Управление персоналом, организация и нормирование труда в ООО 'Элита'. Дипломная (ВКР). Менеджмент.
⚡ 👉🏻👉🏻👉🏻 ИНФОРМАЦИЯ ДОСТУПНА ЗДЕСЬ ЖМИТЕ 👈🏻👈🏻👈🏻
Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.
Помощь в написании работы, которую точно примут!
Похожие работы на - Управление персоналом, организация и нормирование труда в ООО 'Элита'
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Нужна качественная работа без плагиата?
Не нашел материал для своей работы?
Поможем написать качественную работу Без плагиата!
.1 Общая характеристика организации
.2 Основные технико-экономические
показатели деятельности организации и методика их расчёта
.3 Планирование численности
персонала
.1 Кадровая служба в организации и
структура персонала, анализ за 3-5 лет
.2 Учёт и документооборот в
управлении персоналом
.3 Система управления персоналом на
предприятии
.5 Социальные программы и мероприятия,
действующие в организации
Раздел 3. Организация и нормирование
труда
.1 Исследование затрат рабочего
времени
.4 Организация и обслуживание
рабочих мест (на примере оператора колл-центра и уборщицы)
.6 Управление организацией и
нормированием труда на предприятии
.1 Общая характеристика организации
Компания Desheli появилась в 2008 году в Израиле
- стране, знаменитой уникальными природными ресурсами и новейшими технологиями
в области косметологии.
На российском рынке бренд Desheli появился три
года назад и смог в рекордно короткие сроки занять лидирующие позиции по
продажам в косметической отрасли благодаря качеству предлагаемой продукции и
новаторскому подходу в обслуживании клиентов.
С каждым годом интерес к косметической марке
Desheli только возрастает. На сегодняшний день открыто более 200
представительств компании в одиннадцати странах мира, таких как: Израиль,
Россия, Турция, Болгария, Чехия, Сербия, Грузия, Казахстан, Эстония, Латвия,
Украина. Ещё 75 офисов находятся в стадии открытия, а количество постоянных
поклонников бренда растёт с каждым днём.
И это только начало. Цель компании стать №1 в
России по объёму продаж, а через 5 лет - открыть представительства во всех
странах мира.
В Омске такое представительство открыто с 2011
года.
Место нахождения: 644024, г. Омск, ул. Учебная,
79.
1. Приглашение потенциальных клиентов в салон
на бесплатную процедуру по уходу за лицом, волосами, телом.
2. Проводить грамотные презентации товара.
. Реклама и продвижение бренда.
. Последующее обслуживание и диагностика
клиентов.
. Консультирование клиентов.
Стратегия ООО «Элита» заключается в:
1. Подбор квалифицированных косметологов, так
как от них в большей степени зависят продажи косметики.
2. Изменение отношения к клиентам. Чем
дольше компания находится на рынке, тем больше необходима
клиентоориентированность. Раньше, в связи с тем, что салон только открылся, поток
людей, посещающих салон, был огромный, присутствовало какое-то пренебрежение к
клиентам. Теперь нужно держаться за каждого пришедшего в Элиту человека.
. Использование многих разных способов
привлечения и удержания клиентов, а не 1-2.
. Education marketing (обучающий
маркетинг). Смысл заключается в том, чтобы сначала предлагать клиентам
научиться чему-то полезному. Например, тому, как решать их проблемы более
эффективно.
. Измерение ключевых показателей.
. Не продавать «в лоб». Использование
двухшаговой продажи.
. Использование уникального торгового
предложения, которое заключается в предоставлении одной профессиональной
бесплатной процедуры натуральной косметикой Мёртвого моря. А также бесплатное
проведение диагностики.
. Freere ports, или бесплатные отчёты.
Бесплатный отчет - это небольшая брошюра объёмом в 10-50 страниц, в которой
описываются проблемы потенциальных клиентов и что нужно сделать для того, чтобы
эти проблемы решить.
