Un secrétaire satisfait son meilleur client

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Accueil Réussir en entreprise Parce qu’un client satisfait est un bon client…
Corinne Sabatier - maîtrise de droit et l’école du Louvre - est conseillère en image personnelle. Un cursus dans la haute couture comme mannequin puis une expérience d'attachée de presse l’ont conduite tout naturellement au coaching en image dans le monde professionnel. Consultante et formatrice en efficacité professionnelle
Des expériences de clients déçus sont quotidiennes et onéreuses puisque acquérir un client coûte en moyenne 7 fois plus cher que de le fidéliser. Or 36% des clients qui quittent une entreprise le font à cause de la mauvaise qualité de la relation client.
La manière d’interagir des managers et des chefs d’entreprise avec leurs clients et leurs partenaires façonne l’identité de celle-ci. Une bonne interaction instaure un climat de confiance, favorise la conclusion de la vente et induit la recommandation indispensable à la notoriété. A l’heure de la concurrence internationale, la qualité de la relation client est plus que jamais au cœur du process de vente. Pour les séduire, différenciez-vous de vos concurrents en activant, à leur égard, trois intentions qui vous permettront d’instaurer une relation privilégiée.
Votre image est révélatrice de votre personnalité. Un sourire, une poignée de main ferme, un look vestimentaire adéquat, seront autant de messages non verbaux perceptibles immédiatement par votre interlocuteur. C’est la fameuse première impression, elle doit être bonne !
Votre apparence doit exprimer votre disponibilité, votre aptitude à écouter, votre empathie et bien sûr, votre professionnalisme. Si tel est le cas, votre client, a fortiori, votre prospect, positivement impressionné, sera enclin à vous offrir sa confiance et favorablement disposé à l’égard de votre argumentation.
C’est votre seul moyen d’identifier ses émotions de manière à lui apporter des réponses prenant en compte son ressenti et ses préoccupations immédiates. Votre objectif… le rassurer, le valoriser et ajuster votre offre, pour faciliter la conclusion de votre entretien de vente. Véritable intention de valeur-ajoutée, faites vivre à votre client plus qu’un échange commercial… Une expérience personnalisée et privilégiée. En effet, lorsqu’il se déplace dans vos bureaux ou lorsqu’il vous invite à le rencontrer dans son entreprise, il attend plus qu’un simple échange Skype.
Clients anciens ou nouveaux sont précieux, vous devez les fidéliser en activant une véritable intention de pugnacité… Offrez-leur le meilleur toujours.
Vous les avez séduits, fidélisez-les en leur proposant durablement le même niveau de qualité dans la relation, comme dans votre offre. Montrez-leur que vous pensez à eux, même entre deux commandes. Prenez de leurs nouvelles, demandez-leur un feedback sur leur expérience, informez-les de l’actualité de votre entreprise, avertissez-les de nouvelles offres qui pourraient compléter et enrichir leurs besoins, invitez-les aux évènements que vous organisez.
L’activation de ces 3 intentions constitue le piler solide d’une relation client qualitative et induit leur fidélisation. Un client satisfait est prêt à payer votre prix s’il a du plaisir à travailler avec vous, alors pensez à activer ces intentions dans votre relation client.
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Patrick Abadie, Président de , Delville Management ( qui fait partie du top 3 des cabinets de management de transition en France) alerte les cadres dirigeants sur les conséquences de la future réforme des retraites, et préconise de poursuivre une activité en réalisant des missions de management de transition pour amortir la probable forte baisse des revenus.
Patrick Abadie – Le cadre dirigeant sera le grand perdant de la réforme et les entreprises seront gagnantes, car elles verront leurs cotisations baisser pour ce cadre, en raison de la forte réduction du plafond de la retraite. Il passerait de huit fois le plafond de la sécurité sociale à trois fois. La chute va être rude, si la loi est votée telle qu’elle est envisagée aujourd’hui.
Patrick Abadie – Épargner en vue de la retraite n’est pas dans la culture française, à la différence de ce que l’on voit dans les pays anglo-saxons. Le prix de l’immobilier a beaucoup augmenté, les placements sûrs ne rapportent presque plus rien et les Français se sont détournés de la bourse suite aux krachs de 2001 et de 2008. De fait, ils ne pourront pas, pour la plupart d’entre eux, compter sur leur épargne en complément de leur retraite. Pour éviter une baisse brutale du pouvoir d’achat au moment de la retraite, réaliser des missions de management de transition est une excellente solution. De leur côté, les entreprises peinent à recruter leurs cadres dirigeants, pour lesquels le taux de chômage est d’à peine 3,5%. On voit aujourd’hui des cadres de 60 ans à qui l’on propose des CDI, cela n’existait pas il y a dix ou quinze ans.
