Выезд Гостя Из Гостиницы Курсовая Работа
Выезд Гостя Из Гостиницы Курсовая Работа
Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ , дипломов , контрольных работ и рефератов . Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.
Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp» , которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.
Все
Астрономия
Базы данных
Банкетное дело
Банковское дело
Биология
Бухгалтерский учёт
География
Дизайн
Другой
Журналистика
Ин. языки
Информатика
История
Криминалистика
Кулинария
Культурология
Литература
Логистика
Маркетинг
Мат. методы в экономике
Математика
Машиностроение
Медицина
Междун. отношения
Менеджмент
Метрология
Организ.предпр.общепита
ОТУ
Охрана труда
Педагогика
Политология
Право
Правоведение
Программирование
Проектиров.пред.общепита
Психология
Сервис
Социология
Статистика
Строительство
Схемотехника
Технология прод.общепита
Товароведение
Торговое дело
Физика
Физиология питания
Физкультура
Философия
Финансовый анализ
Финансовый менеджмент
Финансы и кредит
Химия
Экология
Эконом. предприятия
Эконом. теория
Экономика, Аудит
Электроника
Юриспруденция
курсовая работа Организация и технология выезда гостя
Тип работы: курсовая работа.
Добавлен: 07.02.13.
Год: 2012.
Страниц: 28.
Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%
Курсовая
работа
по дисциплине
«Организация обслуживания в гостиницах
и туристских
комплексах»
Тема Организация
и технология выезда гостя
Выполнил:
Группа:
Проверил:
преподаватель
_______
Владивосток
2009
Рецензия
Содержание
Введение ………………………………………… …….. 4
1. Порядок расчета за проживание …………………….... 6
1.1
Порядок расчета за дополнительные платные
услуги………………………………………………… ………..8
1.2
Виды и методы оплаты за предоставленные
отелем
услуги…………………………………………........ ...10
1.3
Анализ качества обслуживания……………………........17
1.4
Ценообразование в гостиничной деятельности……......18
2.
Зарубежный опыт подготовки кадров для
гостиничной
индустрии……………………………………………………. 20
3.
Заключение………………………………………………… 24
4.
Список литературы………………………………………...27
Приложение…………………………………………………… 28
Введение
При отъезде гостя
предусматривается полный расчет с
ним за проживание и оказанные
дополнительные платные услуги.
Расчеты с проживающими могут производиться
за наличный расчет, кредитными картами,
по безналичному расчету (по перечислениям
организаций, компаний, фирм, с которыми
отель заключил определенный договор),
ваучерами (разновидность безналичного
расчета), дорожными чеками (крайне редко
в российских гостиницах).
Расчетами
с гостями занимается кассир службы
приема и размещения. В своей работе кассир
пользуется следующим оборудованием:
компьютером, который, как правило, является
и кассовым аппаратом, POS-терминалом (для
различных операций с кредитными картами),
принтером (для распечатки и получения
счетов), импринтером (для получения реквизитов
кредитных карт клиентов), специальным
отсеком для хранения денег, ваучером-каталогом
с ячейками для хранения счетов и других
платежных документов, боксом для хранения
печатей, штампов, телефонным аппаратом
и т.д.
Кассиры
осуществляют обработку, начисления платежей
за проживание и оказанные услуги.
Перед отъездом кассир проверяет
и подготавливает счета посетителей,
используя на компьютере одну из программ
общей компьютерной программы Front office,
которая называется «Расчет» (Check out).
Расчет
с гостями производится за:
Проживание;
Дополнительные
платные услуги;
Телефонные
переговоры;
Компьютер
автоматически подсчитывает сумму
за проживание, учитывая систему единого
расчетного часа (check out time – в 12:00 часов),
суммирует стоимость всех телефонных
переговоров, учитывает все скидки на
проживание и дополнительные платные
услуги.
Целью
курсовой работы является анализ процедуры
выезда гостя.
