Управление взаимоотношениями с клиентами - Менеджмент и трудовые отношения дипломная работа

Главная

Менеджмент и трудовые отношения
Управление взаимоотношениями с клиентами

Проблемы управления бизнес-процессами в рамках клиентоориентированной модели. Анализ оргструктуры и зон ответственности персонала ООО "Дуэт+". Практические рекомендации по повышению привлекательности предприятия общественного питания для потребителей.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

· межфункциональное взаимодействие в компании.
Среди современных работ, посвященных изучению рыночной ориентации, выделяются исследования Кондюи и Мавондо, а также Ламбена. Конди и Мавондо выявили связь между рыночной ориентацией компании и её ориентацией на внутреннего клиента, а также влияние этих факторов на эффективность организации. Ж.-Ж. Ламбен в своей книге "Менеджмент, ориентированный на рынок" развил концепцию Нарвера и Слеи?тера, заметив, что рыночно ориентированная фирма - это "фирма, ориентированная на потребителеи?, дистрибьютеров, конкурентов, влиятельных лиц и макромаркетинговую среду и поддерживающая оптимальный баланс этих четырех ориентации? посредством межфункциональной координации".
На основании выше сказанного можно предположить, что понятия ориентации на рынок и ориентации на клиента являются тождественными.
Определение клиентоориентированности
Деятельность, направленная на сбор информации о рынке и потребностях клиентов, как существующих, так и потенциальных; межфункциональное распространение этой информации в компании; действия, предпринимаемые на основы этой информации.
Понимание целевых покупателей, удовлетворение их потребностей, полное понимание их цепочки сознания ценности и ее развития в будущем, понимание нужд не только собственных клиентов, но и всех членов распределительного канала.
Часть корпоративной культуры, набор убеждений, ставящий интересы клиента на первое место перед интересами менеджеров, акционеров, работников. Фокус не только на понимании потребностей существующих и потенциальных клиентов, но так же на понимание их ценностей и убеждений
В соответствии с уставом, организация занимается следующими видами деятельности:
· Предоставление услуги общественного питания;
· Производство и реализация продуктов питания;
· Осуществление торгово-закупочной деятельности;
· Организация рекламной, информационной и оформительской деятельности. Электронный ресурс "Всегост": http://vsegost.com/Catalog/96/9602.shtml
Кафе-ресторан работает по будним дням с девяти часов утра до шести вечера (9:00-18:00). Основной вид деятельности - оказание услуг общественного питания. Также осуществляются дополнительные виды услуг, такие как обслуживание банкетов, корпоративных вечеров, а также обслуживание туристических групп.
Организация внимательно следит за качеством закупаемой и производимой продукции: поставки производятся только у проверенных производителей, вся продукция имеет необходимые лицензии и сертификаты.
Организация уделяет внимание и стандартизации процессов производства продуктов: с точностью соблюдаются калькуляционные карты к каждому блюду, а также надлежаще используется и налаживается оборудование в организации: качество еды должно всегда быть на одинаково высоком уровне.
Руководство учитывает и интересы работников: это касается, как и юридических аспектов (трудовые отношения оформлены трудовым договором, перечисляются налоги в бюджет и отчисления в пенсионный фонд и фонд социального страхования), так и организационных аспектов. Все понимают, что труд в организации общественного питания является крайне ответственным, так как право на ошибку отсутствует, поэтому приоритет в управлении персоналом отдается созданию дружного коллектива работников - профессионалов своего дела. К исправно выплачиваемой зарплате добавляются не менее важные аспекты, как нематериальная мотивация сотрудников, обучение и профессиональная переподготовка. Руководство заботится о своих сотрудниках не меньше, чем о клиенте, в расчете на то что благополучная обстановка на рабочем месте положительно отразится на качестве работы в целом.
Указанная организация является не единственной организацией общественного питания, в которой участвует та же группа учредителей. То есть руководящий персонал компании имеет большой опыт как работы на руководящих должностях в целом, так и стаж в отрасли общественного питания в частности.
В рамках дипломной работы был проведен анализ конкурентной среды общепита. Основными конкурентами ООО "Дуэт +" в области организации общественного питания являются ООО "Орли", ООО "Маркус", ООО "Шанс" (Таблица 3). В целях оценки конкурентной среды не принимаются во внимание заведения высшего уровня, куда многие ходят скорее для проведения бизнес - переговоров, выходов в свет и посещения мероприятий, проходящих в помещении ресторана.