Patrick Abadie – Il y a deux caractéristiques principales de la demande des entreprises. L’urgence du besoin, parfois moins d’une semaine, et l’importance de l’enjeu. L’entreprise attend un engagement total et immédiat, elle a besoin d’une personne pour remplacer un départ brusque ou pour mener à bien une transformation, par exemple le lancement d’une chaîne de production dans l’industrie.
Patrick Abadie – Ce n’est plus du management de transition, mais du management en temps partagé. Dans une petite structure, cela a tout son sens qu’une personne expérimentée vienne donner un coup de main en temps partiel. Mais nous n’intervenons pas sur ce secteur, car les clients ne sont pas les mêmes. Nos missions s’adressent à des entreprises qui réalisent plus de 50 millions d’euros de chiffre d’affaires et donc, lorsqu’un de nos managers intervient, il est plutôt impliqué à 120% de son temps.
Patrick Abadie – Un manager qui, pour une raison ou pour une autre, perd un CDI, se trouve face à une alternative. Soit chercher un nouveau CDI, ce qui peut demander du temps, soit réaliser rapidement une mission. Beaucoup découvrent le management de transition par nécessité et non par souhait. La première mission peut être un peu subie, mais ensuite de nombreux managers y prennent goût. Ils trouvent une vraie mission, une vraie feuille de route, de vrais objectifs, le tout limité dans le temps. Cela dédouane complètement de l’évolution de sa carrière dans l’entreprise, des enjeux politiques liés aux uns et autres, les galons, le bonus, le prochain poste. Le manager de transition peut enfin travailler comme il le veut. Il ne se heurte pas à un directeur général qui pourrait craindre pour sa place. Avec ses cheveux blancs, le manager de transition rassure tout le monde.
Patrick Abadie – J e ne crois pas beaucoup à l’anticipation. Un cadre de 55 ans qui fait une carrière en CDI dont il est satisfait ne va pas démissionner pour aller faire des missions. Eviter d’être un « primo accédant » au management de transition le jour de sa retraite n’est pas un argument. Il n’y a pas de raison de craindre le changement de statut. Chez Delville Management, nous ne faisons pas de différence entre le jeune retraité et un cadre de moins de 60 ans qui se trouve entre deux missions.
Patrick Abadie – Oui, nous avons 15% de nos missions à l’étranger. Pour moitié, des groupes français ayant un besoin dans l’une de leurs filiales et qui cherchent un Français. Il sera payé en France, via sa propre structure ou via une société de portage, comme n’importe quel autre manager de transition. L’autre moitié arrive depuis notre bureau londonien via notamment des fonds d’investissement.
Patrick Abadie – Il faut être expérimenté – l’âge moyen est de 55 ans – et ne pas avoir eu un parcours monolithique au sein d’un même employeur. Souvent les cadres ayant réalisé une partie de leur carrière à l’étranger montrent une plus grande capacité d’adaptation. Ce qui va faire la différence, c’est le savoir être, les « soft skills ». La capacité à s’adapter, à écouter, à être capable de remettre en question ses choix, à faire preuve d’une certaine humilité. Il ne faut pas arriver avec des idées reçues. De notre côté, nous accompagnons les managers dans les principales étapes de leur mission.
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Accueil » Gestion » Stratégie / Marketing » Comment améliorer la satisfaction client ? 27 idées
Qu’est-ce que la satisfaction client et quels en sont les enjeux marketing ? Comment améliorer la satisfaction client ? Quelles sont les meilleures idées et stratégies de satisfaction clientèle ? WikiCréa vous donne 27 idées.
La satisfaction client est un des éléments centraux de la stratégie de l’entreprise ; elle influe directement sur sa pérennité à moyen et long terme.
Définition Satisfaction client : La satisfaction client concerne le niveau de conformité entre les attentes du client et son expérience d’achat ou d’utilisation d’un produit/service. Le client est satisfait s’il se voit délivrer ce qu’il attendait, dans les conditions qu’il imaginait : il n’est pas déçu. La satisfaction client se mesure habituellement à travers un baromètre allant de Pas du tout satisfait à Très satisfait.
Sur le plan du marketing et des ventes, les enjeux de la satisfaction client sont importants :
Comment améliorer la satisfaction client ? On peut situer la réponse à trois niveaux essentiels :
Que faire pour améliorer la satisfaction clientèle ? Voici 27 idées d’actions à mettre en place sans attendre.