Задачами
курсовой работы являются:
Анализ методов
оплаты за проживание и услуги;
Роль обслуживающего
персонала при выезде гостя;
Влияние тарифов
на качество обслуживания.
Объектом
исследования курсовой работы является
технология выезда гостя.
Предметом
исследования курсовой работы является
процедура выезда гостя.
1.Порядок
расчета за проживание
При
расчете за проживание играет роль
количество прожитых суток, время заезда
и выезда гостя. Плата за проживание в
гостинице взимается по ценам, установленным
исполнителем.
Для
сотрудника Front desk очень важно четко знать
порядок взимания оплаты за проживание
и уметь грамотно объяснить гостю, за что
берется та или иная сумма. Порядок расчета
за проживание определен Правилами предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации,
утвержденными Постановлением Правительства
РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются
большинство российских гостиниц. Согласно
этому документу « плата за проживание
в гостинице взимается в соответствии
с единым расчетным часом с 12 часов текущих
суток по местному времени.
При
размещении до расчетного часа (с 0 до 12
часов) плата за проживание не взимается.
В
случае задержки выезда потребителя
палата за проживание взимается
в следующем порядке
Не более
6 часов после расчетного часа почасовая
оплата;
От 6 до 12 часов
после расчетного часа плата за половину
суток;
От 12 до 24
часов после расчетного часа плата за
полные сутки (если нет почасовой оплаты);
При
проживании на более суток (24 часов) плата
взимается за сутки независимо от расчетного
часа.
Исполнитель с учетом
местных особенностей вправе изменить
единый расчетный час.
В
случае отказа гостя от оплаченного
номера в течение одного часа с момента
поселения гостиница чаще всего возвращает
деньги полностью, если гость не использовал
номер для проживания.
Клерк
Front desk входит в контакт с гостями, отъезд
которых планировался на 12 часов и не состоялся,
любезно уточняет время отъезда, делает
соответствующие пометки.
Наряду
с тем, что большинство гостиниц
придерживается данной системы расчетов
с гостями за проживание, некоторые гостиницы
вносят свои коррективы, имеют некоторые
отступления от вышеуказанных правил
(в большей степени это касается гостиниц
с иностранным менеджментом).
Так,
например, в гостинице «Метрополь»
членами клуба «Шесть континентов»
разрешается пребывание гостей в
номерах до 16 часов в день отъезда
без дополнительной оплаты.
В
гостинице «Балчуг Кемпински Москва»
при задержке выезда уже с момента расчетного
часа с 12 часов до 18 часов – берется оплата
50 % суточной стоимости номера. Если гость
не уехал и после 18 часов – он обязан заплатить
уже за следующие сутки – 100 % стоимости.
Ряд
отелей с целью дополнительного привлечения
клиентов практикуют так называемое дневное
использование номеров (Day use) на 0,5 суток
соответственно за половину стоимости
проживания в номере. Этот прием используется
только при очень низкой загрузке, при
простое гостиницы исключительно в дневное
время (до 16 часов). Распоряжение о таком
поселении клерк Front desk получает от своего
руководителя, в зависимости от сложившейся
ситуации со спросом на услуги размещения.
Часто таким видом услуг пользуются гостям,
которым необходим номер в отеле на несколько
часов. В целях безопасности каждый посетитель
должен быть зарегистрирован в службе
приема и размещения или в службе безопасности.
За
каждую ночь пребывания с посетителей
в номере берется дополнительная стоимость.
В разных отелях она, разумеется, разная.
Вопрос о посетителях очень деликатный.
Опытные хотейлеры советуют решать его
индивидуально, исходя из конкретной ситуации.
Каждая отдельно взятая гостиница имеет
свою политику на этот счет.
Итак,
сумма за проживание сформирована.
Недостаточно просто назвать ее гостю.
Следует обсудить ее с гостем, напоминая
о сроке пребывания в отеле и всех нюансах,
связанных с условиями оплаты проживания.
