Управление изменениями на предприятии - Менеджмент и трудовые отношения курсовая работа

Главная

Менеджмент и трудовые отношения
Управление изменениями на предприятии

Структура организационных преобразований в сфере банковских услуг, их понятие и разновидности. Организационно-экономическая характеристика ООО "ВТБ 24", оценка существующей внутренней структуры, внутренней и кредитной политики, пути их улучшения.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.


· Провести оценку кредитной политики ВТБ24 за 2014 год, исходя из экономических реалий;
· Провести Swot - анализ внутренней и внешней политики ВТБ24;
· Оценить преобразования в сфере кредитных продуктов и услуг банка;
· Предложить стратегию для улучшения кредитной политика банка.
Теоретической базой курсовой работы являются источники учебной, монографической и периодической литературы, методические материалы по организации банковского дела.
Информационной базой для написания курсовой работы является банковская отчетность ВТБ24, годовые отчеты, внутренняя документация, локальные нормативные акты.
Структура работы состоит из трех глав, введения, заключения и списка использованной литературы. В первой главе приводятся теоретические аспекты организационных изменений.
Во второй главе былы рассмотрена организационная структура ООО «ВТБ24», проведен её анализ и оценка. В третьей главе предложеы пути по совершенствованию деятельности банка, посредством организационных преобразований.
· экологические причины [7; с. 210].
К внутренним причинам изменений следует отнести:
· изменения, которые вызваны коррекцией стратегических, тактических и оперативных целей и задач организации;
· несоответствие технологического обеспечения производственного процесса организации ее задачам;
· несоответствие оперативных и тактических задач стратегии организации;
· неадекватность личности руководителя;
· неадекватность используемых типов власти и стиле руководства в организации.
В организации, изменения могут разделяться по некоторым параметрам:
· запланированные и незапланированные;
· по величине важности и изменений;
· быстрыми и медленными (революционные и эволюционные);
· фундаментальными и поверхностными [2; с. 120].
Основные виды организационных изменений представлены в таблице
Таблица 1. Виды организационных изменений
Содержание организационных изменений
Несущественные изменения, касающиеся отдельных аспектов функционирования организации. Найм, перемещение и увольнение персонала. Перераспределение полномочий в связи с отпусками, командировками, учебой и болезнью сотрудников. Создание рабочих групп (команд) для совершенствования профильной деятельности и выполнения специальных проектов.
Наращивание объемов выпускаемой продукции. Освоение новых рынков. Подготовка к производству новых товаров и услуг. Создание новых подразделений (отделов, служб). Реорганизация отдельных направлений деятельности фирмы.
Значительное расширение (сокращение) производственной деятельности и открытие (закрытие) филиалов. Выход на международные рынки. Слияние с другими организациями и поглощение конкурентов. Пересмотр (коррекция) принципов организационной культуры. Обновление организационной структуры и реорганизация системы управления.
Фундаментальные преобразования, обусловленные необходимостью смены отрасли, продукта, дилерской сети. Формирование новой организационной культуры, видения, целей и миссии организации.
Внутренние изменения в организации возникают, непосредственно, из-за деятельности данной организации (низкие показатели рентабельности, стратегии, требования работников предприятия)
Внутренние причины изменений организация может принимать во внимание и реагировать на них.
Но может и игнорировать какое-то время, особенно, если позволяют резервы. Внешние причины организация может не замечать или, наоборот, предвидеть их появление, своевременно или с отрывом от конкурентов реагировать на них, но они всегда скажутся на деятельности организации и на ее рыночных позициях.
Причем реагирование организации на изменение факторов внешней среды всегда получит внешнюю (рыночную), значит - объективную - оценку.
Именно поэтому своевременное распознавание и реакция организации на изменения факторов внешне среды в виде ответных организационных изменений и являются ключевыми факторами выживания и развития предприятия в долгосрочной перспективе
· обслуживание частных и юридических лиц;
Кредитное управление осуществляет анализ кредитных рисков, оформление кредитных операций, мониторинг кредитных рисков.
Отдел финансового контроля и бюджетирования организует финансовый контроль и проведение аудиторских проверок, осуществляет бюджетирование [4; с. 32].
