Услуги общественного питания - Менеджмент и трудовые отношения курсовая работа

Главная

Менеджмент и трудовые отношения
Услуги общественного питания

Характер обслуживания в сфере общественного питания. Оценка качества сервиса. Организационная экономическая характеристика ресторана. Совершенствование организационной структуры управления, повышение качества работы персонала на предприятии питания.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
1. Теоретические аспекты исследования обслуживания в сфере общественного питания
1.1 Предприятия общественного питания: сущность деятельности, виды
1.2 Характер обслуживания в сфере общественного питания (сервис)
2.1 Показатели качества обслуживания
3. Оценка качества обслуживания на предприятии общественного питания
3.1 Организационная экономическая характеристика (кол-во персонала, прибыль и т.д.)
3.3 Сравнительная характеристика качества обслуживания в ресторане «Стейк Хаус» и кафе «Клумба»
Общественное питание - это специфическая подсистема (отрасль) экономики, создающая в процессе своего функционирования новые потребительские блага в форме продуктов питания и реализующая их в процессе производства продукции и обслуживания потребителей, наряду с реализацией товаров, произведенных другими отраслями народного хозяйства.
Общественное питание относится к наиболее привлекательной отрасли для предпринимательской деятельности из-за быстрой оборачиваемости капитала, относительно высокой рентабельности и специфики потребности, которую оно удовлетворяет, что обусловливает усиление конкуренции между предприятиями общественного питания. Чтобы успешно развиваться, предприятия должны владеть самыми современными методами и приемами организации деятельности, способствующими повышению качества услуг и обслуживания.
Однако возникшие в условиях рыночной экономики перед предприятиями общественного питания проблемы, обусловливают необходимость научных исследований адекватных современному периоду развития общественного питания. Предприятия общественного питания, как и многих других отраслей, в настоящее время находятся в сложных экономических условиях. Удорожание стоимости продукции за счет повышения цен на сырье и услуги привело к значительному сокращению посещаемости и уменьшению объема оборота предприятий общественного питания.
Актуальность дипломной работы: в данной бакалаврской работе рассматривается тема, посвященная разработке мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания на предприятии общественного питания ООО «Стек Хаус». Тема достаточно актуальна, так как успех предприятия общественного питания напрямую зависит от качества предоставляемых услуг. А для достижения максимально высоких показателей как раз необходима грамотная и эффективная организация деятельности сотрудников, которая бы полностью удовлетворяла потребности и запросы потребителей услуг.
Все вышеперечисленные факторы только лишь подчеркивают актуальность выбранной темы и обуславливают необходимость поиска новых подходов к вопросам организации деятельности предприятий общественного питания и повышению качества услуг и обслуживания.
В рыночной экономике проблема качества сервиса является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшими составляющими всей системы качества в общественном питании является качество оказываемых услуг и обслуживания.
В условиях жесткой конкурентной борьбы, а она неизбежна при таком количестве организаций общественного питания, необходимо быть лучшим. Поэтому особое внимание организации общественного питания стали уделять качеству. Ведь то, как примут и обслужат на предприятии общественного питания, сильно влияет на его имидж. Как известно, один человек расскажет о заведении десяти людям. А это значит что, обслужив один раз плохо, предприятие теряет десятки, а то и сотни посетителей. Поэтому необходим жесткий контроль качества. Причем необходимо контролировать не только качество обслуживания, но и качество блюд, качество продуктов.
Из этого следует, что организация качественного обслуживания гостей - цель каждого современного предприятия общественного питания, стремящегося занять лидирующие позиции на рынке. Для обеспечения качественного обслуживания в первую очередь необходимо наличие эффективной и квалифицированной деятельности персонала предприятия, а также необходимо постоянно совершенствовать и повышать качество предоставляемых услуг. Предприятие общественного питания должно уметь также привлекать посетителя, добиваться его лояльности. Для обеспечения эффективной деятельности и качественного оказания услуг предприятие общественного питания должно проводить комплекс мероприятий по совершенствованию организационной структуры управления, повышению качества работы персонала и уровня обслуживания.
Цель исследования: раскрыть основы построения качественного обслуживания на предприятиях питания. Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты исследования обслуживания в сфере общественного питания (дать характеристику предприятию общественного питания, рассмотреть сущность и виды деятельности, отметить особенности обслуживания и сервиса в сфере питания);
- рассмотреть основные показатели качества обслуживания;
- оценить качество обслуживания в ресторане «Стейк Хаус».