Parmi cette liste d’idées pour améliorer la satisfaction client , certaines actions peuvent être mises en place immédiatement et sans préparation. D’autres au contraire nécessitent une réflexion au sein des équipes et la mise en place de nouveaux process.
Dans tous les cas, dites-vous que tout ce que vous pourrez mettre en place pour améliorer la satisfaction client augmentera automatiquement les ventes et la rentabilité de votre entreprise.
1) Adoptez sourire et bienveillance. Le sourire doit devenir pour vous comme une seconde nature. Si vous êtes heureux et positif, le client le sera aussi !
2) Apportez une réponse rapide si un client vous pose une question. Dites-vous qu’un client qui attend est un client stressé.
3) Changez votre manière de faire dès que vous recevez plus de deux fois la même critique.
4) Réduisez le stress et l’incertitude du client en étant plus clair dans votre discours, dans vos prix et dans votre fonctionnement au quotidien. Renforcez l’information du consommateur sur le lieu de vente. Employez un vocabulaire simple et des schémas faciles à comprendre.
5) Ne dites jamais non. Si vous ne savez pas faire, renvoyez le client vers une solution externe : ne le laissez jamais sans solution car il pourrait mal le prendre.
6) Respectez toujours les délais promis. Soyez prudent dans ce que vous annoncez pour éviter les déceptions. Souvenez-vous que la déception est la source de l’insatisfaction !
7) Acceptez de rembourser immédiatement un client mécontent. Vous tuerez ainsi dans l’œuf tout risque de bouche-à-oreille négatif.
8) Mettez en place une charte de la satisfaction clientèle et affichez-la clairement. Le client doit savoir immédiatement qu’il est au coeur de l’entreprise. Il s’en trouvera immédiatement rassuré.
9) Allez au devant du client. Tenez-le informé, n’attendez pas qu’il vous appelle (par exemple pour savoir si le produit commandé est bien arrivé).
10) Demandez à vos clients de laisser leur avis ou leur témoignage , sans oublier de le remercier pour cela, par exemple en répondant à son avis.
11) Optez pour un management ouvert et responsabilisant. L’implication de vos commerciaux et vendeurs se ressentira rapidement au niveau de la satisfaction client.
12) Restez calme et soyez compréhensif si un client s’énerve. Cherchez la désescalade et le règlement à l’amiable. Si vous restez calme, le client se calmera.

13) Arrêtez de penser « produit » et pensez « client ». Cela est fondamental mais trop peu appliqué ! Voir notre article à ce sujet : des « 4P » aux « 4C ».
14) Soyez toujours pédagogue avec le client. Ce dernier aime les explications et les démonstrations : c’est dans ces moments-là que des liens durables se créent. C’est un excellent moyen de fidéliser à long terme.
15) Proposez au client de participer à la vie de l’entreprise. Par exemple en participant à des événements, ou en intégrant un « club » des meilleurs clients.

16) Augmentez vos horaires d’ouverture ou votre plage de standard téléphonique. Car un client qui échoue à vous joindre est un client frustré.
17) Réfléchissez à une relation-client de long terme. Le client déteste se sentir abandonné après avoir passé sa première commande. Il souhaite savoir qu’il est devenu important à vos yeux et en sera d’autant plus satisfait.
18) Faites des cadeaux à vos clients. Privilégiez des cadeaux d’une certaine qualité pour marquer le coup. Un cadeau de trop faible qualité serait très mal vu.
19) Mettez en place une foire aux questions sur votre site internet. Ainsi les clients pourront trouver réponse à leur question rapidement et sans grand effort.
20) Personnalisez vos offres et votre accompagnement. Ainsi le client se sentira considéré et valorisé. Le client aime savoir qu’il est unique !
21) Ne promettez jamais une chose que vous ne pouvez pas tenir.
22) Menez des enquêtes de satisfaction régulières. Voir aussi notre article : 3 exemples de questionnaires de satisfaction client.
23) Rendez votre entreprise humaine : redéfinissez son image et créez un nouveau slogan proche des gens.
24) Interrogez régulièrement vos vendeurs et vos commerciaux au sujet de ce qu’ils peuvent constater sur le terrain.
25) Soignez l’accueil client à son arrivée en boutique.
26) Raccompagnez toujours le client lorsqu’il se dirige vers la sortie.

27) Enfin, mettez en place un véritable plan d’action pour améliorer la satisfaction clientèle. Un plan d’action consiste à lister toutes les actions à mettre en place, à fixer des délais et à en mesurer les résultats.
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