Управление персоналом клиентоориентированной компании. Курсовая работа (т). Менеджмент.
💣 👉🏻👉🏻👉🏻 ВСЯ ИНФОРМАЦИЯ ДОСТУПНА ЗДЕСЬ ЖМИТЕ 👈🏻👈🏻👈🏻
Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.
Помощь в написании работы, которую точно примут!
Похожие работы на - Управление персоналом клиентоориентированной компании
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Нужна качественная работа без плагиата?
Не нашел материал для своей работы?
Поможем написать качественную работу Без плагиата!
Управление
персоналом клиентоориентированной компании.
. понятие клиентоориентированность. пути становления к нему
. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ТОРГОВЫХ ТОЧЕК ( «Стройка», «Апельсин»,
«НИТИ»)
. ФАКТОРЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТОРГОВЫХ СЕТЯХ «СТРОЙКА»,
«АПЕЛЬСИН» И «НИТИ»
. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
С увеличением конкуренции привлечение нового
потребителя является все более актуальным сложным мероприятием. На сегодняшний
день при выборе услуг и товаров люди ориентируются не только на стоимость, но и
на качество обслуживания. Руководство компаний хорошо понимают это. Оценка
уровня обслуживания клиентов стала одним из приоритетных направлений их
деятельности. В связи с этим вопросы управления персоналом организации с целью
повышения эффективности контроля и оценки качества (уровня) обслуживания
клиентов для любого коммерческого предприятия являются актуальными.
Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из
ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Обеспечение
персоналом высокого уровня торгового обслуживания покупателей в торговых точках
является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции
на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.
Управление торговым обслуживанием покупателей неразрывно связано с управлением
важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия,
существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень торгового
обслуживания прямо пропорционально влияет на рост товарооборота, сумму доходов
и прибыли торгового предприятия, а, - следовательно, и на возможности
финансового обеспечения его предстоящего развития.
Объектом исследования является менеджмент торговых организаций. Предметом
исследования - процесс управления персоналом клиентоориентированных компаний.
Работа выполнена на примере торговых предприятий ТПК «Стройка», ТЦ «Апельсин»,
ТЦ «НИТИ». Цель настоящей работы - разработать комплекс мероприятий по
управлению персоналом, направленных на повышение качества обслуживания
покупателей.
Для достижения поставленных целей необходимо решить ряд задач:
) охарактеризовать деятельность торговых точек;
) оценить уровень обслуживания клиентов в каждой торговой точке;
) выявить факторы, оказывающие влияние на качество обслуживания
клиентов в торговых организациях;
) выработать мероприятия по управлению персоналом, направленные на
повышение качества обслуживания клиентов.
1. понятие клиентоориентированность.
пути становления к нему
На сегодняшний день все больше компаний стремится к выстраиванию системы
по удовлетворению потребностей клиента, формированию клиентоориентированности.
Становится актуальным отслеживание изменений потребностей клиентов, уделять
внимание повышению ценности услуг и продукта для клиента, в том числе повышать
качество услуг.
Что такое клиентоориентированность?
Посмотрим на клиентов и отношения с ними как на ресурс, который позволяет
зарабатывать. Вы учитываете интересы клиентов, а клиенты, в свою очередь,
покупают у вас больше, чаще и дольше, да еще и рекомендуют другим.
Клиентоориентированность - это способность организации извлекать
дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного
удовлетворения потребностей клиентов.
Клиентоориентированность - это инструмент, который позволяет вам получать
лояльных (тоже модное слово) клиентов и их отношение. Пользование этим
инструментом требует некоторых инвестиций.
Клиентоориентированность отражает даже не место интересов клиента, а
выбор предпринимателя между сиюминутным и долгосрочным.
"Клиентоориентированная компания" не равно "компания,
ориентированная на клиента". Клиентоориентированная компания должна быть
ориентирована с ним в одном направлении! Есть такая народная мудрость.
"Счастливы не те, кто смотрит друг на друга, а те, кто смотрит в одну
сторону!"
В первую очередь, это характеристика самого бизнеса. Она отражает место
интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.
Несмотря на обилие информации на данную тему, единое определение понятия
клиентоориентированности отсутствует.