Если гостю все понятно и он со всем согласен,
кассир переходит к следующему разделу
компьютерной программы «Расчет с гостем
за дополнительные услуги».
1.1Порядок
расчета за дополнительные
платные услуги
К
дополнительным платным услугам
относятся услуги, оказываемые клиентам
в ресторане, кафе, бар, в бизнес-центре,
бюро обслуживания, и т.д. Кассир при
расчете обязан предъявить клиенту все
счета, поступившие на его имя и номер,
напомнить гостю, когда, где и на какую
сумму он получил обслуживание. Эта процедура
не бесполезна, так как в ходе такой проверки
можно обнаружить ошибки в начислениях
на счет клиента и оперативно их исправить.
Кассир должен поинтересоваться о последних
расходах, которые могли быть до сих пор
не включены в счет.
Во
время проживания гостей в отеле
имеют место случаи порчи или
утери имущества гостиницы. Это
может касаться постельных принадлежностей,
мебели, ковровых покрытий в номере или
посуды в ресторане, баре и т.д. По правилам
предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации возмещает ущерб в случае утраты
или повреждения имущества гостиницы,
а также несет ответственность за иные
нарушения.
Стоимость
нанесенного имуществу гостиницы
ущерба оплачивается на основании акта.
Акт составляется в трех экземплярах,
дается на подпись клиенту и передается
в службу приема и размещения для
последующей оплаты. Акт составляется
в том подразделении, где произошла
неприятность, материально ответственными
лицами (не менее двух сотрудников).
При
утере вещей или полной их непригодности
для дальнейшей эксплуатации взыскивается
их стоимость с учетом амортизации.
Стоимость восстановленных или ремонтных
работ определяется на основании прейскуранта.
Гость также будет оплачивать вынужденный
простой номера на период устранения дефектов.
Один
из экземпляров акта будет вручен гостю
сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр
необходим в соответствующей службе для
списания и получения нового имущества.
Третий служит бухгалтерии для отчетности.
Персонал
отеля должен стараться оперативно
выявлять факты порчи или утери
клиентами имущества гостиницы.
В ряде отелей продуманы и используются
корректные специальные напоминания для
гостей, в случае если поэтажный персонал
при уборке номера обнаруживает отсутствие
каких-либо предметов или порчу имущества.
После
того как гости покинули занимаемые
номера, процесс взимания оплаты за ущерб,
нанесенный гостинице, сильно усложняется.
Легче всего возместить потери, если гость
расплачивался кредитной картой. В этом
случае необходимую сумму снимают с кредитной
карты гостя, обосновывая это актом о порче
или утере имущества. Неоплаченные счета
за ущерб, причиненный гостинице постоянными
клиентами, следует сохранить и предложить
оплатить в очередной приезд.
При
расчете с клиентами необходимо
учесть все телефонные переговоры и
включить их в общий счет.
Современные
телефонные системы автоматически
производят начисления за телефонные
переговоры на счет гостя. Кассиру только
следует открыть файл «Телефонные переговоры»
и включить их стоимость в уже готовую
сумму за проживание и дополнительные платные
услуги. При этом необходимо сделать на
принтере распечатку всех телефонных
переговоров и предъявить ее гостю. После
того как подготовлен счет, и гость согласился
с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет
форму оплаты.
1.2Виды
и методы оплаты за предоставленные
отелем услуги
1.2.1.Оплата
наличными (Cash) – производится в российских
гостиницах в рублях в соответствии с
законодательством Российской Федерации
и по курсу, установленному распоряжением
по отелю. И применяется на дату платежа.
Информация о курсе рубля на текущий
день
должна располагаться на виду у гостей
во избежание недоразумений. Прием кассиром
оплаты в иностранной валюте является
грубым нарушением. Согласно ГОСТу РФ
50649-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц», обязательным
требованием к гостиницам 3-5-звездочной
категории, является наличие пункта обмена
валюты (для гостиниц 4-5-звездочной категории
– с круглосуточным режимом работы).