Таблица 3 Основные конкуренты ООО "Дуэт +"
разнообразность (наличие) маркетинговых программ.
Данная таблица составлена на основании выборочного анкетирования потребителей. Все респонденты ознакомлены с пятью представленными организациями общественного питания.
Оценка конкурентов и рассматриваемой компании произведена на основе критериев оценки деятельности организаций общественного питания, представленных в первой главе дипломной работы. Конкурентами являются расположенные в пределах шаговой доступности заведения, посетители которых являются потенциальными клиентами ООО "Дуэт +".
Исходя из представленной таблицы, следует вывод о достаточно высоком уровне организации производства и обслуживания ООО "Дуэт" - при проведении опросов никто из клиентов не высказывал претензий по поводу качества еды и разнообразности меню, а также дизайна самого помещения. Клиенты признали, что им удобно добираться до заведения, это отметили не только сотрудники бизнес - центра, в котором расположено кафе, но и иные посетители, которые регулярно заезжают проездом. При бизнес - центре имеется бесплатная охраняемая парковка.
Цены в ООО "Дуэт +" сопоставимы с ценами конкурентов, но маркетинговой программе есть куда развиваться. В ООО "Дуэт +" имеется карта постоянного клиента, предоставляющая право на 10% скидку, комплексные завтраки и ланчи, вечерни скидки на выпечку. Отсутствуют сезонные предложения, что отличается от положения конкурентов, которые предлагают так же "Coffee to go" и слабоалкогольные напитки.
Большая часть посетителей ООО "Дуэт +" приходит в указанные обеденные часы: в остальное время приходит не более 30% посетителей.
Анализ конкурентной среды методом анкетирования показал, что ООО "Дуэт +" занимает большую долю на рынке чем ее конкуренты. Основными преимуществами компании являются удобное местоположение и наличие большего числа постоянных клиентов.
Основными резервами для развития являются более гибкая ценовая политика, а также развитие маркетинговых программ для клиентов. Организация должна сохранять качество еды и уровень обслуживания на высоком уровне, иначе имеется риск потерять постоянных клиентов, которые заметят изменения в худшую сторону.
О положительной динамике развития говорит и анализ финансовых показателей по представленным периодам.
Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия был проведен за время работы организации в период с 22.11.2012г по 22.04.2014 г. на основании:
· данные статистического учета системы R-Keeper
Ниже приведена таблица и диаграмма ежемесячного оборота, которая дает возможность проследить увеличение объема производства в своей динамике (Рисунок 1, Таблица 4). На оборот компании очень высокое влияние помимо всех производственных аспектов оказывает количество рабочих дней в определенный месяц. В период новогодних и майских праздников заметно уменьшается оборот по сравнению с ближайшими месяцами, однако в летний период отпуска потенциальных клиентов не оказывают существенное влияние, в силу большого потока случайных посетителей, "гуляющих" в хорошую погоду по Санкт-Петербург.
Минимальный ежемесячный прирост оборота составляет 22 979,00 руб., а максимальный 267 145,00 руб. Прослеживается прогрессивная динамика увеличения объема производства, что в свою очередь указывает на потенциал использования производственных мощностей предприятия.
Рисунок 1 Диаграмма ежемесячного оборота ООО "Дуэт +"
Указанные данные подтверждают наличие сезонности в бизнесе: летом, а также в месяцы, на которые приходится много праздничных дней, объем оборота значительно снижается. Летом спрос снижается, прежде всего, из-за отпусков, а также из-за того что не все люди ходят обедать в полдень, когда на улице особенно душно и жарко (Таблица 4).
Бухгалтером-калькулятором была рассчитана точка безубыточности деятельности ООО "Дуэт +". В денежном выражении точкой безубыточности оборота компании в месяц является сумма в 30 000 руб. за один рабочий день. Эта цифра была посчитана исходя из учета постоянных затрат (заработная плату работников, отчисления на социальные нужды, арендная плата и электроэнергия, затраты на рекламу) и переменных затрат (премиальные выплаты сотрудникам, транспортные затраты, затраты на санитарную и специальную одежду, столовое белье, посуду, тару приборы, затраты на хранение сырья и полуфабрикатов, прочие затраты (сбор на инкассацию торговой выручки, стоимость одноразовой посуды, затраты на топливо, газ и электроэнергию для производственных нужд и др.).
