Управление Конфликтами И Стрессами Реферат
Управление Конфликтами И Стрессами Реферат
Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.
Помощь в написании работы, которую точно примут!
Похожие работы на - Управление конфликтами и стрессами
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Нужна качественная работа без плагиата?
Не нашел материал для своей работы?
Поможем написать качественную работу Без плагиата!
Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия (участников конфликтной ситуации).
В основе любого конфликта лежат противоречивые позиции сторон по какому-то поводу. Однако не всякое противоречие есть конфликт. К возникновению конфликта ведут противоречия, затрагивающие интересы, статус, моральное достоинство личности или группы. Конфликты обычно возникают, когда люди не вовлечены в процесс изменений, происходящих в организации.
Современная точка зрения состоит в том, что конфликты не только допустимы, но и желательны. Некое оптимальное количество разногласий даже необходимо для поддержания здорового морального климата в коллективе. Опасность возникает, когда конфликтов слишком много. Поэтому менеджер должен уметь улаживать (регулировать) конфликты, а не подавлять их. Если конфликты не улаживать, то под угрозой оказывается процесс взаимодействия между сотрудниками, возникает враждебность, снижается степень удовлетворенности своей работой, что, в конечном счете, приводит к снижению производительности труда.
По степени воздействия на эффективность работы персонала конфликты подразделяются на функциональные (полезные для членов коллектива и организации) и дисфункциональные (снижающие производительность труда).
По широте конфликта выделяют четыре основных их типа: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.
Внутриличностный конфликт имеет место внутри индивида и обусловлен противоречием человека с самим собой. Оно может порождаться, например, необходимостью выбора между двумя взаимоисключающими вариантами действий, каждый из которых одинаково желателен. Внутриличностный конфликт может быть также обусловлен несовпадением внешних требований и внутренних позиций, потребностей и возможностей их удовлетворения, неоднозначностью восприятия ситуации и т.п. В общем же случае чаще всего речь идет о "выборе в условиях изобилия" или "выборе наименьшего зла".
Межличностный конфликт проявляется как столкновение интересов отдельных личностей (материальных, духовных, научных и др.).
Конфликт между личностью и группой в основном обусловлен несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения, когда каждая из сторон стремится доказать свою правоту.
Межгрупповой конфликт порождается различиями во взглядах или интересах отдельных групп. На предприятии он чаще всего связан с борьбой за сферы влияния или ограниченные ресурсы. Причиной разногласий может быть также постановка перед различными группами взаимосвязанных задач и несовместимые между собой цели этих групп.
Конфликты также можно классифицировать по направленности (горизонтальные, вертикальные, смешанные), по степени проявления (скрытые и открытые), по сфере возникновения (деловые и личностные), по характеру (объективные и субъективные).
В туристском бизнесе конфликты встречаются довольно часто и проявляются наиболее четко и ярко. Главным условием возникновения конфликтов в турфирмах является нарушение нравственных норм взаимоотношений между членами трудового коллектива. Нередки также случаи конфликтов, связанные с невниманием и плохим обслуживанием клиентов.
Основные причины внутренних конфликтов в турфирме можно объединить в три группы:
1) функциональные причины, возникающие в процессе трудовой деятельности;
2) причины, вызванные психологическими особенностями взаимоотношений и своеобразием членов коллектива;
) причины, вытекающие из ошибок менеджера в межличностном общении.
Среди функциональных причин конфликтов, возникающих в процессе трудовой деятельности, можно выделить следующие:
· различия в целях формальных групп;
· взаимозависимость задач (нечеткое разграничение прав и обязанностей; двойное, тройное подчинение работников; неправильное построение оргструктуры и т.п.);
· распределение ограниченных ресурсов;
· неудовлетворительные коммуникации;
· различия в ценностных ориентациях;
· неблагоприятные физические условия работы и т.д.
К причинам конфликтов, вызванных психологическими особенностями взаимоотношений и своеобразием членов коллектива, относятся:
· неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе;
· внутригрупповая несовместимость в виде антипатии, неприязни, отчужденности и т.п.;
· различие в стиле и манерах поведения людей;
· различия в восприятии жизненных ценностей;
· недостаточный уровень профессиональной подготовки и др.