Для более полного понимания этого термина давайте рассмотрим вопрос:
почему качественный сервис не является признаком клиентоориентированности
бизнеса?
Все очень просто! Можно добиться высокого качества сервиса (с точки
зрения организации), доведенного до автоматизма (и автоматизированного), но не
замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться
стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность. Главное
точность, скорость, производительность, повторяемость. Практически, это
характеристики конвейера. Вопрос, вернется ли клиент завтра, решились ли его
проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием, остаются за кадром процесса
«качественного сервиса».
Примером данной ситуации могут служить большие компании, которые
стремятся к высокопроизводительным процессам, включая клиентский сервис. И если
вчера это было их преимуществом, то сегодня, в связи с ростом требований
потребителей к индивидуальному обслуживанию, это скорее конкурентная слабость.
В результате подобного клиентского сервиса, клиент вынужден слушать голос
автоинформатора: «Спасибо, что позвонили в нашу компанию, все операторы сейчас
заняты, вам обязательно ответят в порядке очереди». Опять все в очередь!
Неправда ли, мотивация возникает (бросить трубку), удовлетворенность - нет.
Таким образом, пока бизнес не интересуется тем:
-как клиент оценивает предлагаемые продукты и сервис,
как система взаимоотношений с организацией влияет на его
удовлетворенность и частоту покупок,
как маркетинговые инициативы воздействуют на уровень доверия к фирме,
как повысить пожизненную ценность клиента и увеличить конкурентную долю
его кошелька.
Бизнес остается товароориентированным!
Как же стать клиентоориентированным?
Политика маркетинга взаимоотношений есть производная организационной
культуры. Не меняя культуры, не изменишь клиентоориентированность. Но
взращивание клиентоориентированной культуры должно происходить одновременно с
изменением целей, структуры и людей.
Термин "клиентоориентированность" сам по себе способен сбить с
толку. Для большинства первая часть понятия сразу настраивает внимание на
потребителей оплачивающих услуги и товары организаций. А как на счет других
клиентов внутренних и внешних?
Важно рассматривать в качестве клиентов все заинтересованные стороны, а
не только потребителей.
Сотрудник (внутренний клиент) - на первом месте, на втором - Клиент и на
третьем - Акционеры (собственники). Когда с персоналом обращаются хорошо, он,
вероятнее всего, будет хорошо относиться к Клиентам. В таком случае можно
рассчитывать на лояльность Клиента - к удовольствию Акционеров (собственников).
Прибыль - есть результат того, насколько компания ориентированна на свои
ключевые заинтересованные стороны. Но если целью деятельности компании является
прибыль, то она перестает стимулировать персонал, а значит, не будет и прибыли,
на которую компания нацелена
Все большее воздействие на эффективность фирм, работающий в сфере услуг,
оказывает Service\ profit chain effect - эффект непосредственной связи
между качеством внутрифирменных процессов, качеством внешнего сервиса
(удовлетворенность потребностей клиентов) и прибылью компании.
Почему компании должны быть заинтересованы в удовлетворенности своих
сотрудников?
Удовлетворенность персонала оказывает влияние на качество предлагаемых
услуг.
Удовлетворенный персонал лоялен к компании и вносит большой вклад в ее
развитие.
Удовлетворенный сотрудник вряд ли уволится.
Другими словами, мы говорим о более широком понятии
«клиентоориентированности», чем просто о хорошем сервисе.
Это: и образ жизни компании, который проявляется как вовне, так и внутри;
и образ мышления, и позитивное отношение к людям, и определенные действия.
Понятие внутренней клиентоориентированности должно постоянно отвечать
такому критерию, как - уровень удовлетворенности сотрудников. Какие же
стратегии работы с персоналом нужно разработать и внедрить, чтобы привлекать,
развивать и удерживать работников и конкурировать в этой области с другими
компаниями?
Предлагаю рассмотреть одну из важных частей в общей системе управления
персоналом - обучение и развитие. Для того чтобы сформировать позитивное
отношение сотрудников к обучению и постоянному повышению профессиональных
знаний и навыков, необходимо выяснить индивидуально существующее отношение и
интерес к обучению. Выявление потребности в обучении и будет являться одной из
составляющих внутренней клиентоориетированности. Учет пожеланий сотрудников и
согласование с ними целей обучения является мощным мотивирующим фактором.
