Un plan à trois pour le client
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Un plan à trois pour le client
3 clés pour réussir votre plan de découverte client !
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Vous avez souvent entendu parler du plan de découverte client. Vous avez entendu dire que c’est l’une des étapes indispensables à une vente réussie . Mais le maitrisez-vous vraiment sous tous ses angles ?
Décortiquons ensemble les 3 éléments-clés d’un plan de découverte client efficace, qui permet de vendre davantage (et avec plus de facilité) !
Le plan de découverte client, c’est un plan qui vous permet de découvrir les besoins . Mais également les attentes, enjeux et motivations d’achat du prospect/client , et ce dans le but de préparer le terrain pour votre argumentaire de vente , afin d’être spécifique et percutant.
Pour mener à bien la phase de découverte du client, le plan de découverte s’appuie sur le questionnement, mais d’abord et avant tout sur l’impératif de laisser le client s’exprimer. Vous comprenez ?
Il ne doit pas ressembler à un interrogatoire policier, mais plutôt à un échange (un partage) avec le client autour de ses besoins. Vous saisissez la nuance ?
Voilà pourquoi le commercial devra faire preuve de sensibilité et d’intelligence dans sa façon de questionner son client. Il doit davantage le faire ressembler à une conversation. Plutôt que d’enchainer les questions, il peut par exemple apporter des éléments qui appuient les dires du client avant de lui poser de nouvelles questions. C’est une manière de nourrir l’échange.
« Oui, c’est vrai ! En effet, dans de nombreuses entreprises par lesquelles nous sommes passés, au départ, les commerciaux recrutés perdaient 80% de leur temps en entreprise plutôt que sur le terrain. Je vous révèlerai ce que nous avons fait pour inverser la tendance. En attendant, dites-moi, comment faites-vous pour… ? ».
Pour réussir un plan de découverte , et mettre le doigt sur les déclencheurs décisionnels qui conditionnent l’achat, vous devrez tenir compte d’au moins 3 points majeurs… voyons lesquels !
Le plan de découverte n’est en aucun cas l’étape où vous devez penser à développer le bon argumentaire de vente .
S’il y a un moment où vous pouvez vous permettre de vous concentrer sur les solutions offertes par l’entreprise, ce n’est certainement pas celui-là.
Celui-là, c’est celui où votre attitude doit être entièrement orientée client. Concentrez-vous sur lui, sur ses besoins, encouragez-le à parler en vous servant des différents types de questions : questions ouvertes, questions miroir, questions ricochet, etc.
Car il faut avouer que les pièges sont nombreux à ce stade :
Donc, posez-lui des questions , écoutez-le, prenez des notes, mais laissez-lui l’initiative de la parole, et aiguillez-le sur la bonne voie en lui posant de bonnes questions, celles qui vous permettront de construire votre offre.
La seule fois où vous avez le droit de l’interrompre, c’est celle où votre prospect a tendance à s’éloigner du sujet. Vous le ramènerez alors sur le bon chemin en vous servant d’une question de recadrage. Besoin d’un exemple ?
En voici une qui n’est pas brutale, mais très efficace : avec le sourire, dites ceci à votre prospect : « Oui, je suis entièrement d’accord avec vous ! Moi-même la dernière fois, j’ai été confronté à… . Ceci étant dit, vous me faisiez remarquer tout à l’heure que… ? ».
L’environnement du besoin, c’est tout ce qui tourne autour des besoins et attentes du prospect. Le comprendre, c’est enrichir votre plan de découverte et faire une offre qui prendra plus facilement le pas sur celle de la concurrence qui, elle, ne saisit pas forcément tous les tenants et aboutissants…
Prenons un exemple, l’environnement du besoin de votre prospect peut comporter des éléments tels que :
Supposons que vous commercialisiez des logiciels de gestion d’archives, et que vous détectiez que l’utilisateur final n’est pas votre interlocuteur (qui est très expérimenté) mais un stagiaire (relativement novice sur la fonction).
En vous rendant compte de ce détail, vous pourriez par exemple proposer dans votre offre de former gratuitement ce stagiaire (en 1h par skype à distance), ce qui permettrait de libérer du temps de formation à votre interlocuteur. Voilà un facteur de différenciation qui ne coute pas cher, n’est-ce pas ?
À ce niveau, cherchez surtout à comprendre quelles solutions se sont montrées efficaces et pourquoi on veut les changer ? Et quelles solutions ont échoué ? Quelles sont les sources d’insatisfactions / les axes d’améliorations sur la solution actuelle ? Etc.