. Keepintouch, или система регулярных
касаний. Предлагать купить не 2-3 раза, а 7-8 раз. То есть регулярно напоминать
о себе.
. Расширение ценовой линейки продуктов.
. Использование системы перекрестных
продаж (cross-sell). После покупки одного вида товара, приглашать на
презентацию другого.
ООО «Элита» растёт, увеличивается объем
продаваемого товара, увеличивается число персонала, количество филиалов.
Организация находится на второй стадии - стадии развития.
Организационная структура линейная.
Заместитель директора осуществляет общее
управление, руководит планово-экономической работой, организует повышение
квалификации, обеспечивает охрану труда, технику безопасности и пожарную
безопасность.
Руководитель отдела продаж осуществляет
организацию торгового процесса, ежедневно контролирует соблюдение правил
торговли и розничных цен, обеспечивает применение современных методов продажи и
оказание дополнительных услуг, в установленном порядке несёт ответственность за
соблюдение финансовой дисциплины, обеспечивает выполнение плана товарооборота и
других показателей, контролирует правильность применения контрольно-кассового
оборудования
Руководитель отдела сервиса обеспечивает высокую
культуру обслуживания, выполнение санитарных требований и правил личной гигиены
косметологами и работниками салона, принимает необходимые меры по замечаниям и
предложениям покупателей.
Руководитель отдела снабжения обеспечивает
постоянное наличие в продаже косметики в широком ассортименте и надлежащего
качества.
Руководитель отдела телемаркетинга разрабатывает
и утверждает плановые показатели, доводит их до подчинённых. Ежедневно
контролирует количество приглашённых в салон людей.
Руководитель отдела кадров организует разработку
прогнозов, определение текущей потребности в кадрах и источниках ее
удовлетворения на основе изучения рынка труда, установления прямых связей с
учебными заведениями и службами занятости, контактов с предприятиями
аналогичного профиля, информирования работников внутри предприятия об имеющихся
вакансиях, использования средств массовой информации для помещения объявлений о
найме работников. Принимает участие в разработке кадровой политики и стратегии
предприятия. Осуществляет планомерную работу по созданию кадрового резерва.
Возглавляет работу по комплектованию предприятия кадрами.
Руководитель отдела бухгалтерии. Осуществлять
организацию бухгалтерского учёта хозяйственно-финансовой деятельности и
контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых
ресурсов, сохранностью собственности. Вести работу по обеспечению строгого
соблюдения штатной, финансовой и кассовой дисциплины, смет
административно-хозяйственных и других расходов, законности списания со счетов
бухгалтерского учёта недостач, дебиторской задолженности и других потерь,
сохранности бухгалтерских документов, оформления и сдачи их в установленном
порядке в архив.
1.2 Основные технико-экономические
показатели деятельности организации и методика их расчёта
Все дерматологи и косметологи рекомендуют
комплексный уход. Desheli воплощает его в жизнь. Средства из наборов, при
соблюдении программы их применения, создают синергетический омолаживающий и
оздоравливающий эффект, приумножая полезное действие друг друга. Это
гарантирует результат уже после первого применения средств. А при регулярном и
комплексном использовании косметика способна решить основные проблемы кожи и
волос (возрастные и мимические морщины, пигментация, потеря тонуса; выпадение
волос, ломкость, секущиеся кончики и т.д.), что подтверждено клиническими
испытаниями.
В ассортимент входят: косметика по уходу за
лицом Crystal Youth Anti Age, косметика по уходу за телом Diamond Treasures
Skin Glory, косметика по уходу за волосами Desheli Diamond Treasures Brilliant
Hair, Аппарат для ухода за лицом «Cleartone».Youth Anti Age - уникальная линия
косметических продуктов, разработанная специально для ухода за зрелой кожей. Её
производство основано на применении натуральных компонентов и новейших
разработок в области косметологии. Все косметические средства из этой серии
восполняют потребности зрелой кожи. Они активно питают и насыщают её, борются с
уже появившимися признаками старения, предотвращая их дальнейшее развитие,
возвращают коже молодость и упругость. Активные вещества, входящие в состав
продукции данной серии, позволяют целенаправленно устранять недостатки кожи и
стимулировать процессы регенерации. Натуральные компоненты оказывают
разглаживающий и подтягивающий эффект, выравнивая текстуру кожи и улучшая овал
лица.