Кассир
распечатывает 2 экземпляра счета на
принтере. Получив деньги, кассир отдает
общий счет со всеми счетами на дополнительные
платные услуги и телефонные переговоры,
предназначенные для гостя.
Другой
экземпляр общего счета с двумя
экземплярами всех счетов на дополнительные
платные услуги и телефонные переговоры
кассир будет передавать в бухгалтерию,
ночному аудитору или коллеге
по смене, в зависимости от режима работы.
Кассир должен не забыть поблагодарить
гостя.
1.2.2.Оплата
кредитными картами (Payment by Credit-Card)
При
выписке клиентов в отелях, где
берется оплата кредитными картами
при помощи импринтера, кассиру следует
сформировать общий счет и внести необходимую
сумму в уже подготовленный при въезде
слип. Дать этот слип на подпись гостю,
сделать в авторизационный центр, получить
и записать на слипе авторизационный код
(при положительном ответе). Для того чтобы
платежный документ был полностью оформлен,
необходимо:
проставить
на слипе дату оплаты;
сокращенно
указать код валюты (в нашем случае это
только рубли);
сделать отметку
рядом с логотипом той платежной системы,
кредитная карта которой бралась для оплаты;
указать фамилию
кассира.
Слип
заполняется разборчивым почерком,
необходимо следить за тем, чтобы
вся информация присутствовала на всех
трех экземплярах. Исправления на слипе
не допускаются.
Если
при заполнении слипа произошла
ошибка, этот слип ликвидируется, прокатывается
и заполняется вновь.
Кассир
вручает предназначенные клиенту
документы:
общий счет
за предоставленные гостиничные услуги;
один экземпляр
слипа (чаще всего это первый экземпляр,
где указано Cardholder\ Клиент или Cardholders copy);
счета за
все предоставляемые дополнительные платные
услуги.
Для
отчета перед бухгалтерией кассиру
необходимы
общий счет;
два подписанных
гостем экземпляра слипа с пометками:
копия торговой точки/ предприятие и копия
банка/ banks copy или United Card Service.
В
гостиницах, принимающих оплату кредитными
картами посредством POS-терминалов и использующих
систему предварительной авторизации
(отсроченный платеж), кассир при окончательном
расчете с гостем прибегает к функции
«Продажа в режиме OFF – Line» (OFF – Line Sale).
Для этого ему необходим чек предварительной
авторизации гостя, подготовленный заранее
при заезде (в ходе выяснения вопросов
платежеспособности). Нажатием определенной
кнопки кассир вызывает режим ОФЛФЙН.
После этого необходимо ввести номер кредитной
карты (с магнитной полосы, путем проведения
карточкой по магнитосчитывающему устройству,
или вручную,
используя номер кредитной карточки,
имеющийся на чеке предварительной
авторизации).
После
введения итоговой суммы по счету
кассир вводит код предварительной
авторизации (он также указан на чеке
предварительной авторизации). После определенной
команды POS-терминалу аппарат начинает
печатать чек, идентичный чеку «Продажа»,
но с пометкой «ОФЛАЙН Продажа». Этот чек,
состоящий из двух экземпляров (белого
и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный
эффект, дается на подпись гостю.
Остаток
«замороженных» денег (если имеется) мгновенно
возвращается на счет гостя.
В
данном случае кассир вручает гостю:
один экземпляр
общего счета, подготовленного на компьютере;
подписанный
гостем один экземпляр чека, выданный
POS-терминалом;
все положенные
гостю счета за оказание дополнительных
платных услуг.
Для
своей отчетности у кассира остаются:
второй экземпляр
общего счета, подготовленного на компьютере;
подписанный
гостем второй экземпляр чека, выданный
POS-терминалом;
все счета
гостя за оказание дополнительных платных
услуг в двух экземплярах.
Работа
с кредитными картами требует
от кассира большой ответственности,
внимания, бдительности и профессионализма.
1.2.3.