Среди основных причин конфликтов, возникающих по вине руководителя, можно выделить:
· необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная похвала других сотрудников;
· нежелание прислушиваться к предложениям или мнениям других работников;
· излишне сильный эмоциональный натиск менеджера на персонал;
· сокрытие или обнародование информации;
Конфликт в турфирме может принимать различные формы. Но какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать его, понимать и управлять им. При этом его действия осуществляются в следующей последовательности:
· изучение причин (источников) конфликта;
· ограничение числа участников конфликта;
· выбор средств и методов разрешения конфликта;
· принятие мер по ликвидации (ограничению) негативных последствий конфликта.
Для управления конфликтами используются две группы методов: структурные и межличностные.
Структурные методы направлены главным образом на предупреждение конфликтов и представляют собой совокупность мер организационного и разъяснительного характера. Включают четыре основных варианта:
· координационные и интеграционные механизмы (установление иерархии полномочий, создание специальных, интеграционных служб и др.);
· общеорганизационные комплексные цели (установление для всей организации четко сформулированных комплексных целей);
· создание эффективной системы вознаграждений, исключающей столкновение интересов различных подразделений и работников, стимулирующей снижение конфликтности.
Межличностные методы. При попадании в конфликтную ситуацию менеджеру для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения. Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях: уклонение (уход от конфликта), сглаживание (приспособление), конкуренция, компромисс, сотрудничество.
Уклонение (уход от конфликта) используется, когда обе стороны мало заинтересованы в разрешении конфликта и пытаются сохранить видимость хороших отношений.
Сглаживание (приспособление). Такая тактика используется, когда одна из сторон (как правило, с более высоким рангом) к исходу конфликта безразлична, предоставив другой стороне получить то, что для нее важнее, а самой - оставаясь без выигрыша, по крайней мере, не проиграть.
Конкуренция - принуждение партнера к принятию своей точки зрения. Используется в случае, когда ранг у одного из оппонентов оказывается более высоким. Применение такой силовой стратегии часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией и проч. Поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой.
Компромисс, т.е. тактика примирения, соглашения, в рамках которого выгоды и потери делятся примерно поровну. Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, она считается целесообразной и широко используется на практике. Однако оптимального решения при этом принять, как правило, не удается и сама проблема сохраняется.
Решение конфликта через сотрудничество нацеливает стороны на прекращение противоборства, совместный поиск и устранение его причин. Такая стратегия выгодна всем, она превращает оппонентов в партнеров, а следовательно, улучшает ситуацию в коллективе.
В своей практической деятельности для разрешения конфликтных ситуаций руководители часто прибегают к другим мерам административного и педагогического характера (табл. 1). Эффективным способом улаживания организационных конфликтов являются также переговоры.
Средства и способы разрешения конфликтов
ПедагогическиеАдминистративныеБеседа, просьба, убеждение, разъяснение и др.Силовое разрешение конфликта - перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору (решению) комиссии, суда, по приказу руководителя.
Стресс - это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий. У работников туристской отрасли часто встречаются ситуации, вызывающие стресс (например, нехватка времени, конфликты с партнерами или клиентами и т.п.). Появляется нервозность, раздражительность, обеспокоенность. Вместе с тем, незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Опасен сильный стресс, характеризующийся чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением.
Типичными симптомами стресса являются:
· впечатлительность и легкая ранимость;
Выделяют две группы факторов стресса (стрессоров): организационные и личностные (табл. 2).
ОрганизационныеЛичностные1. Перегрузка 2. Изменения 3. Неопределенность 4. Внедрение новых технологий 5. Конфликт ролей 6. Плохие условия труда (освещение, вентиляция, шум и др.) 7. Лимит времени 8. Плохие взаимоотношения 9. Негативная конкуренция 10. Плохое информационное обеспечение 11. Неинтересная работа 12. Непрерывный контакт с носителями стресса 13. Отсутствие карьерных перспектив 14. Несовместимость личных качеств и характера работы 15. Заорганизованность, формализм, ненужные ритуалы и процедуры и др.1. Чрезмерные нагрузки, не связанные с работой 2. Смерть близкого 3. Привлечение к суду 4. Развод (свадьба) 5. Увольнение с работы 6. Болезнь 7. Уход на пенсию 8. Рождение ребенка 9. Воспитание детей 10. Уход за престарелыми родителями и др.
