Загорелой клиентке отказать невозможно

⚡ ПОДРОБНЕЕ ЖМИТЕ ЗДЕСЬ 👈🏻👈🏻👈🏻

Загорелой клиентке отказать невозможно

Рассказываю про интернет-маркетинг и про развитие своих проектов

Подписывайся на мой блог в Вк. Там я подробно рассказываю о продвижении этого и других моих проектов, а также там я показываю сколько и как я на этом зарабатываю.

Copyright © 2018-2022 Артем Башлыков
Сейчас на первое место для всех компаний вышла клиентоориентированность. Но при этом стоит отметить, что далеко не всегда потребитель прав. И в таких условиях встаёт разумный вопрос: «Как отказать клиенту?». Но не просто в грубой форме сказать, что он не прав, а сделать это вежливо.
Начать стоит с того, что далеко не всегда в принципе стоит отказывать вашему клиенту . Всё же даже когда он слегка не прав, иногда лучше встать на сторону покупателя. Таким образом вы покажете, что готовы пойти на уступки, что положительно скажется на репутации.
Но здесь стоит соблюдать грань, о которой многие забывают. Нельзя перегибать палку в желании удовлетворить потребности клиента. Во-первых, со временем это приведёт к тому, что к вам и будут приходить люди, которые будут пользоваться данной особенностью. Во-вторых, у адекватных клиентов может возникнуть отторжение, так как хороший продавец настолько уверен в своём товаре, что ему необязательно льстить покупателю.
Обратите внимание: Бывают ситуации, когда единственный способ не потерять в деньгах – отказ. Например, отказ принимать разбитый товар, который вы отправляли рабочим. В таком случае за свою «вежливость» вы понесёте достаточно большие потери.
Ещё стоит заметить, что отказ способен и поднять вашу репутацию в информационном поле. Помню истории одной компании, которая в ответ на претензию клиента отправила пункт закона, по которому она была права (до этого описав ситуацию). Так они и показали, что знают себе цену, и качественно отбились от недовольного клиента.
При этом также важно держать баланс. Если вы хоть чуть-чуть пережмёте, то ваша репутация заметно упадёт. Пусть у нас репутационный институт развит не так сильно, как на Западе, всё же он есть. И грубые ответы клиентам приведут к тому, что к вам будут приходить всё реже и реже.
Ещё один важный момент. Многие переживают об отказе клиентам, но в конечном счёте вам не придётся отказывать по каким-то крупным поводам. Чаще всего такие расхождения будут в мелочах, которые связаны с уставом компании. А в таком случае даже обычное «Нет» будет работать просто отлично. Поэтому не стоит так сильно заморачиваться по этому поводу.
Обратите внимание: Мне кажется, что не стоит избегать отказов. Да, многие люди в принципе не любят отказывать. А здесь ещё и нужно будет расстроить клиента, что в теории может вылиться в негативный отзыв. Но этот страх стоит переступить, если вы хотите развиваться.
А ещё есть ситуации, когда отказывать клиенту в принципе нельзя. Чаще всего это встречается для компаний, которые оказывают услуги. В таких случаях вопрос: «Как правильно отказать клиенту?» даже не стоит.
Первая возможная ситуация – человек идёт к вам за услугами, которые вы не предоставляете. Такое случается редко, да и отказ в такой ситуации пойдёт на пользу обеим сторонам. Тогда можно будет просто объяснить, что вы не предоставляете такие услуги, а также сказать, где их можно получить.
Вторая возможная ситуация – «клиентский терроризм». Это случай, когда человек тратит всё ваше свободное время или время ваших работников. В таком случае работа становится неэффективной. А это приводит к лишнему перерасходу средств. И, в конечном счёте, к убыткам.
В этом случае есть варианты, при которых по закону вы будете не правы (но далеко не всегда). Но в таких ситуациях всегда нужно будет идти в суд. Вряд ли сам клиент пойдёт и будет с этим париться. Но всё же лучше иметь какие-то основания (например, состояние алкогольного опьянения у покупателя).