Это даст возможность сотрудника принять систему обучения без
сопротивления и взять на себя ответственность за реализацию знаний, полученных
в процессе обучения и перевод этих знаний в навыки.
Изучение потребности в обучении требует определенных временных и
материальных затрат, а полученные данные необходимо соотнести со
стратегическими целями компании и согласовать с руководством. Но все
затраченные усилия на этапе подготовки вернуться с лихвой при внедрении системы
обучения и затем отразятся на общем уровне обслуживания клиентов.
Комплекс практических методов выявления потребности в обучении сотрудников
может включать следующие методы:
Информация о работниках, имеющаяся в кадровой службе (образование, стаж,
доп. образование, квалификация и т.д.)
Регулярная оценка/аттестация сотрудников, диагностика их слабых и сильных
сторон.
Наблюдение за работой персонала (внутренним или внешним специалистом).
Анализ долгосрочных и краткосрочных планов в данной должности.
Сбор и анализ заявок на обучение персонала от руководителей
подразделений.
Выявление факторов, оказывающих влияние на работу персонала.
В целях снижения субъективности выявление потребности в обучении
необходимо проводить комплексно, использовать не менее 3 методов, чтобы учесть
различные точки зрения разных специалистов и подойти к процессу с разных
сторон.
Внутренняя клиентоориентированность проявляется в индивидуальном подходе
и четком представлении тех категорий сотрудников, которых необходимо обучать
незамедлительно, и тех, кого нужно обучить в будущем, на перспективу.
Очень важно, чтобы проведенные мероприятия по выявлению потребностей и
дальнейшие планы в области развития были понятны, ясны и донесены каждому
сотруднику компании. Прозрачность системы обучения и возможность каждого
сотрудника высказывать пожелания повышают мотивацию к действию. А
высокомотивированный работник - это эффективный работник, который знает, может
и хочет быть клиентоориентированным, а не товароориентированным сотрудником.
Исследовательская работа проведена на материале трех торговых точек: ТПК
«Стройка», ТЦ «Апельсин» и ТЦ «НИТИ».
ТПК «Стройка» расположен по адресу 185 км Окружной дороги, строение 6. Он
находится в наиболее развитом - Московском районе города, на трассе
Москва-Самара, что обеспечивает наиболее выгодные условия, как для подъезда
транспорта, так и для доступа покупателей.
ТПК «Стройка» представлена несколькими объектами (табл. 1.1).
Таблица 1.1 Торговые точки ТПК «Стройка»
Торгово-промышленный комплекс «Стройка» является одним из самых крупных
торговых центров Рязани и Рязанской области. Площадь торгового объекта
составляет более 18000 кв.м., на котором располагается ряд магазинов и отделов
товаров и услуг строительно-отделочного, хозяйственно-бытового,
спортивно-туристического и других направлений торговли.
На территории ТПК расположены: гипермаркет «Стройка», рынок строительных
и отделочных материалов на 300 торговых мест для розничной торговли, 10 ангаров
оптово-розничной торговли, несколько производственных предприятий, офисные
здания, парковка на 500 автомобилей и 3 кафе. Имеется возможность проезда по
территории на автотранспорте. Подведена оптоволоконная связь, интернет.
Организованна доставка покупателей на маршрутном такси. В гипермаркете
«Стройка» действует дисконтная система, позволяющая постоянным покупателям
экономить деньги. Работа напрямую с фирмами-производителями, постоянное
улучшение качества обслуживания, расширение ассортимента позволяют третий год
подряд завоевывать диплом «Доверия потребителей» в городе Рязани.
Компания «Апельсин» основана в 1997 году и является одной из крупнейших
региональных сетевых магазинов в Рязани, которая реализует оптом и в розницу
материалы для строительства и ремонта.
Компания «Апельсин» объединяет 10 магазинов и 4 склада-терминала, которые
расположены по принципу шаговой доступности, что позволяет максимально охватить
круг потенциальных потребителей.