Таблица 4 Ежемесячные обороты организации ООО "Дуэт +"
1- В данный период было шесть рабочих дней, потому что организация открылась в конце месяца (22.11.2012 г).
2- Для январских и майских месяцев характерно наличие дополнительных выходных дней.
3- В этот период были техническими неполадки в БЦ
Чтобы наглядней представить прирост оборота была составлена диаграмма роста оборота организации общественного питания (Рисунок 2).
Рисунок 2 Динамика роста оборота в трех периодах.
На рисунке видно, что на первый период с ноября 2012 г. по апрель 2013 г. приходится 20% от общего оборота. Это связано началом деятельности предприятия, отсутствием клиентской базы и маркетинговых программ. Уже в середине первого периода компания вышла на уровень безубыточности, что свидетельствует о правильной интеграции компании в конкурентную среду этой отрасли.
Второй период с 05.2013 г. по 10.2013 г. характеризуется стремительным ростом и увеличением объема производства на 85% и составляет 37 % от общего оборота. К основным достижениям относится: формирование устойчивой клиентской базы и налаживание отношений с поставщиками.
Диаграмма показывает умеренный рост третьего периода. Прежде всего, это связано с занятием определенной ниши на потребительском рынке услуг общественного питания, но все равно прослеживается стабильный рост оборота. В период с 11.2013 г. по 04.2014 г. ООО "Дуэт +" увеличила свои обороты на 16% по сравнению с предыдущим периодом и на 115% по сравнению с первым. Для более глубокого и детального ознакомления с организацией следует обратиться к ее организационной структуре.
Организационная структура ООО "Дуэт +" характеризуется низкой иерархичностью и отсутствием формализованных связей: так как коллектив сотрудников составляет 15 человек в этом не возникает практической необходимости.
Прослеживается очевидное разделение на 2 области по объекту управления: управлением производством и управление финансами. Управлением производством занимается, прежде всего, заведующий производством, в подчинении которого находятся все работники, занятые в приготовлении блюд.
Управлением финансами занимаются главный бухгалтер и находящийся в его подчинении бухгалтер-калькулятор.
Все связи в организации являются вертикальными, горизонтальных связей между производством и финансовым отделом нет.
Не совсем четко определена роль генерального директора: на практике он занимается процессами управления персоналом и производством в целом. В теории необходимо разрабатывать систему построения долгосрочных и стратегических планов развития общепита.
Исключительная роль уделяется кассиру, который непосредственно общается с клиентами и принимает оплату. На данной позиции наблюдается наибольшая текучесть кадров, так как распространено злоупотребление своим положением, и довольно большие суммы уходят "мимо кассы".
Заведующий производством, в основном, занят "на кухне": он контролирует процесс приготовления блюд и соблюдения санитарных условий в целом. Многие теоретики оспаривают необходимость наличия контроллера на производстве, так как работник, осознавая присутствие человека, который укажет на ошибку, менее внимательно и профессионально относится к выполнению обязанностей. Также в обязанности заведующего производством входит работа с поставщиками: как правило, поставщики являются постоянными, работа ведется на договорной основе. В то же время поиском новых поставщиков и закупками сезонных товаров занимается либо генеральный директор, либо заведующий производством с согласования генерального директора. В первую очередь такое распределение обязанностей необходимо из экономических побуждений. Цены на блюда в течение года существенно не меняются, однако, закупочная цена сырья различная. К примеру, весной все овощи в 2-4 раза дороже, чем осенью. Единственным выходом из такой ситуации является корректировка сезонности меню директором организации. Одним из принципов организации является использование только свежих качественных продуктов, что, учитывая средний оборот, ведет к сокращению объема поставок и повышению их частоты. Главный бухгалтер и бухгалтер-калькулятор работают по системе удаленного доступа и непосредственно находятся на рабочем месте три раза в неделю.
Рисунок 3 Организационная структура ООО "Дуэт +"
В рамках существующей организационной структуры ключевая роль выделяется в рамках 3 должностей: генеральный директор, заведующий производством и кассир. Директор осуществляет следующие функции:
· Оформление и ведение документооборота организации общественного питания.
