Управление конфликтами в организации - Менеджмент и трудовые отношения курсовая работа

Главная

Менеджмент и трудовые отношения
Управление конфликтами в организации

Понятие конфликта как отсутствия согласия между двумя и более участниками, и его роль в организации, классификация и типы, пути разрешения. Отечественный и зарубежный опыт предотвращения конфликтов в организациях, соотношение и отличительные особенности.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.


Управление конфликтом в организации
Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценка тех или иных событий достаточно часто приводит к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликт.
Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества, любой организации. В современном обществе, в условиях ркогда ежедневно увеличивается «скорость жизни», когда стрессы знакомы почти любому не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится и чего-то боится, проблемы поставленные конфликтологией - предотвращение, анализ, прекращение конфликтов - стали особенно актуальны. Конфликты «пущенные на самотек», могут привести к нежелательным последствиям, снизить эффективность работы организации.
Целью курсовой работы является изучение основ конфликтов в организации, понятие конфликта и его роль в организации.
Предметом исследования курсовой работы является конфликт.
Теоретической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых по проблеме конфликта в организациях.
Поэтому руководитель должен уметь своевременно выявить и предотвратить конфликт.
В связи с этим выбранная тема курсовой работы очень актуальна.
1. Теоретические осно вы конфликтов в организации
1.1 Понятие конфликта и его роль в организации
Конфликт нередко определяется как отсутствие согласия между двумя и более участниками. При этом одна сторона пытается добиться реализации своих взглядов и помешать другой сделать тоже самое. Конфликт - это вид противоречия, который может привести или к развитию деятельности организации, или к ее угасанию. В конфликтах человек может вести себя как агрессивное существо.
Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценка тех или иных событий достаточно часто приводит к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.
Конфликтная ситуация - это противоречия позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов, желаний и т.д.
Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанное слово, мнения, т.е. инцидент - и конфликт может начаться.
Инцидент (повод) - активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже не умышленно) интересы другой стороны.
Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы: значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия; наличие препятствия, которое выдвигает один из оппонентов на пути к достижению цели другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность); превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.
В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта - субъекты или оппоненты, а так же предмет спора или объект конфликта.
Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации.
Объектом конфликта становиться то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей.
Конфликтная ситуация - состояние достаточно подвижное, неустойчивое, легко может измениться при изменении любого из составляющих элементов: взглядов оппонентов, отношений объект - оппонент, при подмене объекта конфликта, появлении условий, затрудняющих или исключающих взаимодействий оппонентов, отказе одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.
При взаимодействии субъектов на поведение каждого из них оказывает влияние формальный, а иногда и не нормальный статус оппонентов, их ранг, т.е. уровень власти, которым реально они располагают.
При столкновении «начальник - подчиненный» изначально ранг начальника выше ранга подчиненного, но в последствии могут появиться самые разные причины, меняющие такую расстановку сил (переход подчиненного на более высокую должность, привлечение подчиненным на свою сторону вышестоящих руководителей).
Конфликт - борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.
В данном определении четко и ясно указанны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в порядке нарастания их силы.
Несколько позднее было представлено такое представление конфликта:
конфликт = конфликтная ситуация + инцидент[6]
Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:
а) наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;
б) неделимость объекта конфликта, то есть предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;
в) желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.
Классификация конфликтов представлена на рисунке 1. [6]


Антагонистические конфликты представляют способы разрешения противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта одна сторона и выигрывает: война до победы, полное поражение противников в споре.
Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.
Социальные конфликты представляют собой высшую стадию развития противоречия в системе отношений людей, социальных групп, институтов. Они характеризуются усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей, коллективов, индивидов. Такие конфликты предполагают наличие значительного промежутка во времени между объективными причинами, породившими эти конфликты, от самих конфликтов и их последствий.
Особенностью организационных конфликтов является то, что они являются следствием организационного регламентирования деятельности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления организацией и др.