Торговая площадь сети магазинов «Апельсин» составляет порядка 22 тысяч
квадратных метров. Площади складских помещений составляют около 35 тысяч
квадратных метров. Предприятие способно ежедневно принимать десятки
большегрузных фур от поставщиков. Конкурентным преимуществом компании
«Апельсин» является наличие товара на складе. В настоящее время ассортимент
продукции предлагаемой сетью магазинов «Апельсин» насчитывает порядка 60 тысяч
наименований. Широкий ассортимент позволяет предоставлять услугу полной
комплектации объектов строительно-отделочными материалами.
«Апельсин» является официальным дилером многих известных торговых марок
производителей строительных, отделочных материалов и инструмента.
Гибкая система скидок и индивидуальный подход к каждому клиенту позволяют
эффективно наращивать клиентскую базу как крупных строительных компаний, так и
индивидуальных предпринимателей и физических лиц.
Компания заявляет, что продавцы-консультанты имеют большой опыт работы,
прошли обучение на семинарах, выставках производственных базах тех компаний,
официальными дилерами и представителями которых является компания «Апельсин».
Группа предприятий объединённых общим названием "Бизнес-центр
НИТИ" развивалась на основе имущественного комплекса "Научно-исследовательского
технологического института", созданного в Рязани в 1964 году. Площадь
объекта составляет порядка 82000 кв. м., на которых расположены:
- Главное десятиэтажное здание общей площадью около 30 000 кв.
м. Нижние этажи здания торговые. Верхние этажи здания заняты Московским
институтом экономики, статистики и информатики, на средних этажах здания
расположены представительства различных фирм.
- Одноэтажное торговое здание общей площадью 2432,4 кв. м.
- Рынок строительных материалов. На площадке расположено 58
металлических торговых павильонов 6x3,5 кв.м., и два металлических ангара,
каждый площадью около 500 кв.м.
- Автомойка - здание площадью 74,5 кв. м.
- Открытая торговая площадка - площадь около 3 000 кв. м.
- Двухэтажное здание общей площадью около 25 000 кв. м. Здание
эксплуатируется как складское, производственное и торговое. Здание оборудовано
автономной газовой котельной мощностью 2 МВт.
- Пятиэтажное здание, общей площадью около 15600 кв. м. В
здании размещаются: мебельный центр НИТИ, столовая, кафе и крупная банковская
структура.
ТЦ «НИТИ» характеризуется рядом дополнительных услуг:
- На территории работает студия подбора красок, где колеруем
краски по желанию заказчика. Всего можно получить до 40 000 различных оттенков.
Колеровка может быть выполнена по образцу оттенка заказчика. Созданный оттенок
специалисты сохраняют и могут воспроизвести его в любое время;
- Оформление товара в кредит;
- Прокат строительного инструмента.
Таким образом, рассмотренные три торговые сети работают на рынке
строительных и отделочных материалов г. Рязани и Рязанской области, оказывая
широкий спектр сопутствующих дополнительных услуг. Высокий уровень мотивации
персонала, ориентированного на максимальное удовлетворение потребностей
клиентов, для данных сетей будет несомненным конкурентным преимуществом.
В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, значительное влияние
на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность
оказывает высокий уровень торгового обслуживания конечного потребителя.
Существует пять основных факторов, определяющих выбор покупателем
магазина среди доступных альтернатив:
- ассортимент и качество товаров;
Значимость последнего фактора в процессе принятия
покупателем решения о выборе магазина и при формировании лояльности к магазину
зависит от:
- товарной группы, которую предлагает
магазин;
- сегмента рынка, к которому относится
данный потребитель.
Некоторые потребители более ориентированы на
качественный сервис и не сделают покупку при низком уровне обслуживания, для
других важнее соотношение цены и качества, и они готовы терпеть более
равнодушное обращение. Согласно исследованиям, выполненным Marketing Lab для
розничных сетей, сервис является первым по значимости фактором выбора магазина
для 15-40% покупателей (в зависимости от рынка).
Если на некоторых рынках сегодня до сих пор не
представлены розничные сети, предоставляющие покупателям отличный сервис, то на
других - отлично развивающиеся компании, добившиеся успехов в обеспечении
качественного сервиса и в формировании имиджа сети с качественным
обслуживанием. Этот имидж и ожидания покупателей от сервиса на данном рынке
определяют необходимость "подтягиваться" по сервису другим торговым
сетям данной товарной группы, чтобы не терять покупателей, ориентированных на
сервис, которые в противном случае "уйдут" к конкурентам.