Оплата по безналичному
расчету
При
выписке гостей, проживающих в отеле по
безналичному расчету (Account to company), клерк
Front desk обязан проконтролировать, перечислены
ли деньги за обслуживание на счет отеля
или есть ли гарантия их поступления в
ближайшее время. Сотрудник Front desk должен
также проверить перечень тех услуг, которые
были оказаны гостю по безналичному расчету
на условиях договора или гарантийного
письма. Суммы по счетам данных гостей
должны попасть строго на безналичные
счета организаций, по линии которых они
размещались. В компьютерной программе
есть соответствующий раздел. Если у гостей
имеются счета за оказанные гостиницей
дополнительные платные услуги, не входящие
в этот перечень, необходимо получить
за них оплату наличными или кредитной
картой и выдать необходимые счета, о которых
уже говорилось ранее.
1.2.4.Оплата
ваучерами
Еще
один вид оплаты в гостинице –
это оплата ваучерами (Voucher). Он менее
распространен, чем наличный расчет и
расчет кредитными картами, и является
разновидностью безналичного расчета.
Ваучер – документ, устанавливающий право
туриста на услуги, входящие в состав тура,
и подтверждающий факт их оказания.
В ваучере должны быть указаны:
название
турфирмы. Выдавший его;
государственный
номер лицензии турфирмы на право осуществления
туристской деятельности
(для отечественных туристских организаций);
адрес турфирмы
и остальные ее максимально полные реквизиты;
номер ваучера
и дата выдачи;
наименование
той организации, для которой предназначен
ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха
и т.д.)
Фамилия гостя
или гостей;
Количество
гостей;
Подробный
перечень оплаченных услуг, которые необходимо
предоставить данному гостю в конкретные
сроки;
Телефоны
и адреса партнеров турфирмы.
Ваучер
должен иметь подпись ответственного
лица и печать предприятия. Ваучер выписывается
в нескольких экземплярах (обычно в 3-х);
Один остается
в организации, выдавший ваучер;
Второй выдается
гостю;
Третий предназначен
для принимающей организации.
Иностранные
и отечественные турфирмы заключают
с гостиницей договоры на обслуживание
туристов, деловых людей. Платежным документом
для гостя является ваучер. Гости покупают
в турфирме ваучер, т.е уже заранее оплачивают
проживание и некоторые дополнительные
платные услуги (обычно завтрак и трансферт).
Гостиница или другое средство размещения
получают оплату за оказанные услуги от
турфирм путем банковских переводов.
Кассир
службы приема и размещения сдает
ваучеры вместе с другими документами
и счетами в расчетную часть
гостиницы для дальнейшей обработки.
В
компьютерной программе кассир делает
соответствующие пометки. За оказанные
гостиницей услуги, не входящие в перечень
оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет
оплату наличными или по кредитной карте.
1.2.5.
Экспресс-оплата
гостиничного счета
(Quick Check-out Service) или быстрая
выписка (Express Check-out).
Система
экспресс-выписки была разработана
и внедрена Биллом Марриоттом-младшим.
Эта система очень удобна для
часто останавливающихся в отелях
бизнес-туристов. Данный метод используется
только при оплате кредитными картами
и в российских условиях применяется
только в высококлассных гостиницах, где
высока степень доверия как со стороны
гостей к персоналу службы приема и размещения,
так и наоборот, поскольку процедуры выписки
из гостиницы не требуется непосредственного
присутствия проживающего. Бланк для «быстрой
выписки» можно взять в Reseption во время
регистрации или в любое другое время
в период проживания. Express Check-out возможен
только при наличие оттиска кредитной
карты гостя (слипа кредитной карты). Гости
получают свои готовые счета вечером (перед
отъездом утром следующего дня). Некоторые
гостиницы применяют технологии, позволяющие
гостям проверить правильность счета
посредством интерактивного телевидения
у себя в номере.
