Виды сервисного обслуживания
Виды сервисного обслуживанияВиды сервисного обслуживания продукции
=== Скачать файл ===
Теоретические аспекты сервисного обслуживания
Сущность и виды сервисного обслуживания
В условиях кризиса экономики в нашей стране велся и продолжает вестись поиск новых форм и методов управления для ее оздоровления. К ним следует отнести в недалеком прошлом достижения кибернетики и компьютерной техники; к ним относятся в настоящее время достижения маркетинга и логистики. История возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое. Логистику рассматривают как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными потоками в сфере экономики и как междисциплинарную науку. Специалисты считают, что бесспорно логистика выступает как научное направление, а ее наиболее радикально настроенные последователи и пропагандисты считают логистику новой наукой. Логистика, как наука, утверждают они, занимает ведущую роль в рационализации и автоматизации производства. Это наука о рациональной организации производства и распределения, которая комплексно с системных позиций охватывает вопрос снабжения предприятия сырьем, топливом, материалами, полуфабрикатами, об организации сбыта, распределения и транспортировки готовой продукции. В предпринимательской деятельности, экономической и научной литературе зарубежные специалисты выделяют два принципиальных направления в определении логистики. Другое направление характеризуется более широким подходом: В других определениях логистики находят отражение взгляды специалистов, акцентирующих внимание на отдельных функциях в рассматриваемом цикле. Логистика в этих случаях сводится к весьма узкому кругу операций: В современных условиях западные специалисты выделяют несколько видов логистики: Выделяют также и транспортную логистику , которая, в сущности, является составной частью каждого из трех видов логистики. Главной задачей логистики является разработка тщательно взвешенного и обоснованного предложения, которое способствовало бы достижению наибольшей эффективности работы фирм, повышению ее рыночной доли и получению преимуществ перед конкурентами. Одна из основных задач логистики заключается также в совершенствовании управления товародвижением, в создании интегрированной эффективной системы регулирования и контроля материальных и информационных потоков , обеспечивающей высокое качество поставки продукции. Цель контрольной работы — определить, что такое сервис и его влияние на экономику; рассмотреть как формируется логистический сервис; критерии оценки сервиса, показатели качества; что такое логистическое обслуживание. Классификация видов сервисного обслуживания продукции. Требования рынка не ограничиваются спросом на товар. Услуга представляет собой чье-либо действие, приносящее пользу. Работа по оказанию услуг, т. Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Объектом сервиса являются потребители материального потока: Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:. В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:. Сервис информационного обслуживания характеризуется соокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита: Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания. К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:. Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в РФ высокое значение имело предоставление кредитов. В то время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки. Массовые опросы клиентуры, проведенные западными специалистами, дают следующую картину ранжирования по стопроцентной шкале показателей качества обслуживания: Цикл обслуживания на предприятии состоит из трех элементов: Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса. Четкость обслуживания потребителей характеризуется временем от получения заказа до его выполнения. Потребители считают, что лучше выполнить заказ точно за 10 дней, чем время цикла будет колебаться от 3 до 30 дней. В зависимости от различной продолжительности периодов планируемой поставки считается допустимой следующая вариабельность времени доставки: Некоторые варианты вариабельности изменяются также в зависимости от уровня технического прогресса отдельных стран. Изучение психологии потребителей в зависимости от их интересов и склонностей за рубежом показало, что их можно разделить на три группы:. Первые предпочитают высокое качество обслуживания. Вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска при продаже. Третьи делегируют обслуживание процессов сбыта и продажи посредникам. Критерии сервиса удовлетворения потребительского спроса. Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка;. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;. Производитель в этом случае должен либо повышать качество продукции, либо создавать новую продукцию. Выделяются пять возможных соотношении:. Здесь выделяются также пять возможных соотношений:. С точки зрения анализа интересны первые два случая, поскольку здесь причинами отказа могут быть либо недостаточный уровень качества продукции цены отражают качество , либо изменение структуры спроса. Критерии сервиса оказания услуг производственного назначения. Критерии сервиса послепродажного обслуживания. Критерии сервиса информационного обслуживания. Критерии сервиса финансово-кредитного обслуживания. В качестве вариантов и форм оплаты могут рассматриваться предоставляемые долгосрочные и краткосрочные кредиты, системы скидок и льгот, лизинг, аренда, факторинг и т. Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис. К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:. Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий. Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами. Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов. Доставка изделия на место эксплуатации потребления таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути. Приведение изделия техники в рабочее состояние на месте эксплуатации установка, монтаж и демонстрация его покупателю в действии. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя. Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями условия, продолжительность, квалификация персонала и т. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: Качество сервиса — есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем. Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным. Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия. Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы. Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса сервис-центра. Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей. Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации. ИНФРА — М, Главная Опубликовать работу О сайте. Критерии и показатели качества качества сервисного обслуживания. Сохрани ссылку на реферат в одной из сетей: Введение В условиях кризиса экономики в нашей стране велся и продолжает вестись поиск новых форм и методов управления для ее оздоровления. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются: В качестве видов сервисного обслуживания выделяются: Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия: К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся: Изучение психологии потребителей в зависимости от их интересов и склонностей за рубежом показало, что их можно разделить на три группы: Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка; конкурентоспособная продукция — в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке. Выделяются пять возможных соотношении: Здесь выделяются также пять возможных соотношений: ВЫВОДЫ Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис. К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся: ИНФРА — М, 3.
Физические и химические методы исследования
Сколько градусов море в севастополе
Ручная сварка углеродистых сталей
Общая характеристика технического уровня
Расписание электричек нижний новгород туту
Крымская война кто правил в россии
Магазин икеа в ижевске каталог
Схема алюминиевого радиатора отопления
Сформулируйте основные свойства принадлежности точек и прямых