Объект исследования в дипломной работе ООО «Стейк Хаус». Предмет исследования качество обслуживания в сфере питания.
Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
В первой главе рассматриваются научно-теоретические основы: сущность, особенности организации деятельности предприятий общественного питания, типовая организационная структура управления на предприятии общественного питания, основные требования к качеству оказываемых услуг.
Во второй главе рассмотрены основные показатели оценки качества обслуживания.
В третьей главе проведен анализ деятельности предприятия общественного питания ООО «Стейк Хаус» и даны практические рекомендации по повышению качества услуг и обслуживания на предприятии общественного питания, предложены мероприятия по совершенствованию качества обслуживания.
В заключении сделаны выводы по работе.
Теоретической основой работы послужили современные труды классиков экономической науки, теории маркетинга и менеджмента, мировой опыт в области маркетинговых исследований и продаж, фундаментальные работы отечественных и зарубежных ученых и практиков.
Информационно-методическим обеспечением при написании работы послужила научная и публицистическая литературы, периодические издания, монографии и статьи.
При написании работы использовались такие общенаучные методы и приемы как научная абстракция, анализ и синтез, методы группировки.
1. Теоретические аспекты исследования обслуживания в сфере общественного питания
1.1 Предприятия общественного питания: сущность деятельности, виды
Общественное питание как специфическая отрасль включает в себя предприятия различных форм собственности, объединенные по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, по организации производства и формам обслуживания населения, по оказываемым услугам.
Предприятие - это основное звено национальной экономики, созданное для производства продукции, выполнения работ и услуг в целях удовлетворения потребностей рынка, получения прибыли или решения специальных социально значимых задач.
Предприятие общественного питания - это:
1) первичное звено сферы общественного питания, ее самостоятельный субъект с правом юридического лица, созданный для производства, реализации и организации потребления продукции и организации досуга населения;
2) организационно-структурная единица в сфере общественного питания, которая осуществляет производственно-торговую деятельность.
Поскольку предприятия общественного питания играют важную роль в удовлетворении потребностей населения, то в системе инфраструктуры национальной экономики они рассматриваются как общественно-организованная форма удовлетворения потребностей людей в готовой пище.
Деятельность предприятий общественного питания характеризуется следующими особенностями:
1) ассортимент выпускаемой продукции зависит от типа предприятия общественного питания, контингента потребителей;
2) существуют ограниченные сроки хранения и реализации выпускаемой продукции;
3) необходимо изготавливать продукцию небольшими партиями при широком ассортименте;
4) требуется постоянно обновлять ассортимент;
5) наблюдается колебание спроса на продукцию и услуги во времени, т.е. неравномерное использование торгового зала в течение дня, недели;
6) очевидна сезонная зависимость спроса населения на услуги предприятий общественного питания;
7) режим работы предприятий общественного питания зависит от режима работы и отдыха обслуживаемых ими контингентов потребителей;
8) незначительна доля торговых помещений и большой объем складских, производственных и других групп помещений.
Ресурсные возможности предприятия общественного питания определяются, прежде всего, его финансовым состоянием, кадровым потенциалом и уровнем развития материально-технической базы. Однако для решения как внутрихозяйственных, так и задач коммерческих существенную роль играют:
1) пространственные ресурсы (характер торговых залов, производственных, складских и других рабочих помещений, месторасположение предприятия, особенности территории вокруг предприятия общественного питания, состояние коммуникаций и т.д.);
2) ресурсы организационной системы управления (гибкость управляющей системы, скорость прохождения управленческих воздействий);
3) информационные ресурсы (наличие информации о поставщиках, конкурентах, потенциальных потребителях и т.п.).
Принципы организации обслуживания в общественном питании:
1) удовлетворение потребностей населения в продукции и услугах;
2) создание комфортных условий в торговых залах;
3) отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания потребителей;
4) рост рентабельности работы предприятий общественного питания за счет внедрения новых видов продукции и услуг;
5) соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вкусам потребителей, требованиям рынка.
Качество обслуживания - это совокупность функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических и экономических свойств, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии с назначением.
