Вынужденные взаимоотношения

Потребители чувствуют, что в буквальном смысле должны пользоваться услугами определенной компании, чтобы избежать потерь и рисков, которые могут возникнуть при переходе к конкурентам.

В этом случае клиенты оказываются «привязанными» к бизнесу, даже когда нет тесной эмоциональной связи с продуктом. Возникает феномен психологического обязательства.

Существует три основных фактора, влияющих на формирование этого феномена:

• Стоимость невозвратных издержек

Исследования подтвердили: клиенты стараются сохранить текущее положение дел, если они уже вложили в компанию деньги и время. То же самое происходит, когда с поставщиком товара или услуги сложились определенные взаимоотношения.

• Избегание разочарований и боязнь потери

Люди испытывают сожаление, когда попытки попробовать что-то новое приводят к отрицательным последствиям. А когда они чувствуют себя хорошо, то, само собой, стараются защититься от неприятных эмоций.

• Потребность в контроле

Потребители хотят контролировать ситуацию или исход дела. Так они избегают психологического дискомфорта, вызванного неопределенностью и новым опытом. Клиенты сохраняют статус-кво, чтобы не допустить потери контроля.