Лаборатория E.L. Erman Cosmetics Manufacturing
Ltd. разработала для компании DeSheli серию профессиональных средств по уходу
за телом Diamond Treasures Skin Glory. Эти средства способны восстановить
нарушенный экобаланс, вывести токсины, увлажнить, насытить кожу питательными
веществами, вернуть ей молодость и энергию. В состав этой линии для тела входит
инновационный компонент - комплекс FYTOTIGH™.
Desheli Diamond Treasures Brilliant
Hair. Революционная
косметическая линия по уходу за волосами. Использование новейших технологий,
современных знаний и даров природы в данной линейке косметики позволяет
максимально эффективно ухаживать за волосами, делая их здоровыми и блестящими.
Косметика Diamond Treasures Brilliant Hair помогает активно противостоять
процессам старения, ломкости и выпадения волос.
Аппарат для ухода за лицом «Cleartone».
Агрессивные факторы окружающей среды, возраст, недостаточная увлажненность кожи
и другие факторы приводят к потере упругости кожи и появлению морщин. Аппарат
«Cleartone» от компании Desheli обеспечит полноценный уход вашей коже в
домашних условиях. Он используется с активным липосомным гелем для лица Active
Liposome Gel из набора Crystal Youth Anti Age. Усиливая действие косметического
средства и стимулируя проникновение в кожу его полезных компонентов, аппарат
«Cleartone» поможет сократить ваш путь к желанным результатам.
Объём продаж в 2011 году составил 41 700 тыс.
руб., а в 2012 году 69 500 тыс. руб. Из них затраты в 2011 году равнялись
37947тыс. руб., в 2012 - 58380 тыс. руб.
Косметика
по уходу за лицом Crystal Youth Anti Age и аппарат для ухода за лицом
«Cleartone»
Косметика
по уходу за телом Diamond Treasures Skin Glory
Косметика
по уходу за волосами Desheli Diamond Treasures Brilliant Hair
Из таблицы видно, что основные продажи
составляет косметика по уходу за лицом. Косметика по уходу за телом пользуется
меньшим спросом, чем средства по уходу за волосами, поэтому её продажи возросли
всего лишь на 2 700 тыс. руб. Так же можно сделать вывод, что в следующем году
средства по уходу за волосами по объёму продаж сравняются с косметикой по уходу
за лицом, либо займут лидирующие положение.
Далее необходимо проанализировать структуру
затрат.
Из вышеописанных таблиц можно сделать вывод, что
с ростом объёма продаж увеличиваются затраты по всем статьям. Особенно это
видно на зарплате персонала (8 290 тыс. руб.), так как за год сотрудников стало
в два раза больше. Плюс увеличилась плата за аренду и коммунальные платежи на 3
500 тыс. руб., а так же за связь и интернет на 1 141 тыс. руб., что говорит об
увеличении площади салона и расширении штата операторов в отделе
телемаркетинге. А в связи с продажей новой линии по уходу за волосами
увеличилась и статья затрат на рекламу (2 000 тыс. руб.).
Теперь можно просчитать прибыль и
рентабельность. Прибыль - это разница между объёмом продаж и затратами. А
рентабельность - отношение прибыли к объёму продаж. Исходя из этого получаем:
Прибыль 2011 года = 41 700 - 37 947 = 3 753 тыс.
руб.
Прибыль 2012 года = 69 500 - 58 380 = 11 120тыс.
руб.
Рентабельность 2011 года = 3 753 / 41 700 = 9%.
Рентабельность 2012 года = 11 120 / 69 500 =
16%.
Таблица 3. Прибыль и рентабельность
Таким образом, прибыль за год увеличилась на 7
367 тыс. руб.