· Обеспечение потребителей информацией об оказываемых услугах.
· Организация и планирование деятельности организации общественного питания.
· Контроль качества предоставляемых услуг.
· Контроль над рациональным использованием материальных и трудовых ресурсов.
· Поиск новых поставщиков и ведение переговоров с наработанной партнерской базой.
· Принимает решения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников ресторана; применяет меры поощрения отличившихся работников, налагает взыскания на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
· Установление и корректировка должностных обязанностей работников и применение мер по обеспечению их исполнения.
Таким образом, директор должен являться органом управления, находящимся вне функциональных подразделений. Это связано с тем, что в каждом отделе должны работать профессионалы своего дела. Задачей управленческого персонала является балансировка отделов. Не менее важны процессы целеполагания и мотивации персонала, что, в конечном счете, неразрывно связано со стратегией деятельности организации в долгосрочном периоде.
Основными направлениями деятельности заведующего производством являются:
· Руководство производственно-хозяйственной деятельностью предприятия общественного питания.
· Обеспечение бесперебойного выпуска продукции в соответствии калькуляционными картами.
· Составление заявки на необходимые продовольственные товары, обеспечение их своевременного получения от поставщиков.
· Контроль над приготовлением пищи и внесение данных в бракеражный журнал.
· Контроль над эксплуатацией производственного оборудования.
· Инструктаж и обучение поваров способу приготовления пищи и другим производственным вопросам. Агамирова Е.В. Подходы к оптимизации процессов управления персоналом в современном ресторанном бизнесе. Современные проблемы сервиса и туризма. 2012.- № 3. С. 31-35.
Таким образом, основной задачей заведующего производством является контроль качества и создание производственной системы. На практике контрольные функции толкуются наиболее расширительно, включая дегустацию новых блюд и контроль психологической атмосферы коллектива.
Основными направлениями деятельности кассира являются:
· Соблюдение чистоты за борной стойкой;
· Наличие всех продуктов на полках (выставлены пирожные, шоколад, вода, соки);
· Ведение учёта и отчётности в баре.
Основной задачей кассира является приветствие и обслуживание гостей на должном уровне; приготовление и подача напитков. Также важна внимательность при расчетах с клиентом и честность при учете поступающих в кассу денежных средств.
Вышеперечисленные сотрудники являются "лицом" организации, что накладывает на них дополнительные обязанности: такие работники должны быть энергичны, инициативны, разговорчивы и приветливы. Отсутствие контроля над заведующим производством и кассиром является проблемой для многих организаций. В большинстве заведений работники принимаются на ограниченный срок, чтобы избежать неприятностей с неучтенной реализованной продукцией и иными злоупотреблениями.
Проблема текучести в целом является достаточно типичной для отрасли. Проблема текучести кадров связана в большей мере с неправильной системой взаимоотношении? руководства с персоналом. Руководству ресторана (кафе) следует создавать все условия для того, чтобы персоналу хотелось работать именно в этом месте. Справедливо поощрять и наказывать, своевременно выплачивать персоналу заработную плату, вести стабильную корпоративную политику, создавать условия, чтобы работник, временно пришедший подработать, захотел навсегда остаться именно в этом ресторане (кафе).
Исходя из указанной схемы (Рисунок 3) и анализа позиций ключевых, можно прийти к выводу о том, что норму управляемости определить сложно. В подчинении генерального директора формально находятся 2 сотрудника, но привычка вмешиваться в производственную деятельность повышает количество подчиненных генерального директора в несколько раз, что не может не сказаться на управлении рестораном в целом. В случае осмысленной делегации полномочий по выполнению производственных функций, владелец может сосредоточить все свое внимание на важных стратегических функциях планирования и предпринять действия, влияющие на развития бизнеса в будущем. Стратегические функции в ресторане могут включать с себя планирование будущего меню, запуск кейтеринговой программы, развитие новой маркетинговой стратегии, создание бизнес-плана для развития бизнеса.
Таким образом, организационная структура, несмотря на свои недостатки, соответствует общепринятым стандартам отрасли, которые указаны в первой главе дипломной работы.