Обратите внимание: Такой клиент оставит плохой отзыв, но это не так страшно, так как сейчас вы всегда сможете ему ответить. Если вы правильно и конструктивно распишите ситуацию, то ваша репутация не пострадает, к вам продолжат относиться положительно.
На данный момент самые популярные варианты – это «правило трёх нет» и «4 принципа отказов». Они никак не противоречат друг другу, поэтому вы сможете спокойно использовать все эти советы вместе.
Если вы не будете сразу отказывать клиенту, то потеряете и своё время и его. Раз какую-то услугу вы не предоставляете, то не стоит пытаться предлагать сразу другие варианты, пытаясь найти компромисс. Намного приятнее слушать человека, который сначала говорит открыто. Если же вы будете постоянно изворачиваться, перечисляя варианты, клиент догадается, что ему отказывают. А это намного неприятнее, чем просто услышать «Нет».
Обратите внимание: Если вы не знаете, как отказать клиенту и предложить при этом другие варианты, то используйте примерно такую конструкцию: «Мы не можем оказать вам такую услугу. Но мы можем предложить альтернативы, которые могут вас устроить». Это и звучит не обидно, и экономит время, ещё и показывает вашу клиентоориентированность.
Также очень важно добавить в отказ аргументацию. Если вы говорите «нет» без причины, то человек может посчитать, что у вас сервис низкого качества. А это последнее, что вам нужно. Особенно это касается случаев, которые связаны с возвратом.
И последний важный пункт здесь – предложение альтернатив. Выше речь шла о том, чтобы посоветовать свои услуги. А сейчас вы можете предложить и каких-то других специалистов, которые работают в вашей сфере. Так вы сможете даже наладить с ними партнёрские отношения (чтобы они так же рекламировали вас). В выигрыше будут и клиенты, и обе компании.
В этом пункте будет сразу 4 принципа:
С первым пунктом никаких вопросов не возникает. Об этом было всё подробно расписано в предыдущем методе. Аналогично и с альтернативой, а вот новые два пункта стоит разобрать глубже.
Не нужно использовать негативные конструкции. В таком случае вы будете ставить клиента либо в положение слабого «не будем», либо в положение тирана «Не могу». И в первом и во втором случае человек будет недоволен. Он почувствует, что на его пути к заветному товару (или услуге) стоит стена. Это приведёт либо к агрессии, либо к тому, что он просто покинет ваш магазин, забыв навсегда о его существовании.
Намного лучше в такой ситуации отвечать позитивными конструкциями. Например, мы можем это сделать, но при соблюдении определённых условий. В таком случае вы максимально подробно опишите ситуацию человеку. Кстати, сюда же можно добавить и снятие ответственности.
Обратите внимание: Иногда сотрудники говорят «не могу ничего с этим поделать». В таком случае клиент всё равно остаётся не доволен. Намного лучше прямо в лицо объяснить ему, почему именно вы не сможете так сделать. Это пресекается и с пунктом про негативные конструкции, и с пунктом про аргументы.
А ещё стоит поработать над негативом в голосе, а также жестах. Если вы делаете это лично, то вам будет проще. А вот если отказывать чаще приходится вашим сотрудникам, то нужно будет организовывать тренинги. В таком случае вы сможете научить их правильным ответам на все претензии клиентов.
В первую очередь стоит сохранять хладнокровие. Не нужно вступать в конфликт на эмоциях. Все ваши аргументы должны быть либо полностью нейтральными, либо позитивными. Аналогично и с формулировками. Конечно, «старый и вонючий алкаш» звучит правдоподобнее, но уместнее от крупной компании будет звучать формулировка «в состоянии алкогольного опьянения».