Эмоциональные, или личностные, конфликты характеризуются тем, что неудовлетворение интересов отдельной личности сразу же приводит к ее столкновению с окружающими. Эти конфликты, как правило, вызываются чувствами зависти, враждебности, антипатии и являются быстрой реакцией индивида на ущемление его интересов. Происходит совмещение (замещение) препятствия к достижению целей и личности, которая, по мнению индивида, мешает ему эту цель достичь. Пример: столкновения в очередях, в домашних условиях, внешне не всегда мотивированные.
Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является объем власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных взаимодействий. Вертикальные - предполагают распределение власти по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия у участников конфликта; начальник - подчиненный, вышестоящая организация - предприятие, малое предприятие - учредитель. При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики - потребители.
Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта: международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.
При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.
В науке менеджмента (в зависимости от количества участников) различают виды конфликтов: внутриличностный; межличностный; конфликт между личностью и группой; конфликт между группами людей, или межгрупповой конфликт.
Этот вид конфликта возникает как следствие разных условий:
а) человек, стремящийся к разным целям, должен выбрать вариант поведения, ощущая при этом внутренний разлад, который влияет на его поведение;
б) ролевой конфликт возникает тогда, когда к работнику администрация предъявляет разные требования;
в) конфликт может возникнуть и тогда, когда требования по службе противоречат взглядам, ценностям человека.
Отделы персонала могут и должны отслеживать эти конфликты. Помогая человеку справиться с его внутриличностными конфликтами, отдел персонала может значительно поднять производительность труда этого работника. Для этого отделу персонала нужно запланировать такое направление в своей работе и включить его в положение об отделе персонала.
Присутствие внутриличностных конфликтов можно обнаружить разными методами: анализируя поведение человека, проводя опросы, интервью и т.д.
Межличностные конфликты (противоречия)
Это такой вид конфликта, который, возможно, оказывает самое сильное влияние на производственный процесс. Типичные виды таких конфликтов:
1) конфликт между работодателем и наемным работником;
2) конфликт между руководителями структурных подразделений за усиление роли своего отдела, за ресурсы организации, за определение производственной, маркетинговой политики организации и т.д.;
конфликт, в основе которого лежат симпатии и антипатии между администратором и работником;
4) конфликты из-за получения более выгодной работы;
5) конфликт из-за влияния в организации, фактически из-за власти и т.д.
В организациях такую борьбу вынуждены вести многие отделы персонала. Цель борьбы - усилить свое влияние на политику организации для того, чтобы решение организации было более эффективным.
Как же повысить роль отдела персонала в глазах руководителя, учитывая, что большинство работников отдела персонала считают, что у них нет таких полномочий, которые позволили бы им реализовать свои способности полностью?
Разных способов немало, и это, конечно, не интриги. На наш взгляд, отдел персонала может предоставлять руководству такую информацию, которая позволит ему принимать более эффективные решения. У менеджера должна существовать потребность в такой информации для научного управления кадрами.
Эта информация может быть представлена в виде таблиц, сделанных на компьютере и содержащих следующие сведения:
1. О вакантных местах. Эта таблица должна оформляться ежедневно.
Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные (таблица 2). [6]
конфликт организация разрешение предотвращение
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами
Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
Получение новой информации об оппонент
Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально - психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом
Представление о побежденных группах как о врагах
Стимулирование к изменениям и развитию
Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия и ущерб работе
Снятие синдрома покорности у подчиненных
После завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников
Сложное восстановление деловых отношений (шлейф конфликта)
2. О том, насколько каждый работник соответствует своей должности. Оценка может быть представлена в виде коэффициента со значением от 1 (полное несоответствие) до 100 (полное соответствие).
3. Об удовлетворенности работой на каждом рабочем месте. Эти данные в виде коэффициента отдел персонала может получать путем анализа и обновлять один раз в месяц. Подобная информация необходима для повышения качества управленческих решений.
4. О том, насколько оплата труда на каждом рабочем месте отличается от средней оплаты труда на рынке рабочей силы. Отделы персонала должны постоянно следить за стоимостью рабочей силы по всем профессиям на рынке рабочей силы.