Качество обслуживания в общественном питании характеризуется качеством выпускаемой и реализуемой на предприятиях общественного питания продукции и культурой обслуживания.
Качество кулинарной продукции - совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность к дальнейшей обработке и/или употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.
Факторы, определяющие культуру обслуживания в общественном питании:
1) наличие современной материально-технической базы;
2) объем, виды и характер предоставляемых услуг;
3) ассортимент выпускаемой продукции;
4) внедрение прогрессивных форм обслуживания;
5) рациональная организация труда во всех звеньях обслуживания;
6) уровень рекламно-информационной работы;
7) профессиональное мастерство работников общественного питания и постоянное повышение его уровня;
8) создание атмосферы гостеприимства на предприятиях общественного питания, внимательность, вежливость, тактичность обслуживающего персонала по отношению к потребителям.
Миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении потребностей населения в организации питания и досуга посредством производимых и покупных продукции и услуг. В условиях рынка миссия отражает существующую возможность удовлетворения определенного вида потребностей конкретной категории потребителей продукцией и услугами определенного вида и назначения в условиях конкуренции [11, с. 109].
Выполняя свою миссию, предприятия общественного питания различных типов осуществляют определенную совокупность видов деятельности - основные функции, которые большинством ученых рассматриваются как отраслевые. В ряде случаев функции отрасли приравниваются к функциям отдельных предприятий общественного питания. Однако нельзя забывать, что функции предприятий общественного питания зависят от типа предприятия и существенно отличаются от функций, выполняемых общественным питанием в целом. Определим содержание основных функций предприятий общественного питания (табл. 1).
Таблица 1 - Основные функции предприятий общественного питания
Деятельность по изучению, анализу и формированию рынка, направленная на удовлетворение потребностей потребителей
Проведение маркетинговых исследований рынка;
направленная на достижение цели (системы целей) предприятия общественного питания
укрепления рыночного положения предприятия;
Деятельность по мобилизации, привлечению, распределению финансовых и денежных ресурсов
Управление финансовыми ресурсами предприятия;
достижение финансовой устойчивости и платежеспособности предприятия
Деятельность по мобилизации и привлечению трудовых ресурсов - персонала предприятия
Поиск, подбор, найм, расстановка персонала;
подготовка и переподготовка, обучение персонала
Материально-техническое обеспечение
Работа с материально-техническими ресурсами во всех видах функциональной деятельности
Приобретение, доставка, хранение и подготовка к использованию средств и предметов труда
Деятельность по выбору поставщиков и организации товароснабжения
Наиболее распространёнными предприятиями общественного питания являются рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные. Они могут работать на сырье или полуфабрикатах, быть в системе управления структурного образования или самостоятельными с любой формой собственности.
Предприятиям этого типа предъявляется достаточно определённые и жёсткие требования. Они касаются внешнего вида предприятия, оформления залов и помещений для потребителей, наличия эстрады и танцевальной площадки, банкетного зала или кабинетов, микроклимата, мебели, столовой посуды и приборов, столового белья, меню и ассортимента собственной продукции и покупных товаров, методов обслуживания потребителей, одежды и обуви, музыкального обслуживания.
Характерной особенностью внешнего вида предприятия общественного питания является вывеска. Она должна иметь следующую информацию: тип предприятия, класс, форму организации его деятельности, фирменное название, местонахождение собственника (адрес юридического лица), информацию о режиме работы и оказываемых услугах. Для ресторанов и баров оформление вывески должно сопровождаться элементами световой рекламы; для кафе, столовых и закусочных - обычное.
Особое внимание на предприятиях общественного питания уделяется торговому залу, т.е. специально оборудованному помещению, предназначенному для реализации и организации потребления готовой кулинарной продукции. Обслуживание потребителей в залах предприятий общественного питания может осуществляться двумя методами: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком, продавцом или самообслуживание. Для отпуска пищи любым из этих методов организуется специальные раздачи. Раздача представляет собой специально оборудованное помещение, часть зала или производственного помещения предприятия, предназначенные для комплектования и отпуска готовой кулинарной продукции и кондитерских изделий потребителям и официантам.
