись.

В США компания предоставляет бесплатную доставку в обе стороны. Покупатель может бесплатно поменять обувь, если она не понравилась или не подошла. Более того, покупку можно вернуть в течение 365 дней. В компании работает круглосуточный и бесплатный колл-центр.

Склад компании работает круглосуточно. Это дает один лишний день в скорости доставки обуви.

В компании нет шаблонных фраз для операторов колл-центра. Самый длинный разговор с покупателем длился шесть часов.

Если на складе нет обуви нужного типа или размера, оператор должен направить покупателя на сайт конкурентов.

Другая «фишка» компании — чрезвычайно приятная служба поддержки клиентов. Сотрудники, отвечающие по телефону, с радостью ответят на любой вопрос клиента, даже на очень сложный или странный

С точки зрения обычного бизнеса всё это — недополученная прибыль. С точки зрения Zappos — это символы дружеского отношения к клиентам. И клиенты делают выбор в пользу Zappos. 

Другая «фишка» компании — чрезвычайно приятная служба поддержки клиентов. Сотрудники, отвечающие по телефону, с радостью ответят на любой вопрос клиента, даже на очень сложный или странный. 

Однажды после конференции по продажам в Санта-Монике мы все были навеселе и пытались заказать пиццу, однако везде доставка еды уже закончилась — был почти час ночи. Кто-то в шутку предложил заказать пиццу в Zappos, и одна девушка из нашей компании приняла вызов, набрав номер Zappos и объяснив девушке-оператору, что она остановилась в отеле Санта-Моник и умирает от желания съесть пиццу Пепперони. 

Через две минуты у нас было пять ближайших мест, которые еще были открыты и где можно было найти пиццу в это время. 

На рабочем столе каждого сотрудника находится пачка открыток, а специальная программа на компьютере время от времени выдает случайно выбранные адреса клиентов. Сотрудник Zappos пишет на открытке несколько вопросов о качестве сервиса, пожелание удачной носки обуви или просто дружеское послание, а после отправляет это по адресу. Можно представить себе удовольствие клиента, который вдруг находит в почтовом ящике открытку от магазина обуви, написанную живым человеком!

На рабочем столе каждого сотрудника находится пачка открыток, а специальная программа на компьютере время от времени выдает случайно выбранные адреса клиентов

Вот десять способов добиться хорошего обслуживания клиентов

1) Сделать обслуживание клиентов приоритетом для всей компании. 

2) Пусть возглас «вау!» войдет в ежедневный лекскон сотрудников. 

3)Помогайте тем, кто обслуживает клиентов, и доверяйте им. 

4) Поймите, что нет ничего плохо в том, чтобы уволить сотрудника, оскорбляющего ваших покупателей. 

5) Не заставляйте операторов продавать больше. 

6) Создайте бесплатный номер поддержки клиентов. 

7) Рассматривайте каждый звонок как инвестицию в создание бренда. 

8) Случаи отличного обслуживания должны отмечаться на уровне всей компании. 

9) Нанимайте тех, кто увлечен делом обслуживания клиентов. 

10) Обеспечивайте отличное обслуживание всем: клиентам, сотрудникам и поставщикам.

Компания открыта для всего мира — сотрудники ведут общественные блоги, глава Zappos Тони Шей ежедневно пишет в Twitter, а на экскурсию в офис может попасть каждый, достаточно только записаться заранее. Всех экскурсантов встречают на специальном автобусе

Zappos — это открытость, корпоративная культура и «фишки»

Компания открыта для всего мира — сотрудники ведут общественные блоги, глава Zappos Тони Шей ежедневно пишет в Twitter, а на экскурсию в офис может попасть каждый, достаточно только записаться заранее. Всех экскурсантов встречают на специальном автобусе. 

