Влияние корпоративной культуры на клиентский сервис

Знаете в чем секрет любого успешного бизнеса? Удовлетворение потребностей клиента и его лояльность. Перед тем как что-то покупать, человек анализирует продукт, затем ваше отношение к нему, а после принимает решение.

Постоянная конкуренция заставляет предпринимателей придумывать безумные идеи, создавать что-то новое, чтобы стать лучше и первыми на рынке, однако многие упускают одну вещь, которую невозможно скопировать: корпоративная культура компании.

Как корпоративная культура влияет на клиентский сервис?

Корпоративная культура – это не только дресс-код, график рабочего дня, общение коллег между собой, но и ценности, традиции компании. Прежде всего это вовлеченность ваших сотрудников в сам процесс. Если человек заинтересован, то ему легко дается привлекать покупателей, ну или заказчиков – это рабочая схема, тренер по лидерству Кевин Круз в Forbes, сказал:

“Вовлеченность сотрудников — это эмоциональная приверженность, которую персоналы имеют к организации и ее целям. Это означает, что вовлеченный штат действительно заботятся о своей работе и своей компании. Они работают не только ради зарплаты или просто ради очередного повышения, но и ради целей организации. Когда сотрудники заботятся — когда они вовлечены — прилагают дискреционные усилия”.

Когда корпоративная культура ориентирована на заботу о сотрудниках, это неизбежно отражается на их отношении к клиентам. Счастливые и мотивированные сотрудники склонны проявлять больше внимания и заботы к потребностям клиентов. Также как в пирамиде Маслоу, работодатели должны закрывать потребности своих работников. Кстати говоря, на основе Маслоу, Крис Даннели показал пирамиду корпоративной культуры.

В дистрибьюторской отрасли отношения между поставщиками, логистическими компаниями и конечными потребителями зависят от многих факторов, включая то, как сотрудники относятся к своей работе и друг к другу. В случае возникновении проблем или разногласии, важно, чтобы коллеги совместным путем решили данный вопрос. Если они начнут ругаться и обвинять друг друга, тогда логистическая цепочка оборвется, что означает ухудшение дальнейшего процесса. Поэтому, 3 ступенька пирамиды играет здесь очень важную роль, как и упоминалось выше.

Что должны предпринять?

• Организовывайте тимбилдинги для своих сотрудников
• Проводите тренинги и обучения
• Делайте опросы среди коллег, руководителей

Как использовать корпоративную культуру для улучшения клиентского сервиса?

1. Создание команды, ориентированной на клиента:

- Привлекайте сотрудников, которые разделяют ценности компании и готовы работать на благо клиентов.

- Формируйте команды, в которых каждый член знает свою роль и готов поддержать коллег.

2. Постоянная обратная связь:

- Собирайте отзывы клиентов и анализируйте их.

- Внедряйте изменения на основе полученной информации, показывая сотрудникам важность их работы и откликов.

Реальный кейс с Relog

Relog — международная компания, разрабатывающая облачные сервисы для оптимизации транспортной логистики. В компании работают 5 отделов: Customer Care, Customer Success, Marketing, Sales и Development. Четыре из них тесно взаимодействуют с клиентами. Однажды в офис пришел курьер с подарком для специалиста по внедрению от партнеров из Узбекистана в знак благодарности, стоит отметить, что Релог работают в B2B сегменте.

С середины сентября до января сотрудник участвовал в проекте с узбекскими партнерами, которые занимаются поставкой воды. Работа шла очень тесно: каждая встреча длилась по два часа, и взаимодействие продолжалось даже по ночам и в выходные. Нурбике (специалист по внедрению “Relog”) помогала клиентам корректно интегрировать системы. Спустя три месяца кропотливой работы, клиенты выразили свою благодарность, отправив ей цветы.

то мы видим?

• Сотрудница вовлечена в процесс работы, хотя у нее был выбор написать клиенту, что сегодня выходной день или конец рабочего времени.
• Партнеры увидев искренность их менеджера решили поблагодарить, а это знак лояльности.

С чем же это связано?

У предприятия Relog есть своя корпоративная культура. Каждые 2 недели они проводят спринт-встречи со всеми сотрудниками. Департаменты показывают чего они добились за это время и над чем работают. В конце путем общего голосования всех членов компании, выбирают самый лучший отдел с хорошими результатами. В итоге, выигравший отдел предприятии получает денежный приз. А каждые 3 месяца у них проходит QM. Помимо этого, отделы устраивают лекции, тренинги, встречи. Все это повышает вовлеченность сотрудников и мотивируют их.

А теперь представьте другую ситуацию, что ваши специалисты меняются каждый месяц. Постоянным клиентам легче обратиться к тем представителям, которых они знают лично. С новыми сотрудниками могут испытывать дискомфорт, и недоверие.

Предприниматель рассуждает так: сейчас мне рекрутеры найдут другого, и все наладится, не стоит переживать. Даже если вы сумели закрыть позицию, этому человеку понадобится время, чтобы быть в курсе дела. Это доказывает слова Кевина Круза, что не заинтересованные сотрудники, будут менять место работы часто. В особенности в логистике, где каждый день обрабатываются 1000 заказов, и цепочка поставок взаимосвязаны, не очень выгодно искать новых людей.

Рекрутеры ищут подходящего кандидата несколько дней в зависимости от вакансии, от откликов. По словам Мадины, специалиста по подбору персонала в AIR ASTANA:

“Чтобы найти хорошего кандидата, только на обзвон 15-20 человек требуется несколько часов. Это у нас холодные звонки. А если есть заявки на таких платформах как HeadHunter, Linkedln, или поступают сообщения от кандидатов на нашем сайте, то это уже другое дело. Конечно, холодные звонки намного сложнее, во время телефонного разговора ты должен понять компетентность собеседника, а дальше есть и другие этапы. Например, тест по знанию английского языка, тест на проверку EQ, интервью с руководителем. А что касается ухода сотрудников, то бывают разные факторы. По моему мнению, ничто так не влияет как работа руководителя с сотрудниками. Сможет ли он удержать хорошего специалиста, поговорить с ним, узнать его потребности, претензии, пойдет ли он к ним на встречу и тд. Это уже зависит от корпоративной культуры компании.”

Люди, имеющие свой личный бизнес, смотрят на всех как к счетам на банковской карточке. А сотрудники работающие в его компании для него лишь как инструмент добывания денег. Такое отношение сказывается и на ваших клиентов и партнерах. Допустим, менеджеры по продажам создали ориентацию на эффективность, чтобы сделать как можно больше продаж за как можно меньше времени. Приведем пример, один сотрудник компании в отделе продаж заболел и не смог передать дела своим коллегам, они даже не были в курсе, что висит задача, и клиент ждет решении этой проблемы. Для человека самое важное было то, сколько продаж он сделает за 1 квартал, и не позволил другим заняться его проектом, и вместо этого скармливал клиентов завтраками и вовсе пропал написав, я заболел.

И что компания получила в итоге?

• уход клиента
• потеря возможности заключить новый контракт
• негативный отзыв (после которого отказались работать еще 2 предприятии)
• демотивация

Стоит помнить, что хорошая культурная инициатива — как люди работают вместе, чтобы повысить общую эффективность. Это помогает устранить разрозненность и конкурентный менталитет «я первый». Сильная команда, которая делится знаниями, опытом, переживаниями — залог успеха.