Cela vous évitera, lors de la construction de votre offre, de vous aventurer sur des pistes glissantes et de voir votre offre purement et simplement rejetée.
Vous ne pourrez saisir l’environnement du besoin que si vous posez des questions à votre prospect et l’écoutez activement. Faites attention aux phrases vite prononcées, négligemment prononcées, et qui pourraient passer rapidement inaperçues. Elles cachent souvent des mines d’information en or si l’on prend le temps de creuser… c’est un réflexe commercial à cultiver !
C’est simple : votre client n’achètera jamais votre produit s’il ne satisfait pas à ses critères de décision et s’il ne va pas dans le sens de ses enjeux.
Lesdits critères ou enjeux peuvent porter sur de nombreux points : le prix, la durabilité, garantie du produit, des délais de livraison courts, le confort ressenti lors de l’utilisation, etc.
Vous ne pouvez pas les deviner. Voilà pourquoi vous devez forcément les inclure dans votre plan de découverte client .
Vous pouvez les cerner avec des questions telles que celles-ci…
Vous pourrez compléter ces questions par la découverte des tendances SONCAS de votre client.
Nous en revenons souvent aux basiques dans la vente. À travers les mots utilisés par votre client (que vous noterez soigneusement pour les relire plus tard), vous saurez s’il est davantage orienté vers la sécurité, l’orgueil, la nouveauté, le confort, l’argent-économie, ou la sympathie.
Tenez, par exemple, s’il utilise souvent des groupes de mots ou mots tels que « Je crains », « Risque », « Prudence », « Garantie » etc. Vous pouvez être sûr qu’il est davantage orienté « Sécurité ».
S’il utilise souvent des mots tels que « Changement », « Innovation », « Original », « Progrès », « Avenir », vous saurez qu’il a un appétit pour la nouveauté.
(voici une vidéo pour approfondir la méthode Soncas >>)
La communication verbale est capitale en phase de découverte , mais pas que… faites encore plus attention à ses gestes, à l’intonation de sa voix, à ses postures, bref, à sa communication non verbale !
Cela vous permettra par exemple de recouper le profil SONCAS avec le profil DISC ou HERMANN de votre interlocuteur. Ce qui vous permettra d’adapter votre discours pour mieux convaincre. Vous comprenez ?
Si vous le faites, vous saurez poser les questions qui permettront à votre interlocuteur de vous en dire davantage et de révéler parfois des informations très précieuses.
« Quand j’ai abordé la question du budget, j’ai senti un certain doute à l’intonation de votre voix. Y a-t-il quelque chose que je dois savoir à ce niveau avant de vous soumettre ma proposition ? »
NB : Cet article a été initialement publié pour le Blog partenaire Sparklane for Sales : https://www.sparklane-group.com/fr/blog/3-elements-cles-dun-plan-de-decouverte-vendre/
Cet article avancé renferme des idées très originales. Surtout la troisième partie, illustré avec des questions pertinentes et bien placées qui suscite des réponses. Si le client répond à toutes les questions de l’article, vous connaîtriez parfaitement vos clients ainsi les étapes suivantes seront plus ou moins faciles. Les conseils dans cet article sont à appliquer, merci beaucoup.
Merci pour le commentaire !
Bonnes ventes
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Accueil » Gestion » Stratégie / Marketing » Comment améliorer la satisfaction client ? 27 idées
Qu’est-ce que la satisfaction client et quels en sont les enjeux marketing ? Comment améliorer la satisfaction client ? Quelles sont les meilleures idées et stratégies de satisfaction clientèle ? WikiCréa vous donne 27 idées.
La satisfaction client est un des éléments centraux de la stratégie de l’entreprise ; elle influe directement sur sa pérennité à moyen et long terme.
Définition Satisfaction client : La satisfaction client concerne le niveau de conformité entre les attentes du client et son expérience d’achat ou d’utilisation d’un produit/service. Le client est satisfait s’il se voit délivrer ce qu’il attendait, dans les conditions qu’il imaginait : il n’est pas déçu. La satisfaction client se mesure habituellement à travers un baromètre allant de Pas du tout satisfait à Très satisfait.
Sur le plan du marketing et des ventes, les enjeux de la satisfaction client sont importants :
Comment améliorer la satisfaction client ? On peut situer la réponse à trois niveaux essentiels :
Que faire pour améliorer la satisfaction clientèle ? Voici 27 idées d’actions à mettre en place sans attendre.