1.3 Планирование численности
персонала
Среднесписочная численность персонала в 2012
году составляет 113 человек.
Таблица 4. Среднесписочная численность персонала
по категориям за 2011, 2012 года
Руководители
функциональных отделов
За последние2 года наблюдается набор штата
работников. С 2011 на 2012 год зафиксировано увеличение численности на 100%,
т.е. с 57 до 113 сотрудников. Увеличение отразилось практически на всех
категориях, особенно на отделе сервиса и телемаркетинга, но не затронуло высших
руководящих должностей. А в отделе продаж наблюдается уменьшение численности. В
связи с этим сделан вывод, что отдел продаж разделился на отдел сервиса, продаж
и телемаркетинга, а так же у руководителей вырос объём работы.
Факторами, определяющими численность персонала в
краткосрочном периоде, являются динамика рабочей силы: увольнения по
собственному желанию, выходы на пенсию, декретные отпуска; квалификация и
психофизиологические качества сотрудников, текучесть кадров.
Факторами, определяющими численность персонала в
долгосрочном периоде, являются повышение спроса на продукцию и увеличение
клиентов, усиление конкуренции, продолжительность работы на занимаемой
должности, расширение организационной структуры управления, расширение профиля
рабочих мест.
Для планирования численности персонала
используется метод, при котором с увеличением численности сотрудников
увеличится объём продаж. Этот метод целесообразен, так как цель компании стать
№1 в России по объёму продаж, а значит открывать новые салоны и,
соответственно, увеличивать численность просто необходимо.
Исходя из этого можно проанализировать динамику
объёма продаж и численности персонала.
Таблица 5. Динамика объёма продаж и численности
персонала
В 2011 году на 57 работников приходилось 41
700тыс. руб. объёма продаж, а в 2012 году, при том, что численность персонала
увеличилась в 2 раза, на 113 работников всего лишь 69 500 тыс. руб. Это говорит
о том, что объём продаж на одного сотрудника уменьшился с 731 579 руб. до 615
044 руб.
Показателями производительности труда являются
выработка и темпы роста.
Выработка (прямой показатель) - это количество
продукции, произведённое в единицу рабочего времени или приходящееся на одного
среднесписочного работника или рабочего в год.
Выработка (В) определяется отношением количества
произведённой продукции (О) к среднесписочной численности производственного
персонала (Ч).
В1 = 41 700 / 41 = 1 017,1тыс. руб. за 2011 год.
В2 = 69 500 / 92 = 755,4 тыс. руб. за 2012 год.
,4 - 1 017,1 = - 261,7 тыс. руб. - общая.
В1 = 35 600 / 41 = 868,3тыс. руб.за 2011 год.
В2 = 48 425 / 92 = 526,4тыс. руб.за 2012 год.
,4 - 868,3 =-341,9тыс. руб. Выработка косметики
по уходу за лицом.
,7 - 148,8 = - 53,2 тыс. руб. Выработка
косметики по уходу за телом.
Это говорит о том, что общая выработка на одного
человека за год уменьшилась на 261,7 тыс. руб. По косметике для лица на
341,9тыс. руб., для тела на - 53,2 тыс. руб.
Для оценки степени повышения эффективности
трудовой деятельности необходимо определить динамику, темпы роста продаж, т.е.
необходимо сопоставить достигнутые показатели производительности труда с
аналогичными показателями прошлого периода. Темп роста продаж определяется по
формуле
Т = 755,4 / 1 017,1 * 100% = 74,3%. Общий.
Т =526,4 / 868,3 * 100%= 60,6%. Темп роста
продаж косметики по уходу за лицом.
Т = 95,7/ 148,8 * 100%= 64,3%. Темп роста продаж
косметики по уходу за телом.