Обслуживание потребителей в ресторанах, барах и кафе осуществляется официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование, в торговых залах предприятий или за барными стойками (бар). В столовых и закусочных используется метод самообслуживания через линии раздач и прилавки. Рестораны, кафе, бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечения потребителей. Одежда и обувь у обслуживающего персонала ресторанов и баров должны быть форменными с эмблемой предприятия. В кафе, столовых и закусочных - специальная санитарная одежда.
К основным функциям общественного питания относятся:
Обычно осуществление какой-либо главной функции сопровождается выполнением нескольких других функций, имеющих вспомогательный характер. Так, общий технологический процесс производства блюд на предприятиях общественного питания состоит из отдельных процессов - приема продуктов, их хранения, кулинарной обработки сырья и изготовления полуфабрикатов, а также тепловой обработки блюд. Кроме того, в общий процесс включают еще ряд вспомогательных операций, необходимых для производства готовых блюд. Сюда относятся мойка посуды и емкостей, обработка тары, удаление пищевых отходов, а также инженерные устройства - приточная и вытяжная вентиляция, отопление, энергоснабжение и т.п.
Общественное питание одной из первых отраслей народного хозяйства встало на рельсы преобразования, приняв груз острейших проблем переходного периода на рыночные отношения. Быстрыми темпами прошла приватизация предприятий, изменилась организационно-правовая форма предприятий общественного питания.
Сегодня практически отсутствуют такие типы предприятий как общедоступные столовые с предоставлением диетического, лечебного и профилактического питания, а так же специализированные предприятия доступные для населения с низким уровнем дохода.
На сегодняшний день можно выделить следующие формы общественного питания:
- ресторан - общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющий потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. Сюда приходят, чтобы отметить юбилей, важное событие в жизни того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. Радушно встретить, быстро и вкусно покормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников ресторанов.
В зависимости от уровня обслуживания и степени оснащенности, а также по размерам наценок предприятия этого типа подразделяются на рестораны высшей и первой категории.
К предприятиям общественного питания высшей категории относят рестораны, кафе, бары отличающиеся наиболее высоким уровнем обслуживания потребителей, сложностью ассортимента приготавливаемой и реализуемой продукции, а также высоким классом архитектурно-художественного оформления помещений и совершенным техническим оснащением.
К первой категории относятся предприятия общественного питания с меньшим объемом услуг, но обслуживание в которых также осуществляется официантами. В ресторанах первой категории организуются выступления музыкальных групп.
- предприятия быстрого питания, к которым относятся: бистро, закусочные, «fast food». В нашем стремительно развивающемся мире самой прогрессивной формой общественного питания считается «fast food», что переводится с английского как «быстрое питание». Еще несколько лет назад в России появились первые заведения типа «fast food» - кафе «McDonald's». Сегодня подобные точки общепита пользуются большой популярностью, так как современные темпы жизни не позволяют тратить много времени на обед.
- бар - общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющий потребителям небольшой ассортимент блюд. Различают гриль-бар, суши-бар. Отличие данных баров в различном меню. В суши-бар предлагают блюда японской кухни. В гриль-баре, в основном, предлагают блюда, приготовленные на гриле, также в гриль-баре можно вкусно поесть, послушать хорошую музыку, или посмотреть любимый фильм.
- кафе - предприятие общественного питания, которое предлагает приятно отдохнуть и оценить разнообразие блюд и десертов, а также получить приятное впечатление от гостеприимства, безупречного и быстрого обслуживания. Великолепный интерьер, фоновая музыка создают уютную атмосферу для приятного отдыха.
- кафе-кондитерские, кофейни - предприятия общественного питания, где можно попробовать и оценить вкус кофе из разных континентов и насладиться десертом;
- столовая - предприятие общественного питания, предназначенное для обслуживания населения в обеденный перерыв.
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сервисы: французский; английский; американский; русский.
При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.
Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей.
Преимущества французского сервиса: постоянный контакт с гостями; гость определяет сам желаемый объем еды. Недостаток французского сервиса - высокая трудоемкость [7, с. 204].
Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.
Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию, и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах. Преимущества английского сервиса: идеальный контакт с гостями; свобода движений для обслуживающего персонала. Недостаток английского обслуживания - большие затраты времени.
Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.
Преимущества американского сервиса: низкая трудоемкость; требуется мало персонала. Недостатки американского обслуживания: слабый контакт с гостем; установленный объем порций.
