Un ouvrier chanceux et une cliente en manque
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Un ouvrier chanceux et une cliente en manque
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c'est parfois bien utile les protections
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mansail :
toujours sympa leurs sketchs canadien
pawel :
Pourquoi y'a plus de nouvelles vidéos?
mansail :
elle attends pour mettre les saucisses Ă cuire
mansail :
rigole pas le pépÚre
mansail :
pas mieux...
mansail :
cool ça a bien protéger la voiture ;j'espÚre qu'elle a rien
mansail :
une belle brochette de co.....d.;les passages cloutés se traversent à pied en poussant le velo
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Peut-on refuser de saluer au travail ?
Chasser les agissements sexistes du travail : une lutte qui sâintensifie.
Management infantilisant rime avec harcĂšlement.
Le salarié doit faire preuve de courtoisie et de réserve auprÚs de la clientÚle.
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Arthur TOURTET
Avocat au Barreau des Pyrénées-Orientales
1re Parution:
23 septembre 2019
MĂȘme sans le vouloir, un salariĂ© au contact de la clientĂšle est lâambassadeur de son entreprise.
En bon professionnel, il est primordial dâadopter en toute circonstance une attitude digne, respectueuse et agrĂ©able. Les clients sont sensibles au respect et ils apprĂ©cient les marques dâattention et de politesse.
Lâimpression que va laisser un salariĂ© ne pourra que rejaillir sur lâimage de son employeur.
Si un employĂ© vous laisse un souvenir dĂ©sagrĂ©able en Ă©tant odieux et malpoli, vous nâaurez plus envie de remettre les pieds dans son entreprise.
De plus, une attitude irrespectueuse dâun salariĂ© nâest pas sans consĂ©quence sur lâavenir de son contrat de travail.
Lâemployeur confrontĂ© Ă un manque de politesse dâun salariĂ© ne peut faire preuve de laxisme, sous peine de perdre de la clientĂšle.
Par exemple, peut justifier un licenciement le fait de ne pas dire bonjour et de rĂ©pondre sĂšchement Ă des demandes de conseil de la part des clients (Cour dâappel de Toulouse, 01 juillet 2016, n° 14/00030).
Un comportement dĂ©sagrĂ©able Ă lâĂ©gard du client peut Ă©galement ĂȘtre fautif, comme par exemple, une absence de sourire, un manque de convivialitĂ© et des rĂ©flexions dĂ©sagrĂ©ables (Cour dâappel de Toulouse, 12 janvier 2018, n° 15/06302).
Justifie incontestablement le licenciement pour faute grave le fait de tenir des propos insultants et dĂ©placĂ©s, comme le fait de rĂ©pondre Ă une observation dâun client en lui intimant de « sâoccuper de ses affaires » (Cour dâappel de Versailles, 19 octobre 2011, n° 10/01805).
Certains clients peuvent toutefois donner du fil à retordre pour un salarié qui doit toujours rester poli et agréable.
Si faire preuve dâun comportement courtois relĂšve de lâĂ©vidence, il nâest pas toujours facile de maĂźtriser son attitude face Ă des clients irrespectueux.
Dans une telle situation, le salariĂ© doit quand mĂȘme conserver son calme et rester irrĂ©prochable car un client de mauvaise foi nâaura aucun remord Ă se plaindre auprĂšs de lâemployeur.
De surcroĂźt, Internet et les rĂ©seaux sociaux peuvent facilement servir dâoutils de dĂ©lation pour des clients rancuniersâŠ
Le salarié doit encore faire preuve de réserve et ne pas exposer ses problÚmes professionnels ou personnels aux clients.
Par exemple, est justifiĂ© le licenciement dâun salariĂ© qui sâest violemment disputĂ© avec un collĂšgue devant des clients (Cour dâappel de Lyon, 10 fĂ©vrier 2017, n° 15/03821).
En revanche, une politesse extrĂȘme peut faire fuir un client. Il est donc tentant pour un salariĂ© dâadopter un ton amical afin de mettre en confiance le public.
Ici encore, le salariĂ© doit garder Ă lâesprit quâil est un professionnel et que les clients ne sont pas ses amis.
Il y existe une grande diffĂ©rence entre ĂȘtre sympathique et familier.
Tout est question de dosage et un salariĂ© qui en ferait trop avec les clients risquerait de les mettre mal Ă lâaise.
Une Cour dâappel est venue rappeler que le salariĂ© a une obligation gĂ©nĂ©rale de courtoisie et de rĂ©serve Ă lâĂ©gard de la clientĂšle, indĂ©pendamment dâun lien amical ou de proximitĂ© (Cour dâappel dâAngers, 16 fĂ©vrier 2016, n° 13/03060).
Un licenciement dâun salariĂ© a pu ĂȘtre justifiĂ© car celui-ci se faisait masser par une cliente pendant le service. MĂȘme si le massage avait un caractĂšre anodin, ce genre de comportement Ă©tait inadaptĂ© et ne vĂ©hiculait pas une bonne image de lâentreprise (Cour dâappel de Toulouse, 05 dĂ©cembre 2013, n° 12/00526).
De mĂȘme, la faute grave a pu ĂȘtre caractĂ©risĂ©e pour un salariĂ© qui profĂ©rait des allusions sur le physique et la vie sentimentale des clientes. Certaines clientes faisaient mĂȘme lâobjet dâune forme de drague que nâa guĂšre aimĂ© lâemployeur (Cour dâappel de Montpellier, 30 mai 2018, n° 14/06506).
A pu ĂȘtre aussi jugĂ© fautif le fait de tutoyer des clients, de danser en leur prĂ©sence et de pousser des cris dâanimaux (Cour dâappel de Colmar, 28 mai 2019, n° 17/03207).
Est encore justifiĂ© le licenciement dâun salariĂ© qui avait accueilli dans son logement professionnel deux clientes de lâentreprise. Une telle proximitĂ©, sâagissant de clientes mineures, Ă©tait de nature Ă gĂ©nĂ©rer des suspicions malsaines, ce qui ne pouvait que nuire Ă lâimage de lâentreprise (Cour dâappel de Grenoble, 18 juin 2019, n° 17/04296).
Il est donc clairement important de garder ses distances avec les clients et de stopper toute attitude amicale au moindre signe de gĂȘne (sans pour autant devenir un employĂ© glacial et asocial : lâĂ©quilibre est possible).
Arthur TOURTET
Avocat au Barreau des Pyrénées-Orientales
Arthur Tourtet
Avocat au Barreau du Val dâOise
Donnez une note de 1 Ă 5 Ă cet article : Lâavez-vous apprĂ©ciĂ© ?
Bonjour
Je suis fasse Ă un dilemme
Mon salariĂ© a arrĂȘtĂ© de travailler dans mon entreprise (accord mutuel) en mi septembre
Il sâavĂšre quâaprĂšs ĂȘtre parti de mon entreprise , il est retournĂ© vers fin oct sur un chantier pour abattre un arbre, sans mâavoir concertĂ©, derriĂšre mon dos (le devis Ă©tĂ© signĂ© et il a bien stipulĂ© au client quâil venait de ma part nâĂ©tant plus dans lâentreprise... je suis au courant de cela que depuis aujourdâhui 22 dĂ©cembre et par une autre personne
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