Отсюда следует вывод, что для розничных компаний,
определяющих приоритетом, качество обслуживания, возникает потребность
улучшения сервиса и удержание его на заданном уровне.
Факторы, оказывающие влияние на качество обслуживания
можно разделить на те, что оказывают негативное влияние и те, что оказывают
позитивное влияние (табл. 2.1).
Таблица 2.1 Факторы, оказывающие влияние на качество сервиса
Факторы, влияющие на негативное впечатление от обслуживания
Факторы, влияющие на позитивное впечатление от обслуживания
- обсуждение клиентов при клиентах - разговоры на личные
темы - отсутствие заинтересованности человеком, его проблемой - неискренняя
улыбка - короткие ответы, штампы, не всегда отвечающие на поставленный вопрос
- навязчивость - заинтересованность продать определенный бренд -
некомпетентность - отсутствие чистоты, элементарного комфорта
- готовность помочь - выявление потребностей и правильная
презентация продукта - предугадывание желания - забота о клиенте -
пунктуальность - своевременная реакция на ЧП - компетентность
С учетом изложенных в табл. 2.1 факторов была
разработана анкета для оценки качества обслуживания персоналом в торговых сетях
«Апельсин», «Стройка» и «НИТИ».
персонал
качество обслуживание покупатель
Оценка работы персонала на предмет качества
обслуживания на исследуемом предприятии проводилась с применением методики
«тайный покупатель».
«Тайный покупатель» - вид маркетингового исследования,
в ходе которого подготовленный наблюдатель инкогнито проверяет качество
оказываемых услуг, играя роль потенциального клиента. Этот метод используют
торговые и сервисные компании, имеющие широкую розничную сеть. Методика
«Таинственный покупатель», или «Mystery Shopping», является достаточно результативной
из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, а,
следовательно, выявления резервов развития компании.
Тайные покупатели совершили 10 посещений в каждую из
торговых точек.
Качество обслуживания оценивалось по шкалам:
- внешний вид магазина - внешний вид магазина (вид снаружи)
оказывает значительное влияние на его имидж, поэтому к нему нужно относиться со
всей серьезностью. Фасад магазина - это его общий внешний вид. Он включает в
себя вывески, входы, витрины, освещение и строительные материалы,
использованные при возведении здания.
С помощью фасада фирма может представить потребителю консервативный,
модный, шикарный, дисконтный или любой другой имидж.
Розничный торговец не должен недооценивать значение фасада как составной
части имиджа, особенно если речь идет о новых покупателях. Проходя по
незнакомому деловому району или торговому центру, люди часто судят о магазине
по его внешнему виду. Помимо самого фасада, можно использовать и другие
элементы наружного оформления: деревья, фонтаны и скамейки перед магазином.
Атмосфера покоя и умиротворения поможет улучшить отношение людей к
процессу совершения покупок и к самому магазину.
При планировании основного фасада необходимо рассмотреть несколько
вариантов, перечислим некоторые из них.
• Модульная структура - это прямоугольник или квадрат, к которому
присоединяются несколько магазинов.
• Сборная структура - каркас здания изготовляется на заводе, а затем его
собирают на месте расположения будущего магазина.
• Магазин-прототип используют франчайзеры и сети магазинов. Для создания
единообразного имиджа и атмосферы во всех торговых точках используются
одинаковые фасады.
• Углубленный фасад помогает привлечь внимание покупателей, так как его
уровень отодвинут назад (вглубь - businessvector.ru) по сравнению с уровнем
расположения других магазинов. В этом случае магазин будет выделяться на фоне
многих других. И покупателям придется пройти несколько метров, чтобы
рассмотреть фасад.
• Уникальный дизайн здания - например, круглая постройка.
Вывеска - это изображение названия магазина. Для этого можно использовать
краску или неоновый свет, печатные или рукописные буквы. Иногда рядом с назвали
помещают девиз (торговую марку) и другую информацию. Роль вывески заключается в
том, что она должна выделяться и привлекать внимание. Это влияет на имидж, так
как вывеска бывает кричащей и вульгарной или мягкой и утонченной. Самая
известная в мире вывеска - это McDonald's, которую в некоторых городах считают
слишком подавляющей.