Отдел бухгалтерского учета и отчетности офиса обеспечивает контроль за использованием собственных и привлеченных ресурсов и управление ими, контроль за состоянием, наличием и движением имущества банка, обеспечение полной достоверной и своевременной информации о состоянии расчетов с контрагентами, ценных бумаг, финансовых обязательств, финансовых результатов банка и резервов.
Отдел финансового мониторинга выполняет функции сбора и обобщения экономической информации в целом по отделению банка, оценки выполнения всех экономических нормативов деятельности отделения; анализа финансово-хозяйственной деятельности; выявляет причины, оказывающие влияние на прибыль и определяет направления ее увеличения; анализирует эффективность совершенных операций и оказанных услуг. Кредитное управление генерирует и анализирует информацию о выданных кредитах в целом по отделению, изучает кредитные заявки и производит выдачу кредитов по решению Кредитного комитета.
Группа поддержки бизнеса осуществляет поддержку работы всех подразделений банка. Юридический отдел обеспечивает правовое обеспечение в деятельности всех филиалов ООО «ВТБ 24» Служба безопасности осуществляет предотвращение случаев мошенничества с кредитными, финансовыми, платежными документами, защиту информации, охранные и контрольные
· обеспечивает оперативное пользование необходимой информацией, связанной с деятельностью банка;
· поддерживает компьютерную технику банка в рабочем состоянии, обеспечивает их бережное использование;
· осуществляет мероприятия по совершенствованию и приведению в соответствие с международными стандартами программного обеспечения банка;
· контролирует проводимые операции и обеспечивает их безопасность;
· поддерживает в рабочем состоянии электронную связь.
Административно - хозяйственный отдел обеспечивает решение хозяйственных вопросов и товарно-материального обеспечения офисов, проводит договорную работу.
Отдел кадров организует подбор, подготовку, расстановку и повышение квалификации работников, совместно с начальниками отделов и руководителями групп добивается добросовестного отношения работников к своим обязанностям, соблюдения ими трудовой дисциплины и трудового законодательства
На конец 2010 года в группе ВТБ была сформирована своеобразная система управления на основе модели «Стратегический холдинг», которая предусматривает:
· наличие единой стратегии развития компаний группы ВТБ;
· централизованное управление финансовой эффективностью и рисками;
· унифицированные системы контроля;
· централизация системы планирования и отчетности;
· максимальное приближение к единым стандартам группы.
Данная система осуществляется по двум направлениям:
· административный менеджмент - управление дочерними компаниями в рамкахорганизационной структуры группы ВТБ. Для осуществления административного менеджмента используется механизм корпоративного управления - реализация прав головного банка как основного акционера посредством участия его представителей в органах управления дочерних компаний;
· функциональное управление - координация по бизнес-направлениям и направлениям поддержки и контроля в рамках группы ВТБ в целом. Функциональная координация является дополнительным механизмом управления, обеспечивающим экспертную проработку управленческих решений на стадии их подготовки.
На общегрупповом уровне действует Управляющий комитет группы ВТБ, который:
· рассматривает стратегии развития различных направлений бизнеса; бизнес-планы группы ВТБ и ее участников;
· анализирует отчеты по их выполнению;
· оценивает ситуацию с ликвидностью и рисками;
· курирует реализацию приоритетных проектов;
· одобряет стандарты, подходы и принципы функционирования группы ВТБ.
Основная цель стратегии развития системы управления в 2010-2013 гг. - модификация с учетом целей и задач нового этапа развития группы ВТБ, в том числе усиление роли продуктовых и бизнес-направлений.
В группе ВТБ действует матричная система управления, согласно которой управление осуществляется по двум направлениям:
· административное управление - управление дочерними компаниями как юридическими лицами в рамках организационной структуры группы ВТБ;
· функциональное управление - управление по бизнес-направлению и другим функциональным направлениям и деятельности в рамках группы ВТБ в целом.
Основным механизмом управления, используемым в группе ВТБ, является корпоративное управление, то есть реализация прав Банка как основного акционера через участие в органах управления дочерних компаний. Дополнительным механизмом управления является функциональная координация основных направлений деятельности группы ВТБ, включая направления бизнеса поддержки и контроля (например, управление рисками, планирование, бюджетирование и формирование управленческой отчетности, бренд, внутренний контроль и аудит).