По оценкам специалистов стресс становится причиной 70 процентов всех заболеваний, что ведет к значительным прямым и косвенным финансовым потерям. В связи с этим профилактика стрессов становится обязанностью и руководителей и каждого работника.
Менеджеры должны принимать меры к устранению или уменьшению источников стресса, научиться смягчать негативные состояния персонала. В этих целях необходимо:
· четко формулировать цели и конкретные задачи подчиненных;
· знать реальные способности каждого работника и выбирать для него соответствующий объем и тип работы;
· точно определять полномочия работников, меру их ответственности и систему оценки их труда;
· по необходимости менять стиль руководства;
· развивать способности работников, чаще делегировать им полномочия, обеспечивать доступ к необходимой информации;
· стараться сделать работу для подчиненных более интересной, практиковать переброску на другие операции;
· вовлекать подчиненных в происходящие изменения, постоянно информировать их о нововведениях и результатах деятельности;
· создавать стимулирующую обстановку, за эффективную работу предусматривать хорошее вознаграждение;
· сложные вопросы трудовой деятельности обсуждать с подчиненными;
· создавать хорошие условия для труда и отдыха работающих;
· поощрять стремление сотрудников к здоровому образу жизни;
· оказывать помощь работникам в решении их вопросов за пределами служебной деятельности.
конфликт стресс туристский персонал
. Гончаров В.И. Менеджмент: учеб. пособие / В.И. Гончаров. - Минск: Современная школа, 2010. - 640 с.
. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник / Н.И. Кабушкин. -3-е изд., испр. - Минск: Новое знание, 2005. - 409 с.
. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2011. - 447 с.
. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: учебник / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 288 с.
. Тележников В.И. Менеджмент: учеб. пособие / В.И.Тележников. - Минск: БГЭУ, 2008. - 509 с.
. Абчук В.А. Менеджмент: учебник / В.А. Абчук. - СПБ.: Союз, 2002. - 463 с.
. Беляцкий Н.П. Основы лидерства: учеб. пособие / Н.П. Беляцкий. - Минск: Новое знание, 2002. -250 с.
. Бикташева Д.Л. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая, Т.С. Жданова. - М.: Альфа М: ИНФРА-М, 2007. - 272 с.
. Брасс А.А. Менеджмент: основные понятия, виды, функции: пособие для подготовки к экзаменам / А.А. Брасс. - Минск: Современная школа, 2006. - 348 с.
. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник / В.Р.Веснин. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: "Проспект", 2005. - 504 с.
. Глухов В.В. Менеджмент: учебник для вузов / В.В. Глухов. - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2007. - 608 с.
. Дафт Р.Л. Менеджмент / Р.Л. Дафт. - СПб.: Питер, 2002. - 832 с.
. Дурович А.П. Организация туризма: пособие / А.П. Дурович. - Минск: Современная школа, 2010. - 384 с.
. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник / Н.А. Зайцева. - М.: Академия, 2003. - 224 с.
. Малашенко В.И. Менеджмент туристского предприятия: учеб. - практ. пособие / В.И. Малашенко. - Минск: БГЭУ, 2007 - 165 с.
. Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - 3-е изд. - М.: ООО "И.Д. Вильямс", 2006. - 672 с.
Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - СПб.: Питер, 2008. - 512 с.
Управление конфликтами и стрессами . Реферат . Менеджмент.
Реферат : Управление конфликтами и стрессами
Реферат : Управление конфликтами и стрессами
Рефераты : Управление конфликтами и стрессами
Управление конфликтами и стрессами в организации
Здоровье В Пожилом Возрасте Реферат
Курсовые Разницы При Покупке Валюты Проводки
Профилактика Хронического Бронхита Дипломная Работа
Национальные Интересы России Во Внутриполитической Сфере Реферат
Реферат По Литературе 6 Класс