5. О напряженности во всех отделах и службах, между службами.
6. Об уровне исполнения своих задач каждым работником, а значит, об эффективности его деятельности. Эти задачи должны быть оговорены в трудовом договоре (контракте), должностной инструкции, плане индивидуальной работы.
7. Об уровне квалификации каждого работника - например по уровню образования, по опыту и, возможно, по достижениям.
8. О повышении квалификации каждым работником.
Конфликты между личностью и группой в организации
На поведение человека в организации активное влияние оказывает окружение, в котором он работает. В нем разрабатываются групповые нормы поведения и нормы труда.
Если человек строит свое поведение на основе норм, отличных от норм группы, то в его отношениях с группой возникает конфликт. Это может быть:
1. Конфликт работника с группой, в которой он работает. Отдел персонала должен четко представлять, какие это отношения.
2. Конфликт группы со своим формальным руководителем.
Если этими отношениями никто не управляет, они складываются стихийно.
И, как правило, их развитие вредит организации, дестабилизирует ее деятельность.
Любая организация состоит из разных групп: формальных и неформальных. Между группами существуют противоречия, нередко проявляющиеся в форме конфликтов.
Наиболее значимые конфликты могут возникнуть:
а) между профсоюзом и администрацией;
б) между линейным и штабным персоналом;
в) между разными подразделениями, например между юридической службой и бухгалтерией, службой производства и службой маркетинга, между отделом персонала и производством и т.п.
Для управления противоречиями нужно знать причины их возникновения. Часть причин уже была названа. Перечислим ряд других.
1. Корпорация представляет объединение людей, а все люди, естественно, разные.
Ресурсы ограничены в любой корпорации. Для наиболее эффективного достижения целей корпорации их нужно распределять, что всегда вызывает возражение какой-то части корпорации, а значит, влечет за собой конфликты.
3. Различие в целях людей, групп людей (причем это касается как формальной, так и неформальной корпорации. Например, юридическая служба не рекомендует определенные сделки, связанные с большим риском для корпорации, и т.д.).
4. Разные представления о способах деятельности, средствах достижения целей корпорации. Например, при решении вопроса, как повысить конкурентоспособность корпорации, службы снабжения, производства, финансирования, маркетинговая, юридическая, бухгалтерская могут предлагать разные пути, вступая в конкуренцию, конфликт между собой.
5. Взаимозависимость людей, связанных производственным процессом. Если эти связи не отлажены, не имеют эффективного управления, конфликты неизбежны. Предположим, одно подразделение выполнило свою работу некачественно, что привело к сбою работы всей корпорации. Очевидно, что такой факт чреват конфликтами в корпорации.
6. Разные ценностные ориентации людей, групп. Такими ценностями могут выступать как взгляды человека на дозволенные виды поведения, так и представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, свободе и зависимости и т.д.
7. Разный жизненный опыт людей, разное отношение людей к другим людям, разные жизненные и профессиональные установки (например, человек, ориентированный на сотрудничество, и человек с ярко выраженной агрессивной установкой), разный возраст, разный уровень культуры и т.п.
8. Слабая организация информационного обеспечения. Когда решения менеджеров доходят до исполнителей и наоборот с искажениями, возникновение конфликтов неизбежно.
9. Имущественное неравенство и неравенство получаемых почестей, вознаграждений и т.п., которое еще Аристотель назвал причиной конфликта.
10. Соперничество, конкуренция в корпорации.
12. Равенство участников корпорации, равенство способностей, равенство надежд на достижение целей, на получение ограниченных благ.
13. Нормы, которые регулируют деятельность этой корпорации.
Корпорацию можно рассматривать как арену действия борющихся между собой личностей, каждая из которых имеет свои экономические и политические интересы, понимание мира, ценностей и того, как должны быть устроены общество, корпорация, отношения между людьми.
Модель процесса противоречий на стадии конфликта
Рассмотрим модель конфликта как процесс (рисунок 2) [6]


Рисунок 2 - Модель конфликта как процесс
Две стороны, имеющие разные мнения, применяют все возможное, чтобы победила их точка зрения.