Также стоит придерживаться единой линии. Если одному клиенту вы отказываете, а второму по какой-то причине (например, он платит больше) – нет, то вы сильно роняете авторитет своей компании. Если вы решили вступать на тропу отказов, то будьте готовы придерживаться её и для богачей, и для людей, у которых мало средств.
Также вам не стоит игнорировать отзывы. Если вы отказываете клиенту, то будьте готовы к тому, что от него в интернете появится разгромная статья о вашей компании. На такие отзывы тоже нужно отвечать вежливо, придерживаясь всех указанных рекомендаций. Помните, что плохи отказы именно тем эффектом, который они создают в медиа-пространстве. Вот его нужно минимизировать.
Разберитесь со своим образом. Отказывать тоже можно по-разному. Можно сделать это позитивно, показав, что вы не хотите отказывать. А можете просто обозначить, что не будете. Это два разных подхода с разными последствиями. А, значит, и с разной линией поведения.
Допустим, вы решили отвечать позитивно. В таком случае у вас появляется больше возможностей для ответа на негативный отзыв. Например, вы можете просто извиниться, сказав, что вам жаль, что пришлось отказать клиенту. Ну а если вы решите пойти по жёсткому пути, то вам останется только ещё раз повторить приведённые аргументы.
Обратите внимание: Есть ещё один момент, с которым мне самому довелось столкнуться. Некоторые не хотят идти на открытый конфликт с клиентом, поэтому возвращают ему товар. Но делают это в грубой форме, показывая своё недовольство. Это худший из возможных вариантов. Так вы и человека против себя всё равно настроите, и ещё потеряете либо время, либо прибыль.
Самое интересное. Что многим покупателям отказ будет даже приятнее, чем это. Пусть даже он и не будет иметь под собой оснований, кроме вымышленных правил компании (кстати, отличный способ отказать неприятным посетителям, не вызывая у них гнева).
А теперь давайте поговорим о частных ситуациях, а также разберёмся, как в них себя вести. Разделить их можно на три большие группы:
Если вы думаете о том, как отказать клиенту в обслуживании, то начать стоит с поиска правомерных причин. Так как чётко в законодательстве это не прописано, всё, что не касается алкогольного опьянения – под вопросом. Поэтому здесь руководствуйтесь просто логикой. Если клиент закатывает истерики, а также скатывается до оскорблений, то можете смело отказывать (в спокойной форме).
Если даже он и решит пойти в суд, то, скорее всего, проиграет. Но это вряд ли, ведь оно того не стоит. Ну а общественное мнение будет зависеть только от обоснованности ваших претензий. Если вы отказали по уважительной причине, то всегда сможете ответить.
Обратите внимание: Только вот здесь не перестарайтесь. Многие компании на этом этапе настолько верят в свои силы, то открыто говорят клиенту на истерики (или показывают своим видом), что он ничего не сможет сделать. Да, это правда, что выиграть суд у него возможность маленькая. Но не стоит говорить об этом напрямую. Потому что тогда у клиентов сложиться впечатление, что вы отказываете только, потому что знаете, что ничего вам не будет.
Наверное, самый сложный вопрос для всех продавцов: «Как отказать в возврате товара?». Всё же здесь есть очень много подводных камней. Это касается и товарного вида, и обоснованности претензий клиента. Хорошо, если у человека есть видео при покупке/распаковке. Так можно убедиться в том, что товар сразу пришёл неисправным. Но полно случаев (особенно с техникой), когда сложно узнать причину поломки.
Начать стоит с чека. Без него вы имеете полное право не возвращать товар. Более того, если продавец не узнаёт покупателя, то делать это не стоит в любом случае. Хотя бы потому что тот, кто пытается вернуть товар, мог просто его украсть, найти случайно и т.д. В результате вы и нервотрёпку получите, и деньги потеряете.