Из полученных данных можно сделать вывод, что
при увеличении численности персонала продажи возросли только на 74,3% и
количество проданной косметики к 2012 году снизилось. Это говорит об имеющихся
резервах роста продаж. Методом относительной экономии рабочей силы можно
рассчитать возможный рост продаж вследствие использования резервов по формуле:
- объем продукции отчётного (планового) периода;
W1 и W0 - показатели выработки продукции
отчётного (планового) и базисного периодов.
Таблица 6. Исходная информация для проведения
анализа относительной экономии персонала
Э отн. = 69 500 / 1 017,1 - 69 500 /
755,4 = 68,3 - 92,0 = - 23,7 тыс. руб. за 2012 год.
Вывод: Относительная экономия составляет 23,7
тыс. руб. То есть на данную сумму возможно увеличение продаж вследствие
использования резервов.
В структуре затрат основную долю занимают
затраты на оплату труда персонала (49,8% в 2011 году и 46, 6% в 2012 году).
В салоне работают шесть отделов, шесть
руководителей, зам. директор и директор. У зам. директора, директора и в
отделах снабжения, кадров, бухгалтерии действует тарифная система оплаты труда.
В отделах продаж, сервиса, телемаркетинга - сдельная бонусная.
Тарифная система оплаты труда простая
повременная предполагает оклад за месяц по дневным установленным ставкам. Так
по Положению об оплате труда сотрудники отдела кадров получают оклад 12 000
руб./мес., бухгалтерии - 15 000 руб./мес., снабжения - 15 000 руб./мес. Дневная
тарифная ставка отдела кадров 570 руб./дн., отдела бухгалтерии и снабжения 715
руб./дн. Если работник отработал не весь месяц, то заработная плата начисляется
только за те дни, которые фактически отработаны.Заработная плата работника
определяется следующим образом:
Зарплата руководители отделов, директора и зам.
директора также рассчитывается по тарифной системе оплаты труда. Дневные
тарифные ставки следующие:
Заработная плата при бонусной системе состоит из
двух частей: оклада и премии (в процентах). Оклад у работников отдела сервиса и
продаж 5 000 руб., процент от каждого проданного комплекта косметики у отдела
сервиса составляет 4%, а у отдела продаж 3%.
В отделе телемаркетинга оклад равен 10 000 руб.
Плюс за каждую назначенную встречу и пройденную (т.е. приглашённый человек
пришёл в салон) оператор получает 50 руб. Если эта встреча сделана на бонусное
время (т.е. на проблемное, где меньше всего приглашённых), оплата будет 80 руб.
За то, что пришедший человек стал клиентом 100 руб. Так же существует система
премий. Для оператора, отработавшего меньше 3 месяцев, 300 руб. выплачивается
за 4 пройденные встречи в день, для отработавшего больше 3 месяцев за 6
пройденных встреч в день. А за каждую последующую по 50 руб., то есть за 5 (7)
встреч 350 руб., за 6 (8) - 400 руб. и т. д. По итогам недели лучший оператор,
у которого прошло больше всего встреч зарабатывает премию в 1 000 руб. Все
операторы объединены в группы и так же по итогам недели, чья группа больше всех
назначила встреч получает 3 000 руб.
Эта бонусная система оплаты труда для отдела
сервиса и продаж является эффективной, т.к. 3% и 4% это 1 500-2 000 руб. от
стоимости товара. А потенциальных клиентов у каждого косметолога бывает до 9
человек в день. Значит есть материальное стимулирование увеличивать продажи. А
оплата труда операторов в отделе телемаркетинга не является эффективной по двум
причинам. Во-первых, в фирме «Блуфильтрс» такие же операторы при 40 пройденных
встречах гарантированно получают оклад 15 000 руб., а за каждую последующую
встречу по 40 руб. и по 100 руб. за продажу. Во-вторых, в ООО «Элита» на
операторах было проверено, что если поднять оплату за пройденные встречи с 50
руб. до 150 руб. и даже 200 руб., то количество назначенных и, соответственно,
пройденных встреч увеличится в 3 раза. Это говорит о том, что сотрудников
телемаркетинга такая премиальная часть не мотивирует к выполнению большего
плана.
