ВАМ ВСЁ ПОНРАВИЛОСЬ?

• ПРЕДСТАВИМ СИТУАЦИЮ:

— Вам всё понравилось?

— Да, спасибо, до свидания.

И больше вы этого клиента не увидите. Почему?

Редко когда клиент на прямой вопрос всё ли ему нравится может дать честный ответ, если ему что-то пришлось не по душе.

В чём сложность?

Возможно, кому-то тяжело глядя в глаза вашему сотруднику признаться, что ему не понравилось обслуживание или блюдо, или у клиента плохое настроение. Тактично опуская свою истинную оценку услуги клиент уходит раздосадованный и больше не возвращается. Зато персонал честно передаёт его слова «Мне всё понравилось».

В итоге на словах всем всё нравится, а удержать клиента и привести его к повторной покупке или визиту не удалось.

• ЧТО ЖЕ ДЕЛАТЬ?

Команда UDS много рассказывает о важности функционала сбора обратной связи. Сегодня хотим немного расширить ваши знания о возможностях этой части экосистемы нашей платформы.

Проще всего объясняет принцип сбора обратной связи пример с такси: при заказе через приложения после поездки клиенту предлагается оценить услугу. Делается это СРАЗУ после оказания услуги перевозки, пока у клиента ярки эмоции от поездки и когда ему есть что рассказать, если поездка прошла не так, как того хотелось бы.

• А ЧТО У UDS?

Обратная связь в UDS работает по тому же принципу — сразу после совершения операции или завершения заказа в приложении клиенту приходит призыв оценить услугу от одной до пяти звёзд и оставить пару слов обратной связи.

Команда UDS понимает, что не у всех предпринимателей есть возможность нанять отдельного сотрудника для ответа на обратную связь от клиентов.

Поэтому на платформе UDS есть виртуальный сотрудник, ответственный за это дело😉 Встречайте:

• АВТООТВЕТЫ!

Так как оценка в UDS может содержать от одной до пяти звёзд, то вам достаточно заготовить ВСЕГО пять вариантов ответов на разные оценки. В случае низкой оценки — обещайте разобраться в ситуации и подарить баллы или сертификат на следующие покупки. В случае высоких оценок — поблагодарите за обратную связь и подарите баллы или сертификат.

Да, всё правильно, в любой ситуации — рекомендуем дарить сертификаты, чтобы вернуть лояльность клиента или повысить её и поскорее получить повторную покупку 💜

• ДЛЯ ЧЕГО ЭТО НУЖНО?

Если клиент решился поделиться обратной связью с вами, какой бы ни была его оценка — такое стремление точно стоит поощрить!

Низкие оценки указывают на проблемные места бизнеса, а высокие — показывают точки роста и призывают развивать те качества и достоинства, которые клиенты хвалят чаще всего.

Однако нет ничего более обидного для клиента, чем игнорирование его проблемы.

Здесь и пригодятся автоответы — они приходят автоматически спустя 5 минут после оставленной обратной связи.

Почему не сразу? Если присылать ответы сразу, то у клиента может сложиться впечатление, что это стандартная «отписка» от его проблем, настроение и отношение к вашей компании будут испорчены. Пять минут между оценкой и ответом выглядят в глазах клиента как взвешенное решение компании и готовность ему помочь. Проявляем лояльность даже в автоответах 😉

• КАК НАСТРОИТЬ?

В веб-версии UDS Бизнес переходите в раздел «Оценки и отзывы» → «Настройки» → «Добавить ответ».

• МОЖНО ЛИ ОГРАНИЧИТЬСЯ ТОЛЬКО АВТООТВЕТАМИ?

Функционал автоответов скорее дополняет, а не заменяет ваше общение с клиентами в UDS App. Команда UDS рекомендует настроить автоответы, но в то же время с определённой периодичностью проверять обратную связь лично, ведь некоторые ситуации гораздо проще решать лично, с помощью живого человеческого общения.

Разговаривайте со своей аудиторией, помогайте им закрывать их потребности и обязательно отвечайте на обратную связь. Например, с помощью автоответов.