Дополнительный механизм применяется в группе ВТБ с целью максимальной реализации потенциальной синергии, распространения лучших практик в компаниях группы ВТБ по отдельным направлениям деятельности, ограничения принимаемых группой ВТБ рисков. Функциональная координация помогает осуществлять передачу знаний и обмен опытом между компаниями группы ВТБ, позволяет объединять ресурсы для реализации тех или иных проектов. В рамках функциональной координации разрабатываются единые стандарты, принципы и системы лимитов для реализации соответствующего направления деятельности в группе ВТБ.
На сегодняшний день ВТБ24 - второй по величине розничный банк в России. Сеть Банка на конец 2013 года достигла 1034 отделений в 341 городе в 72 регионах, что обеспечивает покрытие 78% населения РФ. По состоянию на 1 января 2014 года уставной капитал ВТБ24 составляет 74,4 млрд. рубле, собственные средства - 219,6 млрд. рублей.
Кредитный портфель физических лиц ВТБ24 в 2013 году вырос на 45,7%. Доля банка на рынке кредитования физических лиц выросла с 11,09% на конец 2012 до 12,54% на конец 2013.
Темпы роста объема привлеченных средств физических лиц в 2014 году привысили рыночную динамику. За отчетный год активы ВТБ24 увеличились в 1,4 раза и достигли в 2029,5 млрд. рублей. На 01.01.13 данный показатель составлял 1472,0 млрд. рублей.
Объем собственных средств(капитал) Банка вырос в 1,4 раза до 219,6 млрд. рублей
Приоритетным направлением деятельности ВТБ24 является предложение широкого спектра банковских розничных продуктов населению и субъектам малого предпринимательства. Но, ввиду санкций и волотильности рубля, банк планирует на 2015-2016 год продолжать стратегию клиенториентиронного подхода, направленного на рост качества обслуживания клиентов в сочетании со стремлением к более высокой доходности.
Руководство ВТБ24 рассчитывает, что в последующие три года будет происходить умеренный экономический рост. При этом будет наблюдаться активный рост потребления граждан и развитие кредитования малого бизнеса. Более того, темпы роста розничного кредитования будут превышать темпы увеличения корпоративного кредитования. В итоге прирост потребительских кредитов по итогам 2013 года составит 27%, в 2014 году - 20%, в 2015 году - 20% и в 2016 году - 15% соответственно. Замедление прироста объясняется тем, что России находится на одном из высоких мест в Европе по отношению потребительских кредитов к ВВП, а вот ипотеке еще есть, куда расти.
По словам Задорнова, жилищные кредиты будут расти еще 10-20 лет, в то время как неипотечное кредитование будет увеличивать точно еще два года, а далее за счет ужесточения рынка и закредитованности будет наблюдаться более медленный рост.
В то же время ВТБ24 ожидает, что продолжающийся рост доходов населения приведет к увеличению численности верхних клиентских сегментов.
В розничном блоке, группы ВТБ планирует расти быстрее рынка во всех сегментах до 2016 года. Согласно прогнозам доля рынка кредитования физических лиц составит 18,5%, а сам портфель превысит три трлн. руб., а привлечения средств клиентов - 12%. При этом на рынке кредитов малому бизнесу предполагается нарастить долю до 8,8%, благодаря наращиванию кредитного портфеля до 344 млрд руб., а привлечения - на 10,5%, до 250 млрд. руб. [9; с. 298].
Исходя из всего этого, предлагаю следующее:
· изменение стратегии банка и расширение спектра услуг на 2014-2015 год;
· изменение бизнес-процессов банка и поиск новых бизнес - партнеров для сотрудничества, непосредственно, в России;
· реализация методов оптимизации организационной структуры. Издание соответствующих приказов, обучение сотрудников при необходимости. Обеспечение новой организационной структуры ресурсами для ее работы и поддержания стабильного функционирования;
· реорганизация банка, слияние / поглощение. Консолидирование ВТБ24 c дочерними предприятия);
· изменение филиальной сети, выход на новые рынки. Группа ВТБ24 позиционирует себя как российский банк, с долевым участием государства на уровне 40%.
· развитие сильного транзакционного банкинга и превращение банка ВТБ в основной расчетный банк для своих клиентов;
· создание корпоративно-инвестиционного банка; рост доли ВТБ в обслуживании крупных клиентов за счет кросс-продаж инвестиционных продуктов;
· увеличение числа активных клиентов нижнего подсегмента крупного и сегмента среднего бизнеса;
· создание лучших на рынке команд в приоритетных отраслях.
