Wie würden Ihre Kunden Ihre Lösung sicherlich bewerten?
Viele Firmen verwenden die gleichen Special Selling Factors (USPs), um potenzielle Kunden zu versuchen und zu konvertieren. "Wir bieten hervorragenden Kundenservice".
Das mag für einige von ihnen zutreffen, aber nicht für alle. Wenn dies der Fall wäre, wären keine Kundenreklamationslinien, Kundenwächter oder Firmenausverkäufe erforderlich.
Wir alle mögen es nicht, wenn wir einen schlechten Service erleben oder uns wirklich von den Unternehmen, bei denen wir einkaufen, betrogen fühlen, aber bemühen wir uns jeden Tag, die Erfahrungen unserer eigenen Verbraucher zu überprüfen?
Was ist Ihre früheste schlechte Kundenservice-Erinnerung?
Ich bin sicher, Sie erinnern sich ganz einfach daran, wann Sie zum ersten Mal ernsthaft behandelt wurden, sei es eine mürrische Verkäuferin oder ein Callcenter-Mitarbeiter, der so schnell sprach, dass sie nie Luft holten, damit Sie ihnen mitteilen konnten, was Sie waren wollte.
Für mich passierte es, als ich ein magerer, unangenehmer, schlaksiger Teenager war, der versuchte, eine Jeans zu kaufen, die mich gut aussehen ließ. Von meinen Müttern und Vätern wurde mir sicherlich eine erschwingliche Summe zur Verfügung gestellt und es war eine meiner ersten Solo-Shopping-Reisen. Ich würde mich sicher erfolglos an die Sorten in den normalen Familienkleidungsgeschäften wagen und beschloss, mein Glück bei einem der gehobeneren Spezialverkäufer zu versuchen, auf die ich sicher noch nie zuvor gekommen war.
Meine anfängliche Unsicherheit, dass die Punkte nicht gut laufen würden, war das Fehlen von Helfern in der Werkstatt. Ich erkannte, dass die Kleidung hier recht teuer war, aber ich dachte, dass möglicherweise ein paar Dinge in meinem Budget liegen könnten. Da ich niemanden fand, der mir die richtigen Anweisungen gab, wählte ich mindestens zehn Hosensätze aus, die funktionieren könnten. Ich fing an, mich nach den Anpassungsräumen umzusehen und fragte schließlich eine weibliche Schutzwächterin, wo ich die Artikel anprobieren könnte. Kundenbewertungen
Sie höhnte mich an, offensichtlich verärgert, dass ich sie belästigt hatte. Sie wies leicht auf den hinteren Rand des Ladens und übersah mich und sagte: "Bist du sicher, dass du dir die leisten kannst?"
Ich war überwältigt von ihrer Respektlosigkeit. Ich bin mir sicher, dass ich einen Anblick gehabt haben muss, als ich da stand, meine Arme voller Jeans in allen Blautönen, die man sich vorstellen kann, während mein Gesicht extrem rot wurde und mein Kiefer nach unten ging. Zuerst fühlte ich mich erniedrigt, aber daraus wurde schnell Wut, eine Wut, die ich heute noch wirklich spüre.
„Du erkennst was“, platzte ich heraus. "Sie haben keine Ahnung, ob ich es schaffe, diese Denims zu kaufen oder nicht!" Mein Mut wurde stärker: "Meine Mamas und Papas haben mir tatsächlich angeboten, meine eigene Kreditkarte zu verwalten, die mit ihrer verbunden ist. Ich habe genug Geld, um diese Jeans zu kaufen."
Nachdem ich das gesagt hatte, ließ ich den Haufen Denims zu ihren Füßen fallen und informierte sie, dass ich meine Geräuschargumentation ausüben und mein Geld woanders ausgeben würde. Ich habe ihr zusätzlich mitgeteilt, dass ich nie einkaufen gehen würde, weil ich wieder und 20 Jahre später diese Versicherung aufrechterhalten habe.
Dies alles geschah, bevor Julia Roberts ihr beliebtes Rodeo Drive-Erlebnis hatte. Hätte ich diesen Film in dieser Phase gesehen, hätte ich sicherlich auf sie zurückgegriffen und auch die berühmten Worte "Großer Fehler. RIESIG" behauptet.
So bieten Sie Ihren Kunden ein erstklassiges Erlebnis
Es ist wirklich ziemlich einfach, Ihren Kunden ein wunderbares Erlebnis zu bieten.
Du beginnst mit dem Blick nach innen und wendest das Gelernte auch auf dein Business an
Denken Sie an all die Enttäuschungen, die Sie erlebt haben. Denken Sie daran, wie Sie sich wirklich gefühlt haben. Überlegen Sie, wie die Person, die für Ihre negativen Verbrauchererfahrungen verantwortlich ist, auf unterschiedliche Weise Punkte gemacht haben kann, und wenden Sie diese Aktivitäten anschließend in Ihrem Service an.
Fragen Sie selbst als Kunde, was Sie von Ihrem Unternehmen erwarten? Welches Serviceniveau würden Sie mindestens genehmigen? Was könnten sie Ihnen bieten, das Ihr Leben sicherlich besser oder einfacher machen würde?
Stellen Sie sich die Frage, ob Sie sicher bereit wären, für einen Anbieter, der viel mehr konzentrierte Kundenbetreuung bietet als die Konkurrenz, aber scheinbar das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung verkauft, noch mehr zu zahlen?
Würden Sie sich dafür entscheiden, eine langfristige Beziehung zu einem Händler aufzubauen, der Ihre Probleme so angeht, als ob er seine eigenen wären, und dann sein Ideal tut, um die Details einer Option auf Ihre Anforderungen zuzuschneiden, anstatt eine eindimensionale Lösung für alle?
Bei mir passierte es, als ich ein schlanker, unbeholfener, schlaksiger Teenager war, der versuchte, eine Reihe von Denims zu bekommen, die mich sowohl aussehen als auch wirklich großartig fühlen ließen. Denken Sie an all die negativen Erfahrungen, die Sie gemacht haben. Denken Sie darüber nach, wie die Person, die für Ihre schlechte Kundenerfahrung verantwortlich ist, Punkte anders hätte machen können und diese Maßnahmen dann in Ihrem Unternehmen anwenden.