Забота о клиенте — это не агитация 

Как отделить заботу от агитации? 🤔

Существует корректная и оттого очень ценная забота: вы чего-то безмолвно хотели, и вам это дают — например, любимые цветы. А бывает наоборот — напористая, жесткая: немедленно надень шапку, иначе свалишься с простудой! Такие же паттерны бывают в маркетинге, и тут важно отличать заботу от агитации.

Агитация — это когда людей насильственно принуждают принять какую-то идею, ведь она очень правильная 🙉

Да, кто-то может за ней последовать. Но когда у человека нет отклика на ценностном уровне, это навязывание чужой точки зрения.

Но почему многие продолжают настаивать на таком формате взаимодействия? Прошлое России воспитало нас в лозунгах: пятилетку в три года, миру — мир. Неудивительно, что мы привыкли к таким лозунгам: с призывами или обещаниями. 

💢 Приведем пример, чтобы разобраться.

Предположим, как адепты дизайн-мышления мы говорим сотрудникам: нужно заботиться о людях. Это хороший триггер, потому что человек вспоминает моменты, когда ему не хватало заботы, и соглашается. 

Сотрудник включает себя в эту идею, приходит на работу и…не получает заботы 🤷‍♀️

Возникает вопрос: какой смысл заботиться о других, если повсюду ложь? Да, лозунг — триггер, но его нужно подкреплять действием, причем повторяющимся, чтобы выработать привычку и нейронные связи.

Кроме того, человеку нужно получить удовлетворение от действия. Душевный подъем или любое вознаграждение сподвигнут к новой активности. Если мы получим премию за заботу или услышим искреннюю благодарность от клиентов, то наверняка продолжим этим заниматься. 

Но это умение напрямую связано с опытом заботы о самом себе ☝ Человек привык беспокоиться о трех аспектах своей жизни: 

▪ Физическое воздействие: чистить зубы, заниматься спортом, вкусно завтракать. 

▪ Психоэмоциональное воздействие — отслеживать и понимать свои состояния, уметь помогать себе.

▪ Развивающее, в том числе социальное взаимодействие с другими людьми. Понимать себя и свое место в социуме, правила жизни и собственную роль. Иными словами, как можно развиваться и что для этого делать.

✅ Нельзя заботиться о других на любом из этих уровней, если вы не научились заботиться о себе. На этом принципе и был построен наш сервис-марафон в «Перекрёстке» — чтобы сотрудники сервиса умели заботиться о клиентах.

Когда компания предлагает подобное, но не проявляет беспокойства о сотрудниках, она встречает сопротивление. Это выглядит как агитация, насмешка над людьми, и компания не получает должных результатов. В «Перекрёстке» мы пошли по другому пути: сначала руководители попросили сотрудников поделиться своими проблемами, а потом принялись их решать. 

Стартовать необходимо с физической заботы: насколько комфортно телу, не душно ли в помещении 💪 Физические ощущения — первичная потребность, которая поможет заботиться о себе и на других уровнях. Так оказалось, что у людей в «Перекрёстке» неудобная синтетическая форма — и ее заменили на хлопковую. 

После этого сотрудники начали говорить не только о своих проблемах, но и о болях клиентов. Если ты в комфорте и знаешь, что тебя поддержат, есть ресурсы беспокоиться о других. Внедрять эту заботу, привлекать новых клиентов и прокачивать HR-бренд мы научили на сервис-марафоне в онлайне — и можем обучить этому вас.