При этом обычно используют следующие средства:
Обычно называют семь дисфункциональных последствий конфликтов:
1) снижение производительности, отрицательное эмоциональное состояние, рост текучести кадров (люди уходят из организации), усиление чувства неудовлетворенности собой;
2) сокращение сферы сотрудничества;
3) увеличение конкуренции между группами, возрастание влияния групповых норм;
4) формирование отрицательного представления о конкуренте как о враге;
5) сокращение продуктивного сотрудничества;
6) повышение агрессивности между группами;
7) сосредоточение внимания на борьбе между группами, перенос внимания с общей задачи корпорации на конфликт.
Общие условия разрешения конфликтов были названы разными социологами, но среди них следует особо выделить три условия, названные Р. Дарендорфом.
Первое условие - каждая из сторон конфликта должна признать наличие конфликтной ситуации, а за оппонентом - само право на существование. То есть регулирование конфликта невозможно, если одна из сторон заявляет, что противоположная сторона не имеет права на существование или что позиция противоположной стороны недопустима.
Далее, сторона конфликта должна признать существующие различия во взглядах.
Второе условие - уровень организации сторон. Чем он выше, тем легче достичь договоренности.
Третье условие - обе стороны должны согласиться соблюдать определенные правила взаимоотношений.
Известно несколько способов разрешения конфликтов .
Первый - разъяснение требований к работе. Нередко отсутствие информации является причиной конфликтов, порождая домыслы, вымыслы. Если кадровые службы организуют эффективное функционирование информации, каждый член корпорации знает свои права и обязанности, четко представляет политику организации, процедуры и правила работы, включая правила определения оплаты труда, распределения поощрений, материальных благ.
Каждый работник должен знать абсолютно точно, что от него ждут в корпорации.
Второй - применение координационных механизмов. Когда между двумя отделами возникают противоречия, то для предотвращения и разрешения конфликта необходимо создать единый координирующий орган.
Третий - установление общих целей для конфликтующих сторон. Новые цели, особенно высокие моральные цели, требуют объединения усилий, что ведет к разрешению конфликта, замене его сотрудничеством.
Четвертый - эффективное использование систем вознаграждений, то есть вознаграждать нужно лишь тех людей, которые достигли положительных результатов.
Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.
Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или коррекция поведения участников конфликта. [6]
Существует достаточно много методов управления конфликтов. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:
а) внутриличностные, то есть методы воздействия на отдельную личность;
б) структурные, то есть методы по устранению организационных конфликтов;
в) межличностные методы или стили поведения в конфликте;
д) ответные агрессивные действия - эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. Данные методы не рассматриваются в этой работе.
Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я - высказывание», то есть способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.
Компоновка заявления от «я» состоит из: события, реакции индивида, предпочитаемого исхода для личности.
Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: «Когда на меня кричат…», «Когда на моем столе разбрасывают вещи…», «Когда мне говорят, что я был вызван к начальнику…».
Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от «я», не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: «Я обижен на вас…», «Я буду считать, что меня вы не понимаете…», «Я решаю все делать сам…».
Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои пожелания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное «я - высказывание», в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.
Структурные методы, то есть методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся:
- разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления;
- координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в корпорации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними;
- общеорганизационные цели - данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение;
- система вознаграждений предполагает использовать стимулирование как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно не поощрять неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объемов продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли корпорации.
Межличностные методы . При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.