Ключевыми приоритетами в части инвестиционного бизнеса являются:
· построение платформы продаж ИБ-услуг для ключевых клиентских сегментов Группы;
· сохранение позиций не ниже Топ-3 по основным продуктам.
Ключевая цель в розничном бизнесе-существенный рост прибыли за счет продолжения динамичного развития бизнеса и повышение его эффективности, а также увеличение доли рынка и доли розничного бизнеса в портфеле Группы. В рамках развития розничного бизнеса Группа ВТБ24 ставит перед собой следующие задачи:
· дальнейшее развитие сети и альтернативных каналов продаж и обслуживания;
· переход к сегментно-ориентированному подходу в обслуживании клиентов;
· совершенствование ИТ-платформы и технологий;
· использование опыта и технологий ВТБ24 для развития розницы в странах СНГ [8; с. 539].
Стратегия развития дочерних финансовых компаний на 2010-2015 гг. предполагает построение эффективных, диверсифицированных и рентабельных бизнесов, достижение и укрепление компаниями позиций в соответствующих сегментах за счет развития продуктового предложения, диверсификации отраслевых и клиентских сегментов, развития региональной сети и других каналов продаж.
Таблица 2.1. SWOT-анализ: Сильные и слабые стороны
· большой запас ликвидности активов банка;
· территориальная распространенность офисов банка;
· ВТБ24 стал победителем конкурса «Доверие потребителя-2010» в номинации «Ипотечный банк», «Золотой сайт».
· высокая конкуренция в сфере банковских услуг;
· недостаточные маркетинговые усилия по продвижению бренда.
Таблица 2.2. SWOT-анализ: Возможности и угрозы
· распространение зарплатных проектов среди организаций региона
· продвижение на рынок своих предложений по депозитам
· сложность возврата просроченных кредитов.
· улучшение инвестиционного климата в стране;
4. Социально-демографические факторы
· резкий рост спроса на отдельные виды банковских продуктов и услуг.
· недостаточно сформированный рынок банковских услуг.
Исходя из этого, необходимо рассмотреть следующие пути решения проблемы:
· Попытаться войти в число банков предлагающих инновационные услуги и расширять продуктовый ряд, сделав акцент на качестве обслуживания;
· Удержать постоянных клиентов от перехода к конкуренту, проинформировав их о высоком качестве и приемлемой цене продуктов и услуг;
· Снизить возможность низкого спроса на продукцию из-за не информированности потенциальных клиентов о банке. Предпочтение клиента может быть отдано банку-конкуренту с более высоким уровнем обслуживания клиента [3; с. 328].
Управление анализа и развития кредитной деятельности ВТБ было создано в начале 2006 года. Оно является структурным подразделением департамента контроля кредитных операций и рисков ВТБ, во многом уникального для банка. Департамент фактически объединяет в себе весь middle-office, являясь своеобразной платформой, обеспечивающей прохождение всех операций банка, связанных с кредитными рисками, а также контроль за их соответствием нормативной базе и принятой кредитной политике.
В структуре департамента управления анализа и развития кредитной деятельности - это своего рода аналитический координационный штаб, формирующий стратегию как самого департамента, так и банка, и всей группы ВТБ по ведению кредитных процедур и важнейшим вопросам организации кредитного процесса.
Кредитная политика ВТБ24 строится не только с учетом соблюдения общепринятых основных принципов кредитования: срочность, платность, возвратность, обеспеченность, но и таких как:
1. Формы предоставления кредитов. Основная форма - срочный коммерческий кредит. К особым видам кредитования относятся кредиты, предоставляемые в форме кредитной линии и кредиты в форме овердрафта.
Кредитование в форме открытия кредитной линии кредитование в форме овердрафта возможно при наличии постоянных стабильных денежных оборотов в Банке.
2. Концентрация ссудной задолженности по одному заемщику - рассчитывается в зависимости от величины капитала Банка с целью соблюдения нормативов по определению размеров кредитных ресурсов, предоставляемых одному заемщику.
3. Целевое использование - выдача кредитов осуществляется с обязательным указанием по тексту кредитного договора целевого назначения выдаваемого кредита, за которым устанавливается постоянный контроль.