При планировании входов необходимо принять решение по трем вопросам.
Во-вторых, выбирают тип входа (входов - businessvector.ru). Двери могут
быть вращающимися; электрическими, самораскрывающимися; обычными или с
установкой климатического контроля. Последний вариант - это открытый вход с
теплой или охлаждаемой воздушной завесой той же температуры, что и внутри
магазина. Такой вход как бы приглашает зайти в магазин, позволяет избежать
скученности людей в дверях и дает возможность заглянуть вовнутрь. Пол у входа
может быть цементным, выложенным плиткой или покрытым ковром. Освещение используется
традиционное или флуоресцентное, белое или цветное, мерцающее или ровное.
В-третьих, нужно решить вопрос о проходе в магазин. Широкий, просторный
проход и узкий, тесный создают совершенно разную атмосферу. При проектировании
фасада необходимо предусмотреть достаточное пространство для прохода. Большие
витрины могут быть очень привлекательными, но если перед магазином недостаточно
свободного пространства, чтобы в него можно было спокойно войти, то покупателям
это вряд ли понравится. удобство получения информации - Каждый
третий покупатель отказывается от покупки, если не имеет информации о цене
товара. Задача магазина - обеспечить максимальное удобство для покупателя и
дать больше информации о товарах в самом магазине. Следовательно, ценник
на товар должен обязательно присутствовать возле самого товара.
Ценник выступает средством рекламы. С помощью ценника необходимо убедить
покупателя, почему этот товар продается за эту цену.
Требования к оформлению и размещению ценников:
· ценник должен быть расположен либо над товаром, либо под ним;
· расположение ценников должно учитывать угол зрения
покупателя;
· цена продукции должна быть обозначена четко и хорошо видна
покупателю, ценник не должен закрывать упаковку товара;
· ценники должны быть расположены так, чтобы покупателю было
предельно ясно, какой ценник к какому продукту относится;
· выбор формата ценника осуществляется индивидуально, но группы
однородных товаров должны иметь единый формат ценников;
· пространство ценника должно быть использовано рационально (не
должно быть перегруженных надписями частей ценника);
· дополнительные места продаж обязательно должны быть снабжены
ценниками, иначе они превращаются в места складирования товара.
В случаях, когда магазин самостоятельно разрабатывает дизайн ценников,
следует обратить внимание на размер шрифта (известно, что цена является важным
фактором при принятии решения и часто служит основным критерием выбора): если
товар маленького размера, а цена написана очень крупно (средства декоративной
косметики), ценник может мешать общему восприятию товара;
· крупный размер шрифта может помешать продемонстрировать
преимущества товара и выгоду в случае его приобретения (например, если такие
ценники расположены при входе, покупатель может счесть все в магазине недоступным
ему и вообще не пройти дальше);
· когда весомым конкурентным преимуществом товара является
соотношение «цена-качество», имеет смысл выделять цифры на ценнике.
Место продаж (в переводе с английского) - Point of Sales (POS) или Point
of Purchase (POP). Соответственно средства оформления мест продаж POS materials
в России на профессиональном языке именуются как средства POS или
POР-материалы. Все мероприятия, связанные с рекламой товаров непосредственно на
местах продаж, именуются реклама в местах продаж.
Цель размещения рекламных материалов в местах продаж - напомнить
покупателю о том, что в данном магазине он может приобрести тот или иной товар.
Основная задача POS-материалов - увеличение объемов продаж по отдельному
товару, группе товаров, либо по торговой марке в целом.
Особенность POS-материалов в том, что их воздействие на потребителя носит
кратковременный, ограниченный характер и должны нести идею не «Подумай и купи»,
а «Купи немедленно!». Именно этим POS-материалы принципиально отличаются от ТВ
и других СМИ, в которых размещаются информирующие статьи и программы для
первичного ознакомления с продуктом.
Существуют правила размещения рекламных материалов в местах продаж:
· POS-материалы должны находиться непосредственно около точки
продажи указанного товара, либо по ходу к ней;
· POS-материалы должны быть актуальными, то есть материалы
конкретной рекламной компании устанавливаются в начале проведения компании и
изымаются по ее окончании.