.1 Кадровая служба в организации и
структура персонала, анализ за 3-5 лет
Среднесписочная численность персонала в 2012
году составляет 113 человек.
Таблица 7. Структура персонала, 2011, 2012 год
Незаконченное
высшее, среднеспециальное
Высшее,
незаконченное высшее, ср-сп.
Высшее,
незаконченное высшее, ср-сп.
Высшее,
незаконченное высшее, ср-сп.
В Центре «Элита» большинство сотрудников
женского пола. Из мужчин только директор, зам. директора, охранник и наладчики.
По возрасту самые многочисленные категории от 21 до 25 и от 30 до 38 лет. Весь
руководящий штат имеет высшее образование. Специалисты среднего уровня имеют
высшее, незаконченное высшее и среднеспециальное образование в соотношении
70:30%. А работники низшего уровня только среднеспециальное или среднее. О
среднем стаже работы судить ещё рано, так как организация открылась 2 года
назад.
Должностные инструкции бухгалтера, косметолога,
оператора колл-центра, менеджера по персоналу и менеджера по снабжению
размещены в Приложении 1, 2, 3, 4, 5 соответственно.
2.2 Учёт и документооборот в
управлении персоналом
Правила внутреннего документооборота и контроля
представлены в Приложении 6.
Примеры заполнения приказа о приёме на работу в
Приложении 7, приказа об увольнении в Приложении 8, личной карточки работника в
Приложении 9, штатного расписания в Приложении 10.
2.3 Система управления персоналом на
предприятии
Кадровая политика предприятия - главное
направление в работе с кадрами, набор основополагающих принципов, которые
реализуются кадровой службой предприятия. Реализация целей и задач управления
персоналом осуществляется через кадровую политику. Целью кадровой политики
является создание эффективной системы управления персоналом, формирование
сплочённого коллектива единомышленников, способного эффективно решать стоящие
перед Обществом задачи. С точки зрения работодателя, главная цель кадровой
политики - создание эффективной и ответственной команды единомышленников,
готовых реализовывать задачи, поставленные руководством. С точки зрения
сотрудников, кадровая политика должна создавать благоприятные условия для
труда, предусматривать возможность профессионального и карьерного роста,
обеспечивать справедливое вознаграждение и необходимую степень уверенности в
завтрашнем дне. Принципы кадровой политики закреплены в Положении о службе
персонала и Коллективном договоре. Положение о службе персонала состоит из
следующих разделов: общие положения, задачи, структура, функции,
взаимоотношения с другими подразделениями, права, обязанности, ответственность
(Приложение 11).
Служба персонала получает от других
подразделений заявки на прием рабочих и специалистов, представления о
поощрении, графики отпусков.
Служба персонала направляет в подразделения:
сведения о нарушителях трудовой дисциплины; копии приказов о приеме,
перемещении внутри организации; увольнении работников; утверждении (изменении)
правил внутреннего трудового распорядка; информацию, относящуюся к вопросам
соблюдения трудовой дисциплины.
От бухгалтерии служба персонала получает штатное
расписание, расчеты потребности в рабочей силе, справки о заработной плате для
оформления пенсий по возрасту, по инвалидности, по случаю потери кормильца и
т.п. В свою очередь, кадровая служба представляет в бухгалтерию сведения о
списочной численности работников, прогулах, текучести кадров, табель учета
рабочего времени, приказы о приеме, переводе и увольнении, листы временной
нетрудоспособности для оплаты, сведения об очередных отпусках работников и т.п.
Первый шаг поиск и отбор персонала. При отборе
кадров принято руководствоваться следующими принципами:
· ориентация и поиск не идеальных
кандидатов, а наиболее подходящих для данной должности;
· отказ в приёме новых работников
независимо от квалификации и личных качеств, если потребности в них нет;
· обеспечение соответствия
индивидуальных качеств претендента требованиям, предъявляемым содержанием
работы (образование, стаж, опыт, а в ряде случаев пол, возраст, здоровье,
психологическое состояние);
· ориентация на наиболее
квалифицированные кадры, но не более высокой квалификации, чем это требует рабочее
место;
· соблюдение установленных сроков
закрытия вакансий;
· минимизация расходов. Под расходами
подразумевается не только финансовые вложения, но и трудозатраты сотрудников.