Иногда
в гостиницах возникает необходимость
возврата денег гостям. Кассир производит
возврат денежных сумм в следующих случаях:
Отказ гостя
от номера в течение одного часа с момента
поселения, если гость не пользовался
номером;
В связи с
досрочным выездом из отеля, когда оплата
за номер была произведена на больший
срок пребывания;
При изменении
вида оплаты с наличного на безналичный
расчет;
В особых
случаях по согласованию с руководством
отеля.
Эта
процедура сопровождается оформлением
расписки гостя в получении неиспользованного
аванса с обязательной идентификацией
подписи гостя на расписке с подписью
в паспорте или другом, удовлетворяющем
личность документа. Впоследствии такая
расписка будет сдана в бухгалтерию вместе
с кассовым отчетом. Соответственно сумма
выручки будет меньше на указанную сумму.
Процедура
выписки (Check Out Procedure) не должна занимать
более восьми минут. В завершении выписки
следует напомнить гостю о необходимости
забрать паспорт, поблагодарить его за
то, что он выбрал ваш отель, пригласить
гостя приехать еще. При отъезде подносчик
багажа забирает багаж из номера и быстро
загружает его в автомобиль, благодарит
за проживания в отеле, вежливо прощается.
Основные
обязанности сотрудников
вечерней смены службы
приема (15:00 – 23:00)
1.Принимают
смену от коллег дневной смены, знакомятся
с записями в журнале «Передачи смен».
2.
Проверяют наличие сообщений
и факсов, передают их гостям.
3.Контролируют
выполнение заказов на автотранспорт.
4.
Информируют гостей отеля по
широкому кругу вопросов.
5.Осуществляют
обработку и начисление платежей
за предоставление
платных услуг, включая их в счета гостей.
6.
Осуществляют выдачу и хранение
ключей от гостевых комнат.
7.
К 23 часам подводят итоги своей
смены и передают ее ночному
аудитору.
Ночная
смена службы приема (23:00
– 7:00) (Night audit)
Отель
подводит баланс по своим операциям
в конце каждого рабочего дня.
Целесообразно это делать в позднее
вечернее и ранее утреннее время
(с 24 до 03 часов).
Среди
множества обязанностей ночного
аудитора можно выделить следующие,
наиболее важные обязанности:
Выполнять
все функции, связанные с поселением, обслуживанием,
выпиской клиентов отеля.
Вносить данные
по расходам гостей на их счета, которые
не успели внести сотрудники вечерней
смены.
Вести необходимую
документацию, параллельный учет на случай
выхода из строя компьютерной системы.
Подготавливать
полный суточный отчет о деятельности
отеля за предыдущий день.
Подготавливать
к 7:00 Housekeeping Report (сведения о занятости
номерного фонда)
Работа
ночного аудитора во многом облегчает
работу дневной смены, т.к. все счета
гостей уже выверены и подготовлены к
операции оплаты. Процесс обслуживания
гостей в часы наиболее массового отъезда
(с 7 до 12 часов) значительно ускоряется.
1.3Анализ
качества обслуживания
Анализ
качества требует самооценки и понимания
концепции управления качеством. Самооценку
можно провести самостоятельно или
при помощи консультантов, владеющих
этой практикой. Это позволяет изучить
организацию сверху донизу. и т.д.................
© 2009
WEBKURSOVIK.RU – ЭФФЕКТИВНАЯ ПОМОЩЬ СТУДЕНТУ
info@webkursovik.ru
курсовая работа - Организация и технология выезда гостя .
Выезд гостя из гостиницы - Организация работы службы...
1. Выезд из гостиницы : процедура выписки гостя , расчёты
Курсовая работа : Цикл обслуживания гостя от... - BestReferat.ru
Курсовая работа (Теория) на тему "Процедура выписки гостя из ..."
Чему Научила Комедия Недоросль Мини Сочинение
Ваши Отношения Дубровский Сочинение
Реферат В Музыкальной Школе
Тела Вращения Контрольная Работа 11 Класс
Античные Олимпийские Игры Реферат По Физкультуре