В зависимости от поведения участников конфликта, в том числе и тех, кто его решает, различают шесть способов разрешения конфликта:
1) уклонение - человек, предвидя возникновение конфликта, выбирает такой стиль поведения, который не приведет к конфликту. При этом человек тщательно обдумывает свое поведение, а организация проводит политику, которая имеет профилактическую цель, то есть отдел персонала отслеживает причины возникающих конфликтов, а также появившиеся напряженности и принимает меры к их разрешению, снятию;
2) сглаживание конфликта - используются разные аргументы, включая убеждение другой стороны в необходимости сотрудничества. В частности, когда при обсуждении вопроса, программы высказывается много замечаний, их можно нейтрализовать с помощью 15 методов, включая, например, такие, как ссылка на авторитеты, условное согласие, перефразирование замечаний, их предупреждение и т.д. Недостаток этого стиля состоит в том, что обычно конфликт заглушается, но не разрешается;
3) принуждение - противника заставляют принять другую точку зрения. Такой вид поведения наиболее присущ руководителю, когда у него возникают разногласия с подчиненным. Принуждение почти всегда вызывает возмущение подчиненного, антипатию. Такие решения обычно сковывают инициативу подчиненных, что для организации нерационально;
4) поощрение, предоставление преимущества человеку в обмен на его согласие с предполагаемым решением.
Хотя этот вид поведения можно рассматривать как компромиссный, есть большая вероятность, что конфликт останется;
5) компромисс - одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь частично.
Способность к компромиссам - важнейшая черта, которую, при желании, может воспитать в себе каждый человек.
Однако компромисс нецелесообразен на ранних стадиях развития конфликта, так как прекращает поиск наиболее эффективного решения.
6) решение проблемы - этот способ разрешения конфликтов можно строить по методике, предложенной Аланом Филли. Эта методика включает шесть действий:
а) определите проблему в категориях цели, а не решений;
б) после определения проблемы определите решение, которое приемлемо для обеих сторон;
в) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;
г) создайте атмосферу доверия за счет усиления взаимного влияния и обмена информацией;
д) постарайтесь выработать благожелательное отношение друг к другу, для чего проявляйте, демонстрируйте симпатию, выслушивайте мнение другой стороны с уважением и пониманием, сведите к минимуму проявления гнева и угроз;
е) выбирайте наиболее эффективное решение, обосновав свой выбор аргументами, высказанными обеими сторонами.
Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:
а) существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
б) отсутствие значительного различия в возможностях (стиле) субъектов конфликта;
в) соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
г) участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать и тогда возможны только ответные агрессивные действия.
Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:
- первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;
- вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени.
Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.
Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:
1) подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
2) предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
3) поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
4) завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.
Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры? какая атмосфера ожидается на переговорах? важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?
Опытные переговорники считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.
Вторая стадия переговоров - первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.
Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, «задачи компании», «общий интерес») стороны стараются укрепить свои позиции.
Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе.
На этом этапе стороны проверяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на противо
Управление конфликтами в организации курсовая работа. Менеджмент и трудовые отношения.
Курсовая Работа На Тему Комерційна Діяльність Приватного Підприємства Та Її Ефективність
Дипломная работа по теме Мировые цены на нефть и их влияние на экономику России
Эссе Про Доброту
Экологические Проблемы 2022 Года Сочинение
Контрольная Работа На Тему Подвійний Запис, Кореспонденція Рахунків. Аудиторський Висновок
Сочинение По Русскому Выбор
Курсовая работа по теме Особенности поведения олигополистической фирмы. Модели олигополии
Реферат На Тему Структура И Организация Деятельности Фирмы
Практическое задание по теме Испытание железобетонной балки с разращением по нормальному сечению от действия изгибающего момента
Реферат На Тему Психологический Портрет Налогоплательщика
Доклад по теме Становление характера Ивана Грозного
Курсовая работа по теме Анализ основ экономического механизма охраны окружающей среды
Докторская Диссертация По Математике
Контрольная работа по теме Социальный либерализм. Права человека
Курсовая работа по теме Технологии овцеводства
Магистерская Работа На Тему Самостійна Робота Як Засіб Активізації Пізнавальної Діяльності Молодших Школярів
Можно Ли Защищать Диссертацию При Отрицательных Отзывах
Курсовая работа по теме Проектирование предприятия ресторанного хозяйства
Дневник Практики Жкх
Князь И Вече В Древней Руси Реферат
Литовская кухня - Кулинария и продукты питания контрольная работа
Конституционные обязанности и конституционная ответственность граждан РФ - Государство и право контрольная работа
Современное учение о происхождении микроорганизмов - Биология и естествознание реферат