4. Установление процентных ставок - ценообразование по ссудам осуществляется в зависимости от таких основных положений как: действующие ставки рефинансирования ЦБ РФ и межбанковского кредита, степень кредитного риска по конкретному кредитному проекту, ликвидность баланса заемщика, наличие имеющихся депозитов в Банке, стоимость осуществления мониторинга за кредитом со стороны Банка, наличие позитивной кредитной истории и стабильных денежных оборотов в Банке, стоимости привлекаемых ресурсов.
5. Срок кредитования - обосновывается технико-экономическими обоснованиями и бизнес-планами заемщиков, но, как правило, краткосрочные кредиты предоставляются на срок не более 6 месяцев, среднесрочные до 1 года, долгосрочные - не более 5 лет. Более длительные сроки (свыше 5 лет) могут быть установлены по проектам отдельных клиентов, имеющих комплексное взаимодействие с Банком по разным операциям.
6. Источники погашения - выдача кредитов осуществляется только при наличии реального первичного источника погашения предоставляемого кредита, а также с учетом предлагаемой заемщиком формы обеспечения возврата кредита (вторичный источник погашения в форме залога, заклада имущества).
7. Кредитная информация - кредитными договорами обязательно предусмотрено реальное осуществление Банком контроля за состоянием финансово-хозяйственной деятельности заемщиков и состоянием залогового обеспечения, с правом затребования необходимых бухгалтерских, финансовых или хозяйственных документов, на всем протяжении срока действия кредитного договора.
8. Синдицированное кредитование - Банком допускается участие в совместных кредитных проектах (с участием других коммерческих банков) по кредитованию заемщиков с обязательным соблюдением необходимых условий такого кредитования.
9. Приоритетное право получения кредита - имеют предприятия и организации, обслуживающиеся в Банке и являющиеся его постоянными клиентами или акционерами, а также прочие предприятия и организации, имеющие достаточные обороты по счетам в Банке.
10. Взаимосвязь кредитных и депозитных взаимоотношений - клиенты, имеющие депозиты в Банке, также пользуются приоритетом при рассмотрении вопросов о предоставлении кредитов [13; с. 626].
Все вышеперечисленные принципы кредитования играют важную роль в дальнейшем процветании и финансовой стабильности банка, который, в свою очередь, предлагает огромный спектр услуг населению, среди которых: срочные кредиты; кредитные линии; кредиты по линии TUSRIF (Инвестиционный Фонд США - Россия); овердрафты по расчетному счету; лизинговое финансирование; банковские гарантии; кредиты по линии Европейского Банка реконструкции и развития; документарные операции; вексельное кредитование.
Кредитная политика ВТБ24 строится не только с учетом соблюдения общепринятых основных принципов кредитования: срочность, платность, возвратность, обеспеченность, но и таких как: формы предоставления кредитов, концентрация ссудной задолженности по одному заемщику, целевое использование, установление процентных ставок, срок кредитования, источники погашения, кредитная информация, синдицированное кредитование, приоритетное право получения кредита, взаимосвязь кредитных и депозитных взаимоотношений.
Основная цель кредитной политики ВТБ24 - формирование кредитного портфеля, позволяющего поддерживать качество активов на приемлемом уровне, обеспечивающего целевой уровень доходности, направленного на минимизацию кредитных рисков.
При кредитовании физических лиц Банк реализует кредитную политику, направленную на минимизацию кредитного риска по сделкам. Управление кредитным риском по розничному кредитному портфелю производится Банком по следующим основным направлениям:
· формирование диверсифицированной структуры розничного кредитного портфеля по региональному, валютному признаку, по суммам и срокам выданных кредитов, виду обеспечения, по видам кредитных продуктов;
· установление нормативов stop-loss на отдельные группы заемщиков, диверсифицированных по видам продуктов и региональным характеристикам;
· используются методики, прогнозирующие уровень риска в розничном кредитном портфеле, с целью своевременного информирования и недопущения уровня риска, превышающего нормативные значения;
· ведется активная работа по разработке скоринговых карт на основе статистического и эконометрического анализа розничного кредитного портфеля с применением передовых технологий и международного опыта;
· сотрудничество с кредитными бюро позволяет оценить возможные кредитные риски, основанные на предыдущей кредитной истории заемщика, на этапе рассмотрении заявок физических лиц;
· в Банке применяется дифференцированный, многоуровневый, комплексный подход к оценке кредитных заявок физических лиц. Действующая в Банке система оценки кредитных заявок позволяет отобрать для целей кредитования заемщиков, отвечающих требованиям Банка по уровню кредитного риска и характеризующихся хорошей кредитоспособностью;
· использование централизованной системы принятия решений при выдачи кредита физическим лицам;
· контроль за выполнением установленных лимитов и принятых решениях;
· обязательный постоянный мониторинг качества розничного банковского портфеля, отдельных групп и отдельных ссуд;
· проведение постоянных мероприятий по сбору просроченной задолженности;
· формирование резервов на возможные потери по ссудам согласно порядку, установленному нормативными документами Банка России, а также резервов в соответствии с международными стандартами финансовой отчетности [6; с. 25].
