Яшкина Наталья

Женщина, 39 лет, родилась 8 января 1978

+7 (900) 2308882 — предпочитаемый способ связи

nautiluss11@yandex.ru

Skype: yashkina_nata

Проживает: Краснодар

Гражданство: Россия, есть разрешение на работу: Россия

Хочу переехать: Москва, Санкт-Петербург, США, Канада, готова к редким командировкам

Желаемая должность и зарплата

Contact Center Manager, 1 200 USD

Информационные технологии, интернет, телеком

• Сотовые, Беспроводные технологии

• Телекоммуникации

Занятость: полная занятость, частичная занятость

График работы: полный день, гибкий график

Желательное время в пути до работы: не имеет значения

Опыт работы — 12 лет 7 месяцев

Июнь 2013 — Июль 2017

4 года 2 месяца

TELE2 Россия

Краснодар, www.ru.tele2.ru/

Contact Center Manager

Functions:

Organization and optimization of processes within the contact center and interaction of CC with the other functions of the company Tracking and monitoring of the Call Center’s KPIs Regular analysis of Call Center’s KPIs, making presentations to the heads of other functions of the company Preparation of actions to increase productivity of Contact Center

Control of the existing staff motivation system and elaboration of measures for its improvement

Selective regular monitoring of staff performance, providing feedback to the group leaders

Support up to date knowledge base for Call Center

Control work of DIVR CC, the drafting, control and record the installation of the sounds for DIVR

Monitoring of the implementation of new technical solutions to increase productivity of Contact Center

Control processing by the operators of the incoming messages from all clients

The use of Empowerment to resolve conflict and difficult cases forwarded by the team leaders

Обязанности:

Отслеживание и мониторинг показателей КЦ

Регулярный анализ динамики показателей КЦ по отчётам, презентация аналитики

руководителям других функций компании

Наполнение новым контентом, поддержка в актуальном состоянии ИС КМ (базы знаний для

КЦ)

Анализ работы DIVR (АССА КЦ), работа с ключевыми показателями эффективности IVR.

Разработка текстов, контроль записи и установки звуков для DIVR.

Организация и оптимизация процессов внутри контактного центра и взаимодействия КЦ с остальными функциями компании

Участие в разработке и проведении квалификационных испытаний для стажёров КЦ

Контроль существующей системы мотивации сотрудников КЦ, в том числе стажёров, и разработка мероприятий по её улучшению

Выборочный регулярный мониторинг качества работы сотрудников, предоставление обратной связи руководителям групп

Принятие окончательных решений по конфликтным и сложным обращениям,

перенаправляемым руководителями групп контактного центра

Achievements of 2016:

-Relation of customer satisfaction at a consistently high level with the growth of subscriber base

-Usful reorientation of sales in the CC towards DATA-services

-Development and introduction in CC of measures on increase in proceeds from sales in CC in 1,5 times

-Conclusion of annual expenses for the maintenance of CCs by a quarter in conditions of subscriber base growth

- Participation in the project for the implementation of interactive IVR on the basis of CC (curator and tester)

Достижения 2016 года:

-Удержание удовлетворённости абонентов на стабильно высоком уровне при росте абонентской базы

-Успешная переориентация продаж в КЦ в сторону DATA-услуг

-Разработка и внедрение в КЦ мероприятий по увеличению выручки от продаж в КЦ в 1,5 раза

-Сокращение годовых расходов на содержание КЦ на четверть в условиях роста абонентской базы

-Участие в проекте внедрения интерактивного IVR на базе КЦ (куратор и тестировщик)

Январь 2005 — Февраль 2008

3 года 2 месяца

Мобильные ТелеСистемы (МТС)

Россия, www.mts.ru

Leading technical support specialist

Organization and control of technical support for internal users in the company

Организация и контроль технической поддержки внутренних пользователей компании.

Обязанности:

Техническая поддержка пользователей программного обеспечения (сотрудников компании) по телефону и электронной почте (выполнение всех этапов работы с заявками пользователей в

Servicedesk).

Написание инструкций по работе с программным обеспечением для пользователей.

Ведение базы справочной и нормативной технической документации, необходимой для работы отдела.

Осуществление выделенного обслуживания пользователей.

Настройка различного программного обеспечения (офисными программы (MS Office‚ Lotus Notes), интернет-браузеры) и обучение пользователей работе с ним.

Работа с различным специализированным биллинговым ПО, обучение сотрудников работе с данным ПО.

Достижения:

Организация отдела Help Desk «с нуля» (совместно с начальником отдела).

Перевод на русский язык всей технической документации, необходимой для работы отдела.

Создание пользовательской справочной БД в Lotus Notes.

Ноябрь 2002 — Январь 2005

2 года 3 месяца

Мобильные ТелеСистемы (МТС)

Россия, www.mts.ru

Back Office specialist

Processing of all written complaints of customers

Анализ претензий абонентов, составление письменных ответов.

Апрель 2001 — Ноябрь 2002

1 год 8 месяцев

Мобильные ТелеСистемы (МТС)

Россия, www.mts.ru

Call Center Agent

Provision of informational support to customers on the phone

Информационное обслуживание клиентов компании МТС по телефону

Октябрь 1999 — Апрель 2001

1 год 7 месяцев

Лицей 90 Краснодар

Teacher of Russian language and literature

Training pupils of primary and secondary schools. Participation in the open literature lessons.

Обучение школьников младших и средних классов по программе. Участие в открытых уроках по литературе

Образование

Высшее

1999 Высшее, КубГУ, филолог

преподаватель русского языка и литературы

Ключевые навыки

Знание языков Русский — родной

Английский — свободно владею

Навыки Перевод технической документации Helpdesk Техническая поддержка

Управление контактным центром Подготовка презентаций Грамотная речь

Работа с жалобами клиентов Контроль качества Клиентоориентированность

Урегулирование конфликтов Информационные технологии

Работа с претензиями Аналитическое мышление Анализ данных MS Office

Организаторские навыки Деловая коммуникация Анализ бизнес показателей

Внутренний контроль Управление проектами Работа в команде

Обучение персонала.