Следующий шаг адаптация - включение личности в
новую предметно-вещественную и социальную среду. Процесс адаптации включает два
этапа: введение нового работника в курс его задач на новом рабочем месте,
ознакомление с организацией, руководителями и рабочими группами; процесс
привыкания работника к своему новому положению, включение в общение с
коллегами. На первом этапе адаптацию осуществляет руководитель отдела, на
втором, новичку назначается наставник из числа сотрудников. В отделе
телемаркетинга это, как правило, старший оператор, который ведёт свою группу. В
процессе работы именно наставник отвечает на появившиеся вопросы, обучает на
рабочем месте, проводит инструктаж, передаёт необходимые документы руководителю
отдела. По окончании первого месяца работы нового сотрудника наставник
обсуждает с ним план работы, направления и основные задачи его дальнейшей
профессиональной деятельности. Оценка результатов профессиональной адаптации
определяется методом сравнения производственных показателей сотрудника со
средними по коллективу.
Следующий шаг - оценка персонала. Основной
оценкой персонала является метод «360 градусов». Проводится раз в 2 года.
Оценка по компетенциям, выполняемая людьми, которые постоянно работают с
сотрудником. Применяется и для отдельных кадровых задач, и в качестве
дополнения к основной системе. Сотрудник сам может инициировать проведение
этого метода оценки, чтобы определить свои области развития.
Мнение о сотруднике выносят четыре стороны:
руководитель отдела, подчинённые, коллеги и клиенты (сверху, снизу, рядом и
около) в количестве 7 - 12 человек. Оценка производится не только позитивно, но
и критично.
· Организаторские способности
Данные заполненных опросников и анкет собираются
и отправляются на обработку. Свою оценку показать может только руководитель,
предоставляя, таким образом, обратную связь. Характеристики оценки оператора
колл-центра представлены в таблице 8.
Таблица 8. Описание критериев для оценки
оператора колл-центра
•
Четкая дикция • Отсутствие акцента • Нормальный темп речи
•
В целом хорошая дикция, однако есть небольшие дефекты (нечетко выговаривает
некоторые буквы, легкая картавость и т. п.), что в целом не влияет на
понимание речи собеседником • Иногда ускоренный или замедленный темп речи
•
Нечетко произносит слова, «проглатывает» окончания • Очень быстрый или очень
медленный темп речи, длинные пауз
•
Литературный язык • Соблюдает правила речевого этикета (приветствие,
прощание, внимательность, уважение к собеседнику)
•
В целом грамотная речь, слова-паразиты употребляются редко • Иногда
незначительно отклоняется от правил речевого этикета (например, не
попрощался)
•
Часто нарушает речевые нормы • Употребляет нецензурные слова • Проявляет
неуважение к собеседнику (например, грубо перебивает, переходит на «ты» без
согласия собеседника и т. п.)
Коммуникативные
навыки (выстраивание коммуникации и активное слушание)
•
Лаконичность, краткость • Логичное построение разговора • Четко отвечает на
вопросы, при необходимости задает уточняющие вопросы
•
Иногда незначительно отклоняется от темы разговора, но к исходному вопросу
возвращается самостоятельно • Человек не всегда задает уточняющие вопросы,
даже если не понял сути высказывания
•
Многословность • Постоянно отклоняется от темы, отвечает не по теме, теряет
тему • Часто переспрашивает, невнимателен к ответам рекрутера, склонен
перебивать
•
Выражает желание помочь • Использует вежливые фразы, уточняющие вопросы •
Может подстраиваться под собеседника
•
Выражает желание помочь • Общается спокойно и вежливо
•
Отказывается помогать • Повышает голос • Разрывает коммуникацию
Эмоциональная
компетентность (способность управлять своими эмоциями)
Умение
не втягиваться в конфликт, оставаться спокойным и уравновешенным, продолжать
решать проблему «клиента» в условиях стресса
Эмоциональное
втягивание в конфликт, но сохранение вежливости, клиентоориентированности
•
Втягивается в конфликт, открытый спор с клиентом • Занимает жесткую позицию в
разговоре
Сообразительность
(скорость мышления)
•
Сообразителен, быстро находит выход из сложной ситуации • Предлагает
несколько вариантов решения проблемы
•
Не сразу находит выход из ситуации • Видит небольшое количество вариантов
решения проблемы
•
Теряется в нестандартной ситуации
Критерии оценки бухгалтера отражены в таблице 9.