По всем выдаваемым Банком кредитам на постоянной основе в результате комплексного анализа деятельности заемщиков, их финансового состояния, качества обслуживания долга, обеспечения, а также всей имеющейся в распоряжении Банка информации производится оценка кредитного риска по ссудам.
При выявлении признаков обесценения ссуды (т.е. потери ссудной стоимости вследствие неисполнения либо ненадлежащего исполнения заемщиком обязательств по ссуде перед Банком в соответствии с условиями договора либо существования угрозы такого неисполнения) Банк в обязательном порядке формирует резерв на возможные потери по ссудам.
Таким образом, можно сделать вывод, основным направлением деятельности ВТБ24 в сфере предоставления розничных услуг в 2010 году оставалось, прежде всего, увеличение кредитного портфеля и повышение эффективности реализации действующих кредитных продуктов. В связи с этим большое внимание уделялось проведению мероприятий по сокращению просроченной задолженности как по текущему портфелю, сформированному ранее, так и принято ряд мер на снижение уровня риска новых выдач.
В 2014 году благодаря эффективной кредитной политике ВТБ24 потребительское кредитование увеличилось с 26913,2 до 52398,6 млн. руб., прирост объемов потребительского кредитования составляет 94,6%. В структуре кредитного портфеля банка по потребительским кредитам наблюдается преобладание таких видов кредитов, как авто-кредиты (47%), экспресс - кредиты (34%), нецелевые кредиты (14%).
В рамках реализации стратегии развития группы ВТБ в 2010-2014 годах со второго квартала текущего года банк ВТБ внедрил новую кредитную процедуру, целью которой является повышение конкурентоспособности кредитного предложения ВТБ и эффективности работы Банка [12; с. 130].
Реформа кредитной процедуры включает в себя следующие основные изменения:
· нормативное время принятия решения по выдаче кредита для среднего бизнеса сокращено на 30-40%, для крупных клиентов - на 50-70%;
· перераспределены отдельные функции между подразделениями, являющимися участниками кредитного процесса;
· четко регламентирован процесс подготовки и принятия решений уполномоченными органами головного офиса по заявкам филиалов;
· ускорен порядок подготовки и рассмотрения вопросов по незначительным изменениям условий действующих лимитов / сделок;
· исполнение сроков включено в систему мотивации подразделений.
· создан единый кредитный департамент, ответственный за анализ и структурирование кредитных сделок в головном офисе, а также за организацию и улучшение практики кредитной работы в филиалах Банка.
Несмотря на возросшую конкуренцию, ВТБ24 сохраняет за собой ведущую позицию, предлагая клиентам новые услуги, и остается одним из крупнейших и динамично развивающихся универсальных банков в России.
· обеспечение потребностей массовой клиентуры в сбережении;
· накоплении и заимствовании средств;
Предоставление стандартного набора конкурентоспособных продуктов и услуг, предназначенных для различных региональных, отраслевых и социальных групп клиентов.
Повышение эффективности продаж массовых услуг и продуктов предполагает: стандартизацию и унификацию предлагаемых продуктов, включая комплекс организационных, информационных, финансовых и юридических процедур, объединенных единой технологией обслуживания клиента, в целях снижения трудозатрат и повышения качества обслуживания; управление продуктовым рядом, включая выделение перечня базовых услуг и продуктов универсального банка и замещение неэффективных продуктов и услуг, не пользующихся устойчивым спросом; проведение стандартной тарифной политики массовых продаж банковских продуктов и услуг.
Создание системы индивидуального обслуживания клиентов, включающей полный спектр банковских продуктов и услуг, отвечающих международным стандартам.