РОS-материалы выполняют следующие функции:
· информирующая (они указывают на то, где и какой товар
расположен);
· привлекающая (красочные материалы не могут остаться
незамеченными);
· ориентирующая (если покупатель пришел за определенной маркой
товара, РОS-материалы помогут отыскать ее быстрее).
Место продаж разделяют на пять функциональных зон, в каждой из которых
применяются свои POS-материалы:
Рассмотрим эти функциональные зоны.
1. Наружное оформление торговой точки
. Локализация - основная функция. Нужно сделать все, чтобы потенциальный
покупатель нашел или заметил место продаж. Для этого перед местом продаж и в
ключевых пунктах предполагаемого маршрута движения покупателей размещаются
всевозможные указатели и информирующие конструкции. К средствам наружного
оформления относятся: комплексное оформление фасада (козырьки, маркизы),
растяжки, уличные знаки, указатели, световые короба и т.д.
. Аттрактивная функция - привлечение внимания к магазину, выделение его
среди остальных. Если покупатель заметил место продаж, необходимо побудить его
зайти, а не пройти мимо . Наружное оформление позволяет покупателю
мгновенно определить, какой тип торговой точки перед ним, какие товары здесь
могут продавать, какова может быть цена.
Примеры: тротуарные и витринные куклы, выносные штендеры, айстоперы,
козырьки, тенты, зонты, шатры, надувные конструкции, объемные логотипы,
различные выносные конструкции, урны, напольные пепельницы. материалы наружного
оформления служат для информирования о наличии в данном месте продаж
определенного товара.
2. Входная группа материалы, размещенные во входной группе - это, как
правило, таблички «открыто/закрыто», стикеры с режимом работы магазина, надписи
на дверях «от себя/на себя» или просто рекламные стикеры и объявления,
напольные стикеры, размещенные непосредственно перед или за входной дверью (с
фразой «Добро пожаловать»).
Основная цель размещения POS-материалов в торговом зале - желание
направить покупателя по нужному маршруту к месту выкладки товара.
Поэтому основными требованиями к размещению являются:
· обеспечение скорости понимания информации (согласно
американским исследованиям, информация должна быть понята ребенку 14 лет со
средним уровнем интеллекта; принцип КISS - придерживайся краткости и простоты);
· краткость и лаконичность информации (информации не должно
быть много; рекомендуется размещать рекламу только для 15-20% товаров, которые
приносят наибольшую прибыль);
· постоянная сменяемость рекламных материалов в торговом зале
(т.к. постоянные покупатели привыкают их видеть и
-ответ на вопросы и возражения- Курсовая работа (т). Менеджмент.
Контрольная работа: Уголовное право БССР 1950-1980 гг.
Контрольные Работы По Немецкому Языку Аверин
Контрольная Работа Английский Язык 8 Класс Spotlight
Курсовая работа по теме Сторожевые корабли проекта 'Буревестник'
Курсовая работа по теме Моделирование плавности хода трактора Т-150К
Мини Сочинение На Тему Политические Режимы
Методическое указание по теме Расчет и конструирование ременных передач
Реферат На Тему Аудит Операций По Расчетному Счету
Доклад по теме Сексуальная возбудимость
Реферат: Правовой статус и виды предпринимателей
Дипломная работа по теме Учет и анализ реализации продукции, товаров, работ, услуг
Реферат На Тему Информационное Общество
Реферат по теме Гипотезы образования государственности на Руси
Реферат: Opinion Essay On Abortion Essay Research Paper
Управление Изменениями Проекта Диссертация
Курсовая работа: Разработка стратегического маркетинга предприятия
Реферат На Тему Beruniy’S Theory Of Shadows
Контрольная работа: Современное налоговое право
Реферат На Тему Блокада Ленинграда Кратко
Контрольная работа по теме Присвоение рейтинга и работа соответствующих агентств
Похожие работы на - Общая и производственная педагогика
Реферат: One Fat Englishman Essay Research Paper 1
Учебное пособие: Методические указания по выполнению контрольных, курсовых и выпускных аттестационных работ для студентов специальности 3504. 00. Спб.: Изд-во ииг «актиБ», 2003. 39 с. Составитель: канд филос наук, доц. В. Н. Климов Рецензент: доц. А. В. Боровиков