Каждая из экскурсий уникальна, потому что вы никогда не знаете, кто окажется в офисе и что еще сотрудники придумали за выходные, чтобы удивить экскурсантов. Если бы вы зашли к нам сегодня, то увидели бы в вестибюле аппараты для приготовления попкорна и кофе, замаскированные под роботов. Проходя по помещениям различных департаментов, вы могли бы наткнуться на плодоносящие кусты («хотите ягодку?»), обнаружить самодельную дорожку для боулинга, которую смастерили программисты, встретить сотрудников, одетых в костюмы пиратов или поющих в караоке, заметить комнату отдыха, зоопарк с домашними животными или попасть на фуршет. Вы могли бы попасть на парад, потому что в одном из департаментов решили, что в этот день самое время отпраздновать «Октоберфест». Или примерить корону и сфотографироваться на память, причем ваша фотография окажется по соседству со снимками Сирены Уильямс и Глэдис Найт. Или вы могли бы оказаться у нас во время ежегодного Дня лысых, когда добровольцы соглашаются быть наголо побритыми своими коллегами.

Или примерить корону и сфотографироваться на память, причем ваша фотография окажется по соседству со снимками Сирены Уильямс и Глэдис Найт. Или вы могли бы оказаться у нас во время ежегодного Дня лысых, когда добровольцы соглашаются быть наголо побритыми своими коллегами

Офис компании буквально переполнен «фишками», которые нельзя встретить в обычном офисе.

Все сотрудники компании пользуются одним входом в здание — это позволяет сделать общение сотрудников более тесным. 

При входе во внутреннюю систему Zappos сотрудникам требуется ввести не только логин и пароль — им показывается случайно отобранная фотография одного из сотрудников, и пользователю предлагается выбрать правильную фамилию из списка. После этого можно посмотреть резюме и биографию человека. Таким образом, сотрудники компании больше знают друг о друге. 

При приеме на работу все сотрудники проходят четырехмесячное обучение. Перед его началом каждому предлагается получить две тысячи долларов наличными, если он сейчас прекратит обучение и уйдет. На это соглашается менеее процента. 

Каждый сотрудник, от менеджера и программиста до начальника департамента, проходит обязательную практику в колл-центре. 

Каждый сотрудник может оборудовать свое рабочее место так, как ему захочется, — компания даже выделит средства, необходимые для этого. Некоторые сотрудники устанавливают на работу двухъярусные кровати и могут буквально жить в офисе. 

Кроме того, Zappos пошла на беспрецедентный шаг — она создала специальную систему, с помощью которой каждый из сотен ее партнеров может отслеживать все финансовые и логистические операции. Все поставщики компании в любой момент знают, сколько пар их обуви продалось, а сколько еще лежит на складе. В то время, когда конкуренты Zappos вкладывают сотни миллионов долларов в рекламу для поставщиков обуви, пряча от них всю информацию, Zappos открыла свои данные и обнаружила очередь из потенциальных партнеров — совершенно бесплатно. Открытость и честность всегда побеждают. 

Zappos — это компания с ключевыми ценностями

Попасть на работу в Zappos не просто, даже несмотря на то что зарплаты в компании не превышают средних по отрасли. Просто все хотят быть частью команды, хотят окунуться в корпоративный дух Zappos, разделить ключевые ценности.

Кроме того, Zappos пошла на беспрецедентный шаг — она создала специальную систему, с помощью которой каждый из сотен ее партнеров может отслеживать все финансовые и логистические операции.

Десять ключевых ценностей Zappos

1) Вызывать «вау»-чувство нашим обслуживанием.

2)Принимать и поощрять изменения.

3)Создавать веселую и необычную атмосферу.

Попасть на работу в Zappos не просто, даже несмотря на то что зарплаты в компании не превышают средних по отрасли. Просто все хотят быть частью команды, хотя окунуться в корпоративный дух Zappos, разделить ключевые ценности

4) Любить приключения, мыслить творчески и нешаблонно.

5) Приветствовать рост и обучение.

6) Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией.

7) Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку.

8) Делать большее меньшими средствами.

9) Быть увлеченными и решительными.

10)Быть скромными.

*** 

Корпоративная культура Zappos не была придумана сразу и не пришла извне — ее создавали сами сотрудники. Zappos уже не первый год доказывает всему миру — успеха добьется только компания с сильной корпоративной культурой, а значит, добьется успеха и каждый ее сотрудник. Как превратить недовольного клиента в постоянного покупателя? 

_______________________________________________

Еще больше книг в кратком изложении тут t.me/book30m