Данный подход предполагает предложение клиенту специально разработанных индивидуальных схем и технологий, обеспечивающих развитие и оптимизацию бизнеса клиента, страхование его рисков; закрепление за клиентом персональных менеджеров, обладающих необходимым уровнем полномочий, предоставление клиентам технологических и информационных возможностей банка, широкого спектра консультационных услуг; проведение гибкой тарифной политики индивидуального обслуживания.
Каждое из предложенных направлений предполагает высокое качество продуктов и услуг, их постоянный мониторинг, повышение уровня сервиса за счет оптимизации банковских процедур и роста культуры обслуживания, системную разработку новых банковских продуктов и услуг для максимального удовлетворения потребностей клиента.
Банк должен стремиться интегрировать отдельные банковские операции и предлагать комплексные решения своим клиентам, позволяющие учитывать весь спектр индивидуальных потребностей. Стимулирование комплексных продаж пакетов банковских продуктов позволит увеличить объемы комиссионных доходов банка за счет роста продаж. Снижение стоимости комплексного продукта для клиента по сравнению с розничной ценой на отдельные продукты и услуги будет способствовать интеграции клиента в более тесное многопрофильное сотрудничество с банком.
Эволюция системы продаж должна осуществляться посредством постоянного расширения стандартных пакетов банковских продуктов и услуг массового потребления за счет тиражирования новых продуктов и технологий, разработанных в рамках индивидуального обслуживания, наращивании предложения комплексных пакетов продуктов и услуг.
Банку следует разрабатывать системные подходы к рекламной политике, сделает ее эффективным инструментом формирования клиентской базы. Каждое конкурентное преимущество банка, каждый новый продукт, предлагаемый к продаже, должны быть известны и понятны клиентам, легко сравнимы и выгодно отличаться от предложений конкурентов.
Реализуя принцип прозрачности, банк должен расширять сотрудничество со средствами массовой информации по распространению достоверных сведений о нем; существенно увеличивать объем представляемой информации, улучшить информирование клиентов о стандартах фирменного обслуживания, условиях предлагаемых продуктов и услуг, технологических возможностях банка. Следует также ввести в практику деятельности клиентские семинары и конференции, целевые рекламные акции, ориентированные на конкретную группу клиентов, развивать систему адресной рекламы.
Анализ структуры вкладов населения ВТБ24 за 2013 г. показал, что вклады на длительные сроки не очень пользуются успехом у населения. В связи с этим целесообразно ввести в перечень услуг банка вклады с более короткими сроками - на 1 месяц и один день.
В нашей стране отсутствует пока отлаженная система сбора информации о кредитоспособности клиентов, а также сведений о полученных и не погашенных ими кредитах.
Например, во Франции создана Центральная служба рисков, которая занимается указанной деятельностью. Всякий бан
Управление изменениями на предприятии курсовая работа. Менеджмент и трудовые отношения.
Скачать Реферат По Материаловедению На Тему Бронза
Курсовая работа: Підприємство по технічному обслуговуванню і ремонту будівельних машин
Реферат: Антибольшевистские правительства . Скачать бесплатно и без регистрации
Дипломная Сайт Организации
Реферат: Модель Большого Взрыва расширяющейся Вселенной. Скачать бесплатно и без регистрации
Реферат По Теме Решение Задач Алгебраическим Методом
Реферат по теме "Реформы" образования - сегодня
Реферат Joomla
Контрольная работа по теме Современное состояние и перспективы политической психологии как области политологического знания
Дипломная Работа На Тему Фінансовий Стан Підприємства
Контрольная работа по теме Оперативно-диспетчерское управление
Систематическая десенсибилизация по Вольпе
Реферат: Формы государства 4
Реферат: Бой на Кушке
Реферат по теме Фридрих Вильгельм Ницше: жизнь и деятельность
Реферат: Экономическая и социально-политическая жизнь Киевской Руси
Реферат: Особенности современной кредитной системы
Контрольная работа по теме Защита человека и окружающей природной среды от выбросов токсичных веществ в атмосферу на ОАО 'Дальолово'
Курсовая Работа На Тему Модель Управления Системой Образования
Дипломная Работа На Тему Налоги
Боевые традиции Вооружённых сил РФ - Военное дело и гражданская оборона реферат
Покушение на преступление, его признаки и виды - Государство и право курсовая работа
Моя профессия - Менеджмент и трудовые отношения реферат