Преимущества немецкого сервиса: гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку; низкая трудоемкость. Недостаток - использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно.
Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки. Преимущество русского сервиса - гость сам определяет желаемый объем еды. Недостатки русского сервиса: высокая трудоемкость; при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.
Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:
- оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;
- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
- соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;
- наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.
Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:
- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);
- сроками получения справочной информации.
Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.
Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях:
Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
- система повышения квалификации персонала.
Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.
Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
- создание систем самоконтроля персонала;
- постоянная работа с группами качества;
- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
- участие персонала в создании систем и критериев качества;
- применение технических средств контроля за качеством;
- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.
Проблема качества обслуживания постоянно волнует организации общественного питания по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание потребителей в качественном обслуживании. Качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству обслуживания клиентов, так как от него зависит эффективная деятельность предприятия общественного питания, основным показателем которой является размер прибыли.
Обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой стороны - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека [2, с. 45].
Обслуживание в общественном питании включает в себя такие понятия, как «качество обслуживания», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о потребителях. Потребителю должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами удовлетворить первичные потребности. Большинство ученых, оценивая качество обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение готовой продукции и условий, в которых потребитель совершает покупку. Качество обслуживания в общественном питании определяется как «минимальное время, затраченное на приобретение готовой продукции, и комфорт обслуживания», или как «оптимизация затрат для потребителя и для сферы обслуживания».
Под качеством обслуживания клиентов подразумевается создание на конкретном предприятии общественного питания наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения ассортимента и оказания предусмотренных услуг. Качество обслуживания зависит от уровня культуры персонала, от степени его профессионализма [5, с. 67].
Для повышения качества обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество обслуживания в общественном питании как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:
1. Разнообразие ассортимента готовой продукции.
2. Соблюдение технологии обслуживания потребителей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т. д.
3. Издержки потребления отражают затраты времени потребителя на приобретение ассортимента предприятия.
4. Профессиональное мастерство персонала.
5. Организация рекламы и информации, которые помогают потребителю выбрать необходимое заведение общественного питания.
6. Предоставление потребителям дополнительных услуг.
7. Мнение потребителей об уровне и качестве обслуживания.
Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет.
Высокий уровень сервиса предприятий общественного питания позволяет достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных потребителей, когда потребители становятся постоянными посетителями, что положительно влияет на имидж организации. [5, с. 46].
При оценке сервиса обслуживания потребители сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования потребителей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.
Определяющее влияние на восприятие потребителями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников предприятия.
Основные положения управления качеством услуг касаются сферы обслуживания к
Услуги общественного питания курсовая работа. Менеджмент и трудовые отношения.
Курсовая работа по теме Проблемы занятости в современной экономике и факторы, ее определяющие
Курсовая работа: Место и роль психологической педагогики в системе современного научного знания 2
Курсовая работа: Анализ особенностей художественного стиля гомеровского эпоса. Скачать бесплатно и без регистрации
Дипломная работа по теме Организация досугового центра ЗАО "Кристалл"
Реферат по теме Эволюция концепции доказательства
Курсовая работа по теме Проектирование операции обработки детали в среде SprutCAM
Построение эконометрической модели и исследование проблемы автокорреляции с помощью тестов Бреуша
Реферат: Проблемы совершенствования гражданского законодательства
Реферат: Принцип производства
Дипломная работа по теме Исследование взаимодействия гражданского общества и структур публичной власти
Практическое задание по теме Теория Николая Коперника (доклад)
Молодежная Политика Рефераты
Реферат: Анализ стихотворения Анчар 2
Реферат по теме Система безопасности заказчика
Биология Практическая Работа 9 Класс
Основы Организации Газодымозащитной Службы Реферат
Пути Эволюции Mac Os Реферат
Дневник Учебной Практики Педагога
Реферат: Рекомендации по признанию граждан малоимущими
Курсовая работа: Развитие и размещение нефтедобывающей и нефтеперерабатывающей промышленности
Средства массовой информации как инструмент ведения информационно-психологической войны - Журналистика, издательское дело и СМИ курсовая работа
Организация работы пирожкового цеха с подробной технологией приготовления изделий из дрожжевого теста - Кулинария и продукты питания курсовая работа
Электронное правительство - Государство и право контрольная работа