Максимальный балл оценки также 3.
Таблица 9. Критерии оценки бухгалтера
Качество
исполнения приказов и распоряжений
Своевременное
составление и предоставление бухгалтерской; налоговой; статистической
отчётности
Соблюдение
установленных сроков уплаты платежей по налогам и сборам
Отсутствие
просроченной задолженности по расчётам за полученные товарно-материальные
ценности
Соблюдение
сроков выверки расчётов по налоговым платежам с поставщиками
товарно-материальных ценностей
Наличие
и использование автоматизированных программ для организации бухгалтерского
учёта и отчётности
Количество
замечаний со стороны проверяющих в сравнении с прошлым годом: - снижение
количества замечаний; - отсутствие замечаний
100%-ое
исполнение утвержденного бюджета
Использование
в работе информационно-правовых, справочных электронных систем
Прохождение
курсов повышения квалификации (не реже 1 раза в 5 лет)
Технология проведения оценки методом 360
градусов.
Оценка проходит в несколько этапов:
Выбор значимых компетенций для оценки.
Определение участников процесса оценки:
. Подчиненные, клиенты (если есть).
Разработка опросника (анкеты) 360 градусов.
Стандартный опросник состоит из нескольких
блоков, отражающих наиболее важные аспекты работы сотрудника, которые могут
быть оценены с помощью оценки 360 градусов. Каждый аспект раскрывается группой
вопросов.
Проведение подготовительной работы с персоналом.
Подготовительная разъяснитель
Похожие работы на - Управление персоналом, организация и нормирование труда в ООО 'Элита' Дипломная (ВКР). Менеджмент.
Реферат по теме Социальные группы
Реферат На Тему Исторические Формы Детской Игры
Шлифовка Курсовика 9 Букв
Доклады На Тему Физическая Сущность Биологически Активных Излучений
Реферат: Культура древнего Китая 13
Дипломная работа по теме Конкурентоспособность как комплексная многоаспектная характеристика туристической фирмы
Судебная Экспертиза Восстановления Уничтоженных Маркировочных Обозначений Курсовая
Реферат по теме Бертон Ричард Фрэнсис
Реферат: Наследственные гемолитические анемии
Сочинение Как Стать Самостоятельным
Курсовая работа по теме Институциональные и конвенционные механизмы защиты прав человека в рамках ООН
Курсовая Работа На Тему Изучение Особенностей Сферы Общения У Сотрудников Оао "Бкз"
Люцерн Толстой Сочинение Миниатюра
Сочинение по теме Использование физических законов в музыкальном мире
Дипломная работа по теме Эвфемизмы как средство реализации этических норм в речевом поведении учителя
Сочинение по теме Роман в. П. Астафьева "Печальный детектив"
Контрольная Работа На Тему Организационно-Кадровый Аудит
Курсовая работа: Оценка эфективности инвестиционного проекта ЗАО "Сеть перевозных туалетов"
Реферат: Кримські гори. Рельєф Кримських гір
Реферат: Кесарево сечение в системе перинатального акушерства
Реферат: Бухгалтерская отчетность акционерных общесв
Похожие работы на - Основы расчета материального баланса плавки
Реферат: Псевдосинонимия (критическая ситуация в познании 2-го рода)