Всегда выслушают, посоветуют, помогут

Два амплуа «102»

По словам начальника майора милиции Алексея Пачинского, на спецлинию ежедневно поступает около 2000 звонков от граждан. Кроме того, обратиться за помощью можно и через чат-бот столичного ГУВД в мессенджере Telegram.

- Какие качества нужны инспектору?

- Сотрудник обязан быть коммуникабельным, сдержанным и… спокойным. Ни один мускул не должен дрогнуть, даже когда из трубки доносятся душераздирающие всхлипы и крики. Лишние эмоции могут помешать получить четкую информацию и за считаные секунды передать ее для реагирования.

- В чем суть обязанностей специалиста?

- Инспектор принимает звонок, уточняет необходимые сведения, заполняет электронную карточку сообщения и передает ее по территориальности в РУВД. Получив информацию, коллеги немедленно направляют на место происшествия ближайший наряд.

- Откуда звонят на спецлинию «102» ГУВД?

- Как правило, это минчане. Но из-за перегруженности телефонной сети, бывает, ловим сигналы жителей районов и даже других облцентров. Однако система выстроена так, что за секунды карточку можно направить в любой территориальный орган внутренних дел страны.

- Стать оператором может только милиционер?

- На спецлинии «102» работают как сотрудники, так и неаттестованные инспекторы. Причем требования к ним одинаковы: уверенное знание юриспруденции, психологические навыки и не только. Ведь общаемся с людьми, попавшими в стрессовую ситуацию. Причем собеседники бывают разные: одни даже в шоковом состоянии разговаривают вежливо, другие (чаще всего - после значительной дозы спиртного) могут по любому поводу кричать, браниться.

Еще сложнее слышать в свой адрес прямые оскорбления (а такое тоже случается). Любой сотрудник должен чувствовать себя защищенным, поэтому каждый подобный факт документируем и подаем на обидчиков в суд. Средства, полученные в качестве возмещения морального вреда, передаем нуждающимся детям.

Но гораздо чаще представителям службы милиции «102» все же доводится слышать искреннюю благодарность. Например, недавно пожилой мужчина попросил вызвать ему скорую - не смог дозвониться сам. Вероятнее всего, набирал не тот номер, но мы, конечно, не оставили его в беде. Инспекторы за секунды связались с медиками и передали информацию. После этого дедушка еще неоднократно звонил на спецлинию «102» со словами признательности.

Кроме того, инспектор не может позволить себе стушеваться в сложной ситуации: он должен мгновенно принять верное решение. Однажды к нам обратилась женщина, которую избивал муж. Чтобы тот не догадался о звонке в милицию, минчанка стала общаться с человеком в погонах, как с подругой. Коллега не растерялась и поддержала диалог. Это позволило выиграть время и оперативно направить на место наряд.

«Горячий» пятничный вечер

Служба милиции «102» занимает просторное помещение, для удобства разделенное на кабины. Перегородки стеклянные, поэтому операторы могут легко попросить друг у друга совета, но в то же время не мешают коллегам параллельно принимать звонки.

Журналистов встречает начальник смены старший прапорщик милиции Борис Илатовский, который в органах внутренних дел уже 27 лет (22 из них - в службе «102»). Что входит в его обязанности сегодня?

- В онлайн-режиме прослушиваю звонки в автоматизированной системе и при возникновении нетипичной ситуации помогаю инспектору принять быстрое решение, также сам отвечаю на обращения, - рассказывает милиционер.

Он с улыбкой вспоминает время, когда только пришел в «102»:

- Тогда обращения заявителей записывали на листочке, а затем по телефону диктовали текст территориальным подразделениям. Компьютеры значительно ускорили процесс передачи информации. Это очень важно, когда счет идет на секунды.

За прошедшие годы в практике старшего прапорщика милиции случалось всякое, в том числе и неординарные звонки.

- Как-то женщина сообщила, что из запертой квартиры бесследно исчез ребенок, - вспоминает Б. Илатовский. - Пока мама хлопотала на кухне, сын играл в соседней комнате, а потом пропал. Оказалось, мальчик ради шутки спрятался в шкаф, но так намаялся за день, что там же и уснул. Правоохранители быстро нашли ребенка и успокоили разволновавшуюся родительницу.

К сожалению, отмечает старший смены, каждому инспектору хотя бы раз доводилось сталкиваться и с негативной информацией.

- Проезжая мимо водоема, мужчина заметил что-то в воде и тут же набрал 102, - рассказывает он. - Правоохранители и спасатели обнаружили… расчлененные части тела человека. Обстоятельства смерти стали известны чуть позже: минчанин гостил у друзей, в ходе застолья вспыхнула ссора, закончившаяся убийством. Останки соучастники попытались скрыть на дне.

…Приблизившись к одному из операторов, слышим, как женщина в панике сбивчиво тараторит: по телефону сожитель угрожает убийством ей и ребенку. Милиционер, грамотно подбирая слова, быстро успокаивает заявительницу и уточняет информацию. На место оперативно направляется наряд.

В течение 10 минут он будет на пороге минчанки, которая с благодарностью прощается.

Затем следует звонок от жительницы Столбцов: она гостит в Минске, но получила зловещее письмо от бывшего мужа - угрожает расправиться с ее оставшимися дома малышом и матерью. Инспекторы незамедлительно сообщают об инциденте в районный отдел внутренних дел.

Подходим к окошку, где тренируется инспектор-стажер: бок о бок с опытными сотрудниками она отвечает на непрекращающиеся звонки. И вот - первая трудность: из-за сильного испуга заявительница не может толком описать, что случилось. Молодому специалисту требуется около минуты, чтобы привести собеседницу в чувство и наконец узнать: агрессивная соседская собака погрызла дверь в ее квартиру.

Следом раздается звонок из больницы: туда доставили мужчину с серьезными повреждениями брюшной области.

- Учреждения здравоохранения передают подобную информацию, если подозревают, что травмы пациента носят криминальный характер, - поясняет Алексей Пачинский. - Мы направляем сведения в РУВД, сотрудники которого впоследствии проводят проверку.

Слышим очередной сигнал - на этот раз бабушка отдала деньги ради спасения сына, «попавшего в ДТП»…

- Такие сообщения носят волнообразный характер: основной наплыв был весной, потом ситуация немного успокоилась, а теперь - снова рост, - подчеркивает майор милиции. - Причем люди с первых слов заявляют: они понимают, что отдали деньги мошенникам (знали про обман, но растерялись/испугались/запаниковали…).

Хотя не меньше и тех, кто, разгадав преступные намерения, обрывает разговор с аферистами. Их милиционеры благодарят за бдительность и просят в назидание рассказать о случившемся домочадцам и как можно большему количеству знакомых.

Пятничным вечером на спецлинию «102» одна за другой поступают жалобы на пьяных соседей, семейные скандалы, неправильную парковку... Конечно, ни одно обращение инспекторы не оставляют без внимания, неизменно начиная разговор с участливого: «Милиция, чем мы можем вам помочь?..»

Диана СОБОЛЬ.
Фото Марии КВАШЕВИЧ.