Une réceptionniste sans gêne
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Une réceptionniste sans gêne
Observations d'une fourmi expatriée au Japon
Publié le 3 novembre 2018 par Ary
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Une fourmi à Tokyo
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Vous avez affaire à un client mécontent et ne savez pas comment réagir ? Voici quelques conseils efficaces pour lui répondre et apaiser les tensions, quel que soit le canal que vous utilisez.
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Publié 19 mars 2021
Dernière mise à jour 4 janvier 2022
Traiter les réclamations n’est jamais chose facile pour un service client . Vous avez beau vous répéter que « le client a toujours raison », comment réagir si ce dernier vous prend à partie et hausse le ton ?
Heureusement, il existe des astuces pour éviter que vos échanges ne dérapent. Ces conseils vous aideront à apaiser la situation. Au besoin, vous pourrez également utiliser des scripts d’appel et des modèles d’e-mail efficaces, spécialement conçus pour tempérer la colère de vos clients.
Même si vous disposez d’ informations contextuelles détaillées, il est toujours difficile de savoir exactement pourquoi un client est mécontent . S’il est évident qu’il a vécu une expérience négative avec votre entreprise, d’autres facteurs peuvent aussi expliquer sa colère. Peut-être est-il stressé dans sa vie professionnelle ou privée ? Peut-être est-il épuisé par la situation actuelle, ou a-t-il simplement du mal à maîtriser ses émotions ?
Gardez donc à l’esprit que les clients ne s’en prennent jamais à vous personnellement. Même si leurs attaques peuvent vous heurter, souvenez-vous que ce n’est pas vous, mais la situation qui est à l’origine de leur mécontentement. Essayez de comprendre leur frustration et mettez en pratique ces paroles pleines de sagesse du révérend John Watson : « Soyez gentil, car chacun de nous est confronté à des situations difficiles ».
Outre l’empathie, d’autres approches vous seront utiles lors de vos échanges.
Lorsqu’un client se plaint, écoutez d’abord ce qu’il a à dire, sans l’interrompre. Montrez de temps en temps que vous êtes à son écoute, en répondant par « D’accord » ou « Je comprends ». Une fois son explication terminée, dites-lui que vous comprenez son émotion en formulant des excuses sincères et en lui promettant de trouver une solution.
Si sa réclamation est longue ou compliquée, reformulez-la avec vos propres mots. Cela prouve que vous l’avez écouté et que vous saisissez le problème.
Lorsqu’une discussion s’envenime, changer de canal de communication peut être une bonne idée. Par exemple, un échange animé sur les réseaux sociaux ou par messages interposés peut rapidement s’apaiser par un simple coup de fil. De même, un appel vidéo permet de calmer une discussion téléphonique qui commence à mal tourner.
Chez Zendesk, nous employons souvent la vidéo pour interagir avec les clients mécontents. Ce canal permet aux agents de mieux analyser le langage corporel et l’attitude de leur interlocuteur. Il est également plus difficile pour le client de se mettre en colère car, au lieu d’avoir affaire à une voix anonyme à l’autre bout de la ligne, il se retrouve face à face avec une autre personne.
Adoptez une stratégie d’assistance omnicanale afin de pouvoir facilement transférer une conversation vers un canal plus approprié si nécessaire.
Si vous ne parvenez pas à résoudre un problème immédiatement, il est essentiel de rassurer votre client. Expliquez-lui clairement les prochaines étapes, les actions que vous allez entreprendre, le résultat espéré, et dites-lui quand le problème sera probablement résolu.
Peut-être devrez-vous planifier un rendez-vous le lendemain avec un chef de produit. Organisez la réunion, puis annoncez au client qu’un e-mail lui sera envoyé 24 heures après cette rencontre pour s’assurer que tout s’est bien passé.
Bien que chaque échange soit unique, vos interactions avec les clients suivent souvent un canevas similaire. C’est pourquoi vous pouvez avoir recours à des modèles personnalisables pour vous aider et offrir ainsi un service client d’exception grâce à une assistance sur mesure .