При исследовании бизнес-процессов предприятия в менеджменте используются два ключевых подхода к анализу и построению деятельности организации - функциональный и процессный (бизнес-процессный). В соответствии с положениями функционального подхода, вся организация рассматривается как набор самостоятельных подразделений, специализирующихся на выполнении отдельных работ. Основное отличие такого подхода в том, что он ориентирован на бизнес-процессы, конечными целями которых является создание продукции или услуг, имеющих ценность для внешних или внутренних потребителей. При этом система управления производством ориентируется как на управление каждым бизнес-процессом в отдельности, так и всеми бизнес-процессами организации в целом.
Социальные инновации и межсекторное взаимодействие в управлении процессами согласования интересов власти, бизнеса и общества. Эволюция и стандартизация подходов к управлению бизнес-процессами. Методологии моделирования и управления бизнес-процессами. контрольная работа [34,8 K], добавлен 20.02.2016
Основы создания и функционирования предприятий общественного питания. Задачи и особенности составления бизнес-плана, финансовое планирование. Анализ основных составляющих при создании бизнес плана. Формы и методы управления сферой общественного питания. курсовая работа [69,7 K], добавлен 29.08.2014
Анализ качества обслуживания предприятия общественного питания и предложения путей усовершенствования с целью повышения эффективности работы на базе принципа всеобщего управления качеством (ВУК) "Взаимодействие людей". Описание методов и элементов ВУК. курсовая работа [1,3 M], добавлен 28.05.2016
CRM-система (Customer Relations Management) – автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами. Преимущества CRM-систем для менеджера по продажам и для руководителя. Лучшие русскоязычные CRM-системы, их характеристика, перспективы. презентация [967,7 K], добавлен 30.03.2014
Техника управления человеческими ресурсами и характеристика кадровой политики на предприятиях общественного питания. Основные методы оценки и отбора персонала. Организация аттестации и адаптации персонала. Анализ конкурентов и внешней среды предприятия. дипломная работа [216,5 K], добавлен 02.10.2013
Организационно-экономическая характеристика предприятия. Анализ проблемы в системе управления персоналом кафе. Разработка системы дополнительного обучения, мотивации и стимулирования персонала. Совершенствование программы его ориентации и адаптации. дипломная работа [246,1 K], добавлен 23.07.2015
Изучение принципов менеджмента и ресторанного бизнеса. Основные концептуальные модели конфликтов. Вытеснение компании с рынка услуг в условиях жесткой конкуренции. Компетенция руководителя предприятия общественного питания как залог успешного бизнеса. контрольная работа [47,0 K], добавлен 14.05.2014
Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д. PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах. Рекомендуем скачать работу .

© 2000 — 2021



Управление взаимоотношениями с клиентами дипломная работа. Менеджмент и трудовые отношения.
Курсовая работа: Философия истории Г.В.Ф. Гегеля. Скачать бесплатно и без регистрации
Курсовая работа по теме Стратегическое планирование и управление социально-экономическим развитием муниципального образования (на примере Красногорского муниципального образования)
Эссе Почему Я Логопед
Реферат по теме Основные положения международного гуманитарного права, применяемые в вооруженных конфликтах
Контрольная работа по теме Подземный паркинг
Дипломная работа по теме Анализ хозяйственной деятельности организации
Дипломная работа: Вопросы сотрудничества в сфере туризма на примере республик бывшего СССР: Азербайджан и Грузия
Реферат: Ребёнок без отца
Курсовая Работа На Тему Структура Та Форми Функціонування Внутрішнього Економічного Механізму Ват "Молочний Комбінат "Фаворит"
Почему Важно Помнить Историю Своего Народа Сочинение
Курсовая Работа На Тему Прогнозирование Функций По Методу Наименьших Квадратов
Реферат по теме Центральный Банк РФ: его функции и роль. Правовая основа деятельности ЦБ РФ
Туринская плащаница
Реферат по теме Irony from the cognitive perspective
Озеро Айдыкуль Челябинская Область Реферат
Сочинение по теме Автор и его герои по роману Н. С. Лескова «Соборяне»
Волейбол История Реферат
Доклад по теме Первые женщины-коротковолновики
Курсовая работа по теме Товароведение вин
Реферат по теме Денежная политика: цели и инструменты
Анекдот як жанр усної народної творчості - Литература научная работа
Основные этапы подготовки аудиторской проверки - Бухгалтерский учет и аудит контрольная работа
Защита прав ребенка в Республике Казахстан - Государство и право дипломная работа