Потом стоит определиться с тем, входит ли ваш товар в группу вещей, которые не подлежат возврату. В этот список входят:
А вот в остальных случаях нужно будет смотреть на товарный вид. И вот здесь наступает время расплывчатых формулировок. Так как нет чёткого понимания, когда товар имеет, а когда не имеет товарный вид. Например, царапина на стекле смартфона (если она очень маленькая) вряд ли считается достаточным поводом для отказа. А вот трещина – считается. Вот только в законе не прописаны эти пункты.
Обратите внимание: В целом в данном случае закон будет на вашей стороне. Так как достаточно будет найти хотя бы формальные причины, чтобы вы могли спокойно отказать. Но не злоупотребляйте, помните про репутацию.
Если же вы решите принимать товар обратно, то постарайтесь заменить его на другой. Если человек не захочет просто обменивать товар на ту же модель, то предложите ему несколько альтернативных вариантов с похожими характеристиками.
Тут тоже ситуация получается неоднозначной. Во-первых, регулярно встречаются ситуации, в которых клиент сам просит скидку. Во-вторых, сейчас все магазины пишут, что оставляют за собой право изменить условия акции в любой момент. И это лишь усложняет ситуацию для анализа.
Давайте начнём с первого. Для начала вам нужно будет определиться с тем, какой тип клиента перед вами. Есть люди, которые просто торгуются ради скидки. Есть те, кто не может позволить себе приобрести товар за такую сумму. А есть люди, которые просто считают, что ваш товар стоит дешевле.
Во втором случае можно даже обойтись без отказа. Особенно, если этот товар не пользуется особой популярностью. Вы так получите с него хоть какую-то прибыль, а довольный клиент расскажет о вас знакомым в положительном ключе. В третьем тоже, но это уже на своё усмотрение.
А вот в первом случае вам точно стоит отказывать клиенту. Так как этот человек не ценит ваше время, а также ваш товар. Если он и купит у вас так, то в дальнейшем будет использовать это при каждой возможности. Плюс, скорее всего, он купит и без скидки. В таком случае лучшим ответом будет короткое и лаконичное «Нет».
Важно: Намного сложнее ситуация обстоит со скидкой, которую установили вы. Если у вас не прописано, что продавец имеет право изменять условия договора, то вы всё равно можете отказать клиенту. По закону вы не обязаны делать ему скидку. А вот не использовать в рекламных объявлениях заведомо ложную информацию (скидки), вы уже не имеете. Поэтому рисковать всё равно не стоит.
Если же у вас прописано право изменить условия договора, то с юридической точки зрения всё хорош. Правда, репутация от этого сильно пострадает. Ведь вы не сможете ничего ответить на отрицательный отзыв клиента. А он будет, особенно, если о том, что скидка отсутствует, человек узнает только после того, как пройдёт оплата.
Отказ клиенту – это простой процесс лишь на первый взгляд. Ведь в таком случае нужно переступить свои страхи, а также нужно правильно оценить последствия для репутации. Если вы всё сделаете правильно, то сможете не только справиться с неприятным клиентом, но и поднять свою репутацию.
На данный момент есть несколько рекомендаций, которых стоит придерживаться при отказе клиенту:
Обратите внимание: Также важно понять, в чём именно вы отказываете клиенту. Если вы не предоставляете скидку, то в большинстве случаев хватит обычного «Нет в соответствии с правилами». Если вы думаете, как отказать клиенту в услуге, то найдите объективную причину, чтобы ваша репутация не пострадала. А если вы не хотите возвращать товар, то проверьте, находится ли он в списке невозвратных вещей.