L’e-mail est un canal idéal pour répondre aux réclamations. Ce support ne permet pas d’interrompre son interlocuteur ou de hausser le ton, il est donc plus difficile d’y voir les conversations s’envenimer. Par ailleurs, puisque vous avez le temps de répondre, vous pouvez soigner davantage vos formules. Cela dit, n’attendez pas trop longtemps avant de répondre à un e-mail. Car si votre client doit patienter des heures ou des jours, il n’en sera que plus énervé.
Si vous avez besoin de temps pour répondre à une demande, le mieux est d’envoyer d’abord un accusé de réception. Commencez par vous excuser et promettez de répondre dans les plus brefs délais. Inspirez-vous par exemple du modèle suivant :
Nous avons bien reçu votre demande concernant [objet de la réclamation]. Nous sommes sincèrement désolés pour ce désagrément. Nous mettons tout en œuvre pour résoudre ce problème au plus vite et reviendrons vers vous d’ici le [date] à [heure]. Merci d’avance de votre patience.
En attendant, permettez-moi de partager avec vous [ressources liées au problème]. Vous y trouverez peut-être des réponses à votre question.
Bien que certaines réclamations demandent plus de temps et d’attention, les plus courantes peuvent généralement être résolues rapidement. Dans tous les cas, votre message doit montrer que vous êtes sincèrement désolé et que vous comprenez la situation. Utilisez toujours des modèles d’e-mails adaptés.
Les clients s’attendent à ce que les produits qu’ils ont commandés soient expédiés dans les meilleurs délais. Un retard de livraison peut donc être une source d’agacement, d’autant plus s’il s’agit d’un achat où le facteur temps est important, comme un cadeau à offrir pour les fêtes de fin d’année.
Si un client se plaint d’un retard de livraison, suivez le statut de son colis et envoyez-lui un e-mail pour le tenir informé.
Je suis désolé que votre commande n’ait pas encore été livrée et comprends très bien votre déception.
J’ai vérifié le statut de l’envoi via [package carrier] : votre colis est actuellement [statut]. Si vous souhaitez suivre le statut de l’expédition, cliquez sur ce lien : [lien de suivi]
Si votre commande ne vous est pas parvenue pas d’ici au [date], veuillez me contacter directement. Je ferai tout mon possible pour localiser votre colis.
Veuillez m’excuser encore une fois pour ce désagrément. N’hésitez pas à me contacter si vous avez d’autres questions.
Recevoir un colis avec des articles que l’on n’a pas commandés peut être extrêmement énervant, car cela retarde d’autant plus la livraison et demande encore plus d’efforts de la part du client. Veillez à faire part de compréhension dans votre e-mail.
Je suis sincèrement désolé de cette erreur de livraison. Je sais à quel point il est frustrant de ne pas avoir reçu les articles que vous attendiez.
Je viens de vérifier votre commande initiale et celle-ci devrait être livrée le [date] via [carrier] (numéro de colis : [Nº]). Si vous souhaitez suivre le statut de l’expédition, cliquez sur ce lien : [lien de suivi]
Je vous contacterai le [date de livraison] pour m’assurer que vous avez bien reçu les bons articles. En attendant, n’hésitez pas à me contacter si vous avez des questions.
J’ai également une faveur à vous demander : pourriez-vous s’il vous plaît retourner les articles incorrects que vous avez reçus d’ici [X] jours ? Une étiquette de retour prépayée se trouve normalement à l’intérieur du paquet. Si ce n’est pas le cas, veuillez cliquer sur ce lien, imprimer le formulaire et le joindre au colis, puis déposer le colis auprès [du transporteur] (cliquez ici pour trouver le point de collecte le plus proche).
Veuillez m’excuser encore une fois pour cette erreur et la gêne occasionnée. Merci de votre patience et de votre aide.
Les sociétés de technologie et les fournisseurs de services doivent parfois s’excuser en cas de problème technique. L’important est d’expliquer ce qui s’est passé et d’essayer de réparer le désagrément.
Veuillez m’excuser pour ce problème et le désagrément qu’il vous a causé. En guise de dédommagement, je vous ai remboursé vos frais d’abonnement pour le mois en cours.
Nous avons identifié l’origine du problème : il semble que celui-ci soit dû à [explication]. Nous mettons tout en œuvre pour le résoudre au plus vite. Tout devrait ainsi rentrer dans l’ordre d’ici [heure prévue]. Une fois l’a
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