Parmi cette liste d’idées pour améliorer la satisfaction client , certaines actions peuvent être mises en place immédiatement et sans préparation. D’autres au contraire nécessitent une réflexion au sein des équipes et la mise en place de nouveaux process.
Dans tous les cas, dites-vous que tout ce que vous pourrez mettre en place pour améliorer la satisfaction client augmentera automatiquement les ventes et la rentabilité de votre entreprise.
1) Adoptez sourire et bienveillance. Le sourire doit devenir pour vous comme une seconde nature. Si vous êtes heureux et positif, le client le sera aussi !
2) Apportez une réponse rapide si un client vous pose une question. Dites-vous qu’un client qui attend est un client stressé.
3) Changez votre manière de faire dès que vous recevez plus de deux fois la même critique.
4) Réduisez le stress et l’incertitude du client en étant plus clair dans votre discours, dans vos prix et dans votre fonctionnement au quotidien. Renforcez l’information du consommateur sur le lieu de vente. Employez un vocabulaire simple et des schémas faciles à comprendre.
5) Ne dites jamais non. Si vous ne savez pas faire, renvoyez le client vers une solution externe : ne le laissez jamais sans solution car il pourrait mal le prendre.
6) Respectez toujours les délais promis. Soyez prudent dans ce que vous annoncez pour éviter les déceptions. Souvenez-vous que la déception est la source de l’insatisfaction !
7) Acceptez de rembourser immédiatement un client mécontent. Vous tuerez ainsi dans l’œuf tout risque de bouche-à-oreille négatif.
8) Mettez en place une charte de la satisfaction clientèle et affichez-la clairement. Le client doit savoir immédiatement qu’il est au coeur de l’entreprise. Il s’en trouvera immédiatement rassuré.
9) Allez au devant du client. Tenez-le informé, n’attendez pas qu’il vous appelle (par exemple pour savoir si le produit commandé est bien arrivé).
10) Demandez à vos clients de laisser leur avis ou leur témoignage , sans oublier de le remercier pour cela, par exemple en répondant à son avis.
11) Optez pour un management ouvert et responsabilisant. L’implication de vos commerciaux et vendeurs se ressentira rapidement au niveau de la satisfaction client.
12) Restez calme et soyez compréhensif si un client s’énerve. Cherchez la désescalade et le règlement à l’amiable. Si vous restez calme, le client se calmera.
13) Arrêtez de penser « produit » et pensez « client ». Cela est fondamental mais trop peu appliqué ! Voir notre article à ce sujet : des « 4P » aux « 4C ».
14) Soyez toujours pédagogue avec le client. Ce dernier aime les explications et les démonstrations : c’est dans ces moments-là que des liens durables se créent. C’est un excellent moyen de fidéliser à long terme.
15) Proposez au client de participer à la vie de l’entreprise. Par exemple en participant à des événements, ou en intégrant un « club » des meilleurs clients.
16) Augmentez vos horaires d’ouverture ou votre plage de standard téléphonique. Car un client qui échoue à vous joindre est un client frustré.
17) Réfléchissez à une relation-client de long terme. Le client déteste se sentir abandonné après avoir passé sa première commande. Il souhaite savoir qu’il est devenu important à vos yeux et en sera d’autant plus satisfait.
18) Faites des cadeaux à vos clients. Privilégiez des cadeaux d’une certaine qualité pour marquer le coup. Un cadeau de trop faible qualité serait très mal vu.
19) Mettez en place une foire aux questions sur votre site internet. Ainsi les clients pourront trouver réponse à leur question rapidement et sans grand effort.
20) Personnalisez vos offres et votre accompagnement. Ainsi le client se sentira considéré et valorisé. Le client aime savoir qu’il est unique !
21) Ne promettez jamais une chose que vous ne pouvez pas tenir.
22) Menez des enquêtes de satisfaction régulières. Voir aussi notre article : 3 exemples de questionnaires de satisfaction client.
23) Rendez votre entreprise humaine : redéfinissez son image et créez un nouveau slogan proche des gens.
24) Interrogez régulièrement vos vendeurs et vos commerciaux au sujet de ce qu’ils peuvent constater sur le terrain.
25) Soignez l’accueil client à son arrivée en boutique.
26) Raccompagnez toujours le client lorsqu’il se dirige vers la sortie.
27) Enfin, mettez en place un véritable plan d’action pour améliorer la satisfaction clientèle. Un plan d’action consiste à lister toutes les actions à mettre en place, à fixer des délais et à en mesurer les résultats.
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