Главная проблема пользователя

Одержимость проблемой клиента — один из ключевых принципов продакт-менеджмента.

Рассмотрим внимательнее то, с чего должна начинаться работа над любым продуктом — поиска и выявления главной пользовательской проблемы.

Поиск, определение, понимание и фокусирование себя и команды на сути ГЛАВНОЙ ПРОБЛЕМЫ, и только потом на её решении(ях) – ключевая обязанность и задача продакт-менеджера.

Рассмотрим на примере сервиса доставки наборов для готовки(!!!) еды Hello Fresh.

Ответы:

Что пытается сделать пользователь? Он только что закончил работу и думает, что ему кушать дома.
В чем заключается основная проблема-борьба-боль этого пользователя? У него нет сил и времени, чтобы: а) ехать в магазин; б) выбирать и покупать продукты; в) готовить дома ужин.

На этом этапе не расписываются решения, лишь констатация простых фактов:

Но, как часто бывает, в какой-то момент в голову фаундера/СЕО/инвесторов закрадывается мысль, что:

Нет, Вселенная и Логика так не играют.

Так ломается Логика, так ломается решение главной проблемы и, в условиях свободного рынка, так ломается главное – и без того кривая и возможная бизнес-модель стартапа (а стартап это "временная форма для бизнеса без бизнес-модели" по определению).

Удачно решив их "проблему" с доставкой им готовых наборов для готовки (ШТО??), которые "НУЖНО ВСЕГО ЛИШЬ ПРИГОТОВИТЬ" 🥹 и заливая рынок рекламой на инвестиционные деньги, можно занять "своё место" на огромном рынке питания.

50% пользователей самых крупных стартапов по доставке питания в США (Blue Apron и HelloFresh) отваливаются в первые два месяца пользования (аккурат после всех промо-акций).

Факторов, влияющих на отвал множество но, думаю, что главный –

И это странно, ведь изначальная проблема которую должен был решить сервис доставки питания был в том, чтобы

Как определить эту главную проблему?

Достаточно последовательно ответить на три простых вопроса:

В чем проблема клиента?
Откуда мы знаем, что это точно проблема?
Почему так важно решить именно эту проблему?

Чем-то похоже на работу доктора, который должен выслушать пациента, далее задать ему вопросы, и в конце точно убедиться, что он понял, что того беспокоит.

Работа по поиску дополнительных доказательств значимости проблемы может включать в себя:

Разговор минимум с десятью независимыми от тебя или твоей компании/бизнеса будущими пользователями о данной проблеме, который позволит с высокой долей уверенности подтвердить наличие пользовательской проблемы у всех 10 респондентов. Но можно и у 8-9.
Погружение в существующие метрики рынка (классика - проверка по Я.Вородстат, Google AdWords) + коленочные исследования рынка по данной проблеме (соц. исследования, аналитика рынка), а также рисёрч публичных данных (изучение отзывов/комментариев по теме проблемы на целевых площадках в соц сетях, форумах или иных медиа).
Подтверждение проблемы с экспертами (например, общение с лидерами рынка/отрасли, общение с узкими специалистами).
Исследования решений продуктов от других участников рынка (конкурентов). Ключевое здесь — поиск любого решения обозначенной выше проблемы в уже работающих на рынке продуктах и дальнейший анализ их механик и логики.
"Внутренняя чуйка" на проблемы (интуиция). Ставлю ее на последнее место в этом списке, но лично в моей работе она входит в ТОП-3 доказательств значимости.

Кто-то внедряет скоринговые модели, а кто-то просто резюмирует данные в табличке и далее снова принимает решение на основе логики, видения и той самой чуйки. Каждый вариант рабочий, вопрос лишь в предпочтениях и привычках.

Заключение

Мне иногда помогает простой хак. Количества и качестве собранных вами данных по пользовательской проблеме должно быть достаточно, чтобы на последующих шагах вы смогли заполнить недостающие пробелы в предложении:

Люди будут пользоваться нашим продуктом, чтобы решить свою главную проблему с глагол + существительное, потому что наше решение будет прилагательное(ые) по сравнению с текущими решениями данной главной проблемы.

Само предложение должно выглядеть максимально просто, понятно и убедительно.

На примере всё того же Hello Fresh:

Люди будут пользоваться нашим продуктом, чтобы решить свою проблему с получением готовой еды, потому что наше решение будет самым простым по сравнению с текущими решениями данной проблемы. А именно – мы будем доставлять готовую к употреблению ежедневную пищу.

Всё что остается – убедиться, что найденная проблема и внедренное решение правильные и подходящие для пользователей и лишь после этого расширять продукт новыми решениями новых проблем (новыми фичами и возможностями).

Пример с Hello Fresh удачно показывает, что даже очевидные проблемы и "новые решения", подкрепленные множеством доказательств, часто могут быть ложными и неработающими, потому что в них скрыто много более глубоких (или поверхностых, как выяснилось выше) причин.

И именно копаниям в этих причинах и должен заниматься продакт-менеджер.

А что там бизнес у Hello Fresh?

HelloFresh не готовит еду, не производит еду, и не выращивает еду, поэтому бизнес у них закончился не начавшись даже на после IPO – акции в петле смерти (Death Spiral Debt) из которой никому не удаётся выбраться.