Это поле обязательно для заполнения

Это поле обязательно для заполнения


Как создать сообщество вокруг бренда

Как продавать больше, не понижая цены

Как создать главную страницу интернет-магазина
Произошла ошибка. Пожалуйста, попробуйте еще раз.

Дизайны Цены Возможности Справочный центр Вебинары SEO

Зарегистрируйтесь, чтобы создать свой сайт
и привлекать больше клиентов.
Нажимая кнопку «Зарегистрироваться», я принимаю условия
пользовательского соглашения и
политики конфиденциальности

Vigbo — то, что нужно фотографу. Сайт-портфолио + включены галереи для передачи съемок (1000 Гб).
С помощью дизайнерских шаблонов от Vigbo вы создадите красивый и продающий сайт фотографа, а также сможете передавать фотосъемки на новом уровне!
Подробнее
Отказывать — полезный навык во всех сферах, и в бизнесе умение говорить «нет» критически важно. Приходится отказывать кандидатам на вакансии, людям, предлагающим сотрудничество, поставщикам. Но особенно сложно отказывать клиентам. А вдруг он больше не вернется? А вдруг это будет нетактично и он от обиды запустит сарафанное радио из негативных отзывов? Что делать? Давайте разбираться.
1. Вы пообщались с клиентом и поняли, что не сходитесь и работать с ним будет очень тяжело. Это особенно актуально для тех, кому нужно много общаться с клиентом. Например, для дизайнеров. Цель в такой ситуации — отказать в оказании услуги так, чтобы не испортить свою репутацию.
2. Клиент просит что-то дополнительное, а вы не можете или не хотите этого давать. Например, скидку, дополнительный товар-бонус, бесплатную доставку или просто «побыстрее». Главное — клиент готов купить, но на особенных условиях. Здесь ваша первая цель — сделать условия комфортными для себя, при этом не потерять клиента. Если он не соглашается на комфортные для вас условия, расстаться с клиентом может быть выгоднее: вы сохраните силы, время и иногда деньги. Тогда ваша цель — та же, что в первом пункте: отказать покупателю, но не испортить репутацию.
3. Клиент хочет вернуть деньги, когда не имеет на это право. Для владельцев интернет-магазинов мы подготовили на эту тему отдельную инструкцию со ссылками на законы.
Что может случиться, если отказать нетактично
Клиент откажется от продукта или услуги. Это нестрашно: если у него осталось приятное впечатление от обслуживания, он может посоветовать вас друзьям или даже вернется через время сам.
Клиент начнет распространять негативные отзывы. Это уже опасно для бизнеса: плохая репутация сказывается на продажах. Нужно умело отрабатывать негатив и «глушить» распространение слухов.
Клиент обратится в суд или напишет на вас жалобу. Вы можете быть правы и даже не получите штраф, но нервотрепка и трата сил и времени обеспечены. Если для вас проверки и суды — слишком страшно и дорого, может быть, стоит пойти на уступки и принять условия клиента.
Эта схема общения поможет отказать так, чтобы от общения с вами у клиента осталось хорошее впечатления.
1. Если клиент говорит расплывчатыми фразами, сформулируйте вместе с ним, что именно он хочет. Нужно быстрее? Или дешевле? Или больше за те же деньги? Клиент увидит, что вы внимательны к нему и действительно хотите найти подходящее решение, а вы убедитесь, что правильно его поняли. Может быть, и отказывать не придется :) Если просят сразу четко, пропускайте этот пункт и переходите ко второму.
Клиент: Мне нравится эта скатерть, эх, была бы она дешевле... Но вот та тоже неплохая, хотя цвет, конечно, в первой лучше, но что-то дорого за одну скатерть, можно другую скатерть с салфетками купить за те же 6 тысяч...
Бренд: Вы ищете одну скатерть стоимостью меньше 6 тысяч рублей, правильно?
Клиент: Ну мы ищем подарок, и вот эта скатерть прямо хорошо подходит по цвету, но 4 тысячи — это слишком дорого для одной скатерти...
Бренд: Нужно подобрать комплект в рамках этой суммы?
Клиент: Но комплектов подходящей расцветки нет... А тут прямо всё сошлось: и цвет, и принт... Но цена...
Бренд: Значит, вы хотели бы купить именно эту скатерть, но со скидкой?
2. Сообщите, что не сможете выполнить просьбу. Выразить сожаление — уместно, но много раз извиняться не стоит. В тоне должны читаться одновременно понимание и уверенность. Если у вас просят скидку, покажите, что сомнения или неготовность купить на названных вами условиях — это нормально, а просьба клиента — не стыдная.
Пример 1: К сожалению, сейчас скидок нет, но здорово, что вы спросили! Какие модели вам хотелось бы видеть на распродаже? Мы постараемся учесть это в сезонной акции :)
Пример 2: Да, это действительно одна из самых дорогих моделей, но именно она, к сожалению, в распродаже не участвует.
3. Объясните причины, по которым не можете выполнить просьбу. Они не должны быть личными — например, «начальник лишит премии». Можно ссылаться на законы или внутренние правила, но лучше всего — объяснять, что ваше решение принято в интересах клиента и защищает его.

Безупречная дама разделась в студии
Метательная простушка позирует наедине
Сиськастая блондинка в галстуке